Chương 1: Trình bày tổng quan thuê bao rời mạng viễn thông, khái niệm thuê bao rời mạng, phân biệt các hình thức rời mạng của thuê bao và sự cần thiết của việc dự đoán thuê bao rời mạng. Chương 2: Trình bày về lý thuyết khai phá dữ liệu di động. Các ứng dụng khai phá dữ liệu di động như: Dự đoán xu hướng phát triển của các sản phẩm và dịch vụ, nhận dạng và dự đoán gian lận, dự đoán nhu cầu tăng dung lượng đường truyền. Chương 3: Trình bày về bài toán phân lớp dữ liệu thuê bao rời mạng, đầu vào và dầu ra của bài toán.
Đưa ra mô hình kho dữ liệu di động và mô hình phân lớp dữ liệu thuê bao rời mạng. Dữ liệu được trích xuất từ kho dữ liệu di động và các thuật toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 phân lớp là hai thành phần chính của bài toán phân lớp. Trong luận văn sẽ sử dụng các thuật toán cây quyết định C4.5, Naïve Bayes, SVM và Neural Networks để phân lớp dự đoán thuê bao rời mạng viễn thông. Chương 4: Thực nghiệm bài toán phân lớp dữ liệu di động với dữ liệu cụ thể.
Đánh giá kết quả đạt được với các mô hình phân lớp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ THUÊ BAO RỜI MẠNG Thị phần và khách hàng là hai yếu tố hết sức quan trọng, quyết định sự thành công của các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động. Trong bối cảnh thị trường viễn thông đã đi vào giai đoạn bão hòa, việc phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn.
Trong khi đó khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lưa chọn dịch vụ và ít bị rằng buộc bởi nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp ngày càng tăng, hiện tượng thuê bao ngưng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà mạng như thị trường độc quyền trước đây. Chính vì vậy việc giữ chân khách hàng, giảm tỉ lệ thuê bao rời mạng là chiến lược kinh doanh quan trọng để giữ vững thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ.Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam Đã hơn 20 năm, kể từ khi MobiFone - mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức đi vào hoạt động. Ở thời điểm đó, thông tin di động còn là khái niệm xa lạ với đa số người tiêu dùng, số lượng thuê bao của mạng di động này không nhiều do vùng phủ sóng hạn chế và giá cước cũng như thiết bị đầu cuối còn đắt.
Điện thoại di động rất khan hiếm, giá thành mỗi chiếc máy khoảng 1. Ngoài việc khan hiếm máy, tiền thuê bao và cước cuộc gọi cũng rất đắt, phí hòa mạng 200 USD/thuê bao, thuê bao tháng khoảng 30 USD, cước cuộc gọi cho nội hạt TP Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội là 0,3 USD/ phút. Riêng với các cuộc gọi liên tỉnh, mức cước phí là 0,3 USD/ phút + cước liên tỉnh. Sự bùng nổ của thị trường thông tin di động Việt Nam chỉ thực sự diễn ra trong 10 năm trở lại đây, khi Viettel chính thức bước chân vào thị trường di động năm 2004.
Theo thống kê, giá cước di động Việt Nam trong vòng 10 năm qua đã giảm hơn 3 lần. Cuộc cạnh tranh nóng bỏng trên thị trường di động đã đưa Việt Nam từ nước có giá cước thuộc hàng cao trên thế giới đã trở thành nước có mức cước thuộc hàng rẻ nhất thế giới. Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tính hết năm 2012, tổng số thuê bao di động trên toàn quốc là 131.724 và tỉ lệ thuê bao/100 dân là 148,33%. Mới đây, ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Hình 1 - Tình hình phát triển thuê bao di động tại Việt Nam tính đến năm 2012[4] Cùng với sự phát triển của thuê bao di động, doanh thu từ mạng viễn thông cũng tăng lên đáng kể. Tính đến hết năm 2012 doanh thu dịch vụ di động trên cả nước là 6. Hình 2 - Doanh thu dịch vụ di động tại Việt Nam tính đến năm 2012[4] Tuy nhiên, cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước cũng bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Điều đó được minh chứng rất rõ ràng thông qua công cụ cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp chỉ là giảm giá và khuyến mãi.
Để thu hút thuê bao mới, các mạng di động phải đua nhau khuyến mãi liên tục các tháng trong năm. Tuy nhiên sau khi kết thúc mỗi đợt khuyến mãi, số thuê bao sử dụng hết tài khoản lập tức rời mạng, tạm ngưng hoặc chuyển sang mạng khác tăng lên rõ rệt, số thuê bao rời mạng nhiều hơn số thuê bao mới gia nhập, lượng thuê bao hoạt động tăng giảm bất thường, doanh thu không tăng theo số thuê bao tăng trưởng. Đây là kiểu cạnh tranh ngược với xu thế hội nhập của ngành thông tin di động Việt nam. Xét ở góc độ quản lý vĩ mô cho thấy thực trạng trên thể hiện một thị trường tiêu cực và lãng phí tài nguyên của ngành.
Theo quy định của Bộ Bưu chính-Viễn thông thì các nhà cung cấp có thị phần khống chế (trên 30%) thì giá cước do chính phủ quyết định, trong khi các nhà cung cấp dịch vụ nhỏ như S-fone, Vietnamobile và Gmobile có thị phần nhỏ được phép tự quyết định giá cước. Tuy giá cước là lợi thế cạnh tranh, nhưng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp này lại không đảm bảo do đầu tư không theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao hay hạn chế về vùng phủ sóng. Ngược lại, mạng di động Mobifone và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Vinaphone có chất lượng dịch vụ ổn định hơn do có quá trình đầu tư và bề dày kinh nghiệm nhưng giá cước và cách tính cước còn bị khống chế nên không hấp dẫn khách hàng. Hiện tượng khách hàng chạy theo các đợt khuyến mại của các mạng cũng trở nên phổ biến đặc biệt là khách hàng giới trẻ hiện nay thể hiện qua số liệu thuê bao hoạt động thực tăng giảm giữa các kỳ khuyến mãi và không khuyến mãi.
Hình 3 - Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam[4] Do vậy, để thị trường di động Việt nam phát triển một cách tích cực và bền vững, chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện nay là phải tìm cách duy trì khách hàng hiện có bằng cách nâng cao mức độ trung thành và giá trị khách hàng. Một khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược công kích nhằm mở rộng quy mô toàn bộ thị trường bằng việc gia nhập của các khách hàng tiềm năng [Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002].Khái niệm “churn” Đặc điểm của thị trường viễn thông những năm qua là biến đổi nhanh chóng, tự do hóa thị trường, cải tiến kỹ thuật, độ bão hòa và cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn giữa các nhà khai thác di động, họ có thể chuyển đổi giữa các nhà khai thác mà không có bất kỳ khó khăn nào và không ngừng tìm kiếm nhà mạng có dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp. “Churn” là một thuật ngữ được sử dụng trong viễn thông và nhiều ngành công nghiệp khác nó đề cập đến quyết định di chuyển từ một nhà cung cấp dịch vụ này đến một nhà cung cấp dịch vụ khác của khách hàng.
“Churn” có nguồn gốc từ change (sự thay đổi) và turn (chiều hướng). “Churn” xảy ra bởi nhiều lý do khác nhau như không hài lòng với các dịch vụ hay các hóa đơn cao hoặc khách hàng thường nhận được ưu đãi hấp dẫn khi đăng ký với một nhà cung cấp dịch vụ di động mới. Khi khách hàng rời mạng cũng ảnh hưởng đến những người quen của họ trong cùng một mạng, điều này làm gia tăng khả năng rời mạng của các thuê bao này. Nếu coi việc rời mạng là một hiện tượng thì việc rời mạng là sự kết hợp của thói quen sử dụng của người dùng và của những hoạt động của người xung quanh.
Tỷ lệ “churn” trung bình trong một nhà cung cấp dịch vụ di động là khoảng 2% mỗi tháng (Berson, Smith, và Thearling, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tỷ lệ rời mạng hàng năm ở Châu Âu là 25%, Mỹ 37% và Châu Á 48% (Mattersion, 2001). Việc mất khách hàng đồng nghĩa với việc mất doanh thu trong tương lai và mất chi phí đầu tư để có lại những khách hàng này. Trong khi đó, tìm kiếm khách hàng mới trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh khốc liệt và độ bão hòa của thị trường thông tin di động.
Chi phí được khách hàng mới là cao hơn đáng kể so với việc giữ khách hàng hiện tại. Trong thực tế, chi phí để phát triển một thuê bao mới lớn 5-10 lần chi phí để giữ chân khách hàng. Đối mặt với thách thức này, các nhà khai thác cần phải tập trung vào việc làm thế nào để ngăn chặn khách hàng rời mạng. Biết trước khi nào khách hàng rời mạng sẽ cho phép nhà quản lý có chiến lược phòng tránh, và có nhiều cơ hội hơn trong việc giữ chân khách hàng thành công.
Dự đoán khi nào khách hàng sẽ “churn” giúp tăng doanh thu và tiết kiệm được nguồn lực cho nhà mạng.Phân loại “churn” Có nhiều lý do dẫn đến việc rời mạng của thuê bao, có thể chia là 3 nhóm chính: - Thuê bao bị buộc rời khỏi mạng bởi nhà cung cấp dịch vụ: Các nhà mạng chủ động cắt hủy dịch vụ của khách hàng bởi nhiều lý do khác nhau như khách hàng nợ cước, gian lận, tạm dừng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài… - Nhóm chủ động rời khỏi mạng và chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ khác: Lý do việc rời mạng có thể là: không hài lòng với chất lượng dịch, chi phí quá cao, giá cả không cạnh tranh, không có những khuyến mại cho khách hàng trung thành, không có hiểu biết về các chương trình dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng không tốt, các lý do riêng tư … - Nhóm khách hàng rời mạng bất ngờ và không có mục đích chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Lý do có thể là: khách hàng có thể phải do di chuyển đến vùng địa lý khác nơi không có mặt của nhà cung cấp, hay do tình hình tài chính dẫn đến không có khả năng thanh toán.