CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu. Đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn. Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail Banking Vs.
Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia. Nghiên cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm của nhiều quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “Retail banking in Asia” của McKinsey & Company đã nghiên cứu và đưa ra bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á.
Tác giả đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ. Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) – của ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đã đưa ra được cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một 4 ngân hàng nào.
Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2016) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học Thương Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình” của Nguyễn Tuấn Anh (2017) – Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình và đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2016) – Học viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các 5 kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu Giấy của những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam 1.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu. Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính 6 được xếp trong ngành thứ 7.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Ở Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng cũng là dịch vụ.
Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch vụ. Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở phần tiếp theo. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách hàng.
Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn. Trước đây, chúng ta thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn. Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến 7 ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ thông thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán buôn là bán hàng cho người trung gian. “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường có quy mô nhỏ hơn nhiều so với bán buôn. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ NHBL được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng bán lẻ - đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.