CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi,quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.” Theo Vũ Thị Thái Hà (2020), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
Như vậy có thể hiểu như sau: DVNHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do ngân hàng trực tiếp cung cấp.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng rất đa dạng thuộc nhiều thành phần trong xã hội. 6 Số lượng khách hàng giao dịch lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ.: Đó là do phạm vi khách hàng rộng, đa dạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng. Thay vì phương thức thanh toán tiền mặt truyền thống, khách hàng lựa chọn kênh thanh toán tiện lợi, an toàn hơn là qua tài khoản ngân hàng, số lượng những giao dịch này tăng cao nhưng giá trị mỗi giao dịch không lớn. Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Không giống như các tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng thì nhu cầu cá nhân lại mang tính thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng… Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng: Do khách hàng của DVNHBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ.
Hệ thống kênh phân phối rộng: Để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng khắp, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay cần phát triển những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 Được hình thành từ : huy động từ tiền gửi thanh toán, huy động từ tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá. - Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ.
Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước. - Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời vì ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp với loại hình dịch vụ này. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ.
Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền và rút ra sau một thời hạn nhất định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp. Sản phẩm này cung ứng cho khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi do ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định. điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua.
Một số loại giấy tờ có giá như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi số hay giấy tờ có giá ngắn và dài hạn.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ - Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng khoản tiền với 14 mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thoả thuận. Các khoản cho vay tiêu dùng được phân theo mục đích vay vốn có 2 loại: + Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa. + Cho vay tiêu dùng không cư trú là những khoản cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du lịch Ngoài ra căn cứ theo phương thức hoàn trả cho vay tiêu dùng được chia làm 3 loại là: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng tuần hoàn. - Cho vay kinh doanh: Cho vay kinh doanh là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi khi họ thiếu vốn.
Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hoá và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hoá; cho vay vốn lưu động thời vụ chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa… - Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thoả thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay.3 Dịch vụ Thẻ 9 Đây là dịch vụ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vẫn tin số dư.
tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau như thẻ Visa, JCB, tín dụng, thẻ ghi nợ. Mỗi loại thể có những đặc tính sử dụng riêng ví dụ như thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chỉ tiêu trước, trả tiền sau" trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội.