Luận án: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam… 263 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2012.

• Tác giả: Đào Lê Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Thanh Tuyền
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn Và Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng số liệu
• Danh mục biểu đồ
• Danh mục hình vẽ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
• 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
• 1.2.2.2. Đối với các ngân hàng thương mại
• 1.2.2.3. Đối với khách hàng
• 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu
• 1.2.3.1. Huy động vốn
• 1.2.3.2. Dịch vụ thanh toán
• 1.2.3.3. Kinh doanh ngoại tệ
• 1.2.3.4. Dịch vụ ngân quỹ
• 1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác
• 1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
• 1.3.2.2. Đối với ngân hàng thương mại
• 1.3.2.3. Đối với khách hàng
• 1.3.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.3.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.3.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
• 1.3.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.5. Dịch vụ thẻ
• 1.3.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.4. PHÂN BIỆT SỰ KHÁC NHAU GIỮA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ
• 1.5. PHÁT TRIỂN DVNH BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ - ĐÒI HỎI TẤT YẾU CỦA QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.5.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 1.5.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.5.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
• 1.5.3.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
• 1.5.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 1.5.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.5.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 1.5.5. Mối quan hệ giữa phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 1.5.6. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 1.5.7. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng gắn với điều kiện cụ thể của từng loại hình ngân hàng
• 1.6. KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
• 1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.6.1.1. Ngân hàng CitiBank
• 1.6.1.2. Ngân hàng Bank of New York
• 1.6.1.3. Ngân hàng DBS Group Holdings
• 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV
• 2.1. KHÁI LƯỢC VỀ BIDV
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV và tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.3. Quan điểm của BIDV về phân nhóm và phát triển dịch vụ bán buôn, bán lẻ
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010
• 2.2.1. Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm 2006 – 2010
• 2.2.2. Thế mạnh và điểm yếu của BIDV khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ
• 2.2.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2006 – 2010
• 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010
• 2.3.1. Huy động vốn
• 2.3.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng
• 2.3.1.2. Về thị phần
• 2.3.1.3. Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền và kỳ hạn
• 2.3.2. Về tốc độ tăng trưởng
• 2.3.3. Về chất lượng tín dụng
• 2.3.4. Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm, ngành nghề
• 2.3.5. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.6. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.3.7. Dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn
• 2.3.8. Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân
• 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.1.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 2.4.1.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.2. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV
• 2.4.2.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 2.4.2.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020
• 3.1.1. Về quan điểm phát triển
• 3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2020
• 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
• 3.3. DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.3.1. Môi trường chính trị và pháp luật
• 3.3.2. Môi trường kinh tế
• 3.3.3. Môi trường văn hóa – xã hội
• 3.3.4. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam
• 3.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển bán buôn, bán lẻ còn rất lớn
• 3.3.6. Sự phát triển của ngân hàng thương mại
• 3.4. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.4.1. Nhóm giải pháp chung
• 3.4.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
• 3.4.2.1. Nhóm giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 3.4.2.2. Nhóm giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.5. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ HIỆP HỘI NGÂN HÀNG
• 3.5.1. Đối với Chính phủ
• 3.5.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.5.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ĐÃ ĐƯỢC TÁC GIẢ CÔNG BỐ
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn và Bán Lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn góp phần vào sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn và Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ là hai hình thức cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau. Ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn, trong khi ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Sự khác biệt này tạo ra những yêu cầu và thách thức riêng cho mỗi loại hình dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Trong Kinh Tế

Ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân trong việc huy động vốn và quản lý tài chính. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn và Bán Lẻ

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV cũng gặp phải không ít thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ

Công nghệ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc không theo kịp công nghệ có thể dẫn đến mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn và Bán Lẻ Tại BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, BIDV cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chiến lược này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Dịch Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc tự động hóa các quy trình và tối ưu hóa hệ thống.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn và Bán Lẻ

Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Những ứng dụng này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hóa chi phí giao dịch.

4.1. Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao sự tiện lợi và hiệu quả.

4.2. Dịch Vụ Cho Vay Bán Lẻ

Dịch vụ cho vay bán lẻ giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn. Điều này không chỉ hỗ trợ họ trong việc phát triển kinh doanh mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV là một quá trình liên tục và cần thiết. Những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới sẽ giúp BIDV duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng

Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại BIDV sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.2. Định Hướng Phát Triển

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, từ đó xây dựng các chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò trung tâm trong quá trình chu chuyển vốn và vận hành nền kinh tế. Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tiến trình hội nhập quốc tế mở ra cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn tài chính, ngân hàng nước ngoài. Để thích ứng và duy trì năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải chuyển đổi mô hình từ ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng đa năng, hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với bề dày 55 năm hình thành và phát triển (tính đến thời điểm nghiên cứu năm 2012), sở hữu thế mạnh truyền thống trong mảng ngân hàng bán buôn, là đối tác cung cấp dịch vụ tài chính cho các tổng công ty, tập đoàn kinh tế nhà nước và các định chế tài chính. Tuy nhiên, cơ cấu kinh doanh của BIDV bộc lộ sự thiếu cân đối khi hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa được đầu tư tương xứng và chưa trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Việc nghiên cứu chuyển đổi mô hình kinh doanh sang hướng vừa bán buôn vừa bán lẻ, tạo sự phát triển hài hòa và cân đối giữa hai mảng dịch vụ này là yêu cầu cấp thiết được tác giả Đào Lê Kiều Oanh thực hiện trong luận án tiến sĩ kinh tế tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận án là xác định cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng mất cân đối trong cơ cấu khách hàng và dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp phát triển cân bằng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV đến năm 2020. Luận án giải quyết 5 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?
2. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào vấn đề nào?
3. Lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ được xây dựng như thế nào?
4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 như thế nào?
5. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào, và những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước?

Đối tượng nghiên cứu của luận án là các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ đang được triển khai tại BIDV. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại hệ thống BIDV; phạm vi thời gian sử dụng số liệu thực trạng giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng giải pháp phát triển đến năm 2020.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án điểm lại các công trình nghiên cứu khoa học trong nước liên quan đến dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng trong bối cảnh hội nhập:

• Luận án tiến sĩ của Lâm Thị Hồng Hoa (2006) với đề tài “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”. Công trình tập trung nghiên cứu định hướng phát triển tổng thể của hệ thống ngân hàng Việt Nam khi mở cửa thị trường tài chính.
• Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thanh Phong (2011) với đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”. Công trình này phân tích nhu cầu cấp thiết phải đa dạng hóa sản phẩm khi các lợi thế so sánh truyền thống dần mất đi, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng gồm môi trường pháp lý, quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành.

Tác giả chỉ ra rằng các công trình đã công bố thường tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở phạm vi tổng quát của toàn hệ thống hoặc chỉ tập trung nghiên cứu đơn lẻ một mảng dịch vụ (hoặc chuyên sâu về dịch vụ bán buôn, hoặc chuyên sâu về dịch vụ bán lẻ). Khoảng trống nghiên cứu mà luận án lựa chọn giải quyết là đặt hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong mối quan hệ tương hỗ, đối chiếu và phát triển cân đối tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn cụ thể là BIDV trong giai đoạn chuyển đổi mô hình kinh doanh và tái cơ cấu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Luận án hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng dựa trên các tài liệu học thuật và chuẩn mực quốc tế:

• Định nghĩa dịch vụ của Noel Capon (2009), Từ điển Bách khoa Việt Nam và Philip Kotler (dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất).
• Khung phân loại dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) (xếp dịch vụ tài chính vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ) và Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS).
• Khái niệm hoạt động ngân hàng theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (sửa đổi) gồm các nghiệp vụ cốt lõi: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
• Nguồn gốc và khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn theo nghiên cứu của các học giả Anh (David Cox, Shelagh Heffernan) và Mỹ (George H. Hempel, Linda Allen). Hoạt động bán buôn hình thành từ sự phát triển của thị trường vốn bán buôn tại Anh vào cuối thập niên 1960, sự bành trướng của ngân hàng đa quốc gia và việc phân bổ nguồn vốn ODA quốc tế (điển hình tại Việt Nam là việc Chính phủ giao BIDV làm ngân hàng bán buôn cho Dự án Tài chính Nông thôn I và II của Ngân hàng Thế giới theo Công văn 5551/HĐQT năm 1995 và Quyết định 285/QĐ-TTg năm 2002).
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của Viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), Jean Paul Vontron (Ngân hàng Fortis) và Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (1999).
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al.) được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa kỳ vọng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Hình 1.2).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể:

• Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Thu thập, xử lý và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã kiểm toán, bản cáo bạch thông tin của BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các tổ chức thống kê, cơ sở dữ liệu của Thomson Reuters và các tạp chí tài chính ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010.
• Phương pháp chuyên gia: Ghi nhận ý kiến từ các hội thảo khoa học, phỏng vấn sâu chuyên viên cao cấp Ngân hàng Nhà nước, thành viên Ban điều hành BIDV, lãnh đạo các ngân hàng thương mại lớn, cán bộ nghiệp vụ và khách hàng của BIDV.
• Phương pháp điều tra khảo sát: Phát phiếu điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng cá nhân và tổ chức giao dịch tại BIDV nhằm nhận diện các điểm nghẽn về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
• Phương pháp phân tích tổng hợp: Đối chiếu thực tiễn hoạt động của BIDV với bài học kinh nghiệm quốc tế từ Citibank, The Bank of New York Mellon và DBS Group Holdings.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

Chương 1 thiết lập hệ thống khái niệm, đặc điểm và vai trò của hai mảng dịch vụ ngân hàng:

• Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Gồm 6 đặc tính: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính khó xác định chất lượng, dòng thông tin tương tác hai chiều và tính đa dạng phong phú gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.
• Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Được cung cấp bởi các ngân hàng quy mô lớn cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế và các định chế tài chính. Gồm 4 đặc điểm: quy mô tổ chức cung ứng lớn, đối tượng khách hàng lớn, tín dụng là dịch vụ điển hình với giá trị giao dịch lớn và số lượng khách hàng nhỏ nhưng tỷ trọng doanh số chiếm ưu thế. Các sản phẩm bán buôn chủ yếu gồm: huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá, vốn liên ngân hàng); tín dụng bán buôn (cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ/hợp vốn trực tiếp và gián tiếp, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, bao thanh toán); dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế; kinh doanh ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, Arbitrage, quyền chọn, tương lai); dịch vụ ngân quỹ và ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp (Homebanking, Internet banking).
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cung ứng trực tiếp sản phẩm tài chính đến từng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Đặc trưng bởi: số lượng khách hàng và món giao dịch lớn; quy mô từng giao dịch nhỏ dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao; đòi hỏi nền tảng công nghệ thông tin và mạng lưới phân phối rộng; mang lại lợi thế kinh tế theo quy mô/phạm vi; mức độ rủi ro tín dụng được phân tán và có tính ổn định cao. Các sản phẩm chủ yếu gồm: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng và sản xuất nhỏ, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử (IBMB).
• Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ: Phân loại theo nhóm định lượng (quy mô, tốc độ tăng trưởng vốn, dư nợ, doanh thu phí dịch vụ, thị phần, tỷ lệ nợ xấu, tỷ suất sinh lời ROA, ROE) và nhóm định tính (mức độ đa dạng hóa sản phẩm, chất lượng phục vụ, mức độ ứng dụng công nghệ, năng lực quản trị rủi ro).
• Kinh nghiệm quốc tế: Đúc kết thực tiễn phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Citibank, The Bank of New York và DBS Group Holdings để rút ra bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam về định vị phân khúc, đầu tư công nghệ và quản trị chất lượng dịch vụ.

Danh mục sản phẩm	Dịch vụ ngân hàng bán buôn	Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ	Doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, định chế tài chính	Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)
Quy mô giao dịch	Giá trị từng giao dịch lớn, số lượng khách hàng ít	Giá trị từng giao dịch nhỏ, số lượng khách hàng và giao dịch rất lớn
Sản phẩm tín dụng chính	Cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, bảo lãnh, bao thanh toán	Cho vay tiêu dùng, vay mua nhà/xe, sản xuất kinh doanh nhỏ, thấu chi
Kênh phân phối	Đội ngũ quản lý quan hệ khách hàng (RM), giao dịch hội sở	Chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking
Đặc tính rủi ro	Rủi ro tập trung cao, phụ thuộc lớn vào sức khỏe tài chính doanh nghiệp	Rủi ro phân tán, phụ thuộc vào thu nhập và hành vi tiêu dùng cá nhân

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV

Chương 2 tập trung phân tích số liệu tài chính và thực trạng triển khai các nghiệp vụ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010:

• Khái quát tổ chức và vị thế: Quá trình chuyển đổi mô hình tổ chức bộ máy của BIDV trước và sau cổ phần hóa (Hình 2.1, Hình 2.2, Hình 2.3). Vị thế của BIDV trong ngành ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 thể hiện qua thị phần tài sản, thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng (Hình 2.4; Biểu đồ 2.1, 2.2, 2.3; Bảng 2.1, Bảng 2.2).
• Thực trạng huy động vốn: Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng và thị phần huy động vốn của BIDV so với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank (VCB), VietinBank (CTG), Agribank (VBARD), Sacombank (STB), Techcombank (TCB), ACB (Bảng 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8, 2.9). Số liệu cho thấy nguồn vốn huy động của BIDV phụ thuộc lớn vào khối bán buôn (tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và định chế tài chính), trong khi tỷ trọng huy động vốn bán lẻ từ dân cư còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh (Biểu đồ 2.8, 2.9, 2.10, 2.11, 2.13, 2.14, 2.15, 2.16).
• Thực trạng hoạt động tín dụng: Đánh giá tăng trưởng dư nợ tín dụng, cơ cấu tín dụng theo ngành nghề kinh doanh và theo sản phẩm (Bảng 2.10, 2.11, 2.12; Biểu đồ 2.17, 2.18, 2.19, 2.21, 2.22). Phân tích chất lượng tín dụng và tỷ lệ nợ xấu phân tách giữa khối bán buôn và bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010 (Bảng 2.13, Bảng 2.14, Biểu đồ 2.20).
• Thực trạng các dịch vụ phi tín dụng:
  • Dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, thanh toán biên mậu (Bảng 2.15, 2.16, 2.17; Biểu đồ 2.23, 2.24).
  • Dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Biểu đồ 2.25, 2.26, 2.27).
  • Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: doanh số và thu ròng (Bảng 2.18, Biểu đồ 2.28).
  • Các dịch vụ thu hộ, Homebanking, kinh doanh thẻ, chuyển tiền Western Union và thanh toán hóa đơn (Bảng 2.19, 2.20, 2.21, 2.22, 2.23; Biểu đồ 2.30, 2.31).
  • So sánh cơ cấu thu dịch vụ của BIDV với các ngân hàng thương mại đối thủ (Bảng 2.24, Bảng 2.25, Biểu đồ 2.32).
• Đánh giá tổng hợp:
  • Mặt đạt được: Duy trì vị thế đầu mối thu xếp vốn cho các dự án trọng điểm quốc gia, thiết lập mạng lưới khách hàng doanh nghiệp lớn ổn định, từng bước mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát hành thẻ.
  • Hạn chế: Tỷ trọng dư nợ và huy động vốn bán lẻ còn khiêm tốn; danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa tạo sự khác biệt; thu từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu nhập kinh doanh.
  • Nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan từ môi trường kinh tế vĩ mô biến động, thói quen dùng tiền mặt của xã hội; nguyên nhân chủ quan từ hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, cơ sở dữ liệu chưa phân tách hoàn chỉnh giữa bán buôn và bán lẻ, tâm lý kinh doanh truyền thống tập trung vào khách hàng lớn.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV đến năm 2020

Chương 3 xây dựng các định hướng, dự báo và đề xuất giải pháp thực thi:

• Định hướng và dự báo tiềm năng đến năm 2020: Phân tích định hướng phát triển ngành ngân hàng và chiến lược kinh doanh của BIDV; đánh giá tác động từ môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế vĩ mô, văn hóa - xã hội và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử tại Việt Nam.
• Hệ thống giải pháp chung (13 giải pháp nền tảng): Tập trung tái cấu trúc mô hình quản trị điều hành, nâng cao năng lực tài chính và quy mô vốn điều lệ, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin tập trung, đổi mới công tác quản trị rủi ro tín dụng và thanh khoản, phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, mở rộng kênh phân phối hiện đại và nâng cao giá trị thương hiệu BIDV.
• Nhóm giải pháp cụ thể cho dịch vụ bán buôn:
  • Nâng cao năng lực thẩm định kỹ thuật và tài chính đối với các dự án lớn.
  • Mở rộng nghiệp vụ cho vay đồng tài trợ, đảm nhận vai trò ngân hàng đầu mối thu xếp vốn.
  • Phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại phức hợp, dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung cho các tập đoàn kinh tế.
  • Đa dạng hóa các công cụ phái sinh tiền tệ và lãi suất nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng doanh nghiệp.
• Nhóm giải pháp cụ thể cho dịch vụ bán lẻ:
  • Đẩy mạnh các gói tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, mua ô tô và tài trợ hộ kinh doanh cá thể.
  • Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ (ATM, POS) và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking).
  • Triển khai mô hình phân phối liên kết bảo hiểm - ngân hàng (Bancassurance) và dịch vụ quản lý tài sản cá nhân.
  • Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ bán lẻ.
• Khuyến nghị chính sách:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về dịch vụ tài chính, thúc đẩy chương trình thanh toán không dùng tiền mặt quốc gia, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng cường công tác thanh tra giám sát an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế.
  • Đối với Hiệp hội Ngân hàng: Tăng cường vai trò liên kết, chia sẻ thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng giữa các tổ chức tín dụng thành viên.

Kết quả và những đóng góp mới

Luận án tự xác định các đóng góp mới về lý luận và thực tiễn:

1. Về mặt lý luận: Luận án hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về mối quan hệ biện chứng giữa phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn; xác lập các tiêu chí định tính và định lượng phục vụ việc đánh giá mức độ phát triển cân bằng giữa hai mảng dịch vụ này trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống tài chính.
2. Về mặt thực tiễn: Luận án phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010; chỉ ra sự thiên lệch quá mức vào mảng bán buôn truyền thống và đánh giá vị thế cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng thương mại khác; làm rõ sự cần thiết khách quan của việc chuyển dịch cơ cấu sang mô hình vừa bán buôn vừa bán lẻ.
3. Về hệ thống giải pháp: Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gồm 13 giải pháp chung làm nền tảng, kết hợp hai nhóm giải pháp chuyên biệt cho từng khối dịch vụ bán buôn và bán lẻ, kèm theo các kiến nghị cụ thể gửi tới Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhằm tạo lập môi trường hỗ trợ phát triển đến năm 2020.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản luận án nêu rõ một số hạn chế do điều kiện thực tế trong quá trình nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu bao quát rộng gần như toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dẫn đến một số dịch vụ mang tính kỹ thuật sâu chưa được mổ xẻ chi tiết.
• Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu nội bộ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010 chưa hỗ trợ bóc tách hoàn toàn doanh số và chi phí của một số dịch vụ giữa khối bán buôn và bán lẻ, khiến tác giả phải sử dụng số liệu tổng hợp hoặc chỉ tập trung vào các dịch vụ chủ yếu.
• Kết quả khảo sát điều tra khách hàng chưa bóc tách riêng biệt tuyệt đối theo từng nhóm đối tượng khách hàng bán buôn và bán lẻ.
• Các nội dung liên quan đến chiến lược thương hiệu và kiến trúc công nghệ thông tin chuyên sâu mới dừng lại ở mức độ định hướng mở đường, được tác giả xác định là hướng nghiên cứu tiếp theo sau luận án.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo trong nghiên cứu và thực tiễn quản trị ngân hàng:

• Nhà quản trị ngân hàng (đặc biệt tại BIDV và các NHTM lớn): Tham khảo hệ thống giải pháp cơ cấu lại tỷ trọng kinh doanh, quy trình thiết kế sản phẩm bán buôn, bán lẻ và phương thức phân tán rủi ro thông qua mở rộng nền khách hàng cá nhân.
• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo khung phân loại dịch vụ ngân hàng theo chuẩn WTO/GATS, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thực trạng tín dụng, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính): Tham khảo các kiến nghị liên quan đến việc hoàn thiện cơ chế cho vay đồng tài trợ, phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt và cơ chế giám sát các dịch vụ tài chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

Khái niệm ngân hàng bán buôn được tiếp cận chính thức tại Việt Nam vào thời điểm nào và gắn liền với dự án nào?
Khái niệm ngân hàng bán buôn được sử dụng lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1996 khi tiếp nhận Dự án ODA Tài chính Nông thôn từ Ngân hàng Thế giới theo Công văn số 5551/HĐQT ngày 02/10/1995 của Thủ tướng Chính phủ, giao Ngân hàng Nhà nước làm ngân hàng bán buôn của dự án. Sau đó, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 285/QĐ-TTg ngày 18/04/2002 giao BIDV làm ngân hàng bán buôn quản lý nguồn vốn Dự án Tài chính Nông thôn II.

Hai hình thức tín dụng bán buôn nổi bật nhất được phân tích trong luận án là gì?
Hai hình thức tín dụng bán buôn nổi bật và chiếm tỷ trọng cao nhất là cho vay dự án (tài trợ phát triển cơ sở hạ tầng, sản xuất kinh doanh quy mô lớn) và cho vay đồng tài trợ / hợp vốn (Syndicated loan), bao gồm hai phương thức thực hiện là cho vay hợp vốn trực tiếp và cho vay hợp vốn gián tiếp.

Đặc điểm khác biệt cốt lõi giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ là gì?
Dịch vụ ngân hàng bán buôn hướng tới khách hàng lớn (tổng công ty, tập đoàn, định chế tài chính) với số lượng khách hàng ít, giá trị giao dịch lớn và rủi ro tập trung cao. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đông đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV với giá trị từng món giao dịch nhỏ, chi phí trên mỗi giao dịch cao nhưng rủi ro tín dụng được phân tán.

Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV do tác giả đề xuất gồm những cấu phần nào?
Hệ thống giải pháp của luận án được cấu trúc thành ba phần: hệ thống 13 giải pháp chung làm nền tảng; nhóm giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn; và nhóm giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Giai đoạn thu thập số liệu thực trạng và mốc thời gian quy hoạch giải pháp của luận án là khi nào?
Luận án thu thập và phân tích số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV và hệ thống ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2010, đồng thời xây dựng các định hướng, dự báo và giải pháp phát triển đến mốc năm 2020.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh đã giải quyết vấn đề chuyển đổi và cân đối mô hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Bằng việc kết hợp phương pháp thống kê, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thực tiễn giai đoạn 2006 – 2010, tác giả làm rõ tính tất yếu của việc mở rộng phân khúc bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và tăng cường nguồn thu bền vững bên cạnh việc duy trì thế mạnh bán buôn truyền thống. Hệ thống 13 giải pháp nền tảng cùng các giải pháp cụ thể cho từng khối dịch vụ là cơ sở khoa học để BIDV từng bước hoàn thiện mô hình ngân hàng thương mại đa năng hiện đại đến năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo và danh mục các công trình đã được tác giả công bố nội dung của luận án gồm ba chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2020 24 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980.

Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường).

Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [12]. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. 25 Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1.

Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính 2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3.

Dịch vụ xây dựng và thi công 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 5.

Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.

Trong đó DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; 26 + Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.

Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; 27 + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về DVNH nhƣ sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây: + Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước.

+ Có quan hệ với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. + Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá… 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.

Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy 28 nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau.