CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng 1. Học thuyết nhu cầu của Abarham Maslow Tháp nhu cầu Maslow là mô hình nổi tiếng về tâm lý và động cơ của con người, được đặt theo tên nhà tâm lý học Abraham Maslow, người đã đưa ra nghiên cứu và phát triển mô hình này bắt đầu từ vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation. Tháp gồm năm tầng tương ứng với năm cấp độ nhu cầu của con người.
Mỗi một tầng của kim tự tháp lại phản ánh theo mức độ phức tạp khác nhau, càng lên cao nhu cầu của con người lại càng cao hơn. Năm cấp độ nhu cầu được xếp theo thứ bậc như sau: Nhu cầu hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1: Hệ thống nhu cầu của Maslow (Nguồn: Lê Thanh Hà, 2012, Tr.158) Cấp độ 1: Nhu cầu sinh lý Đây là một trong những nhu cầu cơ bản và lâu dài nhất để duy trì cuộc sống của con người như nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, nhà ở, sưởi ấm, hít thở, điều hòa nhiệt độ và thoả mãn về tình dục,… Khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy được con người. SVTH: Hồ Thị Dung 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Cấp độ 2: Nhu cầu an toàn An ninh và an toàn có nghĩa là một môi trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát triển liên tục và lành mạnh của con người.
Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao hơn. Đó là những nhu cầu về an toàn, là nhu cầu quan trọng cho sự sống còn nhưng không đòi hỏi khắt khe như nhu cầu sinh lý. Ví dụ: mong muốn công việc ổn định, môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ có đầy đủ tiện nghi cần thiết, các chế độ y tế bảo hiểm. Cấp độ 3: Nhu cầu xã hội Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được yêu thương, sự gần gũi; thân cận, tán thưởng, ủng hộ, mong muốn được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất của nhu cầu này.
Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm, đi chơi…Tầng thứ 3 trong tháp nhu cầu Maslow là một dấu vết của bản chất sống theo bầy đàn của loài người chúng ta. Cấp độ 4: Nhu cầu được tôn trọng Theo A.Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng. Là nhu cầu có địa vị, được người khác tôn trọng hay thừa nhận đối với sự thành đạt, tài năng, năng lực của một cá nhân. Chúng bao gồm những yếu tố để thỏa mãn lòng tự trọng, giá trị cá nhân, sự thừa nhận của xã hội và các thành tựu.
Cấp độ 5: Nhu cầu tự hoàn thiện Là nhu cầu được phát triển, tự khẳng định mình; là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, hoặc là nhu cầu đạt được các thành tích mới, nhu cầu sáng tạo. Theo Maslow: Sự thoả mãn nhu cầu của các cá nhân bắt đầu từ nhu cầu thấp nhất, các nhu cầu dưới được thoả mãn thì nhu cầu trên mới xuất hiện. Theo Maslow, sự thoả mãn nhu cầu của các cá nhân bắt đầu từ nhu cầu thấp nhất, các nhu cầu dưới được thoả mãn thì nhu cầu trên mới xuất hiện. Nhà quản lý muốn tạo sự hài lòng cho nhân viên của họ thì trước hết nhà quản lý phải hiểu được nhân viên đó SVTH: Hồ Thị Dung 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Thị Diệu Thúy đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc nhu cầu, từ đó có định hướng vào sự thoả mãn nhu cầu đó của họ để chính sách tạo sự hài lòng đạt được kết quả cao nhất. Trong phạm vi nghiên cứu của bài luận văn này, tác giả vận dụng học thuyết nhu cầu của Maslow nhằm phân tích nhu cầu của người lao động với công việc, về tiền lương, điều kiện làm việc, mối quan hệ trong tổ chức, cơ hội thăng tiến và tìm hiểu các biện pháp đáp ứng nhu cầu nhằm tạo sự hài lòng cho người lao động. Thuyết nhu cầu của Mc.Clelland’s (1988) David Mc.Clelland (dẫn theo Robbins, 2002) cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản bản là: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó: - Nhu cầu thành tựu: là sự cố gắng đạt được những thành tựu xuất sắc, sự nổ lực để thành công về công việc mà bản thân họ mong muốn làm theo tiêu chuẩn nhất định, được thể hiện trong thang đo yếu tố đánh giá hiệu quả công việc, ghi nhận thành tích công việc đạt được.
- Nhu cầu quyền lực: là nhu cầu kiểm soát ảnh hưởng tới môi trường làm việc của người khác. Người có nhu cầu cao về quyền lực thì thích đảm nhận trách nhiệm, thường cố gắng tác động đến người khác, thích được vào địa vị có tính cạnh tranh, họ quan tâm nhiều đến ảnh hưởng của mình đối với người khác. Một số người cho rằng nhà quản trị thành công thường có nhu cầu quyền lực cao nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu liên minh. - Nhu cầu liên minh: là sự mong muốn có được mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người khác, được thể hiện trong thang đo yếu tố quan hệ làm việc với lãnh đạo và đồng nghiệp.
Tất cả ba xu hướng quyền lực, liên minh và thành tựu đều thích hợp cho công tác quản trị vì tất cả nhu cầu này phải được nhận thức rõ để làm cơ sở cho tổ chức được hoạt động tốt. Bởi mọi tổ chức và từng bộ phận của nó là nhóm người cùng làm việc với nhau để đạt được các mục tiêu, cho nên nhu cầu về sự thành công là quan trọng hơn bao giờ hết. Theo McClelland, các nhà doanh nghiệp và những người thành đạt trong xã hội thường là những người có nhu cầu cao về thành tích, khá cao về quyền lực, và nhu cầu SVTH: Hồ Thị Dung 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy liên kết ở mức độ tương đối.
Từ đó, nhà quản lý cần nắm được điều này và biết tạo điều kiện, phát triển người lao động cũng như giúp họ thăng tiến khi có cơ hội. Như vậy, thuyết nhu cầu của McClelland đã cho thấy các nhà quản trị khi muốn khuyến khích người lao động phải nghiên cứu mức độ cao nhất của ba loại nhu cầu này để có biện pháp hợp lí. Qua đó, chúng ta có thể rút ra nhận định rằng: Sự thăng tiến và hiệu quả trong một tổ chức có tương quan chặc chẽ với nhu cầu quyền lực, qua đó sẽ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của nhân viên. Lý thuyết động cơ của McClelland khuyến khích người lao động tham gia vào các hoạt động của tổ chức, nhằm tạo dựng mối quan hệ với đồng nghiệp, tranh thủ sự động viên, hỗ trợ của đồng nghiệp để thực hiện công việc ngày càng khó hơn với sự tham gia của nhiều người.
Việc tham gia hoạt động của tổ chức cũng tạo điều kiện để người lao động so sánh, đánh giá cá nhân, tạo động lực vươn lên do sự thúc đẩy của nhu cầu về việc đạt thành tựu cao hơn so với đồng nghiệp. Để khuyến khích mọi người làm việc thì người lãnh đạo phải hiểu được những người đưới quyền họ có loại nhu cầu nào mạnh, yếu để có các biện pháp thoả mãn nhu cầu của người lao động mà vẫn đảm bảo được mục tiêu của tổ chức. Ngoài ra việc xây dựng môi trường làm việc định hướng vào những giá trị thành đạt cũng là một biện pháp tốt để tạo nên sự hài lòng cho nhân viên. Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này thông qua bản chất công việc.
Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được “thành tựu" họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh được thể hiện ở các mối quan hệ cấp trên và các mối quan hệ đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được thăng tiến. Học thuyết hệ thống hai yếu tố của Herzberg Theo nghiên cứu của Frederick Herzberg (1959) phát triển trên quan điểm hành vi phụ thuộc vào hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động bao gồm các yếu tố động viên và các yếu tố duy trì.
Trong đó, yếu tố động viên tác động theo xu hướng tích cực và yếu tố duy trì tác động theo xu hướng tiêu cực, cụ thể: Nhóm yếu tố động viên SVTH: Hồ Thị Dung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Nhóm này gồm: điều kiện thể hiện và thi thố tài năng, thành quả được công nhận, bản thân công việc có tính hấp dẫn, tính thách thức, gia tăng trách nhiệm, triển vọng và cơ hội thăng tiến, …. Là những yếu tố có tác dụng thúc đẩy, động viên người lao động làm việc hăng hái, nhiệt tình hơn so với mức bình thường và sẽ đem lại sự hài lòng và thực thi công việc tốt hơn. Khi thiếu vắng các yếu tố này, nhân viên sẽ biểu lộ sự không hài lòng, lười biếng và thiếu sự thích thú làm việc.
Những điều này gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần. Nhóm yếu tố duy trì Là những yếu tố không mang lại sự hăng hái đối với mọi người trong công việc so với mức bình thường, nhưng nếu không có những yếu tố này thì tinh thân làm việc của họ sẽ bị sụt giảm, hay sẽ rơi vào tình trạng bất mãn. Bao gồm: môi trường làm việc của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của tổ chức, tiền lương, địa vị, sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, điều kiện làm việc,. Các yếu tố này khi được tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công việc của người lao động.
Nhóm này có tác dụng duy trì trạng thái làm việc bình thường. Mọi nhân viên đều mong muốn nhận được tiền lương tương xứng với sức lực của họ, doanh nghiệp được quản trị một cách hợp lý và điều kiện làm việc của họ được thoải mái.