Luận văn thạc sĩ low performance of sales consultants on card products at jaccs international vietnam finance company

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu low performance of sales consultants on card products at jaccs international vietnam finance company, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Luu Tuyet Anh
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Phuong Thao
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Low Performance Of Sales Consultants On Card Products At JACCS International Vietnam Finance Company
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF TABLES AND CHARTS
• 1. CHƯƠNG 1: PROBLEM IDENTIFICATION
• 1.1. Company overview
• 1.2. Products
• 1.3. Low company reputation
• 1.4. Main problem validation
• 2. CHƯƠNG 2: CAUSE VALIDATION
• 2.1. Main cause validation
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTION DESIGN
• 3.1. Building a reward plan
• 3.2. Action plan in organization
• 4. CHƯƠNG 4: SUPPORTING INFORMATION
• 4.1. Research method summary

Tóm tắt

I. Phân tích Hiệu suất Nhận viên Bán hàng Thẻ tại JACCS International Việt Nam

Đề tài nghiên cứu tập trung vào hiệu suất thấp của nhân viên tư vấn bán hàng sản phẩm thẻ tại JACCS International Việt Nam. Nghiên cứu xác định nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cao, đó là hiệu suất thấp của nhân viên tư vấn bán hàng tại quầy. Điều này được thể hiện qua việc tư vấn thiếu hiệu quả, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ sản phẩm hoặc lựa chọn loại thẻ không phù hợp nhu cầu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, phỏng vấn sâu với nhân viên và quản lý để xác định các vấn đề tồn tại. Kết quả chỉ ra rằng, việc thiếu đo lường hiệu suất đối với sản phẩm thẻ của nhân viên bán hàng là nguyên nhân chính. Vì vậy, giải pháp được đề xuất là kết hợp đặt mục tiêu và xây dựng kế hoạch hoa hồng để cải thiện hiệu suất bán hàng. Đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và doanh thu bán hàng thẻ.

1.1. Nguyên nhân Hiệu suất Thấp của Nhân viên Tư vấn Bán hàng

Phân tích chỉ ra rằng hiệu suất nhân viên bán hàng thấp chủ yếu do thiếu quản lý hiệu suất nhân viên bán hàng. Cụ thể, nhân viên bán hàng tại quầy thường thiếu sự đào tạo nhân viên bán hàng thẻ tín dụng, dẫn đến tư vấn chưa rõ ràng, khách hàng không hiểu rõ sản phẩm và chức năng của sản phẩm thẻ tín dụng. Điều này được minh chứng qua tỷ lệ khách hàng không biết hoặc hiểu biết hạn chế về sản phẩm thẻ, dẫn đến lựa chọn sai loại thẻ (chiến lược bán hàng thẻ tín dụng không hiệu quả). Thêm vào đó, thiếu đánh giá năng lực nhân viên, dẫn đến không có cơ sở để cải thiện năng lực tư vấn bán hàng. Việc này tạo ra vòng đời khách hàng (customer journey) không hiệu quả và phễu bán hàng (sales funnel) bị tắc nghẽn. Tóm lại, nguyên nhân hiệu suất thấp nhân viên bán hàng nằm ở thiếu đào tạo bài bản, thiếu đánh giá năng lực và thiếu khuyến mãi bán hàng đủ hấp dẫn để thúc đẩy động lực bán hàng.

1.2. Ảnh hưởng của Hiệu suất Bán hàng Thấp đến Doanh số và Lợi nhuận

Hiệu suất thấp của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng thẻ tín dụng. Tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cao dẫn đến giảm doanh thu bán hàng và thu nhập nhân viên bán hàng. Điều này gây thiệt hại về mặt tài chính cho công ty và ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh. Việc thiếu phân tích dữ liệu bán hàng làm cho công ty khó có thể nắm bắt được tình hình thực tế và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Sự thiếu hụt quản lý bán hàng hiệu quả và chính sách bán hàng chưa phù hợp góp phần làm trầm trọng thêm vấn đề. Phân tích hiệu suất bán hàng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hiệu suất nhân viên với mục tiêu bán hàng và KPI bán hàng. Việc không đạt được mục tiêu bán hàng dẫn đến sự tối ưu hóa quy trình bán hàng cần thiết, bao gồm cả việc cải thiện dòng khách hàng tiềm năng (lead generation) và sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction).

1.3. Giải pháp Cải thiện Hiệu suất Bán hàng và Đề xuất

Nghiên cứu đề xuất giải pháp kết hợp cải thiện hiệu suất bán hàng thông qua việc thiết lập mục tiêu rõ ràng và xây dựng kế hoạch hoa hồng hấp dẫn cho nhân viên. Đây là cách thức hiệu quả để thúc đẩy động lực bán hàng và cải thiện hiệu suất nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, cần tối ưu hóa quy trình bán hàng, bao gồm đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng, sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng hiện đại và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc đánh giá hiệu suất nhân viên bán hàng cần được thực hiện thường xuyên và công bằng để khen thưởng người làm tốt và hỗ trợ những người gặp khó khăn. Giải pháp tăng doanh thu này đòi hỏi sự đầu tư về tài chính và nguồn lực, nhưng sẽ mang lại hiệu quả lâu dài về doanh số bán hàng và lợi nhuận. Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng sẽ được cải thiện đáng kể nếu áp dụng đồng bộ các giải pháp này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, các công ty tài chính ngày càng phát triển mạnh mẽ các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là những người không có tài sản thế chấp. JACCS International Vietnam Finance Company (JIVF) là một công ty tài chính Nhật Bản đã hoạt động tại Việt Nam 9 năm, trong đó sản phẩm thẻ được phát hành từ năm 2015. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ được kích hoạt sử dụng vẫn còn thấp, với tỷ lệ thẻ không kích hoạt gần 50% trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2018. Vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và uy tín của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nguyên nhân chính dẫn đến hiệu suất thấp của đội ngũ tư vấn bán hàng (Sales Consultants) đối với sản phẩm thẻ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kích hoạt thẻ. Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 1 năm 2019, khảo sát thực trạng tại các điểm bán hàng trên 52 tỉnh thành Việt Nam, đồng thời thu thập ý kiến từ nhân viên và quản lý phòng thẻ của JIVF. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số kích hoạt thẻ, tăng doanh thu và nâng cao uy tín công ty trên thị trường tài chính tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết đo lường hiệu suất bán hàng: Theo Phusavat et al., đo lường hiệu suất là công cụ quản lý quan trọng giúp đánh giá và cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng. Việc thiết lập mục tiêu rõ ràng và hệ thống thưởng phạt phù hợp sẽ thúc đẩy nhân viên nỗ lực hơn.
• Mô hình kỹ năng bán hàng của Inamizu et al.: Bao gồm năm bước chính trong quá trình bán hàng: chuẩn bị, tiếp cận, phỏng vấn, trình bày và chốt đơn hàng. Kỹ năng thuyết trình và thuyết phục khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu suất bán hàng.
• Khái niệm kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng: Kiến thức sản phẩm bao gồm kiến thức nội bộ và kiến thức về đối thủ cạnh tranh, giúp nhân viên tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Kỹ năng bán hàng bao gồm kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống.
• Lý thuyết về động lực làm việc và chính sách thưởng: Tiền thưởng và các chính sách khích lệ là yếu tố quan trọng thúc đẩy nhân viên bán hàng nâng cao hiệu quả công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm:

• Thu thập dữ liệu định lượng: Số liệu về tỷ lệ thẻ kích hoạt, số lượng hợp đồng thẻ phát hành, tổng dư nợ thẻ từ tháng 8/2018 đến tháng 1/2019 được thu thập từ hệ thống quản lý của JIVF.
• Phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn với toàn bộ nhân viên và quản lý phòng thẻ, đặc biệt là đội ngũ Sales Consultants và nhân viên gọi điện tư vấn (outbound staff) để hiểu rõ nguyên nhân và khó khăn trong quá trình tư vấn và kích hoạt thẻ.
• Kiểm tra kiến thức sản phẩm: Thử nghiệm kiến thức về sản phẩm thẻ của 100 Sales Consultants trên toàn quốc, kết quả cho thấy phần lớn chỉ đạt 30%-50% kiến thức cần thiết.
• Phân tích dữ liệu và xây dựng bản đồ nguyên nhân - kết quả: Sử dụng sơ đồ Fishbone và bản đồ nguyên nhân - kết quả để xác định nguyên nhân chính gây ra hiệu suất thấp.
• Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 8/2018 đến tháng 3/2019, tập trung tại các điểm bán hàng và văn phòng JIVF trên toàn quốc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu suất thấp của Sales Consultants là nguyên nhân chính
   Tỷ lệ thẻ không kích hoạt chiếm khoảng 44-46% trong giai đoạn cuối năm 2018. Phần lớn khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm thẻ hoặc được tư vấn sai loại thẻ phù hợp. Khoảng 55% khách hàng chỉ có nhận thức hạn chế về sản phẩm, 15% chọn sai loại thẻ, và 30% hoàn toàn không biết về chương trình thẻ.

2. Thiếu đo lường hiệu suất và chính sách thưởng cho Sales Consultants
   38% Sales Consultants cho rằng thiếu các chỉ tiêu đo lường và ủng hộ việc áp dụng chính sách thưởng để nâng cao động lực làm việc. Thực tế, trong giai đoạn thử nghiệm chính sách thưởng 20.000 VND/thẻ kích hoạt (từ tháng 11/2018 đến tháng 1/2019), tổng dư nợ thẻ tăng từ khoảng 110 tỷ VND lên gần 117 tỷ VND, số thẻ kích hoạt tăng 27,7% chỉ trong một tháng.

3. Kiến thức sản phẩm của Sales Consultants còn hạn chế
   Kết quả kiểm tra kiến thức cho thấy 63% Sales Consultants chỉ đạt dưới 50% kiến thức về sản phẩm thẻ, ảnh hưởng đến khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng.

4. Dịch vụ tư vấn qua điện thoại chưa hiệu quả
   70% khách hàng không kích hoạt thẻ do lo ngại rủi ro, không hiểu cách kích hoạt hoặc không tin tưởng sản phẩm do tư vấn qua điện thoại chưa rõ ràng, thiếu thuyết phục.

Thảo luận kết quả

Hiệu suất thấp của Sales Consultants ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ thẻ kích hoạt, làm giảm doanh thu và tăng chi phí vận hành do phải thực hiện nhiều cuộc gọi nhắc nhở không hiệu quả. So với các nghiên cứu trong ngành, việc thiếu mục tiêu rõ ràng và chính sách thưởng phù hợp là nguyên nhân phổ biến dẫn đến hiệu suất kém. Việc áp dụng chính sách thưởng trong giai đoạn thử nghiệm đã chứng minh hiệu quả rõ rệt, phù hợp với lý thuyết về động lực làm việc.

Kiến thức sản phẩm hạn chế khiến Sales Consultants không thể tư vấn chính xác, dẫn đến khách hàng chọn sai loại thẻ hoặc không hiểu rõ lợi ích, từ đó không kích hoạt thẻ. Dịch vụ tư vấn qua điện thoại cần được cải thiện để tăng sự tin tưởng và hiểu biết của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ thẻ không kích hoạt theo tháng, bảng so sánh số lượng thẻ kích hoạt trước và sau khi áp dụng chính sách thưởng, cũng như sơ đồ nguyên nhân - kết quả minh họa các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất Sales Consultants.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Thiết lập mục tiêu rõ ràng cho Sales Consultants về số lượng thẻ kích hoạt
   Áp dụng mục tiêu tăng dần từ 60% thẻ kích hoạt trên tổng số thẻ phát hành trong tháng đầu tiên lên 70% trong tháng thứ ba, giúp Sales Consultants có định hướng cụ thể và khả thi.

2. Xây dựng chính sách thưởng theo hoa hồng dựa trên số thẻ kích hoạt thành công
   Áp dụng mức thưởng 200.000 VND/thẻ kích hoạt, khuyến khích Sales Consultants nỗ lực tư vấn và hỗ trợ khách hàng kích hoạt thẻ, đồng thời tạo sự công bằng và minh bạch trong đánh giá hiệu suất.

3. Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm cho Sales Consultants
   Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, cập nhật kiến thức về sản phẩm thẻ và kỹ năng tư vấn, giúp nhân viên nâng cao khả năng tư vấn chính xác, phù hợp với nhu cầu khách hàng.

4. Cải thiện dịch vụ tư vấn qua điện thoại và hỗ trợ khách hàng kích hoạt thẻ
   Đào tạo nhân viên outbound và inbound nâng cao kỹ năng giao tiếp, cung cấp kịch bản tư vấn rõ ràng, giải thích chi tiết quy trình kích hoạt thẻ, giảm thiểu sự lo ngại và nhầm lẫn của khách hàng.

5. Theo dõi và đánh giá hiệu quả thực hiện định kỳ
   Thiết lập hệ thống báo cáo hàng tuần và hàng tháng để giám sát tiến độ thực hiện mục tiêu, điều chỉnh chính sách kịp thời nhằm đảm bảo hiệu quả lâu dài.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty tài chính
   Giúp hiểu rõ nguyên nhân và giải pháp nâng cao hiệu suất bán hàng sản phẩm thẻ, từ đó xây dựng chính sách phù hợp nhằm tăng doanh thu và cải thiện uy tín.

2. Nhân viên Sales Consultants và đội ngũ tư vấn khách hàng
   Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, áp dụng các phương pháp tư vấn hiệu quả để nâng cao tỷ lệ kích hoạt thẻ.

3. Chuyên gia đào tạo và phát triển nhân sự trong ngành tài chính
   Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp, nâng cao năng lực và động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing tài chính
   Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực bán hàng sản phẩm tài chính tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ thẻ không kích hoạt lại cao đến gần 50%?
   Nguyên nhân chính là do Sales Consultants tư vấn chưa đầy đủ, khách hàng không hiểu rõ sản phẩm hoặc được tư vấn sai loại thẻ phù hợp, dẫn đến không có nhu cầu sử dụng.

2. Làm thế nào để nâng cao hiệu suất của Sales Consultants?
   Thiết lập mục tiêu rõ ràng, xây dựng chính sách thưởng theo hoa hồng dựa trên số thẻ kích hoạt, đồng thời tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn.

3. Chính sách thưởng hiện tại của JIVF có hiệu quả không?
   Giai đoạn thử nghiệm chính sách thưởng 20.000 VND/thẻ kích hoạt đã giúp tăng số thẻ kích hoạt lên 27,7% trong một tháng, chứng minh tính hiệu quả của chính sách này.

4. Khách hàng gặp khó khăn gì khi kích hoạt thẻ?
   Khách hàng không biết cách kích hoạt, lo ngại rủi ro gian lận hoặc không tin tưởng sản phẩm do tư vấn qua điện thoại chưa rõ ràng và thiếu thuyết phục.

5. Giải pháp nào giúp cải thiện dịch vụ tư vấn qua điện thoại?
   Đào tạo nhân viên tư vấn kỹ năng giao tiếp, cung cấp kịch bản tư vấn chi tiết, giải thích rõ quy trình kích hoạt và lợi ích sản phẩm để tăng sự tin tưởng của khách hàng.

Kết luận

• Hiệu suất thấp của Sales Consultants là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ thẻ không kích hoạt cao, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và uy tín công ty.
• Thiếu đo lường hiệu suất và chính sách thưởng phù hợp làm giảm động lực làm việc của Sales Consultants.
• Kiến thức sản phẩm hạn chế và dịch vụ tư vấn qua điện thoại chưa hiệu quả là những yếu tố góp phần làm giảm tỷ lệ kích hoạt thẻ.
• Giải pháp kết hợp thiết lập mục tiêu rõ ràng và xây dựng chính sách thưởng hoa hồng theo số thẻ kích hoạt được đánh giá là phù hợp và khả thi nhất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai kế hoạch hành động từ đầu năm 2020, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm thẻ của JIVF.

Khuyến nghị các nhà quản lý và nhân viên liên quan nhanh chóng áp dụng các giải pháp này nhằm cải thiện hiệu suất bán hàng và tăng trưởng bền vững cho công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Luu Tuyet Anh LOW PERFORMANCE OF SALES CONSULTANTS ON CARD PRODUCTS AT JACCS INTERNATIONAL VIETNAM FINANCE COMPANY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. TRAN PHUONG THAO Ho Chi Minh City – Year 2019 123doc TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY .1 LIST OF TABLES AND CHARTS .2 CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION .1 Low Sales Consultants performance .2 Poor outbound consultant service .3 Low company reputation.3 Main problem validation .4 Problem definition and consequences. 19 CHAPTER 2: CAUSE VALIDATION .3 Main cause validation .31 CHAPTER 3: SOLUTION DESIGN .2 Building a reward plan .3 Action plan in organization .45 CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION .2 Research method summary .61 123doc EXECUTIVE SUMMARY In the finance-banking industry, despite the banks, nowadays, the finance companies also issue credit cards or the card products which are relevant to a loan. The card market between the finance companies is developing rapidly to adapt the need of the customers, especially those who do not have assets to mortgage.

Jaccs International Vietnam Company is a Japanese finance company which have been joining in Vietnam for 9 years. Card products are one of the products of the company which have been released for 4 years up to now. However, the number of cards activated of the company is not high. The purpose of this thesis is to find out the problem of Card Department and solve them.

The thesis use the techniques such as collecting data, conducting in-depth interviews with all the staffs as well as the managers of Card Department and also base on the theories to come to some possible cases which can happen. From that, the thesis continue to analyze the context of the company to find out the cases that are really existing in the company. Finally, with the ideas of the managers, the thesis come to the conclusion. By those methods, the thesis reveals that Low performance of Sales Consultants is the main problem for the high rate of non-activated cards, the cause leading to this problem is due to the lack of performance measurement on card products of Sales Consultants and the best solution is to combine target setting and building a commission plan for them.

This solution can improve the performance of the Sales Consultants and the number of cards activated of the company. 1 123doc LIST OF TABLES AND CHARTS Table 1: Product information.5 Table 2: Summary of non-activated cards from August to December of 2018 .8 Table 3: The percentage of the card contracts which were not signed comparing with the total loan contracts released .27 Table 4: The number of motorcycle loan contracts from October-2018 to January-2019 .28 Table 5: Card informations of JIVF and competitors.28 Table 6: Total balance of Card Department from September 2018 to January 2019.32 Table 7: Statistics about activation of cards from September-2018 to January-2019 .33 Table 8: Number of cards issued from September 2018 to January 2019 .36 Table 9: The estimated percentage of card contracts to loan contracts released from January-2020 to March 2020 .36 Table 10: The estimated percentage of card contracts which are activated to card contracts released from January-2020 to March-2020 .37 Table 11: Cost and benefit for the solution of setting a target .38 Table 12: Estimated statistic for the commission plan from January to March-2020.41 Table 13: Estimated statistics for the commission plan from January-2020 to March- 2020. 41 Table 14: Estimated statistic for the bonus plan from January-2020 to March-2020 .42 Table 15: Rate of missed calls from September 2018 to January 2019 .43 Table 20: Solution comparison .44 Table 16: Action plan stage 1 .46 Table 17: Action plan stage 2 .46 Table 18: Action plan stage 3 .47 Table 19: Action plan stage 4 .48 2 123doc Chart 1: Summary of non-activated cards from July to December of 2018 .9 Chart 2: Awareness of customers about card products .11 Chart 3: The reasons of customers for not activating cards .12 Map 1: Initial causes and effects map .14 Map 2: Updated causes and effects map .16 Map 3: Fish born map .30 Map 4: Final cause and effect map .34 3 123doc CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION 1.1 Company overview JACCS Co., Ltd, started out as a provider of monthly installment credit services for use at department stores in Hakodate, Hokkaido, in 1954. Since then, under a founding philosophy that values trust and reliability, JACCS, has continued to expand its business nationwide in Japan and has expanded its business into growth markets in Asia.

With a total volume of new contracts exceeding ¥3,061 billion, JACCS is one of the leading names in Japan’s consumer credit sector. JACCS’ main businesses comprise the credit business, the credit card business, and the financing business, which includes credit guarantees and other operations. In overseas business, the JACCS Group continues to expand, focusing on the ASEAN region. JACCS commenced overseas business with the provision of motorcycle loan services in Vietnam in 2010, and followed this with the launch of motorcycle loan services in Indonesia in 2012.

In April 2015, JACCS International Vietnam Finance Co., became the first Japanese-affiliated credit card issuer in Vietnam. - Products Jaccs Company has 6 products: motorcycle loan, car loan, personal loan, credit/cash card, electric loan and furniture loan. In this proposal, the writer mentions only about Credit/cash card. 4 123doc No Item Cash card Credit card 1 Deployment From 01-2015 From 01-2015 Function -Withdraw at Automated -Payment at card acceptance Teller Machine systems of units of VISA VISA -Withdraw at Automated 2 -Withdraw fee: free Teller Machine systems of VISA - Withdraw fee: 3% of the total amount, at least 50,000 VND Customer Call the customers who are Call the customers who are 3 resource having loans at the company to having loans at the company to consult the card product.

consult the card product. 4 Duration 3 years 3 years 5 Credit limit 5-10 million VND 5-10 million VND Interest Depend on monthly income of Depend on monthly income of each customer.61%/month Cash transaction: 2.03%- 6 3%/month Retail transaction: 2.03%/month if not payable on arrival. 7 Annual fee No annual fee 100,000 VND/ year Table 1: Product information 5 123doc - Organization chart of Card Department Executive Manager Deputy Manager, Deputy Manager, Inbound Outbound Team Team leader, leader,Inbound Outbound Card Outbound Customer's Inbound Staff Outbound Information Admin Staff (Activate request (consult card) Input Staff (Manage all card) process Staff documents/PIN/ Card) Outbound Inbound Staff Outbound (Activate (consult card) card) Outbound Inbound Staff (consult card) Outbound Inbound Staff (consult card) 6 123doc - Card registration procedure Receive Sending Card Customer Card issue card and registeration card to at counters Investigation aproval activate customer card Current customers of Jaccs: Customers have signed motorcycle loan contract & completed payment. Customers have signed personal loan contract & completed payment.

Customers have a good payment history New customers of Jaccs: Customers who apply for motorcycle loan contract. Customers who apply for personal loan contract.  When signing the loan contracts, customers are consulted additionally the card product by the sale consultants at the counters and sign a card contract if they have demand.  SCs send the contracts to Investigation department.

Card department receives the contracts that are approved by Investigation department then performs outbound calls to customers to consult again the card product and ask whether they still want to receive or not.  If the customers accept the products, card department sends Pin and card to customers within 7-10 working days.  The customers who receive the products and want to activate them have to call hotline of card department to request for activation or they can let their information 7 123doc for card department to call back later. The inbound staffs then must consult again for the customers before activating cards.2 Symptom The writer found out 1 symptom in Card Department.

It is that the rate of non- activated cards is very high. The outbound (consult card) staffs get the card loan contracts then perform outbound calls to customers to consult card information and ask whether they agree to receive card or not. If the customer agrees, the company will send 2 letters which contains card and Personal Code (PIN code) respectively on 2 different days to the customer with no fee. After receiving both of them, the customers have to use the telephone number which they let on the contracts to call to hotline of card department to request for card activation because they cannot active card by themselves at the Automated Teller Machine like other bank cards.

The customers must provide the information exactly compared to the information on the contracts such as ID number, date of issue, full name, and date of birth, addresses, card number, and expired date of card. After that, the inbound staffs consult again all the information of the card for the customers to understand before changing the status from non-activate to activate card. The activation process takes about 5 to 10 minutes. When the customers do not have enough money to call, the outbound (activate card) staffs will call the customers to activate for them.

Month Total activated cards Rate of non-activated card December- 1105 44.10% 2018 Table 2: Summary of non-activated cards from August to December of 2018 8 123doc 1200 46.50% August September October November December Total activated cards Percentage of non-activated cards Chart 1: Summary of non-activated cards from July to December of 2018 Although the number of activated cards is increasing, the rate of non-activated cards which is compared with the total issued cards of the company is still high, nearly 50%.2 Problem analysis In order to find the reasons for the high rate of non-activated cards, the writer conducted in-depth interviews with the staffs in Card Department. Then, together with the data collected, the writer has 2 possible problems: low performance of Sales Consultants and poor outbound consultant service.1 Low Sales Consultants performance The writer interviewed 4 outbound (consult card) staffs in Card Department about the reason why customers did not activate their cards. 4 of them all answered that when they performed outbound calls to customers to consult card product, very few people knew about card. Some knew there was a card program for them but did not know clearly what it was.

Some completely did not ever hear about card although they had signed the card contracts. Furthermore, they said that the customers did not choose the right card type for them on the contracts. Following the process of the company, Sales Consultants at the counters are the ones who will consult customers about the products and guide them to complete the contracts. Therefore, the outbound staffs added that most of the Sales Consultants did not consult the customers at all or just consulted for form’s sake and then chose arbitrarily the card type for customers.

The outbound staffs after receiving the contracts have to perform outbound calls to consult again the card type that the customers chose. Here is the percentage of customers toward awareness of card program in every 100 customers. 10 123doc 30% 55% 15% Do not know card program Have awareness of card but a little Choose the wrong card type Chart 2: Awareness of customers about card products For the customers who live in big cities like Hanoi, Ho Chi Minh City or the customers who often go shopping or go to the supermarkets or the ones who often use payment form via card at stores, they do not have the demand for a loan via card like cash card. For the customers who live in the rural areas, there are no supermarkets or card acceptance units, they also do not have demand on shopping, and they need cash to spend their lives.

Anh Nguyen-outbound team leader stated that: “Choosing the right card type is very important.