Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) và tác động kéo dài của đại dịch COVID-19 giai đoạn 2020–2022, thị trường tài chính – ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch căn bản về phương thức giao dịch. Việc Ngân hàng Nhà nước cấp phép áp dụng công nghệ định danh khách hàng điện tử (eKYC) cùng sự phổ cập của mobile banking, internet banking, thanh toán không tiếp xúc (contactless payment) và mã QR đã thúc đẩy mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) trở thành trọng tâm chiến lược. DVNHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV), đóng vai trò phân tán rủi ro danh mục, mang lại nguồn vốn huy động chi phí thấp và tạo nguồn thu nhập ngoài lãi ổn định cho các ngân hàng thương mại.
Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân (MB Thanh Xuân), việc phát triển DVNHBL là yêu cầu tất yếu nhằm cơ cấu lại nguồn thu, chuyển dịch từ tín dụng truyền thống sang cung ứng các dịch vụ tài chính tiện ích. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Quỳnh Trang (Học viện Ngân hàng) được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp thúc đẩy mảng kinh doanh này tại đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến DVNHBL tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại MB Thanh Xuân giai đoạn 2020–2022, chỉ ra các kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DVNHBL tại MB Thanh Xuân trong thời gian tiếp theo.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân; phạm vi thời gian sử dụng chuỗi dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ và DVNHBL dựa trên cơ sở lý thuyết của Zeithaml & Britner (2000), Philip Kotler & Armstrong (2004), định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và nghiên cứu của Vũ Thị Thái Hà (2020). Theo đó, DVNHBL được hiểu là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống và các kênh điện tử viễn thông. Phát triển DVNHBL được xem xét toàn diện trên hai trục:
- Phát triển về chiều rộng (mặt lượng): Gia tăng quy mô, số lượng sản phẩm dịch vụ, mạng lưới phân phối, số lượng khách hàng và doanh số giao dịch.
- Phát triển về chiều sâu (mặt chất): Nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hàm lượng công nghệ, cải tiến quy trình xử lý và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL bao gồm:
- Chỉ tiêu định lượng: Mức độ đa dạng danh mục sản phẩm, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng, quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ, doanh số cho vay bán lẻ, tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL trên tổng thu nhập.
- Chỉ tiêu định tính: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khung lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Tính đáp ứng (Responsiveness).
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu thứ cấp thu thập từ Báo cáo tài chính kiểm toán và Báo cáo thường niên của MBBank giai đoạn 2020–2022. Đồng thời, khóa luận tiến hành điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp $n = 124$ khách hàng cá nhân đang sử dụng DVNHBL tại MB Thanh Xuân nhằm lượng hóa mức độ hài lòng và trải nghiệm đối với từng nhóm sản phẩm (thẻ, tiền gửi, tiền vay, bảo hiểm, kiều hối, thanh toán, tài khoản số đẹp).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận về DVNHBL trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của DVNHBL: đối tượng khách hàng rộng lớn và phân tán; số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị đơn lẻ nhỏ; nhu cầu mang tính thời điểm; đòi hỏi danh mục sản phẩm đa dạng và mạng lưới phân phối đa kênh. Danh mục DVNHBL chủ yếu được phân loại thành: huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có/không kỳ hạn, giấy tờ có giá); cho vay bán lẻ (cho vay tiêu dùng cư trú/không cư trú, cho vay kinh doanh DNNVV và hộ cá thể, cho vay thấu chi); dịch vụ thẻ; dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; cùng các dịch vụ giá trị gia tăng khác (kiều hối, bảo hiểm liên kết - bancassurance, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh, tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư, chi trả lương hộ, cho thuê két sắt).
Về các nhân tố tác động, chương 1 chia thành hai nhóm: môi trường bên ngoài (tăng trưởng kinh tế, khung pháp lý, thói quen tiêu dùng tiền mặt, trình độ dân trí) và nhân tố bên trong (chiến lược kinh doanh, tiềm lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, chất lượng nhân lực, cơ chế điều hành từ Hội sở). Đồng thời, tác giả tổng kết bài học kinh nghiệm phát triển mạng lưới của TPBank Phòng giao dịch Hà Thành, chiến lược đóng gói sản phẩm của VietinBank Chi nhánh Ba Đình, và mô hình phân khúc khách hàng chuyên biệt (VIP, Thân thiết, Vàng) của BIDV Chi nhánh Thanh Xuân để rút ra bài học cho MB Thanh Xuân.
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quân đội MB chi nhánh Thanh Xuân
Chương 2 trình bày tổng quan về MB Thanh Xuân: thành lập ngày 04/11/1997 (theo Quyết định số 140/2003/NHQĐ-HĐQT); ngày 22/03/2021 chính thức chuyển trụ sở về Tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân Trung, Hà Nội với quy mô 48 cán bộ công nhân viên. Tác giả phân tích chi tiết kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022:
| Chỉ tiêu hoạt động |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Tăng trưởng 2021/2020 |
Tăng trưởng 2022/2021 |
| Tổng dư nợ cho vay (Tỷ đồng) |
779,566 |
868,367 |
975,308 |
111,39% |
112,32% |
| - Cho vay DNNVV (Tỷ đồng) |
284,364 |
373,372 |
539,378 |
131,30% |
144,46% |
| - Cho vay KHCN (Tỷ đồng) |
113,677 |
158,459 |
169,322 |
139,39% |
106,86% |
| Huy động vốn bán lẻ (Tỷ đồng) |
2.693 |
2.890 |
3.280 |
- |
- |
| - Tỷ trọng vốn NHBL/Tổng huy động |
82,40% |
79,93% |
81,50% |
- |
- |
| Tỷ lệ nợ xấu (%) |
1,50% |
0,90% |
1,09% |
- |
- |
| Số lượng thẻ phát hành (Thẻ) |
6.050 |
7.200 |
8.850 |
19,00% |
22,91% |
| - Trong đó: Thẻ tín dụng (Thẻ) |
1.600 |
1.750 |
1.920 |
9,37% |
9,71% |
| Doanh thu bảo hiểm (Tỷ đồng) |
551 |
886 |
1.185 |
60,79% |
33,74% |
| Số lượng SPDV NHBL (Sản phẩm) |
78 |
89 |
147 |
14,10% |
65,17% |
| - Tỷ trọng SPDV NHBL/Tổng SPDV |
85,70% |
87,90% |
88,80% |
- |
- |
Số liệu thực nghiệm cho thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng chủ đạo 70–80% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, trong đó năm 2020 tiền gửi tiết kiệm đạt 423,809 tỷ đồng (92,17%), tiền gửi không kỳ hạn đạt 52,526 tỷ đồng (7,83%). Lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng được điều chỉnh từ 6,8%/năm (năm 2020–2021) lên mức 8,0%–8,6%/năm trong năm 2022 tùy kỳ hạn từ 12 đến 60 tháng; tiền gửi không kỳ hạn tăng lên 0,5%/năm.
Trong hoạt động tín dụng, dư nợ ngắn hạn năm 2022 chiếm 57% cơ cấu cho vay. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt ở mức 0,9% năm 2021 nhờ tỷ lệ bao phủ nợ xấu xấp xỉ 400%, sau đó tăng nhẹ lên 1,09% vào năm 2022 do tác động phục hồi sau dịch. Mảng dịch vụ thẻ ghi nhận sự đổi mới với dòng thẻ MB Hi Collection (các bộ sưu tập Ace, Zodiac, Summer Paradise) bảo mật thông tin (không in tên, số thẻ trên phôi) và tích hợp tính năng thẻ 2 trong 1 (ghi nợ và tín dụng), cùng thẻ Lady Limited. Dịch vụ bảo hiểm liên kết (MB Ageas Life với các gói Kiến tạo ước mơ, Vững tương lai, Món quà phú quý) tăng trưởng doanh thu 115% trong cả giai đoạn, đạt 1.185 tỷ đồng năm 2022. Đến năm 2022, chi nhánh triển khai 147 sản phẩm DVNHBL (gồm 82 sản phẩm KHCN và gần 65 sản phẩm KHDN), chiếm 88,8% tổng danh mục dịch vụ.
Kết quả khảo sát 124 khách hàng cá nhân cho thấy mức độ nhận diện thương hiệu và đánh giá tích cực đối với ứng dụng số App MBBank, tài khoản số đẹp và dịch vụ chuyển tiền kiều hối (chính sách ưu đãi miễn phí chuyển đổi ngoại tệ, phòng chờ sân bay cho phân khúc Priority giao dịch trên 50.000 USD). Tuy nhiên, chi nhánh vẫn còn hạn chế: tỷ trọng thẻ tín dụng còn thấp do điều kiện xét duyệt hạn mức khắt khe (yêu cầu số dư tài khoản trên 250 triệu đồng); tăng trưởng huy động vốn có thời điểm chậm; công tác tiếp thị tại một số phân khúc chưa đồng đều.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB chi nhánh Thanh Xuân
Dựa trên mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu và định hướng phát triển ngân hàng số của MBBank, chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing đón trước nhu cầu thị trường: Tăng cường nghiên cứu thị trường, cá nhân hóa thông điệp truyền thông, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và gia tăng nhận diện thương hiệu tại địa bàn quận Thanh Xuân.
- Phát triển và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn chuyên sâu và đạo đức nghề nghiệp; thành lập đội ngũ tư vấn tài chính chuyên trách phục vụ khách hàng ưu tiên (VIP/Priority).
- Chuyển dịch mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm: Chuyển từ bán sản phẩm đơn lẻ sang cung cấp giải pháp tài chính trọn gói gắn liền với vòng đời tiêu dùng của khách hàng; chuyển dịch từ bán hàng bị động sang tư vấn chủ động.
- Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin: Tối ưu hóa hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), nâng cao tính ổn định và bảo mật của App MBBank, đẩy mạnh tiện ích thanh toán tự động, eKYC và số hóa quy trình giao dịch tại quầy.
- Đa dạng hóa và đổi mới sáng tạo sản phẩm: Thiết kế các gói sản phẩm đặc thù cho từng nhóm độ tuổi, mở rộng sản phẩm tín dụng tiêu dùng vi mô, hoàn thiện dòng thẻ tích hợp và liên kết bảo hiểm.
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và kiểm soát rủi ro: Đơn giản hóa thủ tục thẩm định hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và kiểm soát chặt chẽ rủi ro tín dụng, rủi ro an ninh mạng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh hoạt động DVNHBL tại MB Thanh Xuân giai đoạn 2020–2022 thông qua các kết quả cụ thể:
- Làm rõ sự chuyển dịch danh mục dịch vụ: số lượng sản phẩm bán lẻ tăng từ 78 lên 147 sản phẩm, chiếm 88,8% tỷ trọng toàn chi nhánh; doanh thu dịch vụ bảo hiểm tăng từ 551 tỷ đồng lên 1.185 tỷ đồng; lãi thuần dịch vụ thanh toán năm 2022 tăng 93,8% so với năm 2020.
- Khẳng định tính hiệu quả của chiến lược số hóa thông qua việc triển khai thành công dòng thẻ MB Hi Collection 2 trong 1, công nghệ định danh eKYC và chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản số đẹp.
- Đóng góp so với các công trình trước: Khác với các nghiên cứu giai đoạn trước (như Lê Công 2013 chỉ đánh giá chung hệ thống MB, Tô Khánh Toàn 2014 thiên về dữ liệu thứ cấp tại BIDV), khóa luận này cập nhật số liệu thực tế giai đoạn biến động 2020–2022 gắn với chuyển đổi số hậu Covid-19, đồng thời kết hợp phân tích số liệu tài chính với điều tra xã hội học ($n = 124$) để đánh giá trải nghiệm người dùng theo khung Parasuraman tại một chi nhánh cụ thể.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:
- Kích thước mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n = 124$ khách hàng cá nhân) và chỉ thực hiện tại một chi nhánh trên địa bàn quận Thanh Xuân, Hà Nội, chưa mang tính đại diện cho toàn bộ hệ thống MBBank trên toàn quốc.
- Phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm, chưa ứng dụng mô hình kinh tế lượng hoặc phân tích định lượng chuyên sâu (như EFA, hồi quy tuyến tính qua phần mềm SPSS/AMOS) để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự gắn kết của khách hàng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đa chi nhánh tại các vùng kinh tế khác nhau, kết hợp mô hình hồi quy đa biến nhằm đo lường chính xác các rào cản chuyển đổi số trong DVNHBL.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi xây dựng đề cương khóa luận về phát triển dịch vụ bán lẻ, chuyển đổi số ngân hàng hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ. Phần phân tích dữ liệu thực tế tại Chương 2 (với các bảng biểu chi tiết về cơ cấu huy động, dư nợ phân loại theo đối tượng, tỷ lệ nợ xấu, doanh thu bancassurance và số liệu dòng thẻ mới) cùng bài học kinh nghiệm tại Chương 1 cung cấp nguồn dẫn chứng xác thực cho các nghiên cứu ứng dụng về hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng thương mại.
Câu hỏi thường gặp
1. Chi nhánh MB Thanh Xuân có lịch sử hình thành và thay đổi địa điểm như thế nào?
Chi nhánh được thành lập ngày 04/11/1997 theo Quyết định số 140/2003/NHQĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT MBBank. Đến ngày 22/03/2021, chi nhánh chuyển địa điểm hoạt động từ số 475 Nguyễn Trãi về Tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội với quy mô nhân sự 48 cán bộ công nhân viên.
2. Tỷ lệ nợ xấu và quỹ dự phòng bao phủ nợ xấu của MBBank biến động ra sao trong giai đoạn 2020–2022?
Tỷ lệ nợ xấu ghi nhận mức 1,5% năm 2020, sau đó giảm mạnh xuống 0,9% vào năm 2021 nhờ việc trích lập dự phòng và tăng cường thẩm định, giúp tỷ lệ bao phủ nợ xấu đạt xấp xỉ 400% (mức cao nhất ngành ngân hàng thời điểm đó). Đến năm 2022, do ảnh hưởng phục hồi kinh tế và tỷ lệ nợ quá hạn tăng, tỷ lệ nợ xấu tăng nhẹ lên mức 1,09%.
3. Dòng thẻ MB Hi Collection của MBBank có đặc điểm kỹ thuật và tính năng gì nổi bật?
MB Hi Collection là dòng thẻ in sẵn đa dạng mẫu mã (Ace, Zodiac, Summer Paradise) không hiển thị tên chủ thẻ, số thẻ và số CVV trên bề mặt, giúp tối đa hóa tính bảo mật thông tin. Đây là dòng thẻ tích hợp "2 trong 1" giữa thẻ ATM và thẻ tín dụng trên cùng một phôi chip, cho phép cấp hạn mức tín dụng tự động định kỳ 3 tháng một lần khi khách hàng đáp ứng đủ điều kiện chi tiêu.
4. Quy mô danh mục sản phẩm và doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm tại MB Thanh Xuân năm 2022 đạt mức nào?
Năm 2022, chi nhánh triển khai 147 sản phẩm dịch vụ NHBL (gồm 82 sản phẩm cho KHCN và 65 sản phẩm cho KHDN), chiếm 88,8% tổng danh mục dịch vụ. Doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm liên kết (MB Ageas Life) đạt 1.185 tỷ đồng, tăng 33,74% so với năm 2021 và tăng 115% so với năm 2020.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Quỳnh Trang đã phản ánh toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2020–2022. Thông qua sự kết hợp giữa lý luận ngân hàng hiện đại, số liệu tài chính kiểm toán và khảo sát thực tế 124 khách hàng cá nhân, đề tài đã chỉ rõ những bước chuyển dịch tích cực trong hoạt động huy động vốn, thẻ số hóa và bảo hiểm, đồng thời nhận diện thẳng thắn các hạn chế về tăng trưởng tín dụng thẻ và thẩm định rủi ro. Hệ thống 6 nhóm giải pháp đề xuất có tính liên kết thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học để MB Thanh Xuân hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ lấy khách hàng làm trung tâm trong giai đoạn phát triển tiếp theo.
