Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cảm Nhận Của Hộ Gia Đình Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng Agribank Quảng Điền

• Tác giả: Lê Thị Thanh Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cảm Nhận Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Agribank Quảng Điền
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
• 2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 2.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 2.1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại
• 2.1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM
• 2.1.1.5. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.4. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.1.2.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.1.2.6. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2.7. Giá trị dành cho khách hàng
• 2.1.2.8. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.1.2.9. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.9.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.1.2.9.2. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle
• 2.1.2.9.3. Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.10. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng
• 2.1.2.11. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN
• 2.2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank
• 2.2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank
• 2.2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank
• 2.2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.1.4. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.1.4.1. Doanh số cho vay
• 2.2.1.4.2. Doanh số thu nợ
• 2.2.1.4.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.2. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.3.1. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.3.3. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố
• 2.2.4. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.4.1. Định hướng chung
• 2.2.4.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình
• 2.2.4.3. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền
• 2.2.4.3.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng
• 2.2.4.3.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả
• 2.2.4.3.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình
• 2.2.4.3.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông
• 2.2.4.3.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 3.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Cảm Nhận Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Agribank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, cảm nhận chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Agribank giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Nghiên cứu của Philip Kotler nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý mối quan hệ khách hàng để tạo ra lợi nhuận. Hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng giúp Agribank Quảng Điền đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ cho vay. Việc này không chỉ giúp ngân hàng tồn tại mà còn phát triển bền vững. Trước đây, các ngân hàng tập trung vào cải tiến quy trình nội bộ, nhưng hiện nay, lấy khách hàng làm trung tâm mới là yếu tố cạnh tranh quyết định. Agribank, với vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế nông thôn, cần đặc biệt chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ cho vay, cảm nhận chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài. Agribank Quảng Điền cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh.

1.2. Vai trò của Agribank trong phát triển kinh tế nông thôn

Agribank, với vai trò là ngân hàng chủ lực trong phát triển kinh tế nông thôn, có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cho vay hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ giúp người dân tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Agribank Quảng Điền cần phát huy vai trò này thông qua việc cải thiện quy trình cho vay và nâng cao năng lực phục vụ.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Mặc dù Agribank Quảng Điền đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ cho vay, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất cho vay, thủ tục vay vốn, và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi Agribank phải có phương pháp tiếp cận khoa học và toàn diện. Theo khóa luận tốt nghiệp của Lê Thị Thanh Ngân, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế tối đa việc mất khách hàng.

2.1. Sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng vay vốn

Cảm nhận chất lượng dịch vụ có tính chủ quan và khác biệt giữa các khách hàng. Các yếu tố như kỳ vọng của khách hàng, trải nghiệm trước đây, và nhu cầu cá nhân có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Agribank Quảng Điền cần nhận thức rõ sự khác biệt này và điều chỉnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

2.2. Khó khăn trong đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với Agribank. Các phương pháp truyền thống như khảo sát có thể không phản ánh đầy đủ cảm nhận thực tế của khách hàng. Agribank Quảng Điền cần áp dụng các phương pháp phân tích định lượng và phân tích định tính để thu thập thông tin chi tiết và chính xác hơn về trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cảm Nhận

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Quảng Điền, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố tiềm năng, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL có thể được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế. Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính: tính tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, sự đồng cảm, và sự đảm bảo. Agribank Quảng Điền có thể sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cho vay và đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng

Phân tích hồi quy tuyến tính là một phương pháp thống kê mạnh mẽ để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (ví dụ: lãi suất cho vay, thủ tục vay vốn) và yếu tố phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Agribank Quảng Điền có thể sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố này.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Cảm Nhận

Nghiên cứu tại Agribank Quảng Điền cho thấy một số yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay. Sự đáp ứng của nhân viên, giá cả (lãi suất và phí), phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất), sự cảm thông của nhân viên, và sự tin cậy của ngân hàng đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng để Agribank đưa ra các quyết định cải thiện dịch vụ cho vay.

4.1. Tầm quan trọng của sự đáp ứng và thái độ phục vụ

Sự đáp ứng của nhân viên, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Agribank Quảng Điền cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp.

4.2. Ảnh hưởng của giá cả và chính sách cho vay

Giá cả, bao gồm lãi suất cho vay và các loại phí, là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chính sách cho vay linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Agribank Quảng Điền cần xem xét điều chỉnh lãi suất cho vay và chính sách cho vay để tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Cảm Nhận Chất Lượng Dịch Vụ Agribank

Để nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Quảng Điền, cần thực hiện các giải pháp đồng bộ. Nâng cao tính đáp ứng của nhân viên, điều chỉnh giá cả hợp lý, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường sự cảm thông với khách hàng, và xây dựng sự tin cậy là những ưu tiên hàng đầu. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc chuyển đổi số ngân hàng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả.

5.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Agribank Quảng Điền cần cung cấp các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức chuyên môn về dịch vụ cho vay. Việc này giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ khách hàng.

5.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Ứng dụng công nghệ, đặc biệt là chuyển đổi số ngân hàng, giúp Agribank Quảng Điền cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn. Phát triển các ứng dụng di động, cổng thông tin trực tuyến, và hệ thống chatbot giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện các giao dịch.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay Tại Agribank

Nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ Agribank Quảng Điền. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng và thực hiện các giải pháp hiệu quả, Agribank có thể xây dựng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Tương lai của dịch vụ cho vay tại Agribank phụ thuộc vào khả năng đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ

Duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ liên tục và không ngừng nghỉ. Agribank Quảng Điền cần thường xuyên đánh giá cảm nhận của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho vay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thay đổi của thị trường.

6.2. Hướng tới sự phát triển bền vững của Agribank

Nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ góp phần vào sự phát triển bền vững của Agribank. Bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo dựng uy tín ngân hàng, Agribank Quảng Điền có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương.