Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện đức hòa tỉnh long an

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện đức, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Lê Thành Phong
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Đức Hòa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 1.2. Mối liên quan về lý thuyết và chính sách
• 1.3. Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.9. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích
• 3.5.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.1.1. Giới tính của khách hàng
• 4.1.2. Độ tuổi của khách hàng
• 4.1.3. Tình trạng hôn nhân của khách hàng
• 4.1.4. Trình độ học vấn của khách hàng
• 4.1.5. Nghề nghiệp của khách hàng
• 4.1.6. Các dịch vụ hành chính của khách hàng
• 4.1.7. Mức độ thường xuyên đến giao dịch tại UBND
• 4.1.8. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình
• 4.2. Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ
• 4.2.1. Sự tin cậy
• 4.2.2. Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình)
• 4.2.3. Năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng)
• 4.2.4. Thái độ phục vụ
• 4.2.5. Sự đồng cảm (cảm thông)
• 4.2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
• 4.3.1. Kết quả phân tích hồi qui
• 4.3.2. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Tóm lược ý chính về phương pháp
• 5.2. Kết quả nghiên cứu chính
• 5.2.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 5.3. Kiến nghị những giải pháp
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ hành chính công tại Đức Hòa

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo dựng niềm tin của người dân vào chính quyền. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo nghiên cứu của Edgett và Parkinson (1993), sự hài lòng có vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ giữa người dân và chính quyền.

1.2. Bối cảnh cải cách hành chính tại Đức Hòa

Trong những năm gần đây, huyện Đức Hòa đã thực hiện nhiều cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình 'Một cửa liên thông' được áp dụng từ năm 2007 đã mang lại nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ hành chính công tại Đức Hòa

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, nhưng người dân vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình giao dịch hành chính. Các vấn đề như thủ tục rườm rà, thời gian chờ đợi lâu và thiếu thông tin rõ ràng vẫn tồn tại. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Những khó khăn trong thủ tục hành chính

Nhiều người dân phản ánh rằng thủ tục hành chính tại huyện Đức Hòa còn phức tạp và mất nhiều thời gian. Việc thiếu thông tin rõ ràng về quy trình cũng khiến người dân cảm thấy bối rối.

2.2. Thiếu sự đồng cảm từ cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của một số cán bộ công chức chưa thực sự thân thiện và nhiệt tình, điều này làm giảm sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc khảo sát ý kiến người dân thông qua bảng hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác về chất lượng dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Điều này giúp thu thập thông tin đầy đủ và chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định độ tin cậy. Kết quả sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa còn thấp. Các yếu tố như sự tin cậy và thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Theo khảo sát, chỉ có khoảng 60% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công. Điều này cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ hơn nữa.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, huyện Đức Hòa cần thực hiện một số giải pháp như cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức.

5.1. Cải cách thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi để tạo thuận lợi cho người dân.

5.2. Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ

Tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao thái độ phục vụ và sự đồng cảm với người dân.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa còn nhiều hạn chế. Việc cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cần thiết phải cải cách dịch vụ hành chính công để nâng cao sự hài lòng của người dân.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Huyện Đức Hòa cần tiếp tục thực hiện các giải pháp cải cách hành chính, đồng thời lắng nghe ý kiến của người dân để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tạo sự hài lòng cho người dân là mục tiêu quan trọng của Chính phủ. Theo mục tiêu đến năm 2020, tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công phải đạt trên 80%. Tại huyện Đức Hòa, tỉnh Long An, công tác cải cách hành chính đã được triển khai từ năm 2007 với mô hình “Một cửa liên thông” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên, khảo sát thực tế cho thấy người dân vẫn còn gặp nhiều khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch thủ tục hành chính, dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao.

Luận văn tập trung phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016. Mục tiêu nghiên cứu gồm: khảo sát đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của người dân, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính công, đồng thời góp phần thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm thành phần chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman cũng được sử dụng để giải thích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ dựa trên các nghiên cứu kinh tế, marketing và quản trị công. Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các hoạt động có tính pháp lý do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ quyền lợi hợp pháp của công dân, với đặc điểm không vụ lợi, công bằng và minh bạch. Sự hài lòng được đo lường theo mức độ cảm nhận của người dân so với kỳ vọng ban đầu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân (biến phụ thuộc) khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa:

• H1: Sự tin cậy
• H2: Cơ sở vật chất
• H3: Năng lực nhân viên
• H4: Thái độ phục vụ
• H5: Sự đồng cảm của nhân viên

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính bao gồm thu thập tài liệu, phỏng vấn chuyên viên và lãnh đạo để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực tế địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 180 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 150 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất theo hạn ngạch nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm mẫu khảo sát:

   • Giới tính phân bố gần như cân bằng, nam chiếm 49%, nữ chiếm 51%.
   • Độ tuổi chủ yếu tập trung ở nhóm 31-45 tuổi chiếm 41%, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 32%, nhóm trên 46 tuổi chiếm 26%.
   • Trình độ học vấn đa dạng, trong đó 33% có trình độ cao đẳng trở lên.
   • Nghề nghiệp chủ yếu là công nhân (24,7%) và nông dân (18,7%), chiếm tổng cộng 43,4%.
   • Các dịch vụ hành chính được sử dụng nhiều nhất là lĩnh vực đất đai (27%), lao động thương binh xã hội (13%) và tư pháp hộ tịch (11%).
   • Khoảng 77% người dân được cung cấp đầy đủ thông tin về thủ tục, quy trình khi đến giao dịch.

2. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ:

   • Sự tin cậy được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0, thể hiện sự kỳ vọng và niềm tin của người dân vào việc giải quyết hồ sơ đúng hạn và chính xác.
   • Cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình khá, với một số xã, thị trấn chưa đạt diện tích tối thiểu theo quy định.
   • Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp thái độ chưa thực sự lịch sự, hòa nhã.
   • Sự đồng cảm của nhân viên được ghi nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

3. Phân tích hồi quy:

   • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân (p < 0.05).
   • Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ không mạnh bằng các yếu tố nhân sự.
   • Mô hình hồi quy giải thích khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy mô hình phù hợp và các yếu tố được lựa chọn có tác động rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự hài lòng của người dân chủ yếu đến từ sự tin cậy trong việc giải quyết hồ sơ đúng hạn và chính xác, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công có tính pháp lý cao. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Mặc dù cơ sở vật chất chưa đồng bộ hoàn toàn, nhưng yếu tố này không phải là nhân tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng của người dân.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các địa phương khác và quốc tế, kết quả phù hợp với xu hướng chung khi yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công luôn được đánh giá cao hơn các yếu tố vật chất. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch cũng góp phần giảm thiểu sự không hài lòng do thông tin bất cân xứng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ, bảng phân tích hồi quy với hệ số beta và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức:

   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ hành chính định kỳ hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ủy Ban Nhân Dân huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.
   • Mục tiêu: Tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng.

2. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa:

   • Đầu tư mở rộng diện tích, trang bị máy móc hiện đại, tạo môi trường làm việc thuận lợi và thân thiện.
   • Chủ thể thực hiện: Ủy Ban Nhân Dân huyện và các xã, thị trấn.
   • Mục tiêu: 100% xã, thị trấn đạt chuẩn diện tích tối thiểu theo quy định trong 2 năm tới.

3. Tăng cường công khai, minh bạch thông tin thủ tục hành chính:

   • Cập nhật và niêm yết đầy đủ các thủ tục, biểu mẫu, thời gian giải quyết tại bộ phận tiếp nhận và trên website chính thức.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp huyện và bộ phận một cửa.
   • Mục tiêu: 90% người dân được cung cấp thông tin đầy đủ khi đến giao dịch trong 6 tháng.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả:

   • Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân và xử lý kịp thời, minh bạch.
   • Chủ thể thực hiện: Ủy Ban Nhân Dân huyện và các phòng ban liên quan.
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hành chính xuống dưới 5% trong năm đầu tiên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc.

2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách:

   • Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ công.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị công, kinh tế:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

4. Tổ chức, cá nhân quan tâm đến cải cách hành chính và dịch vụ công:

   • Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tạo dựng niềm tin vào cơ quan công quyền.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Đức Hòa?
   Sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cùng với sự đồng cảm của nhân viên là những yếu tố có ảnh hưởng tích cực và rõ rệt nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 điểm khảo sát 150 người dân, phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính bội.

4. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
   Mặc dù có ảnh hưởng, nhưng cơ sở vật chất không phải là yếu tố quyết định hàng đầu; sự hài lòng chủ yếu dựa vào chất lượng phục vụ và sự tin cậy trong giải quyết thủ tục.

5. Luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
   Đào tạo cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, công khai minh bạch thông tin thủ tục, và xây dựng hệ thống phản hồi, xử lý khiếu nại hiệu quả là những giải pháp trọng tâm.

Kết luận

• Luận văn đã khảo sát và phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa dựa trên mô hình SERVQUAL với 150 mẫu khảo sát.
• Các yếu tố sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ, cùng sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân.
• Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là nhân tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và xây dựng hệ thống phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình cải cách hành chính công.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và phục vụ người dân tốt hơn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.

Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.1 Khái niệm dịch vụ Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp. Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp.

Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác. Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng.

Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 việc trao đổi. Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.2 Các đặc trưng của dịch vụ Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử (perishability).

Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986). Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được. Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 - Đặc điểm vô hình: khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó.

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa. - Đặc điểm không thể tách rời: trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. - Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến việc khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. - Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trử: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.

Nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu dùng vào một thời điểm xác định nào đó. Tuy nhiên, một số dịch vụ không có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên. Ví dụ việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra không đồng thời. Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi quá trình sửa chữa được hoàn tất và bàn giao cho khách hàng.3 Dịch vụ công Ngành công nghiệp dịch vụ đóng vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ nền kinh tế nào.

Cả khu vực công hay tư đều có vai trò quan trọng trong công nghiệp dịch vụ. Vai trò của khu vực công trong việc cung cấp các dịch vụ công càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý. Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ công. Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982).

Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ công, đó là là những hoạt động của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật, không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. Dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biệt nó với loại dịch vụ công khác như sau: Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, có tính pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép khai thác tài nguyên, đất đai, giấy khai sinh, công chứng, tư pháp - hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là các hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định mang tính bắt buộc của Nhà nước. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân các dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, mà chỉ nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.

Do vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Chính quyền các cấp có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.