Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ ...

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam CN Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Cát Tường
• Người hướng dẫn: Th.S Lê Hoàng Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 1.6. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.11. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.12. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.13. Mô hình SERVQUAL
• 1.14. Mô hình SERVPERF
• 1.15. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.16. Lý do lựa chọn mô hình
• 1.17. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF
• 1.18. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước
• 1.19. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.20. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
• 1.21. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.4. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.5. Tình hình biến động tài sản
• 2.6. Tình hình biến động nguồn vốn
• 2.7. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.8. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng
• 2.9. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.10. Thống kê mô tả
• 2.11. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.12.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.12.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.13. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.13.1. Phân tích tương quan
• 2.13.2. Phân tích hồi quy
• 2.14. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.14.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị
• 2.14.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.14.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.15. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.16. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank Huế

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nó.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này bao gồm các dịch vụ như Internet banking, Mobile banking và Home banking.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nhiều nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế. Việc nhận diện và phân tích các nhân tố này là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Công Nghệ Ngân Hàng

Công nghệ là yếu tố cốt lõi trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống công nghệ hiện đại giúp tăng tốc độ giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.

2.2. Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tận tình sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu suất và bảo mật. Việc cập nhật hệ thống thường xuyên cũng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc hỗ trợ khách hàng.

3.3. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đang ở mức khá tốt, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Việc phân tích dữ liệu từ khảo sát sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về thực trạng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin.

4.2. Đánh Giá Tổng Quan

Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về mặt công nghệ và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Tương Lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ quan trọng. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp Techcombank Huế cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ như nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi và yêu cầu mới từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh Lớp: K50 Tài chính Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cát Tường i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu. Thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu sơ cấp. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Kết cấu đề tài.6 Phần 1: Đặt vấn đề.6 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 8 1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Lý do lựa chọn mô hình. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cơ cấu tổ chức và nhân sự. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. Tình hình biến động tài sản. Tình hình biến động nguồn vốn. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai iii đoạn 2016 - 2018. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng. Internet banking- F@st Ibank. Mobile banking- F@st Mobile. Home banking Techcombank. Biểu phí tham khảo. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Thống kê mô tả. Thống kê mô tả mẫu. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Phân tích nhân tố biến độc lập.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc. Phân tích tương quan và hồi quy. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.76 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 2.78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.91 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCB : Techcombank NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018. Đặc điểm mẫu điều tra. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC”. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson. Tóm tắt mô hình. Phân tích phương sai ANOVA. Kết quả phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp. 76 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.69 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992).5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.27 x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam.