MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài - Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cũng nhƣ dịch vụ internet ngàycàng mở rộng và phát triển nhƣ hiện nay, các ứng dụng hiện đại dựa trên internet ngày càng hữu ích và thiết thực với đời sống. Dịch vụ của ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó Nhằm mang lại sự tiện dụng cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản, các ngân hàng thƣơng mại đang chú trọng phát triển và hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử của mình, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking. - Sự phát triển dịch vụ Internet banking sẽ giúp các ngân hàng phát triển thị trƣờng và sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại.
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển đó, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), bên cạnh việc mở rộng kênh bán hàng truyền thống qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch thì cũng đ và đang phát triển mạnh dịch vụ Internet Banking, với mục tiêu nằm trong top năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần. - Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking vẫn chƣa phát triển toàn diện và chƣa đáp ứng đƣợc hết các nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó là các rủi ro trên internet ngày càng nhiều khiến nhiều khách hàng vẫn e dè với dịch vụ này Do đó, đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM” sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn những yếu tố về cơ sở hạ tầng và rủi ro từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ Internet Banking. - Phân tích phát triển dịch vụ Internet banking tại Eximbank.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Đối tƣợng, Phạm vi nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó nhấn mạnh về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ rủi ro của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. - Phạm vi nghiên cứu: luận văn đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Eximbank từ năm 2011-2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính các số liệu, thông tin của Eximbank từ các báo cáo hoạt động qua các năm, sách báo, Internet… 5.
Các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn 5.1 Các công trình nghiên cứu thế giới Tên nghiên cứu Năm Tác giả Nội dung The Study of E- 2015 Sarika - Nghiên cứu một số dạng Security in Internet B.Gaikwad, công nghệ và tiêu chuẩn Banking Ashwini A. bảo mật và đề xuất cho Yadav, Pallavi các ngân hàng Ấn Độ H.Patil Improving the 2014 Emeka Reginald - Nghiên cứu hệ thống an Security of the Nwogu ninh hiện tại của Internet Internet Banking Banking ở Nigeria và đề System Using Three- xuất hệ thống an ninh mới Level Security tốt hơn, an toàn hơn Implementation 5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Tên nghiên cứu Năm Tác giả Nội dung Giải pháp phát triển 2013 Huỳnh Thuỵ Vân - Nghiên cứu phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 dịch vụ Internet Anh dịch vụ Internet banking Banking tại NH tại các NH TMCP Xuất TMCP Xuất Nhập Nhập Khẩu Việt Nam Khẩu Việt Nam trên cơ sở phân tích định tính và định lƣợng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro giao dịch trong dịch vụ Hạn chế rủi ro giao Internet Banking tại các dịch trong Internet Nguyễn Thị NHTM Việt Nam từ đó 2008 Banking tại các Thanh Thuý đƣa ra giải pháp nhằm NHTM Việt Nam hạn chế rủi ro và phát triển dịch vụ Internet Banking 6. Điểm mới của Luận văn: - Luận văn phân tích cơ sở hạ tầng cũng nhƣ các rủi ro trong giao dịch Internet Banking, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank theo hƣớng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu gồm 3 phần chính: - Chƣơng 1 Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chƣơng 3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic banking) Benton et al.
(2007) cho rằng: ngân hàng điện tử là các hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là tất cả các phƣơng tiện truyền thông điện tử và các quy trình xử lý giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ tự động. Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động… theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Ngân hàng điện tử hiện đang cung cấp các dịch vụ: Thanh toán qua POS Dịch vụ cung cấp qua ATM Internet Banking Home Banking Phone Banking Mobile Banking 1.
Khái niệm dịch vụ Internet banking Từ định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên, có thể thấy dịch vụ Internet banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử. Theo (Sayar và Wolfe, 2007) dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Nhƣ vậy, dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet, khách hàng đ có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Đặc điểm của Internet Banking Các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú: Khi Internet banking phát triển tới giai đoạn cao nhất, nó có thể cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Là hình thức khách hàng tự phục vụ: Đối với ngân hàng truyền thống, khách hàng phải tới ngân hàng để các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện yêu cầu của mình nhƣ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mở tài khoản…thì với Internet banking khách hàng tự phục vụ nhu cầu của mình.
Khách hàng tự lựa chọn loại hình dịch vụ theo nhu cầu của mình và tự thực hiện các thao tác theo yêu cầu/ hƣớng dẫn trên màn hình Nhƣ vậy khách hàng có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn mà không phải phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng. Khách hàng của dịch vụ Internet banking bị giới hạn: Khách hàng của dịch vụ Internet banking đòi hỏi khách hàng cần biết sử dụng internet, đồng thời khách hàng cũng cần có máy tính, modem, điện thoại hoặc thiết bị điện tử thông minh để truy cập. Thêm nữa, ngƣời sử dụng cũng phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể tới trực tiếp ngân hàng giao dịch và đuợc nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn cụ thể. Hiện tại số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking còn khá ít, phổ biến là giới công chức văn phòng, những ngƣời thƣờng xuyên làm việc, tiếp xúc với internet.
Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam VNNIC tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu ngƣời sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến hết tháng 12/2014 số ngƣời sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số. Kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ngày càng phát triển và số lƣợng ngƣời sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet Banking. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng: Đây là đặc điểm khác với dịch vụ Home banking, Phone banking hay Mobile banking 1. Phân loại các dịch vụ Internet Banking 1.
Truy vấn thông tin tài khoản Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với ngân hàng, bao gồm: mở các tài khoản mới, xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng, kiểm tra số dƣ và in sao kê các loại tài khoản, xem và in chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình. Thanh toán Ngƣời sử dụng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần đến ngân hàng, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện và xác nhận ngay lập tức. Các nghiệp vụ thanh toán qua Internet bao gồm: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, đặt lịch và quản lý lịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, ADSL, thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các website đ tích hợp thanh toán với ngân hàng thông qua các cổng thanh toán, thanh toán vé máy bay. Tiết kiệm điện tử Khách hàng có thể tự thực hiện và quản lý tiền tiết kiệm của mình qua Internet mà không cần đến ngân hàng nhƣ: mở sổ tiết kiệm, rút và tất toán sổ tiết kiệm, xem thông tin sổ tiết kiệm, tiết kiệm tiền lƣơng hoặc tiết kiệm gửi góp theo một chu kỳ nhất định, ngân hàng sẽ tự động trích tiền vào tài khoản tiết kiệm này.