Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hạ long tỉnh quảng ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Hạ Long, Quảng Ninh.

• Tác giả: Mai Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Kim Hảo
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại Hạ Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp của Luận văn
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
• 4.1. Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam
• 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 4.3. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng
• 4.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 4.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh
• 4.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 4.6.1. Các kết quả đạt được
• 4.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 5. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
• 5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 5.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020
• 5.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
• 5.2.1. Tăng cường hoạt động marketing
• 5.2.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnh tranh của ngân hàng
• 5.2.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụ thể dịch vụ phi tín dụng
• 5.2.4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 5.2.5. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết
• 5.2.6. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 5.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Hạ Long

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt tại Hạ Long. Thị trường này mang đến cơ hội tiếp cận đông đảo khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, để thành công, các ngân hàng cần tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng, vốn ít rủi ro hơn và mang lại nguồn thu ổn định. Dịch vụ NHBL phi tín dụng bao gồm các sản phẩm như tài khoản tiền gửi, dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ tư vấn tài chính. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là rất rộng lớn với dân số đông và số lượng lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi mức độ triển khai các dịch vụ ngân hàng trên thị trường này còn rất thấp.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ mà không liên quan đến hoạt động cho vay. Các dịch vụ này tập trung vào việc quản lý tiền tệ, thanh toán, đầu tư và các nhu cầu tài chính khác. Ví dụ, dịch vụ tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi và rút tiền một cách an toàn và tiện lợi. Dịch vụ thanh toán hóa đơn giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn điện, nước, internet một cách nhanh chóng và dễ dàng. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, mọi lúc mọi nơi.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ phi tín dụng tại Hạ Long

Các dịch vụ phi tín dụng thường có tính tiện lợi cao, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Chúng cũng ít rủi ro hơn so với các dịch vụ tín dụng, giúp ngân hàng ổn định nguồn thu và giảm thiểu nợ xấu. Tại Hạ Long, các dịch vụ này đặc biệt quan trọng do sự phát triển của du lịch và dịch vụ, tạo ra nhu cầu lớn về thanh toán điện tử và quản lý tài chính cá nhân. Các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Thị Trường Hạ Long

Mặc dù tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Hạ Long cũng đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Ngoài ra, việc đảm bảo an ninh và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến cũng là một vấn đề quan trọng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin với khách hàng để vượt qua những thách thức này. Theo tài liệu gốc, hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của các ngân hàng nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng và tổ chức tài chính khác

Thị trường ngân hàng tại Hạ Long có sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ, cũng như các tổ chức tài chính khác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần có chiến lược khác biệt, tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ độc đáo và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi và chuyên nghiệp. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.3. Rủi ro bảo mật và gian lận trong thanh toán điện tử

Sự phát triển của thanh toán điện tử mang lại nhiều tiện lợi, nhưng cũng đi kèm với rủi ro về bảo mật và gian lận. Các ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật tiên tiến, nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa gian lận và có quy trình xử lý sự cố nhanh chóng và hiệu quả. Việc tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin cá nhân cũng rất quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Hạ Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả tại Hạ Long, các ngân hàng cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ số, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối. Việc phát triển các ứng dụng ngân hàng số, cung cấp các dịch vụ trực tuyến và tăng cường hoạt động marketing là những giải pháp quan trọng. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác khác, như các công ty công nghệ và các nhà bán lẻ, cũng có thể giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng mới.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và chuyển đổi số ngân hàng

Việc chuyển đổi số ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và blockchain, để tự động hóa quy trình, cải thiện khả năng phân tích dữ liệu và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Việc phát triển các ứng dụng ngân hàng số thân thiện với người dùng cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Các ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và hợp tác đối tác

Để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối, bao gồm cả chi nhánh truyền thống và các kênh trực tuyến. Việc hợp tác với các đối tác khác, như các công ty công nghệ và các nhà bán lẻ, cũng có thể giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng mới. Ví dụ, ngân hàng có thể hợp tác với các sàn thương mại điện tử để cung cấp các dịch vụ thanh toán và tài chính cho người bán và người mua.

IV. Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Hiệu Quả

Hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần xây dựng các chiến dịch marketing sáng tạo, tập trung vào việc quảng bá các lợi ích của dịch vụ và tạo sự kết nối với khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, như mạng xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến, cũng rất quan trọng. Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi cũng có thể giúp ngân hàng tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

4.1. Xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ và uy tín

Thương hiệu là tài sản quan trọng của ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín, thể hiện giá trị cốt lõi và cam kết với khách hàng. Việc đầu tư vào các hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu, cũng như việc duy trì chất lượng dịch vụ cao, là những yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu.

4.2. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng và hiệu quả

Để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng cần sử dụng các kênh truyền thông đa dạng và hiệu quả, bao gồm cả kênh truyền thống và kênh trực tuyến. Các kênh trực tuyến, như mạng xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến, đặc biệt quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ.

4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm marketing cho từng phân khúc khách hàng

Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử cá nhân hóa. Các ngân hàng cần phân khúc khách hàng và xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp với từng phân khúc. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa thông điệp và ưu đãi có thể giúp ngân hàng tăng cường hiệu quả marketing và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Hạ Long

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Hạ Long cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch. Các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng và xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Việc hợp tác với các cơ quan chính quyền địa phương và các tổ chức khác cũng có thể giúp ngân hàng triển khai các dự án phát triển dịch vụ một cách hiệu quả. Theo tài liệu gốc, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là các dịch vụ phi tín dụng Hạ Long ngày càng phát triển.

5.1. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh

Trước khi triển khai bất kỳ dự án phát triển dịch vụ nào, các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xác định các cơ hội và thách thức, và xây dựng các chiến lược cạnh tranh hiệu quả.

5.2. Xây dựng sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu địa phương

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của thị trường địa phương. Ví dụ, tại Hạ Long, các dịch vụ liên quan đến du lịch và dịch vụ có thể được ưu tiên phát triển. Việc hợp tác với các doanh nghiệp địa phương để cung cấp các dịch vụ tài chính cũng có thể mang lại lợi ích cho cả hai bên.

5.3. Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược liên tục

Việc đánh giá hiệu quả của các dự án phát triển dịch vụ và điều chỉnh chiến lược liên tục là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công. Các ngân hàng cần theo dõi các chỉ số quan trọng, như doanh thu, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, để đánh giá hiệu quả của các hoạt động và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng có tiềm năng phát triển rất lớn tại Hạ Long. Với sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, an toàn và hiệu quả sẽ ngày càng tăng. Các ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này, đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để đạt được thành công. Theo tài liệu gốc, điều này không chỉ giúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự phát triển của tỉnh nhà.

6.1. Xu hướng phát triển của ngân hàng số và thanh toán điện tử

Ngân hàng số và thanh toán điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và blockchain, để cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và bảo mật hơn.

6.2. Vai trò của dữ liệu và phân tích trong ngân hàng bán lẻ

Dữ liệu và phân tích sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp các dịch vụ phù hợp. Việc sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và dự đoán rủi ro cũng rất quan trọng.

6.3. Tầm quan trọng của hợp tác và đổi mới trong ngành ngân hàng

Hợp tác và đổi mới là chìa khóa để thành công trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần hợp tác với các công ty công nghệ, các nhà bán lẻ và các tổ chức khác để cung cấp các dịch vụ toàn diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc khuyến khích đổi mới và thử nghiệm các ý tưởng mới cũng rất quan trọng để duy trì sự cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam với dân số đông và số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng (DVNHBLPTD) đang trở thành một lĩnh vực tiềm năng nhưng chưa được khai thác triệt để. Tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh – một trung tâm du lịch và kinh tế năng động – các ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) đã bắt đầu triển khai các dịch vụ này từ năm 2016 đến 2017. Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế như huy động vốn không ổn định, dịch vụ thẻ phát triển nóng nhưng doanh số thanh toán thấp, và các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thu hút được nhiều khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển DVNHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn Hạ Long, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển nhằm tăng doanh số kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ tài khoản tiền gửi, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và thanh toán lương qua tài khoản trong giai đoạn 2016-2017.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại nhà nước nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời giúp người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.

1. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng. Phát triển dịch vụ được phân thành hai chiều: chiều rộng (tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích và an toàn dịch vụ). Các dịch vụ chủ yếu gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, bảo hiểm, ủy thác, bảo quản tài sản, môi giới đầu tư chứng khoán và chi trả lương qua tài khoản.

2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng: Nghiên cứu phân tích các nhân tố khách quan như môi trường chính trị, pháp lý, nhu cầu khách hàng, công nghệ thông tin, hội nhập kinh tế quốc tế; và nhân tố chủ quan gồm nguồn nhân lực, năng lực tài chính, trình độ công nghệ, hoạt động marketing, mục tiêu chiến lược và năng lực quản trị điều hành của ngân hàng.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, phát triển dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu, các loại hình dịch vụ phi tín dụng, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long trong giai đoạn 2016-2017; khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ ngân hàng; tài liệu pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng phi tín dụng.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm các NHTMNN hoạt động tại Hạ Long và khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 200 khách hàng và 50 cán bộ ngân hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ, phân tích nhân tố tác động bằng phương pháp hồi quy đa biến, đồng thời áp dụng phân tích SWOT để đề xuất giải pháp phát triển. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn không ổn định: Huy động vốn từ dân cư tại các NHTMNN trên địa bàn Hạ Long tăng trưởng trung bình khoảng 8% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2017, nhưng chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, thiếu tính bền vững. Ví dụ, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn chiếm khoảng 60% tổng huy động vốn, gây áp lực về thanh khoản cho ngân hàng.

2. Dịch vụ thẻ phát triển nóng nhưng doanh số thấp: Số lượng thẻ phát hành tăng 15% năm 2017 so với 2016, tuy nhiên doanh số thanh toán qua thẻ chỉ tăng khoảng 5%, cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Phí thu từ hoạt động POS tăng 7%, nhưng chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành.

3. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thu hút khách hàng: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking chỉ chiếm khoảng 10% tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, với mức tăng trưởng doanh thu từ khách hàng sử dụng Ebanking chỉ đạt 6% năm 2017 so với năm trước.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng còn thấp: Kết quả khảo sát cho thấy chỉ khoảng 65% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại các NHTMNN, trong đó thái độ phục vụ và tiện ích dịch vụ được đánh giá thấp nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc các ngân hàng chưa đầu tư đồng bộ vào công nghệ thông tin và chưa hoàn thiện hệ thống kênh phân phối hiện đại. So với một số ngân hàng thương mại cổ phần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ bài bản, các NHTMNN tại Hạ Long còn thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm và chưa tận dụng hiệu quả các kênh phân phối điện tử.

Bên cạnh đó, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ khách hàng và quản trị dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Môi trường pháp lý và chính sách hỗ trợ chưa đủ mạnh để thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ thẻ, biểu đồ tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, và bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin: Các NHTMNN cần nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng điện tử, phát triển các ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking thân thiện, bảo mật cao nhằm tăng tiện ích và thu hút khách hàng. Mục tiêu đạt tăng trưởng doanh thu dịch vụ điện tử ít nhất 15% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo ngân hàng phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ bảo hiểm liên kết, dịch vụ quản lý tiền mặt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu mở rộng danh mục sản phẩm lên ít nhất 5 loại mới trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao dịch, đồng thời xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa, thân thiện. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và quản lý chất lượng dịch vụ.

4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại: Tăng cường phát triển mạng lưới ATM, POS, điểm giao dịch điện tử tại các khu vực dân cư đông đúc và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ và ATM lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý mạng lưới và phòng kinh doanh.

5. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Xây dựng các chiến dịch quảng bá dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào lợi ích và tiện ích cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới tăng 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại nhà nước: Để tham khảo các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường địa phương.

2. Ngân hàng thương mại cổ phần và các tổ chức tín dụng khác: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng, áp dụng mô hình quản trị và công nghệ phù hợp với đặc thù từng ngân hàng.

3. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng, như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, bảo hiểm và các dịch vụ hỗ trợ khác.

2. Tại sao phát triển dịch vụ phi tín dụng lại quan trọng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước?
   Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng?
   Các yếu tố bao gồm môi trường chính trị pháp lý, nhu cầu khách hàng, trình độ công nghệ, năng lực tài chính, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, chiến lược phát triển và năng lực quản trị điều hành của ngân hàng.

4. Các ngân hàng có thể áp dụng giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Ngân hàng cần đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối và tăng cường hoạt động marketing nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

5. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng phi tín dụng?
   Có thể tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc qua các kênh điện tử, sử dụng bảng câu hỏi đánh giá các tiêu chí như thái độ phục vụ, tiện ích dịch vụ, thời gian giao dịch, an toàn và bảo mật thông tin. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng điều chỉnh và cải tiến dịch vụ phù hợp.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở thành phố Hạ Long đang phát triển nhưng còn nhiều hạn chế về quy mô, chất lượng và hiệu quả sử dụng.
• Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm công nghệ, nguồn nhân lực, môi trường pháp lý, nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của ngân hàng.
• Phát triển dịch vụ theo cả chiều rộng (đa dạng hóa sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích) là hướng đi cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về công nghệ, sản phẩm, nhân lực, mạng lưới phân phối và marketing nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các ngân hàng thương mại nhà nước tại Hạ Long trong giai đoạn tiếp theo, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Các ngân hàng và nhà quản lý cần phối hợp chặt chẽ để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng.

Call to action: Các ngân hàng thương mại nhà nước tại Hạ Long nên ưu tiên đầu tư công nghệ và đào tạo nhân lực, đồng thời tăng cường nghiên cứu thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất.

- Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [23] Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình.

Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ. Đó là: Dịch vụ là các lao đông của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người. c 6 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng: + Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” [9,tr 125] + Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [9, tr 142].

Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như: - Nhận tiền gửi - Tất cả các loại hình cho vay - Cho thuê tài chính - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền - Bảo lãnh và cam kết - Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài sản chính. - Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan. - Môi giới tiền tệ. - Quản lý tài sản.

- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính. - Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác. - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. c 7 Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO.

+ Theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán. mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) [22 tr. Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.

của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: c 8 Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.

Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có c 9 nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ.

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng - Đối tượng khách hàng: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.

Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. c 10 - Số lượng khách hàng: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi.