CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phân biệt một số khái niệm sau: - Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. - Bán buôn / Bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù so với các loại hàng hoá khác vì vậy “bán buôn” và “bán lẻ” trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm đặc trưng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho số lượng lớn các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với một mức giá trị giao dịch có thể rất nhỏ.
Ngược lại, hoạt động bán buôn là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vay các tổ chức kinh tế, các ngân hàng khác, các doanh nghiệp lớn với giá trị giao dịch thường rất lớn. Từ những điều trên có thể rút ra một khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ đến tận tay các khách hàng thuộc nhóm đối tượng cá nhân và các doanh nghiệp vừa, nhỏ. Các chuyên gia Kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) cũng đã đưa ra một khái niệm hoàn chỉnh hơn, trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu như sau: Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, và khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.2 Đặc trưng của ngân hàng bán lẻ Một là, hoạt động của NHBL có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở: - Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng.
Mỗi khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp.khác nhau, do đó nhu cầu là khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NHBL. - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ.Trong Mỗi nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như Sacombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệm Phù Đổng, tiền gửi đa năng.nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh. - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở chỗ khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, POS. Hai là, số lượng khách hàng lớn.
- Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển, bởi NHBL là việc cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô cùng lớn. Luan van Ba là, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ. - Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHBL không hướng tới phục vụ các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ. Bốn là, hoạt động bán lẻ có tính tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn nhiều so với hoạt động bán buôn truyền thống của các NHTM: - Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống của các ngân hàng thì giá trị mỗi giao dịch tương đối lớn trên một khách hàng, tính thanh khoản của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào một số khách hàng, do đó nếu khách hàng đó có vấn đề về tài chính hay mất khả năng chi trả sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng.
Ngược lại, hầu hết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng cá nhân là nhỏ, áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Do đó rủi ro của hoạt động bán lẻ của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ sẽ thấp hơn nhiều. Việc mở rộng hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại cho số lượng lớn khách hàng sẽ giúp các ngân hàng hạn chế bớt những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại. Năm là, hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng tương xứng: Trên thị trường tài chính, trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì có thể thấy rằng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng để thực hiện và phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại, cụ thể: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiện đại như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Luan van - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí và thời gian giao dịch. - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Do đặc điểm có số lượng lớn các khách hàng cá nhân, nên các ngân hàng kinh doanh bán lẻ đòi hỏi phải thực hiện xử lý nhiều nghiệp vụ qua hệ thống máy tính điện tử, các phần mềm chuyên dụng, đồng thời cũng cần có cơ sở hạ tầng tương xứng để phục vụ nhiều khách hàng, do đó, các NHTM không thể triển khai, mở rộng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ, tiên tiến hiện đại nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao nắm vững lý thuyết, hiểu biết về các công nghệ ngân hàng hiện đại và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là một đòi hỏi đặc thù của hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1 Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM bởi NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, trong hoạt động ngân hàng thì tiền là một thứ nguyên liệu độc tôn. Một ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trước hết phải có nguồn vốn. Nguồn vốn mà ngân hàng có được chính là nguồn tiền gửi từ các cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức tín dụng khác. Trong những sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân.
Khách hàng gửi tiền với những mục đích khác nhau, có thể là để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như bảo quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay ít là tùy thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng. Huy động vốn là hoạt động Luan van nền tảng để ngân hàng có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanh khác của mình.2 Nghiệp vụ cho vay cá nhân Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình.
Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…. - Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sản bảo đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. -Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.