Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự chuyển biến rõ nét. Theo số liệu được công bố tại Hội nghị Seamless Việt Nam năm 2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Công ty Terrapim Holdings (Anh) tổ chức, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam đã giảm từ mức 14,02% năm 2010 xuống còn 12%. Song song với đó, số lượng tài khoản cá nhân tại các ngân hàng tính đến tháng 10/2016 đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản, tăng gấp 4 lần so với năm 2010. Bối cảnh này thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân hiện đại, đặc biệt là hình thức cho vay tiêu dùng thông qua thấu chi tài khoản thẻ theo xu hướng "tiêu xài trước – trả tiền sau".

Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thấu chi tài khoản thẻ vẫn là một hình thức cấp tín dụng tương đối mới mẻ, mức độ tiếp cận và hiểu biết thông tin về sản phẩm của người dân còn hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) – Chi nhánh Huế. Nhằm tìm kiếm các giải pháp phát triển sản phẩm này, tác giả Tôn Nữ Tường Vy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với các mục tiêu và phạm vi cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của NHTM.
    2. Đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh Huế.
    3. Xác định định hướng và đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Phạm vi không gian: Hội sở chính DongA Bank – Chi nhánh Huế (địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế).
    • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2017; điều tra thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 02/2018 đến tháng 03/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật ngân hàng hiện hành và khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Cơ sở pháp lý và khái niệm:
    • Khái niệm cho vay: Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định cho vay là hình thức cấp tín dụng thỏa thuận có hoàn trả cả gốc và lãi.
    • Khái niệm cho vay theo hạn mức thấu chi: Khoản 8 Điều 16 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định đây là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán.
    • Tiêu chuẩn an toàn nợ quá hạn: Khuyến cáo tỷ lệ nợ quá hạn duy trì dưới mức 5% theo Thông tư số 49/2004/TT-BTC ngày 03/06/2004 của Bộ Tài chính.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) bao gồm 10 nhóm thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình) để xây dựng thang đo 19 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ thấu chi thẻ tại chi nhánh.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2015 – 2017 của DongA Bank – Chi nhánh Huế; các tài liệu kinh tế - xã hội, báo chí và nghiên cứu chuyên ngành.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thấu chi thẻ tại ngân hàng. Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc kinh nghiệm của TS. Lê Văn Huy (cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 19 = 95$ quan sát). Khảo sát được thực hiện trong 1 tháng (tháng 02/2018 - 03/2018) và phân bổ theo lượng khách giao dịch thực tế mỗi tuần.
  • Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
    • Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ và so sánh: Phân tích tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng và cơ cấu tài sản, nguồn vốn, nhân sự qua các năm 2015, 2016, 2017.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong từng nhóm nhân tố (chấp nhận khi $\alpha \ge 0,7$; tốt khi $0,8 \le \alpha \le 1$).
    • Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể so với giá trị kiểm định xác định tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy 95%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động cho vay và cho vay thấu chi của NHTM

Chương 1 hệ thống hóa các nguyên tắc tín dụng cơ bản (hoàn trả, thời hạn, trả lãi, tài sản đảm bảo, sử dụng đúng mục đích) và các điều kiện cấp tín dụng của NHTM. Về nghiệp vụ thấu chi, tác giả làm rõ các đặc trưng cốt lõi: quy mô khoản vay nhỏ, lãi suất tính theo ngày thường ở mức cao, nguồn trả nợ gắn liền với thu nhập định kỳ của khách hàng, mức độ rủi ro tiềm ẩn cao nhưng tính chất phân tán giúp hạn chế tổn thất tập trung cho ngân hàng.

Bên cạnh đó, chương này phân tích hệ thống chỉ tiêu đánh giá quy mô (số lượng khách hàng, tỷ trọng dư nợ thấu chi trong dư nợ tiêu dùng, hạn mức cấp, doanh số giải ngân, tỷ lệ nợ quá hạn) và chất lượng (mức độ tiện ích, chỉ số hài lòng). Các nhân tố chi phối hoạt động thấu chi được phân tách thành nhân tố khách quan (khách hàng, pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, công nghệ) và nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh, quy mô nguồn vốn, nền tảng công nghệ, chất lượng nhân lực và chính sách cạnh tranh). Tác giả cũng tổng hợp hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ gồm hệ thống máy ATM, POS, thẻ thanh toán và hệ thống hợp đồng liên quan (hợp đồng sử dụng thẻ, thanh toán thẻ, hợp đồng lao động và hợp đồng dịch vụ chi lương qua tài khoản).

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về quá trình hình thành của DongA Bank – Chi nhánh Huế (tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á năm 2002, nâng cấp thành Chi nhánh ngày 29/07/2009) cùng mạng lưới trực thuộc gồm Phòng giao dịch Đông Ba (107 Trần Hưng Đạo) và Quỹ tiết kiệm Mai Thúc Loan (82 Mai Thúc Loan).

Cơ cấu lao động tại chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 có sự biến động lớn do ảnh hưởng khó khăn chung của ngành ngân hàng, dẫn đến việc thu hẹp quy mô nhân sự từ 60 người (2015) lên 65 người (2016) rồi giảm xuống 48 người (2017). Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế (từ 61,5% đến 72,9%) nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch trực tiếp. Trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên 90% tổng số lao động (năm 2017 đạt 93,8%), trong khi tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm 87,5%.

Chỉ tiêu lao động Năm 2015 (Người) Tỷ trọng (%) Năm 2016 (Người) Tỷ trọng (%) Năm 2017 (Người) Tỷ trọng (%) So sánh 2017/2016 (+/-)
Tổng số nhân sự 60 100,0 65 100,0 48 100,0 -17
1. Phân theo giới tính:
- Nam 23 38,3 25 38,5 13 27,1 -12
- Nữ 37 61,7 40 61,5 35 72,9 -5
2. Phân theo trình độ:
- Đại học & Cao đẳng 54 90,0 59 90,8 45 93,8 -14
- Trung cấp, sơ cấp 5 8,3 5 7,7 3 6,2 -2
- Phổ thông 1 1,7 1 1,5 0 0,0 -1
3. Phân theo tính chất:
- Trực tiếp 55 91,7 57 87,7 42 87,5 -15
- Gián tiếp 5 8,3 8 12,3 6 12,5 -2

Về quy mô tài sản và nguồn vốn, tổng nguồn vốn hoạt động của chi nhánh tăng từ 590.708 triệu đồng (2015) lên 767.920 triệu đồng (2016), sau đó giảm nhẹ 2,1% xuống 751.867 triệu đồng (2017).

Khoản mục tài sản / nguồn vốn Năm 2015 (Tr.đ) Tỷ trọng (%) Năm 2016 (Tr.đ) Tỷ trọng (%) Năm 2017 (Tr.đ) Tỷ trọng (%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn 590.708 100,0 767.920 100,0 751.867 100,0
Tài sản: Cho vay TCKT, cá nhân 459.630 77,8 605.889 78,9 620.127 82,5
Tài sản: Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,8 16.125 2,1 14.715 2,0
Nguồn vốn: Tiền gửi TCKT, cá nhân 525.931 89,0 697.118 90,8 683.163 90,9
Nguồn vốn: Vốn và các quỹ 14.118 2,4 20.811 2,7 19.750 2,6

Trong hoạt động chuyên môn, tác giả phân tích chi tiết quy trình cho vay thấu chi lương và thực hiện so sánh sản phẩm của DongA Bank với 3 NHTM đối thủ trên địa bàn (BIDV, VPBank, Techcombank) qua các tiêu chí: lãi suất, phí lệ phí, điều kiện vay, hạn mức, thời hạn cấp hạn mức và thủ tục hồ sơ. Kết quả điều tra thực nghiệm 100 khách hàng được phân tích qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-Test đối với các nhóm yếu tố: đặc điểm dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, độ tin cậy của thương hiệu, năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng và mức độ hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 3 xác định mục tiêu mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng thấu chi thẻ của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo. Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: Mở rộng phân khúc đối tượng khách hàng được cấp thấu chi; linh hoạt hóa thời hạn cấp hạn mức; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp với mức tăng trưởng thu nhập; hiện đại hóa hạ tầng công nghệ kỹ thuật (nâng cấp phần mềm quản lý, mở rộng điểm chấp nhận POS, liên kết đa tiện ích thanh toán).
  2. Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ khách hàng cá nhân.
  3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Tăng cường truyền thông về tính năng "chi vượt số dư", tổ chức các chương trình ưu đãi phí và phối hợp với các cơ quan chi trả lương qua tài khoản trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  4. Kiểm soát và giảm thiểu rủi ro tín dụng: Thắt chặt quy trình thẩm định nguồn thu nhập định kỳ của khách hàng, theo dõi biến động tài khoản trả lương để kịp thời phát hiện rủi ro chuyển dịch dòng tiền và kiểm soát chặt tỷ lệ nợ quá hạn.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả phân tích số liệu tài chính:
    • Tài sản cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân duy trì vai trò chủ lực, tăng trưởng từ 459.630 triệu đồng (2015) lên 605.889 triệu đồng (2016, tăng 31,8%) và đạt 620.127 triệu đồng (2017, tăng 2,3%), chiếm tỷ trọng từ 77,8% đến 82,5% tổng tài sản.
    • Nguồn vốn huy động tiền gửi từ tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm vị trí áp đảo, đạt 525.931 triệu đồng (2015), tăng lên 697.118 triệu đồng (2016, tăng 32,5%) và đạt 683.163 triệu đồng (2017), đóng góp từ 89,0% đến 90,9% tổng nguồn vốn.
    • Vốn và các quỹ được duy trì ở mức an toàn dưới 7% tổng nguồn vốn (năm 2015: 14.118 triệu đồng, năm 2016: 20.811 triệu đồng, năm 2017: 19.750 triệu đồng).
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm: Xác định được mức độ hài lòng và đánh giá của 100 khách hàng đối với 19 biến quan sát về chất lượng dịch vụ cho vay thấu chi thẻ; chỉ rõ các điểm nghẽn về hạn mức, thủ tục và công tác chăm sóc khách hàng tại DongA Bank – Chi nhánh Huế.
  • Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Khóa luận đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc DongA Bank – Chi nhánh Huế trong việc cải tiến quy trình tác nghiệp, đồng thời đề xuất với các cơ quan Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế về việc thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhằm tạo lập môi trường phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Phạm vi khảo sát sơ cấp dừng lại ở kích thước mẫu 100 khách hàng tại khu vực TP. Huế trong khoảng thời gian ngắn (tháng 02/2018 – tháng 03/2018), chưa mở rộng khảo sát trên toàn địa bàn các huyện, thị xã lân cận.
    • Chuỗi số liệu thứ cấp được giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2015 – 2017), phản ánh giai đoạn ngành ngân hàng và DongA Bank thực hiện tái cấu trúc nhân sự và điều chỉnh quy mô hoạt động.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra sang các nhóm khách hàng tiềm năng ngoài khối hưởng lương ngân sách/doanh nghiệp liên kết; mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các sản phẩm thấu chi phi thẻ hoặc thấu chi trực tuyến (online overdraft) gắn liền với ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo dành cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng tham khảo phương pháp kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp và xử lý dữ liệu điều tra sơ cấp (Cronbach's Alpha, One Sample T-Test, mô hình SERVQUAL).
  • Cán bộ quản lý tín dụng và nhân viên phát triển sản phẩm bán lẻ tại các NHTM tham khảo bảng tổng hợp so sánh các điều kiện thấu chi giữa các ngân hàng cạnh tranh (DongA Bank, BIDV, VPBank, Techcombank).

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả căn cứ vào cơ sở nào để xác định cỡ mẫu điều tra 100 khách hàng? Tác giả áp dụng quy tắc kinh nghiệm của TS. Lê Văn Huy (Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng): cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Mô hình nghiên cứu gồm 19 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $19 \times 5 = 95$. Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp sai số, tác giả đã phát và thu thập 100 bảng hỏi hợp lệ.

2. Tỷ trọng cho vay khách hàng trong cơ cấu tài sản của DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 biến động ra sao? Khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của chi nhánh (trên 75%): năm 2015 đạt 459.630 triệu đồng (77,8%), năm 2016 tăng lên 605.889 triệu đồng (78,9%) và năm 2017 đạt 620.127 triệu đồng (82,5%).

3. Tình hình nhân sự tại chi nhánh thay đổi như thế nào trong năm 2017? Tổng nhân sự chi nhánh năm 2017 giảm 17 người (-26,2%) so với năm 2016, từ 65 người xuống còn 48 người. Trong đó, nhân sự nữ chiếm 72,9% (35 người), nhân sự có trình độ đại học/cao đẳng chiếm 93,8% (45 người) và lao động trực tiếp chiếm 87,5% (42 người).

4. Sản phẩm thấu chi của DongA Bank được tác giả so sánh trực tiếp với những ngân hàng nào? Tác giả thực hiện so sánh sản phẩm thấu chi tài khoản thẻ của DongA Bank với 3 ngân hàng thương mại hoạt động trên cùng địa bàn gồm: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank).

5. Tiêu chuẩn an toàn về tỷ lệ nợ quá hạn được viện dẫn trong đề tài là bao nhiêu? Đề tài viện dẫn quy định tại Thông tư số 49/2004/TT-BTC ngày 03/06/2004 của Bộ Tài chính hướng dẫn chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính của tổ chức tín dụng, khuyến cáo tỷ lệ nợ quá hạn của ngân hàng phải được kiểm soát dưới mức 5%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tôn Nữ Tường Vy đã phản ánh bức tranh thực trạng về hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc kết hợp giữa phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp và điều tra thực nghiệm 100 khách hàng bằng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã lượng hóa được mức độ phát triển và chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Các giải pháp được đề xuất tại đề tài tập trung vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng cấp công nghệ và thắt chặt quản trị rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.