CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Khái niệm hành vi khách hàng .-- nh HH HH ket 10 1.2 Tàm quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng .3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .4 Phưởng pháp nghiên cứu hành vi khách hàng.5 Quá trình mua của khách hàng .- nh Hee 12 CHƯƠNG 2 TỎNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE TẠI 45100 /998:2087:801019)9000057.1 Giới thiệu thương hiệu Highlands Coffee.2 Lịch sử hình thành và phát triển .3 Slogan của Highlands Coffee. nh nh Ho khe 15 2.4 Giá trị cốt lõi của Highlands Coffee.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh .3 Triết lý kinh doanh.4 Mục tiêu kinh doanh. nh nh KHE khe 16 2.3 Môi trường kinh doanh của Highlands Coffee.1 Môi trường VỈ Ô. Tnhh TH TH Tnhh nh 16 2.2 Môi trường Vĩ mÔ.
- - nheg2 2 211 kh kkh 19 2.4 Phân tích SWOT. HH HH HH HH HH HH HH ru 24 2. 2 E121 192 111111121 11111111 101211111 0101011111 HH0 HH ưệt 25 1 1o ng.6 Chiến lược của Highlands Coffee .1 Chiến lược thương biệU. n St SH v22 HH He 28 2.2 Chiến lược bán hàng .3 Chiến lược cạnh tranih.
-:-¿ :Sc 2t 2t St x21 21 1118181111111 81118111 grgưet 29 2.4 Chiến lược marketing mÌx. ¿cv xnxx trrrrgrrere 30 CHƯƠNG 3 THÓNG KÊ SÓ LIỆU KHẢO SÁT .1 Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp .2 Dữ liệu lấy từ nguồn bên trong .2 Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu Highlands Coffee tại thị trường Bình Dương. ch kh EEEE BE 38 3.1 Thông tin chuúng.- - ch HH kh 38 KV ¡P028 9040000 000 .3 Hành vi trong khi mua.-- ch nh HH nghiệt 41 3.4 Hành vi sau kKNi MUA. HH nh kh 45 CHƯƠNG 4 LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG.Ô 53 PHAN MO DAU a) Ly do chon de tai Hành vi khách hàng không chí là một phản quan trọng của hoạt động kinh doanh mà còn là một cơ sở quan trọng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quá.
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng đem lại thông tin sâu sắc về nhu cầu, mong đợi và thái độ của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra sản phâm và dịch vụ phù hợp nhất. Hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành dịch vụ như ngành cà phê. Hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của họ, tăng cường sự hài lòng và trung thành. Thị trường cà phê ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc hiệu sâu về hành vi khách hàng giúp Highlands Coffee nam bắt xu hướng thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng và tạo ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Hiểu rõ về hành vi khách hàng giúp xây dựng môi quan hệ lâu dài và trung thành từ khách hàng. Việc này có thê đem lại lợi ích lớn trong việc tạo ra cộng đồng khách hàng trung thành và tăng cường doanh só bán hàng. Hiểu biết sâu rộng về hành vi khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm, dịch vụ và sản phẩm. Điều này có thẻ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng trong thời gian dài.
Nghiên cứu vẻ hành vi khách hàng không chí đem lại lợi ích ngay trong hiện tai mà còn cung cáp thông tin quý báu cho các chiến lược tương lai, giúp điều chinh và phát triển doanh nghiệp theo hướng phát triển bàn vững. b) Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tông quát: Hiểu rõ hơn về khách hàng tại vùng cao nguyên, tối ưu hóa trái nghiệm khách hàng. Xây dựng mới quan hệ lâu dài với khách hàng và phát triển chiến lược kinh doanh. Mục tiêu cụ thẻ: e_ Xác định rõ ràng những yêu cầu, mong đợi và nhu cầu cụ thể của khách hàng tại vùng này đối với sản pham va dich vu ca phê.
e_ Hiểu rõ hơn về trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại cửa hàng hoặc trên các nên tảng trực tuyên của Highlands Coffee dé cai thiện và tối ưu hóa trải nghiệm này. e_ Đo lường mức độ trung thành của khách hàng tại vùng cao nguyên và tìm hiểu cách xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua việc cung cáp giá trị và dịch vụ phù hợp. e©_ Tối ưu hóa sản pham và dịch vụ: Dựa trên thông tin thu thập từ nghiên cứu, cải thiện sán phẩm cà phê và các dịch vụ xung quanh nó đề phù hợp và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng tại vùng cao nguyên. œ) Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee tại Bình Dương d) Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với Highlands Coffee tại Bình Dương - Không gian: Kháo sát tại Highlands Coffee tai 265 D.
Phu Loi, Phu Loi, Tha Dau Một, Bình Dương, Việt Nam -_ Thời gian: Từ ngày 30/08/2023 đến ngày 21/11/2023 ( khoáng 3 tháng) ©) Ý nghĩa đề tài Hiểu sâu hơn về khách hàng và thị trường: Nghiên cứu về hành vi khách hàng giúp hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng khách hàng tại vùng cao nguyên. Việc này cho phép doanh nghiệp nhận biết những yêu cầu, mong đợi, và nhu cầu cụ thẻ của họ với sản phâm cà phê. Điều này là chìa khóa để tối ưu hóa sản phâm và dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng qua đó cái thiện chiến lược kinh doanh. Thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thẻ phát triển chiến lược kinh doanh chính xác hơn.
Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng tại vùng cao nguyên giúp điều chinh sản phâm, dịch vụ, và chiến lược tiếp thị phù hợp với đặc thù địa lý và văn hóa của khu vực. Xây dựng môi quan hệ lâu dài: Nghiên cứu hành vi khách hàng cũng giúp xác định cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc cung cáp giá trị và trải nghiệm tốt nhát dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của họ có thẻ tạo ra một môi trường thân thiện, kích thích sự trung thành và giới thiệu sán phẩm với người tiêu dùng mới. Tóm lại, nghiên cứu về hành vi khách hàng tai Highlands Coffee không chí giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cau va mong đợi của khách hàng mục tiêu mà còn tạo ra cơ hội để cung cáp giá trị thực sự cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
PHAN NOI DUNG CHUONG 1 CO SO LY THUYET 1.1 Khai niém hanh vi khach hang Hành vi khách hàng là tập hợp các hành động, quyết định và phán ứng của người tiêu dùng trong quá trình mua sắm và sử dụng sán phẩm hoặc dịch vụ. Đây là hành vi mà người tiêu dùng thẻ hiện dựa trên nhu cầu, mong đợi, ý thức và trái nghiệm cá nhân của họ.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng Hiểu rõ nhu cầu thị trường: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp xác định rõ ràng những nhu cầu và mong đợi của thị trường. Qua đó, doanh nghiệp có thẻ điều chinh chiến lược sản phẩm, marketing đề đáp ứng chính xác nhu câu này. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp cải thiện trái nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Điều này không chỉ tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra một chuỗi dài các lần mua hàng tiềm năng. Xây dựng môi quan hệ lâu dài: Khi hiểu rõ hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thẻ tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này tạo cơ hội tốt hơn cho việc giữ chân khách hàng, tăng cường trung thành và giới thiệu sán phâm với người tiêu dùng mới.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những yêu tô ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là những yếu tô văn hóa, xã hội, các nhân, tâm lý có thể gây ra sự thay đổi, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Các yếu tó này có thê bao gồm: Yếu tố văn hóa: Là những giá trị, tập quán, niềm tin, thói quen của một cộng đồng hoặc một nhóm người.
Yếu tô văn hóa bao gồm nền văn hóa, tiêu văn hóa, tàng lớp xã hội và tín ngưỡng. Yêu tố văn hóa ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng. Yếu tố xã hội: Là những ảnh hưởng từ những người xung quanh, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, nhóm tham gia, những người có Sức ảnh hưởng (như KOL, người nồi tiếng, chuyên gia. Yếu tố xã hội bao gồm vai trò và địa vị, nhóm tham chiếu, gia đình và nhân tô xã hội khác.
Yếu tố xã hội ảnh hưởng đến sự tham khảo, học hỏi, bắt chước và thẻ hiện của khách hàng. Yếu tố cá nhân: Là những đặc điêm riêng biệt của mỗi cá nhân, như tuổi tác, giới tính, nghè nghiệp, thu nhập, học vấn, phong cách sống, tính cách. Yếu tố cá nhân bao gồm đặc điểm cá nhân, đặc điểm đời sống và đặc điềm nhân cách. Yếu tó cá nhân ảnh hưởng đến nhu câu, sở thích, khả năng và thái độ mua hàng của khách hàng.
Yếu tó tâm lý: Là những trạng thái nội tâm của khách hàng, như động cơ, nhận thức, cảm xúc, thái độ, học tập. Yêu tó tâm lý bao gồm động cơ mua hàng, quá trình ra quyết định mua hàng và các kiêu ra quyết định mua hàng. Yếu tó tâm lý ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn và mua hàng của khách hàng.4 Phướng pháp nghiên cứu hành vi khách hàng Có hai loại phương pháp nghiên cứu hành vị khách hàng: định tính và định lượng. Phương pháp định tính không sử dụng dữ liệu định lượng, tập trung vào ý kiến, cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng.
Cung cáp thông tin về nguyên nhân, động cơ và cảm xúc của họ. Các phương pháp bao gồm: e_ Nhóm tập trung: Thảo luận nhóm nhỏ (6-12 người) đề thu thập thông tin chỉ tiết và đa chiều về hành vi khách hàng. e_ Phỏng ván một đối một: Giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại, email, mạng xã hội với từng khách hàng đề hiểu sâu hơn về ý kiến và trái nghiệm cá nhân. e _ Phân tích nội dung, ngữ cảnh: Phân tích nội dung trên mạng xã hội, diễn đàn để hiệu thêm về hành vi và xu hướng của khách hàng.
Phương pháp định lượng dựa trên dữ liệu định lượng như số liệu, bảng biểu, để đo lường hiệu quả và xu hướng hành vi khách hàng.