Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hồng Đức

Trong bối cảnh giáo dục thế kỷ XXI, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt. 117 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Hồng Đức
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng về dịch vụ đào tạo
• 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết
• 2.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Một số mô hình khác liên quan đến đề tài
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. Cơ sở thực tiễn
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
• 3.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm
• 3.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 3.1.6. Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 2019
• 3.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm
• 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
• 4.1. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
• 4.2.1. Giải pháp liên quan đến nhân tố chương trình đào tạo
• 4.2.2. Giải pháp liên quan đến nhân tố tổ chức đào tạo
• 4.2.3. Giải pháp liên quan đến nhân tố công tác hành chính
• 4.2.4. Giải pháp liên quan đến nhân tố chính sách học phí
• 4.2.5. Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên
• 4.2.6. Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Sao Quan Trọng

Trong bối cảnh giáo dục thế kỷ XXI, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt. Sứ mệnh của giáo dục không chỉ là truyền đạt kiến thức mà còn là phát triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Chất lượng đào tạo là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo còn được xem là nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút học viên. Theo tài liệu gốc, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào tạo, và việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kì cơ sở đào tạo nào.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo và Các Tiêu Chí

Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt kiến thức mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và hỗ trợ học viên. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cần phải toàn diện, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình. Việc xác định rõ các tiêu chí này giúp các trung tâm đào tạo có thể đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một cách hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân học viên, đồng thời nâng cao uy tín của trung tâm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Trong Đào Tạo

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo là vô cùng quan trọng để xác định điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm. Thông qua việc đánh giá, trung tâm có thể nhận biết được những yếu tố nào đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Điều này giúp trung tâm có thể đưa ra các quyết định chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của học viên và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Đánh giá chất lượng dịch vụ cũng giúp trung tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với học viên, tạo dựng lòng tin và sự hài lòng.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hồng Đức

Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, với 12 năm kinh nghiệm, đã khẳng định vị thế trong lĩnh vực đào tạo Tài chính - Kế toán - Thuế. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn là một thách thức lớn. Sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm khác, yêu cầu ngày càng cao của học viên, và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đòi hỏi Hồng Đức phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo tài liệu, bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy,… thì chất lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất.

2.1. Vấn Đề Cạnh Tranh và Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Học Viên

Thị trường đào tạo ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều trung tâm mới. Học viên ngày nay cũng có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Để thu hút và giữ chân học viên, Hồng Đức cần phải tạo ra sự khác biệt và cung cấp những giá trị vượt trội so với đối thủ. Điều này đòi hỏi trung tâm phải liên tục cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao trình độ giảng viên, và cải thiện cơ sở vật chất.

2.2. Sự Thay Đổi Nhanh Chóng Của Thị Trường Đào Tạo và Công Nghệ

Thị trường đào tạo liên tục thay đổi với sự xuất hiện của các xu hướng mới và công nghệ mới. Hồng Đức cần phải nhanh chóng thích ứng với những thay đổi này để không bị tụt hậu. Việc áp dụng công nghệ đào tạo mới, như đào tạo trực tuyến và các phần mềm hỗ trợ giảng dạy, có thể giúp trung tâm nâng cao hiệu quả đào tạo và đáp ứng nhu cầu của học viên. Đồng thời, trung tâm cũng cần phải liên tục cập nhật chương trình đào tạo để đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động.

2.3. Khó Khăn Trong Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả đào tạo là một thách thức lớn đối với các trung tâm đào tạo. Các phương pháp đánh giá truyền thống có thể không còn phù hợp trong bối cảnh hiện nay. Hồng Đức cần phải áp dụng các phương pháp đánh giá hiện đại và toàn diện hơn, bao gồm cả việc thu thập phản hồi từ học viên, đánh giá kết quả học tập, và theo dõi sự phát triển nghề nghiệp của học viên sau khi tốt nghiệp.

III. Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hồng Đức

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, công tác hành chính, tổ chức đào tạo, và chính sách học phí. Việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp Hồng Đức có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

3.1. Tác Động Của Chương Trình Đào Tạo Đến Sự Hài Lòng Của Học Viên

Chương trình đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của học viên. Một chương trình đào tạo chất lượng cần phải được thiết kế khoa học, cập nhật, và phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động. Nội dung chương trình cần phải thực tế, có tính ứng dụng cao, và giúp học viên phát triển các kỹ năng cần thiết để thành công trong công việc. Việc thu thập phản hồi từ học viên về chương trình đào tạo là rất quan trọng để liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng.

3.2. Vai Trò Của Đội Ngũ Giảng Viên Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng

Đội ngũ giảng viên là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo. Giảng viên cần phải có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm thực tế, và khả năng truyền đạt kiến thức một cách hiệu quả. Ngoài ra, giảng viên cũng cần phải nhiệt tình, tận tâm, và sẵn sàng hỗ trợ học viên trong quá trình học tập. Việc đầu tư vào việc phát triển đội ngũ giảng viên là một trong những ưu tiên hàng đầu của Hồng Đức.

3.3. Ảnh Hưởng Của Cơ Sở Vật Chất Đến Trải Nghiệm Học Tập

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập thoải mái và hiệu quả. Các phòng học cần phải được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, như máy chiếu, máy tính, và hệ thống âm thanh. Ngoài ra, trung tâm cũng cần phải có thư viện, phòng thực hành, và các khu vực sinh hoạt chung để đáp ứng nhu cầu của học viên. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân học viên.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Hồng Đức

Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng, Hồng Đức cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện chương trình đào tạo, nâng cao trình độ giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, và tối ưu hóa công tác hành chính. Đồng thời, Hồng Đức cũng cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng liên tục để đảm bảo các giải pháp được triển khai hiệu quả.

4.1. Cải Tiến Chương Trình Đào Tạo Dựa Trên Phản Hồi Của Học Viên

Việc cải tiến chương trình đào tạo cần dựa trên phản hồi của học viên và yêu cầu của thị trường lao động. Hồng Đức cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát, phỏng vấn, và thảo luận nhóm với học viên để thu thập ý kiến đóng góp. Đồng thời, trung tâm cũng cần liên tục cập nhật nội dung chương trình để đáp ứng những thay đổi của thị trường. Việc áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại, như học tập dự án và học tập trải nghiệm, cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả đào tạo.

4.2. Nâng Cao Năng Lực Giảng Viên Thông Qua Đào Tạo và Bồi Dưỡng

Việc nâng cao năng lực giảng viên là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự đầu tư đáng kể. Hồng Đức cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng, và hội thảo chuyên môn cho giảng viên để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Đồng thời, trung tâm cũng cần tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các hoạt động nghiên cứu khoa học và trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia trong ngành. Việc xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hỗ trợ cũng có thể giúp giảng viên phát huy tối đa năng lực của mình.

4.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Hành Chính Để Hỗ Trợ Học Viên Tốt Hơn

Quy trình hành chính cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng cho học viên. Hồng Đức cần áp dụng các công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, như đăng ký khóa học, nộp học phí, và nhận chứng chỉ. Đồng thời, trung tâm cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên hành chính chuyên nghiệp và tận tâm để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ học viên trong mọi vấn đề.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Hồng Đức

Việc ứng dụng các giải pháp và theo dõi kết quả nghiên cứu là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến. Hồng Đức cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng liên tục, bao gồm cả việc thu thập phản hồi từ học viên, đánh giá kết quả học tập, và theo dõi sự phát triển nghề nghiệp của học viên sau khi tốt nghiệp. Dựa trên kết quả đánh giá, trung tâm có thể điều chỉnh các giải pháp và tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.1. Đo Lường Sự Thay Đổi Trong Sự Hài Lòng Của Học Viên

Việc đo lường sự thay đổi trong sự hài lòng của học viên là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp. Hồng Đức cần thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của học viên về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ đào tạo. Đồng thời, trung tâm cũng cần theo dõi các chỉ số khác, như tỷ lệ học viên đăng ký lại, tỷ lệ học viên giới thiệu cho người khác, và tỷ lệ học viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo Thông Qua Kết Quả Học Tập

Việc đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua kết quả học tập là một phương pháp truyền thống nhưng vẫn rất quan trọng. Hồng Đức cần xây dựng một hệ thống đánh giá kết quả học tập khách quan và công bằng, bao gồm cả việc kiểm tra kiến thức, kỹ năng, và thái độ của học viên. Đồng thời, trung tâm cũng cần theo dõi sự tiến bộ của học viên trong quá trình học tập và cung cấp hỗ trợ kịp thời cho những học viên gặp khó khăn.

VI. Kết Luận và Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Đào Tạo Tương Lai

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ đội ngũ. Hồng Đức cần tiếp tục đầu tư vào việc cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao trình độ giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất, và tối ưu hóa công tác hành chính. Đồng thời, trung tâm cũng cần theo dõi các xu hướng mới trong lĩnh vực đào tạo và áp dụng các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Tiến Liên Tục Trong Đào Tạo

Cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Hồng Đức cần xây dựng một văn hóa cải tiến trong toàn bộ tổ chức, khuyến khích mọi người đóng góp ý kiến và đề xuất các giải pháp mới. Đồng thời, trung tâm cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đào tạo thành công khác và áp dụng những bài học đó vào thực tế.

6.2. Xu Hướng Đào Tạo Trực Tuyến và Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Đào tạo trực tuyến và ứng dụng công nghệ mới đang trở thành một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực đào tạo. Hồng Đức cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng này bằng cách phát triển các khóa học trực tuyến, sử dụng các phần mềm hỗ trợ giảng dạy, và áp dụng các phương pháp học tập tương tác. Việc kết hợp giữa đào tạo trực tuyến và đào tạo trực tiếp có thể giúp trung tâm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng học viên khác nhau.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực quản lý tài chính, kế toán và thuế tại Việt Nam ngày càng gia tăng. Sự ra đời của nhiều cơ sở đào tạo, trường đại học tư thục cùng hệ thống các trung tâm đào tạo ngắn hạn tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Tại địa bàn thành phố Huế, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (trực thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức) với hơn 12 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là cầu nối đưa lý luận chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính - Ngân hàng) từ giảng đường vào thực tiễn doanh nghiệp. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh và yêu cầu ngày càng khắt khe của người học, việc đánh giá thấu đáo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm giúp đơn vị duy trì vị thế và hoàn thiện hoạt động.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Nhi tập trung giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
  2. Mục tiêu cụ thể:
     • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.
     • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
     • Đề xuất định hướng và đưa ra hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viên tại Trung tâm ra sao?
  3. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào để khắc phục những tồn tại hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo?
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Khách thể nghiên cứu: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
  • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi nhánh Huế (trụ sở tại 09 Trần Cao Vân, TP Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trực tiếp học viên qua bảng hỏi trong thời gian thực tập năm 2020 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (theo Philip Kotler, Zeithaml & Bitner, ISO 9004-2:1991, ISO 8402:1994, ISO 9000:2005) cùng 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không thể cất trữ và tính không tồn kho. Về dịch vụ đào tạo, tác giả tiếp cận theo quan điểm của Cuthbert (1996), Cheng & Tam (1997), Harvey & Green (1993) với 5 khía cạnh chất lượng (vượt trội, hoàn hảo, phù hợp mục tiêu, đáng giá về chi phí, sự chuyển đổi).

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 10 thành phần (Parasuraman et al., 1985), thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988) với thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Thành Long, 2006; Vũ Trí Toàn; Nguyễn Thị Trang & Lê Dân, 2010; Nguyễn Quốc Nghi et al., 2012) và ngoài nước (Sherry et al., 2004; Poh Ju Peng et al., 2015), tác giả lựa chọn khung đo lường SERVPERF để phát triển mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với loại hình trung tâm đào tạo kỹ năng nghề ngắn hạn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (26 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo (3 biến quan sát), tương ứng với 6 giả thuyết từ H1 đến H6:

Mã hóa nhóm nhân tố	Tên nhóm nhân tố	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
CTĐT	Chương trình đào tạo	4 biến (CTĐT1 - CTĐT4)	Tư vấn đầu vào, khung chương trình chi tiết, mục tiêu chuẩn đầu ra, giáo trình phù hợp
ĐNGV	Đội ngũ giảng viên	5 biến (ĐNGV1 - ĐNGV5)	Trình độ chuyên môn, phương pháp truyền đạt, thái độ gần gũi, giải đáp thắc mắc, giám sát và hỗ trợ
TCĐT	Tổ chức đào tạo	5 biến (TCĐT1 - TCĐT5)	Kế hoạch giảng dạy, thời gian học tập thuận lợi, quy mô lớp học hợp lý, tổ chức thi cử nghiêm túc, thông báo lịch học
CSVC	Cơ sở vật chất	4 biến (CSVC1 - CSVC4)	Nơi tiếp đón tư vấn, trang thiết bị phòng học máy tính, chỗ để xe, tài liệu giáo trình
CSHP	Chính sách học phí	3 biến (CSHP1 - CSHP3)	Mức học phí phù hợp chất lượng, chính sách ưu đãi giảm giá, chính sách khen thưởng và học bổng
CTHC	Công tác hành chính	5 biến (CTHC1 - CTHC5)	Tổ chức đối thoại, giải quyết kiến nghị, thái độ phục vụ của nhân viên, xử lý việc học vụ, thông tin kịp thời
ĐGC (Biến phụ thuộc)	Đánh giá chung chất lượng	3 biến (ĐGC1 - ĐGC3)	Mức độ hài lòng chung, mức độ đáp ứng kỳ vọng kiến thức, sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phỏng vấn thử nghiệm và thảo luận nhóm giữa tác giả, giảng viên hướng dẫn và học viên nhằm điều chỉnh, chuẩn hóa các biến quan sát trong thang đo.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp trên lớp học và biểu mẫu trực tuyến Google Forms theo thang đo khoảng Likert 5 mức độ.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn của Hair et al. (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/1 biến đo lường ($26 \times 5 = 130$ mẫu) và quy tắc của Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với quy mô $N = 150$ mẫu hợp lệ.
• Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $\ge 0.30$ và Alpha $\ge 0.60$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số tải Factor Loading); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (ANOVA, hệ số $R^2$, kiểm định $F$, hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$); Kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế học dịch vụ, dịch vụ giáo dục đào tạo và quản trị chất lượng dịch vụ. Nội dung chương phân tích chi tiết bản chất của 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985), so sánh cấu trúc thang đo SERVQUAL với thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), qua đó khẳng định tính ưu việt của việc đánh giá trực tiếp dựa trên chất lượng cảm nhận thực tế của người học.

Đồng thời, chương này tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng đào tạo đại học và đào tạo nghề. Tác giả phân tích cơ sở thực tiễn thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, tư vấn thuế tại Việt Nam theo kết quả khảo sát của VCCI (2015), qua đó làm rõ bối cảnh nhu cầu nhân lực kế toán thực hành tăng cao khi Việt Nam tham gia TPP và AEC. Trên nền tảng đó, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố với 26 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc, được mã hóa chi tiết làm cơ sở thiết kế bảng hỏi điều tra.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị khảo sát: Công ty Cổ phần Hồng Đức (thành lập từ tháng 09/2007, tiền thân là Công ty TNHH Trần Đức, người đại diện pháp luật là ThS. Trần Minh Đức). Doanh nghiệp vận hành hệ thống gồm 4 trung tâm trực thuộc (Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm sách Hồng Đức, Trung tâm nghiên cứu Tài chính - Kế toán - Thuế) và 4 phòng ban chức năng.

Chương này thống kê chi tiết danh mục 8 chương trình đào tạo cốt lõi của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức với đầy đủ thông tin về thời lượng, lịch học và mức học phí:

STT	Tên khóa học đào tạo	Mã khóa học	Thời lượng đào tạo	Học phí niêm yết (VNĐ)
1	Nghề kế toán chuyên nghiệp	K178/KTNM - K181/KTNM	3,5 - 4,5 tháng	4.700.000
2	Kế toán Tổng hợp thực hành chuyên nghiệp trên sổ sách và phần mềm	K261/KTTH - K264/KTTH	2,5 - 3,5 tháng	3.500.000
3	Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao (cam kết việc làm)	Khóa chuyên viên	6,0 - 8,0 tháng	14.500.000
4	Nhập môn kế toán (dành cho người chưa học kế toán)	K178/KTNM - K181/KTNM	1,0 tháng (14 buổi)	1.200.000
5	Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai quyết toán thuế - Lập BCTC	K261/KTTH - K264/KTTH	1,0 - 1,5 tháng	2.100.000
6	Kế toán Máy - Phần mềm kế toán (MISA, PM Kế toán VN, HTKK)	K139/KTM - K142/KTM	1,5 - 2,0 tháng	1.400.000
7	Kế toán trưởng Doanh nghiệp (Chứng chỉ Bộ Tài chính)	K37/KTTDN	2,0 tháng (Thứ 7, CN)	3.500.000
8	Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - Hành chính sự nghiệp (Bộ Tài chính)	K38/KTTHC	2,0 tháng (Thứ 7, CN)	4.500.000

Bên cạnh dữ liệu thứ cấp về tổ chức và kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019, chương 2 triển khai toàn diện quy trình phân tích dữ liệu sơ cấp từ 150 học viên thông qua phần mềm SPSS 20.0: thống kê mô tả nhân khẩu học mẫu nghiên cứu; đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha của 6 thang đo biến độc lập và thang đo đánh giá chung; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test và xoay nhân tố); phân tích tương quan Pearson; ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; thực hiện phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ hài lòng thực tế của học viên đối với từng thành phần dịch vụ.

Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Dựa trên kết quả phân tích định lượng tại chương 2, chương 3 đề ra phương hướng chiến lược và hệ thống 6 nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

1. Giải pháp về Chương trình đào tạo: Hoàn thiện chuẩn đầu ra, cập nhật kịp thời các chế độ kế toán và chính sách thuế mới, cân đối tỷ lệ thời lượng giữa lý thuyết nền tảng và thực hành chứng từ thực tế.
2. Giải pháp về Tổ chức đào tạo: Tối ưu hóa việc sắp xếp thời khóa biểu linh hoạt cho người đi làm và sinh viên, kiểm soát sĩ số học viên trên một lớp học thực hành máy tính, nâng cao tính nghiêm túc trong công tác kiểm tra, thi cấp chứng chỉ.
3. Giải pháp về Công tác hành chính: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý học vụ, thiết lập các kênh đối thoại trực tiếp và trực tuyến định kỳ để giải quyết khiếu nại, nâng cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ chuyên viên tư vấn.
4. Giải pháp về Chính sách học phí: Xây dựng chính sách ưu đãi học phí theo nhóm, chương trình học bổng cho học viên có kết quả xuất sắc, áp dụng chính sách học thử trước khi đăng ký chính thức.
5. Giải pháp về Đội ngũ giảng viên: Tuyển chọn và bồi dưỡng giảng viên có kinh nghiệm thực tế tại doanh nghiệp, nâng cao kỹ năng sư phạm truyền đạt, khuyến khích sự tương tác và hỗ trợ học viên giải quyết nghiệp vụ ngoài giờ lên lớp.
6. Giải pháp về Cơ sở vật chất: Nâng cấp hệ thống máy tính phòng thực hành, cập nhật các phiên bản phần mềm kế toán hiện đại (MISA, phần mềm kê khai thuế HTKK), cải tạo không gian tiếp đón khách hàng và mở rộng khu vực để xe cho học viên.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Khóa luận đã hoàn thành quy trình xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 26 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, phù hợp với đặc thù trung tâm đào tạo nghiệp vụ kế toán - thuế thực hành.
  • Thực hiện thành công khảo sát trên mẫu quan sát $N = 150$ học viên, áp dụng đầy đủ các công cụ kiểm định định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến, ANOVA, One-Sample T-Test) trên SPSS 20.0 để đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hồng Đức.
  • Hệ thống hóa toàn diện cơ cấu 8 khóa đào tạo nghề kế toán - thuế, khung học phí từ 1.200.000 VNĐ đến 14.500.000 VNĐ, cùng mạng lưới cơ sở đào tạo của đơn vị tại Huế và Đà Nẵng.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Đưa ra hệ sinh thái giải pháp đồng bộ trên cả 6 phương diện (chương trình học, đội ngũ giảng viên, tổ chức giảng dạy, cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách giá và công tác hành chính), bám sát các phát hiện từ dữ liệu khảo sát học viên.
• Đóng góp của đề tài:
  • Về mặt lý luận: Khẳng định tính thích ứng của thang đo cảm nhận SERVPERF trong môi trường đào tạo nghề ngắn hạn ngoài công lập tại địa phương cấp tỉnh.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo phân tích thực nghiệm giúp ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Hồng Đức nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành, từ đó hoạch định chính sách nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đào tạo tại Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $N = 150$, điều này phần nào hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ học viên qua nhiều giai đoạn.
  • Phạm vi khảo sát dữ liệu sơ cấp chỉ tập trung tại chi nhánh Huế, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại các chi nhánh đào tạo khác của công ty (như chi nhánh thành phố Đà Nẵng).
  • Nghiên cứu mới chỉ tiếp cận đánh giá từ phía người học, chưa khảo sát đối chứng từ góc độ nhà tuyển dụng doanh nghiệp sử dụng lao động sau đào tạo.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng cỡ mẫu điều tra và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng loại hình khóa học.
  • Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang các chi nhánh tại Đà Nẵng và so sánh tương quan giữa các thị trường đào tạo.
  • Bổ sung mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên mức độ đáp ứng yêu cầu tuyển dụng thực tế của doanh nghiệp đối với học viên tốt nghiệp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing dịch vụ và Quản lý giáo dục có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng bảng hỏi và quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định độ tin cậy thang đo đến phân tích hồi quy.
• Cán bộ quản lý cơ sở đào tạo: Ban giám đốc và cán bộ quản lý các trung tâm đào tạo ngắn hạn, trung tâm tin học - kế toán thực hành có thể sử dụng bộ biến quan sát thang đo tại Bảng 1.1 và các nhóm giải pháp tại Chương 3 làm tài liệu tham khảo để chuẩn hóa quy trình dịch vụ và chính sách chăm sóc học viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo?
Tác giả kế thừa thang đo cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) - một biến thể rút gọn của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của học viên thay vì đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 26 biến quan sát (Chương trình đào tạo: 4 biến, Đội ngũ giảng viên: 5 biến, Tổ chức đào tạo: 5 biến, Cơ sở vật chất: 4 biến, Chính sách học phí: 3 biến, Công tác hành chính: 5 biến) và 1 nhóm biến phụ thuộc đánh giá chung gồm 3 biến quan sát.

3. Cỡ mẫu khảo sát n = 150 được xác định dựa trên những tiêu chuẩn khoa học nào?
Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (2006) cho phân tích EFA (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $26 \times 5 = 130$ mẫu) và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả chọn $N = 150$ để đảm bảo độ tin cậy cao hơn mức tối thiểu yêu cầu.

4. Khóa học có thời lượng dài nhất và mức học phí cao nhất tại Trung tâm Hồng Đức là khóa học nào?
Theo Bảng 2.1 của khóa luận, khóa đào tạo "Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao" (đảm bảo việc làm sau khi hoàn thành) có thời lượng dài nhất từ 6 đến 8 tháng với mức học phí cao nhất là 14.500.000 VNĐ.

5. Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 gồm những bước cụ thể nào?
Quy trình gồm 6 bước: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kết hợp phân tích ANOVA); Kiểm định One-Sample T-Test mức độ hài lòng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Nhi là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo nghề kế toán ngắn hạn tại Thừa Thiên Huế. Đề tài đã xây dựng thành công khung thang đo 29 biến quan sát dựa trên mô hình SERVPERF và triển khai nghiêm ngặt quy trình nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 150 học viên qua phần mềm SPSS 20.0. Các phát hiện thực nghiệm về cơ cấu sản phẩm đào tạo, biểu phí và mức độ hài lòng của người học cung cấp cơ sở khoa học xác đáng để Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thực thi hệ thống 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn Wikipedia. Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH hóa, nổi trội hóa. mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991) Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.2 Đặc điểm dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: - Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.

Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. - Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu. của khách hàng. - Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ.

- Tính không thể cất trữ SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán - Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học.

Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT; DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,. Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS.

TRẦN THỊ NHẬT ANH 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.

Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: - Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. - Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. - Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa. - Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. - Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó. - Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.