Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank Sài Gòn Chợ Lớn

Dịch vụ Mobile Banking đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. 86 trang · Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Tống Nguyễn Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Trần Vương Thịnh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 0.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 0.5.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 0.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 0.7. BỐ CỤC KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
• 1.1.4. Các loại hình thái của Mobile Banking
• 1.1.5. Các tính năng cơ bản của Mobile Banking
• 1.1.6. Lợi ích và rủi ro của Mobile Banking
• 1.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.2.1. Phân tích cơ sở pháp lý liên quan
• 1.2.2. Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.3. Phân tích quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MÔ HÌNH SWOT
• 1.3.1. Nguồn gốc mô hình SWOT
• 1.3.2. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong nƣớc
• 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trên thế giới
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN
• 2.2.1. Phân tích cơ sở pháp lý liên quan
• 2.2.2. Phân tích các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2.3. Phân tích quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2.4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MÔ HÌNH SWOT TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN
• 2.3.1. Thách thức
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN
• 3.1. ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH
• 3.2. ĐỀ XUẤT NHẰM KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU
• 3.3. ĐỀ XUẤT NHẰM TẬN DỤNG CƠ HỘI
• 3.4. ĐỀ XUẤT NHẰM HẠN CHẾ THÁCH THỨC
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Sài Gòn Chợ Lớn

Dịch vụ Mobile Banking đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Tại Vietcombank Sài Gòn Chợ Lớn, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc phát triển dịch vụ này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.

1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Lợi ích bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank

Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cho thấy sự thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chậm trễ trong giao dịch và sự thiếu hiểu biết của một số khách hàng lớn tuổi là những yếu tố cần được chú ý.

2.1. Thách thức về bảo mật trong dịch vụ Mobile Banking

Bảo mật là một trong những vấn đề lớn nhất trong dịch vụ Mobile Banking. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ hacker.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng lớn tuổi

Nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt và không biết cách sử dụng công nghệ. Điều này tạo ra rào cản trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả

Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ và tính năng của dịch vụ

Cập nhật công nghệ mới và cải tiến tính năng của ứng dụng Mobile Banking sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp họ hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về Mobile Banking

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng doanh thu và số lượng giao dịch là minh chứng cho sự thành công của dịch vụ này.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng dịch vụ Mobile Banking

Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Mobile Banking, điều này khẳng định giá trị mà dịch vụ mang lại.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank

Dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Sài Gòn Chợ Lớn có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking

Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai

Vietcombank cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ Mobile Banking, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông trong những năm gần đây đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ của ngành tài chính – ngân hàng trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với tính chất tự động hóa, xử lý nhanh chóng và không bị ràng buộc bởi không gian, thời gian đã trở thành công cụ quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong hệ sinh thái NHĐT, Mobile Banking nổi lên như một kênh phân phối chủ lực, phát triển nhanh chóng nhờ sự phổ cập của điện thoại thông minh và mạng viễn thông.

Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy, quá trình triển khai Mobile Banking vừa mở ra cơ hội mở rộng tệp khách hàng, vừa đối mặt với nhiều khó khăn: hệ thống vận hành đôi khi bị nghẽn mạng, lỗi gián đoạn giao dịch, bảo trì thường xuyên, chi phí dịch vụ còn cao, nguy cơ tội phạm công nghệ cao đánh cắp dữ liệu tài khoản, cùng rào cản tâm lý từ nhóm khách hàng lớn tuổi quen sử dụng tiền mặt. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (tiền thân là Chi nhánh Bình Tây) đã nỗ lực đẩy mạnh mảng dịch vụ này, đặc biệt trong và sau giai đoạn dịch bệnh Covid-19, nhằm đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, việc vận hành dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế về quy trình, hạ tầng kỹ thuật và chính sách hướng dẫn. Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking tại đơn vị là yêu cầu thực tế cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn, từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp nhằm thúc đẩy dịch vụ này phát triển hiệu quả hơn tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM.
  2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và đánh giá dịch vụ này bằng mô hình SWOT.
  3. Đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày càng tốt hơn.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại các NHTM bao gồm những vấn đề gì?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn diễn biến như thế nào?
3. Dựa trên phân tích thực trạng thì việc đánh giá dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn bằng mô hình SWOT sẽ được thực hiện như thế nào?
4. Dựa trên đánh giá bằng mô hình SWOT thì các đề xuất nào hỗ trợ giúp phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (địa chỉ: Số 963 – 965 – 967 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm kinh tế học và ngân hàng học:

• Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler và Keller (2006), Kotler và Armstrong (2012), Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHĐT: Tiếp cận theo David Cox (1997), định nghĩa dịch vụ tài chính của WTO (1994), phân loại 11 nhóm dịch vụ ngân hàng của Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004). Về NHĐT (E-Banking), tác giả sử dụng các định nghĩa của FFIEC (2003), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Nguyễn Minh Kiều (2007) và Nguyễn Tấn Lộc (2017).
• Dịch vụ Mobile Banking: Tổng hợp quan điểm của Bangens và Soderberg (2008), Shaikh và Karjaluoto (2015), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) để định vị Mobile Banking là giải pháp kết nối từ xa trên thiết bị di động cá nhân qua mạng viễn thông/Internet.
• Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ: Gồm nhóm chỉ tiêu định lượng (số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch qua Mobile Banking, tỷ trọng doanh thu từ Mobile Banking trên tổng doanh thu dịch vụ) và nhóm chỉ tiêu định tính (chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nền tảng công nghệ, tính an toàn và bảo mật).
• Khung phân tích SWOT: Vận dụng mô hình phân tích chiến lược khởi nguồn từ Viện Nghiên cứu Stanford (Albert Humphrey cùng cộng sự Marion Dosher, Otis Benepe, Robert F. Stewart, Birger Lie nghiên cứu trong giai đoạn 1960–1970, hoàn thiện vào năm 2004) để nhận diện 4 yếu tố: Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats).

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính, thực hiện thông qua các kỹ thuật cụ thể: thu thập số liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích chỉ số tài chính và tổng hợp logic để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp nội bộ: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn các năm 2020, 2021, 2022.
• Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công Thương, Chính phủ; báo cáo thống kê của NHNN (2022), số liệu nghiên cứu của KPMG (2015); sách, báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thương mại

Nội dung chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking. Tác giả phân loại 3 hình thái công nghệ của Mobile Banking gồm: dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS), ứng dụng qua trình duyệt web di động (Mobile Web trên nền giao thức WAP), và ứng dụng cài đặt trực tiếp trên thiết bị (Mobile Client Applications).

Khóa luận lập bảng đối chiếu cụ thể giữa Internet Banking và Mobile Banking nhằm làm rõ ranh giới kỹ thuật và hành vi người dùng:

Tiêu chí	Internet Banking	Mobile Banking
Thiết bị truy cập	Bất kỳ thiết bị điện tử nào như laptop, máy tính để bàn, điện thoại có kết nối Internet.	Thiết bị di động nhỏ gọn cầm tay như điện thoại thông minh, máy tính bảng có khả năng cài đặt ứng dụng.
Điều kiện sử dụng	Thiết bị có kết nối Internet.	Thiết bị chạy hệ điều hành Android hoặc iOS và có kết nối Internet.
Cách thức đăng nhập	Truy cập địa chỉ website ngân hàng và thực hiện đăng nhập.	Khởi chạy ứng dụng chuyên biệt đã cài đặt và đăng nhập tài khoản.
Tính năng chính	Kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền điện thoại trả trước.	Kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đặt vé trực tuyến, khóa/mở thẻ ATM.

Chương này cũng phân tích hai mặt của Mobile Banking:

• Lợi ích: Tiện lợi, tiết kiệm thời gian, bảo mật đa tầng (mã PIN, Smart OTP) cho khách hàng; tiết giảm chi phí vận hành chi nhánh (nghiên cứu KPMG 2015 chỉ ra Mobile Banking tiết kiệm gấp 43 lần so với mở chi nhánh, 16 lần so với tổng đài Call Center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với Internet Banking), mở rộng doanh thu và gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
• Rủi ro: Thiết bị bị cài mã độc, tin nhắn lừa đảo mạo danh tổ chức tài chính nhằm chiếm đoạt mã xác thực; rủi ro nghẽn mạng đường truyền Internet, lỗi kỹ thuật hệ thống làm gián đoạn giao dịch và suy giảm uy tín ngân hàng.

Về kinh nghiệm thực tiễn, chương 1 nghiên cứu bài học từ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trong việc định kỳ nâng cấp phần mềm mỗi tháng một lần, tích hợp sinh trắc học vân tay, nhận diện khuôn mặt, triển khai Smart OTP, mSign và hợp tác Đề án Thẻ học đường. Đồng thời, tác giả khảo sát Ngân hàng Citibank (Hoa Kỳ) về năng lực cá nhân hóa dịch vụ quản lý tài chính và quy trình kiểm thử an toàn bảo mật nghiêm ngặt. Từ đó, 4 bài học kinh nghiệm được rút ra cho các NHTM Việt Nam: đẩy mạnh hợp tác với các công ty Fintech; nâng cao chất lượng nhân sự công nghệ; siết chặt an toàn bảo mật sinh trắc học; và tối ưu hóa giao diện ứng dụng để đơn giản hóa thao tác người dùng.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn

Chương 2 trình bày tổng quan về Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (thành lập từ ngày 05/10/1998 với tên cũ là Chi nhánh Bình Tây, chính thức đổi tên và chuyển trụ sở về số 963–967 Trần Hưng Đạo, Quận 5 theo Nghị quyết 574/NQ-VCB-HĐQT từ ngày 12/12/2022). Bộ máy tổ chức của chi nhánh bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, các phòng nghiệp vụ (Phòng Khách hàng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Quản lý nợ, Phòng Hành chính nhân sự) và 4 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Bình Tây (tên cũ là PGD Hồng Bàng), PGD Bảy Hiền, PGD Chợ Lớn và PGD Calmette.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của chi nhánh được tổng hợp chi tiết qua các chỉ tiêu tài chính sau:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng tài sản	15.303,00	16.577,74	17.450,74	+8,33	+5,15
Tổng vốn huy động	11.458,00	12.826,08	13.887,00	+11,94	+8,28
Dư nợ tín dụng	6.816,26	8.369,00	10.358,00	+22,78	+23,76
Thu nhập lãi thuần	285,68	328,52	366,44	+15,00	+11,54
Lợi nhuận	142,11	173,88	196,55	+22,36	+13,04

Ghi chú: Giá trị tài sản và vốn huy động các năm 2021, 2022 tính toán tương ứng từ mức tăng trưởng tuyệt đối và tương đối được tác giả ghi nhận trong báo cáo nội bộ.

Đánh giá cơ sở pháp lý và quy định nội bộ:

• Khung pháp lý Nhà nước: Gồm Thông tư số 35/2016/TT-NHNN về an toàn bảo mật dịch vụ ngân hàng trên Internet; Thông tư số 59/2015/TT-BCT về thương mại điện tử qua ứng dụng di động; Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt 2021–2025. Hạn chế: thuật ngữ chuyên ngành còn phức tạp, giải pháp phòng chống tội phạm công nghệ còn chung chung, thiếu hướng dẫn xử lý khi tài khoản người dùng bị lừa đánh cắp mã bảo mật.
• Văn bản nội bộ Vietcombank: Gồm Hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking (ban hành 27/12/2012, sửa đổi 13/12/2019); Điều khoản và Điều kiện dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân (ban hành kèm Công văn 1822/VCB-DVNHĐT ngày 11/06/2020); Biểu phí dịch vụ cá nhân (Quyết định 124/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 26/01/2018). Tác giả phát hiện các điểm bất cập: tài liệu hướng dẫn chỉ có ảnh minh họa cho hệ điều hành iOS mà thiếu hướng dẫn hệ điều hành Android, hình ảnh chụp màn hình nhỏ và mờ; điều khoản sử dụng chưa quy định hạn mức số lượng giao dịch tối đa trong ngày và chưa rõ ràng trách nhiệm bồi thường tổn thất; biểu phí có điều khoản miễn phí một dịch vụ khi dùng đồng thời Internet Banking và Mobile Banking nhưng không quy định rõ là miễn phí dịch vụ nào.

Từ các phân tích thực trạng, chương 2 tiến hành đánh giá dịch vụ qua mô hình SWOT:

• Điểm mạnh (S): Uy tín thương hiệu Vietcombank hàng đầu; quy trình mở tài khoản và đăng ký dịch vụ chuẩn hóa; đa dạng tính năng thanh toán, chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến; mạng lưới phòng giao dịch hỗ trợ rộng tại các quận 4, 5, 6, Tân Bình.
• Điểm yếu (W): Tài liệu hướng dẫn sử dụng chưa đầy đủ cho người dùng Android; hạ tầng đôi khi quá tải vào giờ cao điểm hoặc kỳ bảo trì; chính sách biểu phí duy trì chưa được truyền thông rõ ràng; tỷ lệ khách hàng lớn tuổi tiếp cận dịch vụ còn thấp.
• Cơ hội (O): Đề án 1813/QĐ-TTg của Chính phủ thúc đẩy mạnh mẽ thanh toán không dùng tiền mặt; tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam đạt khoảng 69%; tăng trưởng giao dịch Mobile Banking toàn quốc tăng 97,65% về số lượng và 86,68% về giá trị (thống kê NHNN 4 tháng đầu năm 2022).
• Thách thức (T): Sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM cổ phần năng động và các ví điện tử trung gian; thủ đoạn tội phạm mạng ngày càng tinh vi (lập web ảo, phát tán mã độc, lừa mã OTP); tâm lý lo ngại mất an toàn thông tin của người tiêu dùng.

Chương 3: Một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn

Trên cơ sở kết hợp các yếu tố trong ma trận SWOT, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Đề xuất phát huy điểm mạnh: Tiếp tục tận dụng uy tín thương hiệu Vietcombank để đẩy mạnh liên kết với các đơn vị trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại trên địa bàn Quận 5 và các khu vực lân cận; tối ưu hóa dịch vụ tư vấn trực tiếp tại 4 phòng giao dịch nhằm hỗ trợ người dùng cài đặt ứng dụng ngay khi mở tài khoản.
2. Đề xuất khắc phục điểm yếu: Hoàn thiện tài liệu hướng dẫn sử dụng, bổ sung đầy đủ quy trình cài đặt cho hệ điều hành Android với hình ảnh minh họa sắc nét; công khai minh bạch điều kiện miễn phí dịch vụ trong biểu phí; tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật số chuyên sâu cho nhân viên quầy để xử lý sự cố nhanh chóng cho khách hàng.
3. Đề xuất tận dụng cơ hội: Đón đầu làn sóng chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước; đẩy mạnh tính năng quét mã QR Code thanh toán tại các điểm kinh doanh truyền thống khu vực Chợ Lớn; đa dạng hóa các tiện ích phi tài chính và thanh toán hóa đơn sinh hoạt.
4. Đề xuất hạn chế thách thức: Tăng cường hệ thống an ninh bảo mật, nâng cấp xác thực sinh trắc học (vân tay, Face ID, Smart OTP); thường xuyên gửi thông báo cảnh báo phương thức lừa đảo qua tin nhắn và thông báo ứng dụng; thiết lập quy trình giải quyết tra soát khiếu nại minh bạch, kịp thời nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Khóa luận đã phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh doanh ổn định của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022 dù trải qua dịch bệnh: quy mô tổng tài sản đạt 17.450,74 tỷ đồng năm 2022 (tăng 5,15% so với 2021); tổng vốn huy động đạt 13.887 tỷ đồng; dư nợ tín dụng đạt 10.358 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 142,11 tỷ đồng (2020) lên 173,88 tỷ đồng (2021, tăng 22,36%) và đạt 196,55 tỷ đồng (2022, tăng 13,04%).
• Nhận diện các số liệu vĩ mô tạo đòn bẩy cho Mobile Banking: theo số liệu NHNN 4 tháng đầu năm 2022, thanh toán qua Mobile Banking toàn hệ thống tăng trưởng 97,65% về số lượng và 86,68% về giá trị; tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 19,02% (2005) xuống còn 11,49% (cuối 2016).
• Phát hiện chi tiết các bất cập trong văn bản quản trị nội bộ của Vietcombank về dịch vụ Mobile Banking: thiếu bản hướng dẫn thao tác cho hệ điều hành Android; hình ảnh biểu mẫu nhỏ, mờ; chưa cụ thể hóa hạn mức giao dịch/ngày trong văn bản điều khoản; chưa rõ ràng điều kiện miễn phí dịch vụ trong biểu phí áp dụng cho khách hàng cá nhân.

Giải pháp đề xuất: Tác giả đã đưa ra hệ thống kiến nghị bám sát ma trận SWOT, tập trung vào: nâng cấp giao diện và bổ sung cẩm nang hướng dẫn cho đa dạng hệ điều hành di động; nâng cao năng lực tư vấn của giao dịch viên; chuẩn hóa chính sách phí; và siết chặt các cơ chế xác thực bảo mật đa tầng nhằm ngăn chặn rủi ro giả mạo tài khoản.

Đóng góp của nghiên cứu:

• Về mặt lý luận: Khóa luận bổ sung và làm phong phú hệ thống cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM, làm rõ sự khác biệt giữa Internet Banking và Mobile Banking, cũng như phân định các tiêu chí đánh giá định lượng và định tính.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp tài liệu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022, chỉ ra những vướng mắc thực tế làm căn cứ để ban lãnh đạo chi nhánh tham khảo trong công tác điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Đề tài tập trung dữ liệu thứ cấp trong phạm vi một chi nhánh ngân hàng (Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn) trong giai đoạn 2020 – 2022. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là định tính, thống kê mô tả dựa trên số liệu báo cáo có sẵn, chưa tiến hành khảo sát điều tra xã hội học diện rộng (khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu n cụ thể) để lượng hóa mức độ hài lòng hoặc kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Mobile Banking của khách hàng bằng mô hình hồi quy.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Vietcombank tại TP. Hồ Chí Minh; áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng (thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy hoặc cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường các yếu tố rủi ro cảm nhận, tiện ích cảm nhận tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng trong bối cảnh hậu Covid-19.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo cách tiếp cận đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cấp chi nhánh, cách thức xây dựng khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng, phương pháp đối chiếu giữa Mobile Banking và Internet Banking.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chuyển đổi số NHTM: Tham khảo hệ thống văn bản pháp lý quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử (Thông tư 35/2016/TT-NHNN, Thông tư 59/2015/TT-BCT, Quyết định 1813/QĐ-TTg) và cách nhận diện các bất cập của quy định nội bộ ngân hàng.
• Cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng bán lẻ: Tham khảo các phân tích SWOT về điểm mạnh, điểm yếu và các giải pháp thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xử lý sự cố truyền thông và biểu phí dịch vụ ngân hàng di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn có lịch sử hình thành và cơ cấu mạng lưới như thế nào? Chi nhánh được thành lập ngày 05/10/1998 với tên gọi ban đầu là Vietcombank – Chi nhánh Bình Tây (mã số thuế 0100112437-022). Đến ngày 10/11/2022, căn cứ theo Nghị quyết số 574/NQ-VCB-HĐQT, chi nhánh chính thức đổi tên thành Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và dời trụ sở về số 963–967 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5 từ ngày 12/12/2022. Chi nhánh hiện quản lý 4 phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD Bình Tây (tên cũ là PGD Hồng Bàng tại Quận 6), PGD Bảy Hiền (Quận Tân Bình), PGD Chợ Lớn (Quận 5) và PGD Calmette (Quận 4).

2. Hiệu quả kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn thay đổi ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022? Các chỉ tiêu tài chính cơ bản đều tăng trưởng liên tục: Tổng tài sản tăng từ 15.303 tỷ đồng (2020) lên mức tăng 8,33% năm 2021 và tiếp tục tăng 873 tỷ đồng năm 2022. Vốn huy động tăng từ 11.458 tỷ đồng (2020) lên 13.887 tỷ đồng (2022). Dư nợ tín dụng đạt 8.369 tỷ đồng năm 2021 (tăng 22,78%) và 10.358 tỷ đồng năm 2022 (tăng 23,76%). Lợi nhuận tăng từ 142,11 tỷ đồng năm 2020 lên 173,88 tỷ đồng năm 2021 (tăng 22,36%) và đạt 196,55 tỷ đồng năm 2022 (tăng 13,04%).

3. Khóa luận đã chỉ ra những điểm hạn chế nào trong các văn bản hướng dẫn và biểu phí nội bộ của Vietcombank? Tác giả nêu rõ 3 bất cập: (1) Văn bản "Hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking" chỉ có hướng dẫn cho hệ điều hành iOS mà không có hướng dẫn cho Android, đồng thời hình ảnh minh họa nhỏ và mờ; (2) Văn bản "Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT" chưa quy định số lượng giao dịch tối đa trong ngày và chưa có quy chế phân xử trách nhiệm bồi thường thiệt hại rõ ràng khi xảy ra sự cố; (3) "Biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân" quy định miễn phí 1 dịch vụ nếu dùng cả Internet Banking và Mobile Banking nhưng không ghi rõ cụ thể miễn phí dịch vụ nào.

4. Dịch vụ Mobile Banking mang lại những lợi ích kinh tế nào so với các kênh ngân hàng khác theo số liệu dẫn chứng trong bài? Dẫn theo báo cáo của KPMG (2015), tác giả chỉ ra rằng dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí gấp gần 43 lần so với việc mở thêm chi nhánh truyền thống, 16 lần so với duy trì trung tâm cuộc gọi (Call Center), 13 lần so với hệ thống máy ATM và 2 lần so với việc duy trì kênh Internet Banking.

5. Khóa luận rút ra bài học kinh nghiệm gì từ mô hình phát triển Mobile Banking của Sacombank và Citibank? Từ Sacombank, bài học là duy trì cập nhật ứng dụng định kỳ hàng tháng để sửa lỗi, tiên phong tích hợp công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, Face ID), Smart OTP và liên kết dịch vụ công cộng như Thẻ học đường. Từ Citibank (Hoa Kỳ), bài học là tối đa hóa công nghệ hiện đại để cá nhân hóa tính năng tư vấn, quản lý chi tiêu và kiểm thử an toàn kỹ thuật nghiêm ngặt trước và sau mỗi lần cập nhật.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Tống Nguyễn Quỳnh Như đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking và phân tích sát thực tiễn hoạt động tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên việc phân tích chỉ số kinh doanh và khung pháp lý thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra những tồn tại trong văn bản hướng dẫn và chính sách vận hành tại đơn vị. Thông qua ma trận SWOT, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp có tính ứng dụng nhằm giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa công nghệ và phát triển an toàn mảng ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu một cách tổng quát về đề tài nghiên cứu và nội dung đề tài đƣợc thể hiện qua từng mục gồm: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp và dữ liệu nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của bài khóa luận. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở chƣơng này, tác giả sẽ khái quát và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, bao gồm các vấn đề về tổng quan về dịch vụ NHĐT Mobile Banking, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking bằng mô hình SWOT và cuối cùng là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Chƣơng này sẽ cung cấp các thông tin khái quát về Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn. Tiếp đó là phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng cùng với thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh.

Từ đó thông qua mô hình SWOT nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh. 6 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Từ mô hình SWOT ở chƣơng trƣớc, ở chƣơng cuối cùng này sẽ bắt đầu đƣa ra các đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và hạn chế thách thức, hỗ trợ Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking ngày càng đƣợc tốt hơn. 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING 1.

Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm Có nhiều cách để giải thích về dịch vụ ở nhiều khía cạnh khác nhau nhƣng nhìn chung dịch vụ chính là một hình thức kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế, tuy nhiên khác với sản phẩm mang tính chất hữu hình thì dịch vụ lại mang tính chất vô hình và theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ đƣợc xem là kết quả đầu ra của một quá trình hoặc một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc cũng nhƣ không thể đo hay đếm đƣợc. Hơn thế nữa, dịch vụ còn giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Bên cạnh đó, theo Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Đồng thời, khi thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Kế đến là định nghĩa theo Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng và củng cố những mối quan hệ để có thể hợp tác lâu dài với khách hàng. Đồng thời, Kotler và Armstrong còn đƣa ra quan điểm rằng những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất sẽ đƣợc xem là dịch vụ và sẽ bao gồm đa dạng các hoạt động nhƣ: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công,. Ngoài ra còn có cách giải thích dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000) chính là hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc gì đó nhằm cung cấp giá trị sử dụng đến khách hàng giúp thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ mong muốn từ khách hàng.

8 Qua những định nghĩa về dịch vụ đã nêu trên, chúng ta sẽ thấy đƣợc dịch vụ vô cùng độc đáo và có những tính chất nổi bật có thể giúp phân biệt với những loại hàng hoá khác cụ thể nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính các đặc tính trên đã làm dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận diện bằng mắt thƣờng đƣợc. Đặc điểm  Tính vô hình: Khác với những sản phẩm hàng hóa mang tính hữu hình, thì dịch vụ lại mang tính vô hình và không có bất kỳ hình thái cụ thể nào. Tính vô hình của dịch vụ ở đây có thể đƣợc hiểu là nó không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng nhƣ không thể thấy, nghe, nhìn hay nếm đƣợc.

Hay nói cách khác, ngƣời tiêu dùng sẽ không thể nào sử dụng các giác quan của mình để cảm nhận hình thái rõ ràng của dịch vụ trƣớc khi sử dụng chúng.  Tính không thể tách rời: Đặc điểm không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là không giống nhƣ hàng hóa mang tính vật chất thông thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian sau khi sản xuất rồi sau đó mới đến tay khách hàng sau cùng, ngƣợc lại dịch vụ sẽ đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Hơn thế nữa, về bản chất thì dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp và lúc này nhà phân phối dịch vụ sẽ trở thành một phần để giúp dịch vụ đó đƣợc cung ứng đến ngƣời dùng.  Tính không đồng nhất: Trên thực tế, hiếm có một tiêu chuẩn chung nào có thể giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng và cụ thể.

Có thể thấy, việc chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhƣ thế nào tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, thời gian hay địa điểm phục vụ,…Đặc biệt, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ còn đƣợc thể hiện ở sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, nhƣng hầu hết sự hài lòng của khách hàng luôn thay đổi và không đồng nhất với nhau. Do vậy mà thƣờng sẽ rất khó bảo đảm đƣợc chất lƣợng dịch vụ phải luôn đồng nhất ở mọi nơi phân phối dịch vụ.  Tính không thể lưu trữ: Nếu nhƣ những sản phẩm hữu hình có thể lƣu trữ, bảo quản trong kho đƣợc thì dịch vụ lại không thể làm nhƣ vậy. Do tính chất vô hình và không thể tách rời nên dịch vụ không thể đƣợc cất giữ cũng nhƣ không thể 9 tiến hành kiểm kê.

Hoặc có cách nói rằng dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng Tƣơng tự nhƣ khái niệm về dịch vụ, cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm khác nhau đƣợc đƣa ra để giải thích nghĩa của dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn, theo David Cox (1997) có đề cập rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng.

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng còn là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Do đó, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính. Theo WTO (1994), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính sẽ bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Ở nƣớc ta, có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (nhƣ chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng thì đều sẽ là dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, theo hai tác giả Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng; dịch vụ uỷ thác; cho thuê tài chính; tƣ vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tƣ chứng khoán; dịch vụ quỹ tƣơng hỗ và trợ cấp.

Tóm lại, ta có thể hiểu đơn giản dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,.của ngân hàng nhằm đáp ứng 10 các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC (2003), dịch vụ NHĐT (tiếng Anh là Electronic Banking và đƣợc viết tắt là E-Banking), đƣợc hiểu là dịch vụ giúp tự động cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua phần mềm giao dịch điện tử và các kênh giao tiếp tƣơng tác với khách hàng. Tại Việt Nam, theo NHNN (2006), khái niệm về hoạt động NHĐT đƣợc đề cập trong Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT là một trong những hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, trong đó kênh phân phối điện tử lại đƣợc hiểu là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng hay dùng nhằm để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những dịch vụ NHĐT hiện đại có thể là những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc sẽ là các dịch vụ ngân hàng truyền thống nay đã phát triển lên nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại.