phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. 3 Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.Tổng quan nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài 1. Các nghiên cứu quốc tế Nhìn chung, các nghiên cứu về trên bình diện quốc tế về hoạt động bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng rất đa dạng về phƣơng pháp, quy mô và mẫu nghiên cứu. Với đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Eximbank tại Việt Nam, tác giả thiên về phân tích tổng quát một số công trình đặt bối cảnh tại các quốc gia đang phát triển. Nghiên cứu của tác giả Gopal (2010) ,"Các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng và những thách thức đối với quản trị lĩnh vực kinh doanh bán lẻ có tổ chức ở Ấn Độ" đã kết luận rằng các thành phần tham gia vào quá trình tăng trƣởng bao gồm KH tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán lẻ và cuối cùng là Chính phủ.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc phân loại thành hai tố bên trong và bên ngoài, (Sehrish et al. Các yếu tố nội bộ chủ yếu chịu ảnh hƣởng của một ngân hàng các quyết định của quản lý và mục tiêu chính sách (Staikouras và wood, 2004), trong khi các yếu tố bên ngoài tập trung vào các biến có liên quan và kinh tế vĩ mô, ngành và môi trƣờng pháp lý(Athanasoglou et al. Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thẻ tín dụng tại Việt Nam. Để tuyên truyền về mạng lƣới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đƣa ra cho khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái.
Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán thẻ đƣợc giới hạn ngày nay, hầu hết mới chỉ đƣợc thực hiện tại trung tâm mua sắm hay siêu thị. Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do đó, việc đầu tƣ trang thiết bị đƣợc nâng cấp là một trong những khó khăn của ngân hàng. 5 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thừa nhận nhƣ là một trong những yếu tố cơ bản của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al.
Tuy nhiên, có nhiều tranh luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lƣợng dịch vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và Sullivan, 1993). Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hƣởng bởi không chỉ nhận thức về chất lƣợng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất lƣợng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng nhƣ các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và Bitner, 2000). Ví dụ, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là một khái niệm rộng hơn và chắc chắn sẽ bị ảnh hƣởng bới những nhận thức về chất lƣợng sản phẩm (nhƣ nhiều lựa chọn tiền gửi cho khách hàng), giá cả của sản phầm (ví dụ nhƣ chi phí tính bởi các ngân hàng hoặc tỷ giá của các ngân hàng tiền gửi khác nhau), các yếu tố cá nhân chẳng hạn nhƣ trạng thái cảm xúc của khách hàng. Trong các nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các quốc gia khác nhau trừ Iran, chúng ta có thể tham khảo các nghiên cứu dƣới đây: Glasnz and Klyngbyl(2001) tại UNCTAD, nghiên cứu về các nhân tố hiệu quả trong việc phát triển tài chính về điện tử và nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả của truyền thông không dây, an ninh, cơ sở hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử, thông tin và vai trò hiệu quả của ngân hàng thế giới trong việc phát triển tài chính điện tử trên thế giới đã đƣợc chỉ ra.
Mukti (2000) đã nghiên cứu các rào cản đối với việc áp dụng internet để làm việc ở Malaysia và gọi những rào cản nhƣ an ninh, thiếu nhân sự chuyên gia, thiếu máy tính, rối loạn của các hacker 1. Các nghiên cứu trong nước So với nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ và chƣa phát triển mạnh mẽ. Đó cũng chính là lý do có tƣơng đối ít nghiên cứu trong nƣớc liên quan tới dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng; trong số đó có thể kể tới công trình của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Trần Thị Trâm Anh (2011) hay Lê Kiều Oanh (2012). 6 Luận văn thạc sỹ kinh tế của thạc sỹ Đỗ Thị Hải Trang (2007),với mục đích là đƣa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển DVNHBL tại ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cho rằng việc phát triển DVBL là từ ba nhân tô chính là khung pháp lý của nhà nƣớc, thói quen của khách hàng (thu nhập còn thấp, và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên làm hạn chế sự phát triển DVNHBL, trình độ dân trí còn bị chi phối bởi nền văn hóa nông thôn, tốc độ đô thị hóa nông thôn còn chậm) và sự cố gắng của ngân hàng (khoảng cách với dân chúng, năng lực của các ngân hàng đặc biệt là năng lực tài chính và năng lực quản lý của ngân hàng, số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ nhân viên).
Cũng tƣơng tự nhƣ nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Luận văn thạc sỹ kinh tế của thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh (2011) đặt đối tƣợng nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã nêu lên những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVBL là chất lƣợng của dịch vụ, vì cho rằng sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. Trong khí đó, luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” cho rằng những nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển DVBL là từ hai nhân tố chính là từ phía ngân hàng và từ môi trƣờng bên ngoài. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng nhƣ: Hạ tầng công nghệ thông tin, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, có chính sách khách hàng thích hợp, chất lƣợng dịch vụ và chính sách Marketing.
Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài nhƣ: cơ sở pháp lý, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, tăng trƣởng phát triển kinh tế và môi trƣờng xã hội, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội, nhu cầu của khách hàng, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc và đối thủ cạnh tranh. Khác với các nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển 7 dịch vụ này tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng; Phạm Thu Hiền (2011) nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nƣớc nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh nhƣ hiện nay? Không nghiên cứu đơn thuần một ngân hàng nhất định, Lê Hoàng Nga (2014) cho rằng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nhìn chung tăng trƣởng ổn định, ít gây ra rủi ro nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tuy nhiên sẽ là chƣa đủ khi các ngân hàng nƣớc ngoài ồ ạt nhảy vào. Cũng theo tác giả, để cải thiện đƣợc tình hình thì cần nâng cao năng lực giám sát hệ thống giữa các ngân hàng, phát triển các nguồn vốn phi ngân hàng cũng nhƣ cải thiện quy mô, cơ cấu sở hữu của các ngân hàng. Nhìn chung, dù có các cách phân chia khác nhau nhƣng các nghiên cứu trong nƣớc đều có cái nhìn chung về các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.
Các nhân tố cũng hoàn toàn phù hợp với các công bố tại nƣớc ngoài, chứng tỏ rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ít nhiều đi theo xu hƣớng phát triển trên thế giới. Các khái niệm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thƣờng, khái niệm bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho các đại lý phân phối với số lƣợng lớn.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: 8 Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E.