Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội mbbank chi nhánh huế

Thẻ tín dụng quốc tế ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại các thành phố lớn như Huế. 165 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Hương
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại MBBANK Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thiết kế mẫu và chọn mẫu
• 1.4.2.1. Thiết kế mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ (MBBANK)
• 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
• 2.2. Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)
• 2.2.1. Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế MBBank
• 2.2.2. Điều kiện mở thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 2.2.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 2.2.4. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Huế
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.3. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank – Chi nhánh Huế
• 2.3.3.1. Phân tích tương quan
• 2.3.3.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.3.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy. Phân tích hồi quy
• 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về biến Độ tin cậy đối với Ngân hàng MBbank
• 2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chuẩn chủ quan với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức hữu ích với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhận thức Kiểm soát hành vi với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chi phí liên quan đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
• 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính
• 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân
• 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Độ tuổi
• 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Công việc
• 2.3.5.5. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thu nhập
• 2.3.5.6. Kiểm định sự khác biệt về Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MBBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với MBbank
• 3.2. Giải pháp nâng cao Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ TDQT
• 3.3. Giải pháp nâng cao Nhận thức hữu ích về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank
• 3.4. Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ TDQT
• 3.5. Giải pháp về yếu tố Chi phí
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.6. Những đóng góp của đề tài
• 3.7. Những hạn chế của đề tài
• 3.8. Đối với nhà nước
• 3.9. Đối với Ngân hàng MBbank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng MBBank Huế

Thẻ tín dụng quốc tế ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại các thành phố lớn như Huế. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng là vô cùng quan trọng để các ngân hàng như MBBank Huế có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như lợi ích thẻ tín dụng, rủi ro thẻ tín dụng, và ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. Theo tài liệu gốc, việc nắm bắt xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại chủ động nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán hiện đại.

1.1. Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Khái Niệm và Vai Trò

Thẻ tín dụng quốc tế là một công cụ thanh toán tiện lợi, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán trực tuyến và mua sắm trực tuyến, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng. Thẻ tín dụng không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là công cụ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả, giúp người dùng theo dõi chi tiêu và tận hưởng các ưu đãi từ ngân hàng.

1.2. Thị Trường Thẻ Tín Dụng Huế Tiềm Năng và Thách Thức

Thị trường thẻ tín dụng Huế còn nhiều tiềm năng phát triển, tuy nhiên cũng đối mặt với không ít thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự e dè của người dân trong việc sử dụng thẻ tín dụng do lo ngại về nợ thẻ tín dụng và khả năng trả nợ. Bên cạnh đó, việc nâng cao giáo dục tài chính và cung cấp thông tin đầy đủ về lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên là rất quan trọng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ tín dụng một cách an toàn và hiệu quả.

II. Vấn Đề Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Dùng Thẻ MBBank

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng MBBank Huế. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính như yếu tố tâm lý, yếu tố kinh tế, ảnh hưởng xã hội, và nhận thức về thẻ tín dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp MBBank đưa ra các chiến lược marketing thẻ tín dụng hiệu quả hơn, tập trung vào việc giải quyết các lo ngại của khách hàng và làm nổi bật những lợi ích thẻ tín dụng mang lại. Theo tài liệu, nhiều người vẫn còn e dè, đắn đo trong việc lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng.

2.1. Yếu Tố Tâm Lý Nhận Thức và Sự Hài Lòng

Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng thẻ tín dụng. Nhận thức về thẻ tín dụng, bao gồm cả nhận thức hữu ích và nhận thức rủi ro, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng hiện tại cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng của MBBank, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng hơn.

2.2. Yếu Tố Kinh Tế Thu Nhập và Chi Phí Liên Quan

Yếu tố kinh tế, đặc biệt là thu nhập và chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ. Khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn do khả năng chi trả và quản lý tài chính tốt hơn. Tuy nhiên, chi phí như lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, và các loại phí khác có thể là rào cản đối với những khách hàng có thu nhập thấp hoặc không muốn chi tiêu quá nhiều.

2.3. Ảnh Hưởng Xã Hội Gia Đình và Bạn Bè

Ảnh hưởng xã hội từ gia đình và bạn bè cũng có thể tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Nếu người thân và bạn bè có kinh nghiệm tích cực với thẻ tín dụng, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng thẻ hơn. Ngược lại, nếu họ có những trải nghiệm tiêu cực, khách hàng có thể trở nên e dè và lo ngại về rủi ro thẻ tín dụng.

III. Phương Pháp Phân Tích Nhân Tố Tác Động Ý Định Dùng Thẻ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại MBBank Huế. Phương pháp này giúp rút gọn một tập hợp lớn các biến quan sát thành một số ít các nhân tố có ý nghĩa, từ đó giúp các nhà quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định chiến lược. Các nhân tố được xác định bao gồm độ tin cậy ngân hàng, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, và chi phí liên quan.

3.1. Độ Tin Cậy Ngân Hàng Yếu Tố Quyết Định

Độ tin cậy ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng cần tin tưởng vào uy tín ngân hàng và khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ. MBBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông về các biện pháp này để nâng cao độ tin cậy trong mắt khách hàng.

3.2. Nhận Thức Hữu Ích Lợi Ích Thực Tế Của Thẻ

Nhận thức hữu ích đề cập đến việc khách hàng nhận thấy thẻ tín dụng mang lại những lợi ích gì cho họ. Các lợi ích này có thể bao gồm thanh toán trực tuyến dễ dàng, tích điểm thưởng, và các chương trình ưu đãi. MBBank cần làm nổi bật những lợi ích này trong các chiến dịch marketing thẻ tín dụng để thu hút khách hàng.

3.3. Chi Phí Liên Quan Rào Cản Sử Dụng Thẻ

Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên, và các loại phí khác, có thể là rào cản đối với nhiều khách hàng. MBBank cần xem xét việc giảm chi phí hoặc cung cấp các gói thẻ với chi phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng để khuyến khích họ sử dụng thẻ.

IV. Ứng Dụng Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Thẻ MBBank

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng MBBank Huế. Các giải pháp này tập trung vào việc tăng cường độ tin cậy ngân hàng, nâng cao nhận thức hữu ích, giảm chi phí liên quan, và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp MBBank thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Tăng Cường Uy Tín Ngân Hàng và Bảo Mật Thẻ

MBBank cần tăng cường uy tín ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật thẻ để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.

4.2. Truyền Thông Về Lợi Ích Thẻ Tín Dụng và Ưu Đãi

MBBank cần truyền thông rộng rãi về các lợi ích thẻ tín dụng và ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng thẻ. Các chương trình ưu đãi có thể bao gồm giảm giá khi mua sắm, tích điểm thưởng, và các dịch vụ hỗ trợ du lịch.

4.3. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng và Hỗ Trợ Trực Tuyến

MBBank cần cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, đồng thời cung cấp hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Việc cung cấp hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng thẻ tín dụng.

V. Kết Luận Xu Hướng Sử Dụng Thẻ và Phát Triển Thẻ MBBank

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng MBBank Huế. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing thẻ tín dụng hiệu quả hơn và cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng. Trong tương lai, MBBank cần tiếp tục theo dõi xu hướng sử dụng thẻ và phát triển thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Thay Đổi và Cơ Hội

Xu hướng sử dụng thẻ tín dụng đang thay đổi nhanh chóng do sự phát triển của thanh toán trực tuyến và mua sắm trực tuyến. MBBank cần nắm bắt những thay đổi này và tận dụng các cơ hội để mở rộng thị trường thẻ tín dụng.

5.2. Phát Triển Thẻ Tín Dụng Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ

MBBank cần phát triển thẻ tín dụng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp các gói thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, và tích hợp các công nghệ mới như ngân hàng số và chuyển đổi số ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển dịch phương thức giao dịch hiện đại, chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ Việt Nam đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng các sản phẩm thanh toán thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế với đặc tính "chi tiêu trước, trả tiền sau" cùng khả năng thanh toán toàn cầu đang dần trở thành công cụ tài chính phổ biến. Tại địa bàn thành phố Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) – Chi nhánh Huế đã triển khai các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế; tuy nhiên, bộ phận khách hàng cá nhân tại đây vẫn còn tâm lý e dè, đắn đo trong việc tiếp cận và mở thẻ. Để giải quyết thực trạng này, tác giả Nguyễn Thị Mai Hương (sinh viên lớp K50A Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm nhận diện và đo lường các yếu tố tác động đến ý định mở và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân.

Văn bản xác định mục tiêu chung và 4 mục tiêu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng sản phẩm này trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.
  3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.
  4. Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBBank – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của MBBank – Chi nhánh Huế, đã biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng hiện tại chưa mở hoặc chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của MBBank.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế (bao gồm trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc tại Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình điều tra khách hàng từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019 (giai đoạn thực tập khóa luận tốt nghiệp).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ kinh điển, bao gồm: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989), Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior - Ajzen, 1991), Mô hình kết hợp C-TAM-TPB (Taylor & Todd, 1995), và Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003). Đồng thời, tác giả kế thừa mô hình của ThS. Vũ Văn Điệp về thanh toán điện tử (bổ sung biến niềm tin) và nghiên cứu của Ngô Thị Kim Ngân (2016) tại Sacombank Quảng Bình (bổ sung biến chi phí liên quan).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế" (YDSD), với 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Mã hóa	Tên nhóm biến số	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Giả thuyết tác động
TC	Độ tin cậy đối với Ngân hàng	5	Uy tín thương hiệu MBBank, tính bảo mật thông tin, thủ tục đăng ký, mạng lưới hoạt động, xử lý khiếu nại.	H1 (+)
CCQ	Chuẩn chủ quan	3	Ý muốn cá nhân, sự ủng hộ/khuyên dùng từ người thân/bạn bè, nhận định khả năng trả nợ đúng hạn.	H2 (+)
HI	Nhận thức hữu ích	5	Cảm giác an tâm khi mang theo, tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu hiệu quả, nâng cao giá trị bản thân, ưu đãi hấp dẫn.	H3 (+)
KSHV	Nhận thức kiểm soát hành vi	4	Đánh giá thu nhập đủ trả nợ, khả năng kiểm soát hạn mức chi tiêu, nhận thức về tính dễ sử dụng, tuân thủ quy định pháp luật/ngân hàng.	H4 (+)
CP	Chi phí liên quan	4	Số lượng loại phí, mức phí so với thẻ khác, tính hợp lý giữa chi phí và lợi ích, lãi suất trả chậm.	H5 (-)
YDSD	Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế	3	Ý định sử dụng thử, ý định chắc chắn sử dụng, ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè.	(Biến phụ thuộc)

Quy trình và phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Huế và phỏng vấn thử 15 khách hàng đang giao dịch tại quầy nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Dựa theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (24 biến quan sát $\times$ 5 = 120), kích thước mẫu được ấn định là 120 bảng hỏi hợp lệ từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và phòng giao dịch.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS với các kỹ thuật:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha $\ge 0.6$, tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0.5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig} < 0.05$, Factor loading $> 0.5$, Eigenvalue $> 1$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình và các hệ số hồi quy $\beta$.
  • Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến.
  • Kiểm định Independent Samples T-Test (theo giới tính, tình trạng hôn nhân) và kiểm định One-way ANOVA kèm kiểm định đồng nhất phương sai Levene Test (theo độ tuổi, công việc, thu nhập, thời gian giao dịch với ngân hàng).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại, khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng (theo bản chất kinh tế, nghiệp vụ phát hành, đối tượng sử dụng và phạm vi thanh toán). Tác giả trình bày lịch sử hình thành thẻ tín dụng từ năm 1949 với Diners Club, sự ra đời của BankAmericard (tiền thân Visa) năm 1958 và MasterCard năm 1966; phân tích công nghệ thẻ (thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip thông minh EMV) cùng cấu tạo mặt trước và mặt sau thẻ.

Văn bản làm rõ bản chất của thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán toàn cầu thực hiện chức năng tín dụng tuần hoàn dựa trên hợp đồng giữa ngân hàng phát hành, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Tác giả phân tích lợi ích của sản phẩm đối với chủ thẻ (tiện lợi, thanh toán quốc tế không cần đổi ngoại tệ, an toàn hơn tiền mặt, ưu đãi), đối với tổ chức phát hành (tăng nguồn thu từ phí và lãi, giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng số lượng tài khoản) và đối với nền kinh tế (minh bạch hóa giao dịch tài chính, tăng tốc độ chu chuyển vốn).

Về mặt thực tiễn, chương 1 tổng kết số liệu thị trường Việt Nam đến cuối năm 2018 với 97 triệu thẻ lưu hành (tăng 8,3% so với 2017) và 292,2 triệu giao dịch nội địa đạt 592 nghìn tỷ đồng, đồng thời phản ánh bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ từ các phương thức thanh toán di động. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, việc lắp đặt POS, ATM tại các cơ sở hành chính, y tế, giáo dục và triển khai trả lương qua tài khoản đang tạo tiền đề cho phát triển thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế (MBBank)

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của MBBank từ ngày 4/11/1994 (vốn ban đầu 20 tỷ đồng, 25 nhân sự tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội) đến năm 2018 (lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, chuyển đổi ngân hàng số với App MBBank). Đối với MBBank Chi nhánh Huế (khai trương ngày 12/2/2007, là chi nhánh thứ 39 của hệ thống, hiện đặt tại 11 Lý Thường Kiệt cùng 3 phòng giao dịch: Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền, Nam Vĩ Dạ), tác giả phân tích cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 phòng ban chuyên trách (Kinh doanh - Quan hệ khách hàng, Quản lý tín dụng, Kế toán và Dịch vụ khách hàng, Hành chính - Tổng hợp), tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018.

Nội dung trọng tâm của chương là trình bày kết quả phân tích định lượng từ dữ liệu khảo sát 120 khách hàng:

• Cơ cấu mẫu: Thống kê chi tiết theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, công việc hiện tại, thu nhập bình quân tháng và thời gian giao dịch tại MBBank.
• Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu nếu có.
• Phân tích EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện thông qua phép xoay nhân tố (Varimax), kiểm định KMO, Bartlett's test và tổng phương sai trích.
• Mô hình hồi quy: Kiểm tra ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính OLS, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, phân tích ANOVA về độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ tác động của từng nhân tố ($\beta$).
• Đánh giá thực trạng: Sử dụng One-Sample T-Test để đánh giá mức độ ghi nhận của khách hàng đối với từng biến số thuộc Độ tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chi phí.
• Kiểm định khác biệt: Phân tích Independent Samples T-Test và One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ theo các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, hôn nhân, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, thâm niên giao dịch).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MBBank Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm ở chương 2, chương 3 thiết kế các nhóm giải pháp tương ứng với các biến tác động có ý nghĩa thống kê:

1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy của khách hàng đối với MBBank: Nâng cấp hệ thống an ninh bảo mật, đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục đăng ký mở thẻ, nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại, phát triển mạng lưới hỗ trợ giao dịch.
2. Giải pháp tác động Chuẩn chủ quan: Xây dựng các chương trình marketing giới thiệu thẻ qua mạng lưới người thân, gia đình; triển khai chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng hoặc giới thiệu người dùng mới (referral).
3. Giải pháp nâng cao Nhận thức hữu ích: Tăng cường truyền thông về tính năng quản lý tài chính, liên kết mở rộng điểm chấp nhận thẻ có ưu đãi giảm giá, tích điểm đổi quà, liên kết đối tác du lịch, ẩm thực, mua sắm trực tuyến.
4. Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi: Đẩy mạnh tư vấn hướng dẫn khách hàng cách quản lý hạn mức chi tiêu, ứng dụng App MBBank trong việc chủ động khóa/mở thẻ và theo dõi sao kê định kỳ, cung cấp cẩm nang chi tiêu an toàn.
5. Giải pháp về yếu tố Chi phí: Tối ưu hóa biểu phí thường niên, áp dụng chính sách miễn phí phát hành, chính sách miễn lãi linh hoạt, minh bạch hóa biểu phí và lãi suất phạt chậm trả nhằm giảm thiểu tâm lý lo ngại về gánh nặng tài chính.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Xây dựng và kiểm định thành công khung đo lường: Đề tài đã hệ thống hóa và chứng minh sự phù hợp của mô hình kết hợp C-TAM-TPB mở rộng gồm 5 nhân tố (Độ tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chi phí liên quan) đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết đã lượng hóa chiều hướng và độ mạnh tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc Ý định sử dụng (YDSD).
• Phân hóa theo đặc điểm nhân khẩu học: Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA làm rõ mức độ khác biệt về ý định mở thẻ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, nhóm ngành nghề, mức thu nhập hàng tháng và thời gian thiết lập quan hệ giao dịch với MBBank.

Giải pháp và khuyến nghị đề xuất

• Đối với MBBank – Chi nhánh Huế: Tác giả đưa ra 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ cải thiện chính sách sản phẩm, biểu phí, hệ thống bảo mật, đến hoạt động tư vấn của nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân và truyền thông số qua App MBBank.
• Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước): Hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động thẻ, đẩy mạnh hạ tầng thanh toán điện tử công cộng, nâng cao chế tài xử lý tội phạm công nghệ cao và tăng cường tuyên truyền chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình tích hợp C-TAM-TPB trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại thị trường đô thị cấp tỉnh của Việt Nam; bổ sung hai biến quan trọng là "Độ tin cậy" và "Chi phí liên quan" vào mô hình giải thích hành vi sử dụng thẻ tín dụng.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh MBBank Chi nhánh Huế cơ sở dữ liệu định lượng về nhận thức, rào cản và kỳ vọng của nhóm khách hàng cá nhân chưa dùng thẻ tín dụng quốc tế, phục vụ công tác hoạch định chính sách kinh doanh và tiếp thị sản phẩm thẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản ghi nhận các hạn chế chính trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 120 khách hàng, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế, chưa mở rộng so sánh đối chứng với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
• Thời gian và dữ liệu: Nghiên cứu cắt ngang tại một thời điểm (tháng 10 - 12/2019), chưa theo dõi được sự biến chuyển hành vi dài hạn sau khi khách hàng được tiếp cận các chiến dịch tiếp thị mới.

Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, mở rộng phạm vi khảo sát liên ngân hàng hoặc nghiên cứu sâu hơn về hành vi duy trì sử dụng và mức độ trung thành của khách hàng sau khi đã mở thẻ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Kinh doanh thương mại: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ tổng quan lý thuyết (TAM, TPB, C-TAM-TPB), xây dựng bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA/T-Test trên SPSS.
• Nhà quản trị và chuyên viên ngân hàng thương mại: Cán bộ quản lý chi nhánh, chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ và bộ phận tiếp thị bán lẻ có thể sử dụng thang đo và các phát hiện về rào cản chi phí, độ tin cậy để tinh chỉnh chính sách phí, điều kiện mở thẻ và kịch bản tư vấn khách hàng cá nhân.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng hệ thống hóa 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng và quy trình kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học đối với ý định sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận được kế thừa và mở rộng từ những mô hình lý thuyết nào?

Tác giả kế thừa mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995), kết hợp các yếu tố nhận thức hữu ích (TAM) và chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi (TPB). Đồng thời, tác giả mở rộng mô hình bằng cách bổ sung thêm 2 biến độc lập là "Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng" (kế thừa từ nghiên cứu của ThS. Vũ Văn Điệp) và "Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế" (kế thừa từ khóa luận của Ngô Thị Kim Ngân).

2. Tiêu chuẩn cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát được tác giả xác định như thế nào?

Theo Hair và cộng sự (1998), tỷ lệ quan sát tối thiểu trên biến đo lường trong phân tích EFA là 5:1 và cỡ mẫu không nhỏ hơn 100. Mô hình có 24 biến quan sát, do đó tác giả xác định quy mô mẫu điều tra là 120 bảng hỏi hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại MBBank Chi nhánh Huế có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa sử dụng thẻ của MBBank.

3. Cấu trúc bộ máy tổ chức của MBBank – Chi nhánh Huế gồm những bộ phận nào?

Bộ máy tổ chức chi nhánh đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, hỗ trợ bởi Phó Giám đốc kinh doanh và Phó Giám đốc vận hành. Dưới ban lãnh đạo gồm 4 phòng ban chuyên môn: Phòng Kinh doanh – Quan hệ khách hàng, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Kế toán và Dịch vụ khách hàng (gồm kế toán nội bộ, sàn giao dịch, bộ phận kho quỹ) và Phòng Hành chính – Tổng hợp.

4. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nào để kiểm định mô hình?

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS thực hiện các bước: thống kê mô tả mẫu; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép xoay Varimax; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) kiểm định ANOVA và các hệ số $\beta$; kiểm định One-Sample T-Test đánh giá các thang đo; kiểm định Independent Samples T-Test (theo giới tính, tình trạng hôn nhân) và One-way ANOVA (theo độ tuổi, công việc, thu nhập, thời gian giao dịch).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mai Hương đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBBank – Chi nhánh Huế thông qua khung mô hình C-TAM-TPB mở rộng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 khách hàng kết hợp phân tích EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA/T-Test, công trình đã làm rõ vai trò của độ tin cậy, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, kiểm soát hành vi và yếu tố chi phí. Các định hướng và giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, cung cấp cơ sở khoa học giúp MBBank Chi nhánh Huế hoàn thiện chính sách tiếp thị và phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.

Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 1. Các khái niệm, lí thuyết liên quan 1. Ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành hiệu quả. Cho đến nay, có nhiều khái niệm về THTM khác nhau.

Điểm chung là người ta dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra khái niệm về NHTM. Theo các nhà kinh tế học thế giới “NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng”. Ở Pháp, theo luật ngân hàng năm 1941 thì “NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay dưới nhiều hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Mỹ “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghệ dịch vụ tài chính”.

Nghị định của chính phủ Việt Nam số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất đó là: việc nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hương – K50A KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1. Khái niệm và phân loại thẻ  Khái niệm Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ Ngân hàng.

Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn và chứa đựng thông tin nhằm phục vụ một hoặc một số mục đích nào đó. Vì vậy, mỗi thẻ sẽ có đặc điểm, tính chất và công dụng khác nhau chẳng hạn như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Xét về góc độ phát hành: Thẻ ngân hàng là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc phí rút tiền mặt.