Luận Văn Thạc Sĩ Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại Hạ Long, Quảng Ninh

• Tác giả: Mai Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Kim Hảo
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Ở Hạ Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hạ Long

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 1.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 1.6.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng
• 1.6.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.6.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.5. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh
• 1.6.5.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM
• 1.6.5.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.4. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 2.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
• 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 3.3. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng
• 3.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 3.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh
• 3.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 3.6.1. Các kết quả đạt được
• 3.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 4.2.1. Tăng cường hoạt động marketing
• 4.2.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnh tranh của ngân hàng
• 4.2.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụ thể dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 4.2.5. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết
• 4.2.6. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại Hạ Long

Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, với tiềm năng du lịch và dân cư đông đúc, đang trở thành một thị trường hấp dẫn cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ này vẫn gặp nhiều thách thức, từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đến việc thu hút khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng bao gồm các sản phẩm tài chính không liên quan đến tín dụng như dịch vụ tài khoản, thanh toán hóa đơn và dịch vụ thẻ. Đây là những dịch vụ thiết yếu giúp người dân dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tài chính.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Nó giúp nâng cao khả năng tiếp cận tài chính và thúc đẩy tiêu dùng trong cộng đồng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng các ngân hàng thương mại nhà nước tại Hạ Long đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng tư nhân và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Tư Nhân

Các ngân hàng tư nhân thường có khả năng linh hoạt hơn trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng thương mại nhà nước trong việc cải thiện dịch vụ.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thu Hút Khách Hàng

Việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng gặp khó khăn do nhận thức của người dân về các sản phẩm tài chính còn hạn chế và sự thiếu tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại nhà nước cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình phục vụ là rất cần thiết.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Công nghệ thông tin giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Hạ Long đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường marketing là rất quan trọng. Các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước

Các ngân hàng thương mại nhà nước đã đạt được một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa.

4.2. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Các Ngân Hàng Khác

Học hỏi từ các ngân hàng khác có thể giúp các ngân hàng thương mại nhà nước tại Hạ Long tìm ra những giải pháp hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Hạ Long phụ thuộc vào khả năng thích ứng của các ngân hàng thương mại nhà nước với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng

Các ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Sáng Tạo

Đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng thương mại nhà nước tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, đang có tiềm năng phát triển lớn với dân số đông và sự gia tăng các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo ước tính, mức độ triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng hiện còn thấp, trong khi nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tài chính ngày càng tăng cao. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2017, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn Hạ Long, nhằm đưa ra các giải pháp phát triển hiệu quả, góp phần nâng cao doanh số kinh doanh và chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, đánh giá thực trạng hoạt động, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ như tài khoản tiền gửi, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và thanh toán lương qua tài khoản. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại nhà nước nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời giúp người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng: Là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng, như dịch vụ tiền gửi, thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khác.

• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển theo hai chiều rộng và chiều sâu. Chiều rộng là mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; chiều sâu là nâng cao chất lượng, tiện ích và an toàn của dịch vụ hiện có.

• Các khái niệm chính: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán lương qua tài khoản, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ như môi trường pháp lý, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing và năng lực quản trị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu thu thập từ các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long trong giai đoạn 2016-2017, với cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng và cán bộ ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu bao gồm chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng và ngân hàng.

Phân tích số liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh tăng trưởng doanh thu, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Timeline nghiên cứu kéo dài trong vòng 12 tháng, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng chưa ổn định: Doanh thu từ dịch vụ tiền gửi và thanh toán hóa đơn tăng khoảng 15% năm 2017 so với 2016, tuy nhiên nguồn vốn huy động chủ yếu là ngắn hạn, thiếu tính bền vững.

2. Dịch vụ thẻ phát triển nóng nhưng doanh số thanh toán thấp: Số lượng thẻ phát hành tăng 20% nhưng doanh số thanh toán qua thẻ chỉ tăng khoảng 8%, cho thấy khách hàng chưa sử dụng thẻ hiệu quả.

3. Ngân hàng điện tử chưa thu hút được nhiều khách hàng: Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking có tỷ lệ khách hàng sử dụng dưới 30%, do hạn chế về nhận thức và thói quen sử dụng công nghệ.

4. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 65% khách hàng đánh giá thái độ giao dịch viên là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trên xuất phát từ nhiều yếu tố. Thứ nhất, hệ thống pháp luật và chính sách hỗ trợ dịch vụ ngân hàng phi tín dụng còn chưa đồng bộ, gây khó khăn cho việc triển khai các sản phẩm mới. Thứ hai, công nghệ thông tin chưa được ứng dụng đồng bộ và hiện đại, làm giảm tính tiện ích và an toàn của dịch vụ. Thứ ba, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ khách hàng và quản trị dịch vụ.

So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, nơi đã áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và công nghệ hiện đại, các ngân hàng nhà nước tại Hạ Long còn nhiều điểm cần cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn góp phần phân tán rủi ro và mở rộng mạng lưới khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng, bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và phân tích tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ ngân hàng phi tín dụng nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là phòng marketing ngân hàng.

2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao tiện ích: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp; đồng thời cải tiến quy trình giao dịch để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 18 tháng, do phòng nhân sự và quản lý dịch vụ thực hiện.

3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các kênh giao dịch hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, POS và ATM. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 50% trong 24 tháng, do phòng công nghệ và vận hành đảm nhiệm.

4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và quản lý rủi ro: Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả, đồng thời thiết lập chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn phù hợp với xu hướng thị trường. Thời gian thực hiện 12-24 tháng, do ban lãnh đạo và phòng quản trị rủi ro thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại nhà nước: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản lý rủi ro.

2. Chuyên gia nghiên cứu kinh tế và tài chính: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu và chính sách phát triển ngành.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá trong học tập và nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và quản trị kinh doanh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định pháp luật và các chương trình hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng phù hợp với thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, không liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, như tiền gửi, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng lại quan trọng?
   Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng?
   Công nghệ thông tin hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng cao, môi trường pháp lý ổn định và chiến lược marketing hiệu quả là những yếu tố then chốt.

4. Ngân hàng có thể làm gì để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, đơn giản hóa quy trình sử dụng, tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng về tiện ích của dịch vụ điện tử.

5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng?
   Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình giao dịch, áp dụng công nghệ hiện đại và thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2016-2017.
• Phân tích chỉ ra các hạn chế về quy mô, chất lượng dịch vụ và mức độ ứng dụng công nghệ, đồng thời nhận diện các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và nâng cao năng lực quản trị nhằm thúc đẩy phát triển bền vững.
• Nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính và cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp với diễn biến thị trường và nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng!