Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài, các nghiên cứu liên quan đến đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tập trung phân tích lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.
Các lý thuyết này bao gồm các khái niệm liên quan cũng như các công trình nghiên cứu quan trọng liên quan trực tiếp đến từng nhân tố hài lòng của nhân viên. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này phân tích quy trình LVTS nghiên cứu,Quản trị xây dựng thang kinh đo, cách doanh thức chọn mẫu, phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng thông qua công cụ phân tích dữ liệu cũng như các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Trong chương này tập trung phân tích kết quả nghiên cứu sau khi đã xử lý tư liệu bằng phần mềm SPSS 16. Tác giả làm rõ các kết quả có được qua quá trình xử lý thông tin bao gồm kết quả đánh giá độ tin cậy, độ phù hợp của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này tập trung vào việc đưa ra kết luận chung của đề tài qua quá trình nghiên cứu, gợi ý hàm ý quản trị cho cấp trên khối bán lẻ của VietinBank.
Bên cạnh đó chương này cũng nêu lên những hạn chế còn tồn tại của đề tài cũng như đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này tập trung vào việc cung cấp, phân tích, làm rõ cơ sở lý thuyết cho việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Cơ sở lý thuyết này được xây dựng từ việc thao tác hóa các khái niệm thành các chỉ báo để đo lường. Cụ thể các khái niệm giúp nhận diện và làm rõ hơn những vấn đề liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và gắn kết nhân viên được xem như biến độc lập cũng được phân tích làm rõ, cụ thể là các biến: (1) Bản chất công việc ; (2) Đào tạo và phát triển; (3) Mối quan hệ với cấp trên; (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp; (5) Lương thưởng; (6) Điều kiện làm việc; (7) Phúc lợi; (8) Quy trình hoạt động; (9) Đánh giá thành tích trong công việc của nhân viên. LVTS Quản trị kinh doanh Những khái niệm và những yếu tố này tiếp cận từ những công trình nghiên cứu liên quan trước đó trên thế giới và sẽ được sử dụng như là nền tảng quan trọng cho việc đưa ra mô hình phân tích và giả thuyết nghiên cứu. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc Sự hài lòng trong công việc có nhiều khái niệm khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổ biến và đưa ra khái niệm sự hài lòng công việc dùng cho nghiên cứu này.
Một trong các khái niệm đầu tiên về sự thoải mãn công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau như liên quan đến công việc. Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự thoải mãn công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đo là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (Tích cực hay tiêu cực) về công việc 12 hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng sự thoải mãn trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. Theo Spector (1997) sự thỏa mãn công việc đơn giản là người ta thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là biến về thái độ.
Trong công trình nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng trong công việc là cảm giác cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc về mặt cảm xúc, suy nghĩ và hành động. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 2. Tiếp cận theo bản chất vấn đề LVTS Quản trị kinh doanh Dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của cá nhân với nền tảng là thuyết thang nhu cầu của A.G, lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1960), thuyết ba nhu cầu của David McClelland (1961). Các thuyết này cho rằng nếu tổ chức đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động.
Lý thuyết thang nhu cầu của Abraham Maslow (1943) Lý thuyết nhu cầu con người được phát triển bởi Abraham Maslow là một nền tảng quan trọng của lịch sử tư tưởng quản trị. Maslow cho rằng hành vi của con người được bắt đầu bằng nhu cầu, nhu cầu của cá nhân được phân loại thành 5 loại sắp xếp theo trình tự từ thấp đến cao và thể hiện ở 2 cấp bậc, đó là: Nhu cầu cấp thấp bao gồm: nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội. Nhu cầu cấp cao bao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện. 13 Maslow cho rằng trình tự thỏa mãn nhu cầu là đi từ thấp đến cao, không thể bỏ qua các thang bậc cơ bản của nhu cầu.
Trước tiên là thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp, khi các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn sẽ không còn tính chất động viên nữa, sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc sẽ không được đáp ứng, lúc đó nhu cầu bậc ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Bản chất của quá trình động viên tạo ra sự hài lòng trong công việc của nhân viên là cần chú trọng đến các nhu cầu bậc cao. Loại nhu cầu này càng tăng và càng quan trọng theo sự phát triển của con người.G Được phát triển bởi giáo sư Clayton ACTerfer.ACTerfer đã sắp xếp lại những nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận riêng của mình. Theo ông, hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu và chia năm nhu cầu của Maslow thành ba nhóm: Nhu cầu tồn tại: bao gồm nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn.
Đây là những đòi hỏi vật chất cần thiết cho sự tồn tại của con người. LVTS Quản trị kinh doanh Nhu cầu Quan hệ: bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng. Đây là nhu cầu đòi hỏi có sự tương tác qua lại giữa các cá nhân. Nhu cầu phát triển: bao gồm tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng.
Đây là nhu cầu ước muốn tăng trưởng và phát triển tâm lý. Lý thuyết này có điều chỉnh so với tư tưởng của Maslow, theo ACTerfer thì con người cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu, chứ không phải theo từng cấp độ nhu cầu như Maslow đề cập.G không giả định rằng nhu cầu nào đó phải được thỏa mãn trước khi các nhu cầu khác kích hoạt, một nhu cầu hay toàn bộ nhu cầu có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân ở một thời điểm nào đó, và nhu cầu đã thỏa mãn cũng không mất đi ảnh hưởng động viên của chúng.G đưa ra một nguyên tắc ảnh hưởng ngược lại, theo đó một nhu cầu bậc thấp hơn đã thỏa mãn có thể được nhân viên mong muốn thỏa mãn và ảnh hưởng đến hành vi khi một nhu cầu bậc cao không được thỏa mãn. Trình tự thỏa mãn các nhu cầu không nhất thiết phải đi từ thấp đến cao, khi một nhu cầu nào 14 đó bị cản trở thì con người thường có xu hướng dồn nỗ lực sang việc thỏa mãn những nhu cầu khác. Thuyết hai nhân tố của Herzberg Được chia thành 2 giả định Các nhân tố động viên: còn gọi là nhân tố thỏa mãn như cảm giác về thành tựu, công nhận, trách nhiệm, cơ hội thăng tiến, sự hấp dẫn trong công việc, sự hấp dẫn của điều kiện làm việc, sự hấp dẫn của hệ thống phân phối thu nhập hay phát triển cá nhân.
Herzberg tin rằng các nhân tố thỏa mãn trong nội dung công việc càng nhiều thì động viên công việc càng cao. Nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn, còn nếu không tốt sẽ tạo ra tình trạng không thỏa mãn, nhưng chưa chắc gây bất mãn. Các nhân tố duy trì: được tìm thấy trong bối cảnh công việc, như điều kiện làm việc, nội qui, qui chế của đơn vị, quan hệ giữa các các nhân trong quá trình làm việc, các chính sách và cách điều hành của tổ chức, và cơ sở tiền lương – tiền LVTS Quản trị kinh doanh thưởng, chất lượng giám sát kỹ thuật. Các nhân tố này có liên hệ với sự không hài lòng trong công việc của nhân viên, nếu những nhân tố duy trì này đi xuống thì sự bất mãn sẽ tăng lên.
Khi các nhân tố này được giải quyết thì không bất mãn nhưng chưa chắc đã thỏa mãn, nếu giải quyết không tốt chắc chắn sẽ tạo ra sự bất mãn. Nhà quản trị cần phải đảm bảo các nhân tố duy trì để không gây ra sự bất mãn, chán nản, thờ ơ đối với công việc và đảm bảo các nhân tố động viên để tạo nên sự thỏa mãn, sự hưng phấn hơn trong công việc. Lý thuyết nhu cầu của McClelland Vào năm 1961 nhà tâm lý học người Mỹ David McClelland và các cộng sự đã tiến hành những nghiên cứu và phân tích ba nhu cầu cơ bản của con người: nhu cầu quyền lực, nhu cầu thành tưu, nhu cầu liên kết. Nhu cầu quyền lực: là mong muốn kiểm soát và gây ảnh hưởng đến môi trường làm việc người khác, ảnh hưởng đến hành vi của họ và chịu trách nhiệm về họ.