CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cung cấp các khoản vay đến tay người cần đến vốn. Hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ban đầu là hình thức tiền gửi từ các gia đình. Khoảng thời gian 1800 năm trước Công nguyên, các gia đình giàu có có nhu cầu gửi tiền vào những nơi uy tín, có lực lượng bảo vệ để đảm bảo cho tiền của họ, từ đó hình thành những người cầm đồ, giữ tiền của người gửi cho đến khi họ đến nhận lại. Sau đó một thời gian thì những người cầm đồ nhận thấy được những người gửi tiền không bao giờ đến nhận tiền cùng một lúc và nhờ có sự vô danh của đồng tiền, họ đã cho những người khác vay với mục đích kinh doanh ; từ đó hình thành nên hoạt động cho vay cá nhân của chính các ngân hàng sau này. Những người gửi tiền có nhu cầu trả tiền mua hàng và họ sử dụng các chứng thư xác nhận việc gửi tài sản của những người cầm đồ để trả cho người bán hàng thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho người bán.
Điều này làm phát sinh chức năng trung giang thanh toán, dịch vụ thanh toán của khách hàng ra đời. Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh thế giới thứ hai, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ và đạt đến mức cao nhưng vẫn chưa thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng mà vẫn tập vào những người giàu , cùng với đó nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt, các ngân hàng ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các khách hàng mới trở đi mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của người lao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 động và người làm công ăn lương ở nhiều nước ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng nhận thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho đầu tư.
Tập trung khai thác nguồn khách hàng từ những người lao động giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn dồi dào từ tiền gửi cùng với đó là lợi nhuận từ việc cho vay cũng nhiều hơn. Quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng ra toàn xã hội chứ không chỉ tập trung vào tầng lớp giàu có .Người tiêu dùng chính là những khách hàng trung thành và tiềm năng không những chỉ trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó các ngân hàng đã tăng cường hơn nữa vào việc đầu tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp những người lao động, buôn bán, trí thức… Đối tượng khách hàng này đã mang lại doanh thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của ngân hàng. Ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn.
Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với hoạt động NH trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản… được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet banking, Phone banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong Đó chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”.
Vây “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” là gì?. Dưới đây là một vài quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. * Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. [15, trang 24] * Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [5, Trang 34] * Theo tác giả Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.
[ 10,Trang 142] Như vậy, qua các quan điểm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một số tổ chức kinh tế thế giới lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thể hiện rõ đây là sản phẩm dịch vụ đặc thù cung ứng cho nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiêp vừa và nhỏ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ viễn thông hoặc điện tử. Đặc tính của mỗi sản phẩm dịch vụ này dựa trên nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhận và phù hợp với nền tảng công nghệ cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tại mỗi tổ chức ngân hàng. Các quan điểm này đều vừa mang tính định tính vừa mang tính định lượng và được áp dụng rất phổ biến trên thế giới hiện nay. Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp từ hàng trăm năm nay nhưng thuật ngữ dịch vụ NHBL mới chỉ xuất hiện trong khoảng thời gian gần đây, đặc biệt với Việt Nam thì NHBL mới thực sự được quan tâm tới từ năm 2008, sau khi Việt Nam hội nhập WTO và các định chế tài chính của Việt Nam thì DVNHBL tại thị trường ngân hàng mới thật sự định hình rõ ràng và phân tách rõ và tách biệt rõ rõ ràng với dịch vụ ngân hàng nói chung.
DVNH ở thị trường ngân hàng Việt Nam trước đây được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Bắt đầu từ năm 2008, cuộc suy thoái kinh tế lớn làm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam và trực tiếp đánh mạnh vào doanh nghiệp nước nhà, kéo theo mảng dịch vụ khách hàng của ngành ngân hàng bị ảnh hưởng theo. Việc đó đã làm thay đổi tư duy kinh doanh của chính ngành dịch vụ ngân hàng, từ đó thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam được định hình rõ ràng hơn do các ngân hàng tập trung mạnh hơn vào khai thác nhóm khách hàng cá nhân ít tiềm ẩn rủi ro nhưng lại đem lại lợi nhuận cao.
Từ đó các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân tách rõ ràng hơn thành nhiều sản phẩm dịch vụ: Nhóm 1: Nhóm dịch vụ tín dụng Nhóm 2: Nhóm dịch vụ về thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Nhóm 3: Nhóm dịch vụ thanh toán. Nhóm 4: Nhóm dịch vụ khác ( những dịch vụ bán chéo với các tổ chức tín dụng khác.) Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển khách hàng bán lẻ cho riêng mình, dựa vào việc: mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, phát triển dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.Bức tranh ngân hàng hiện nay đang chuyển hướng mạnh mẽ sang việc các ngân hàng thúc đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ liên quan đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng như các ngân hàng TMCP sau tái cơ cấu hệ thống ngân hàng khiến thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam ngày càng sôi động 1.