chương 1, người đọc sẽ có cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua những nội dung chính như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu cũng như các đóng góp của nghiên cứu. Ngoài ra, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là định tính và định lượng cũng được tác giả thêm 5 vào. Tất cả được xem như cơ sở và được nghiên cứu sâu hơn trong những chương tiếp theo. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong chương này, người đọc có thể hiểu sâu hơn về các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng số.
Đồng thời, tác giả sẽ tóm lược kết quả các nghiên cứu trước đó có liên quan từ trong và ngoài nước. Từ những lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả sẽ tham khảo và chọn lọc nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Nhìn chung, đây là chương đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho tác giả kiến thức sâu rộng hơn về đề tài nghiên cứu cũng như là cơ sở giúp tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp từ đó mới có thể thực đánh giá và làm rõ ý định sử dụng ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Khái niệm về ngân hàng số 2.
Khái niệm Theo Kahveci và Wolfs (2018), ngân hàng số cung cấp dịch vụ như ngân hàng truyền thống. Sự khác biệt là tất cả các dịch vụ ngân hàng được xử lý thông qua ngân hàng di động. Khách hàng có thể tự đáp ứng các dịch vụ tài chính của riêng mình thông qua ngân hàng số thay vì đến ngân hàng giao dịch trực tiếp. Thanh Phuong Nguyen và cộng sự (2018) cho rằng ngân hàng số là việc tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản tiết kiệm và cấp vốn đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất.
Tất cả các dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động. Đối với PappuRajan và Saranya (2018), ngân hàng số là thuật ngữ chỉ việc phát triển của các dịch vụ ngân hàng và cung ứng sản phẩm dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng di động và mạng internet trong một cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm khách hàng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch. Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số có tốc độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống. 7 Tóm lại, ngân hàng số là một ứng dụng đã số hóa tất cả các hoạt động, dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
Ứng dụng này giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi. Chức năng Ngân hàng số có nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7 với mọi giao dịch thông qua Internet và các ứng dụng. Ngân hàng số cũng có thể được coi là ngân hàng không chi nhánh hoặc ngân hàng tự động (Scardovi, 2017). Ngoài đáp ứng các hoạt động truyền thống của ngân hàng như: chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, thì ngân hàng số còn cung cấp một số tính năng nổi trội như: tạo và đăng kí tài khoản ngân hàng trực tuyến, tham gia hoạt động đầu tư như chứng khoán và dịch vụ bảo hiểm, mua sắm trực tuyến, quản lý thẻ và tài khoản, nộp các phí ngân sách nhà nước, rút tiền bằng mã QR,… 2.
Ƣu điểm và nhƣợc điểm Ưu điểm - Dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp. Chi phí sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng ngân hàng số tương đối rẻ hơn giao dịch tại ngân hàng. - Các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao và nhanh chóng.
Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu các thông tin giao dịch đã được lưu trữ trong ứng dụng. - Đối với ngân hàng, ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng năng suất lao động và tốc độ giao dịch. Cùng với đó là liên kết với các công ty bảo hiểm, tài chính để cung cấp nhiều gói dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Nhược điểm - Để sử dụng ứng dụng ngân hàng số, người dùng cần có thiết bị điện tử tương thích và có kết nối mạng Internet.
Vì thế, những nơi có chất lượng mạng yếu, mất sóng sẽ làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số. 8 - Vì là ứng dụng công nghệ nên không tránh khỏi việc xảy ra lỗi kĩ thuật và bảo trì. Việc này gây ảnh hưởng đến nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng. - Vấn đề bảo mật thông tin hay khó sử dụng và khó hiểu cách xài ứng dụng cũng là những nỗi lo đối với một số khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn tuổi.
Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vào tháng 7 năm 2020, Ngân hàng Vietcombank đã cho ra mắt dịch vụ ngân hàng số, được gọi là VCB Digibank. Theo ngân hàng Vietcombank giới thiệu, VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng lẻ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính và các thiết bị di động. Ngân hàng số VCB Digibank sẽ có hai hình thức cơ bản gồm: (1) ứng dụng VCB Digibank trên điện thoại di động; (2) Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web. Với dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, ngoài thực hiện những tính năng cơ bản như chuyển tiền, kiểm tra số dư thì khách hàng có thể tự tạo tài khoản ngân hàng tại nhà, thanh toán bằng mã QR, mua sắm, đặt vé máy bay,thanh toán các hóa đơn tự động, tiết kiệm trực tuyến,… Ngoài ra, tất cả giao dịch sẽ được tăng cường bảo mật hơn bằng công nghệ xác thực đăng nhập.
Lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ 2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model- TAM) Đây là nghiên cứu của nhóm tác giả Davis, Bogozzi và Warshaw (1989), nghiên cứu này được thiết lập và sử dụng rộng rãi với mục đích là để giải thích các yếu tố quyết định chung của việc chấp nhận máy tính dẫn đến giải thích hành vi của người dùng công nghệ máy tính cuối cùng trên một phạm vi rộng lớn. Mô hình này gồm hai cấu trúc chính: Một là nhận thức tính hữu ích (Perceived usefulness), được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình” (David, Bogozzi và Warshaw, tr. Hai là nhận 9 thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use), được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực” (David, Bogozzi và Warshaw, tr.
Theo kết quả của mô hình, nhận thức dễ sử dụng và tính hữu ích có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng của người dùng công nghệ.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Nguồn: Davis, Bogozzi và Warshaw (1989) 2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) Venkatesh và Davis (2000) đã phát triển và mở rộng TAM, được gọi là TAM2. Mô hình này nhận định rằng đánh giá tinh thần của người dùng kết hợp giữa việc thực hiện mục tiêu trong công việc và kết quả của việc thực hiện các nhiệm vụ công việc bằng cách sử dụng hệ thống là cơ sở để hình thành các nhận thức về tính hữu ích của hệ thống (Venkatesh và Davis, 2000). TAM2 được mở rộng bởi các yếu tố bên ngoài mô hình chưa được chỉ ra trong các nghiên cứu trước đó gồm các quy trình xã hội (chuẩn chủ quan, sự tự nguyện, hình ảnh); quy trình công cụ nhận thức (mức độ liên quan đến công việc, chất lượng đầu ra, kết quả thể hiện, cảm nhận dễ sử dụng).
Kết quả mô hình cho thấy các biến phụ thuộc quy trình xã hội và quy trình nhận thức đều có tác động trực tiếp và tích cực đến tính hữu ích và ý định sử dụng. Mức độ tác động đối với trường hợp bắt buộc sử dụng hệ thống cao hơn so với trường hợp tự nguyện, riêng tiêu chuẩn chủ quan chỉ có tác động trong trường hợp bắt buộc sử dụng mà không ảnh hưởng trong trường hợp tự nguyện sử dụng.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 Nguồn: Venkatesh và Davis (2000) Venkatesh và Bala (2008) kết hợp TAM2 và xây dựng các mối liên kết giữa các biến, phân tích các tác động chéo và các biến điều tiết được gọi là TAM3. Trong mô hình TAM3, các tác giả đã đưa vào các quan hệ điều tiết, bao gồm: (1) Biến kinh nghiệm (Experience) điều tiết tác động của biến nhận thức về tính dễ dùng (PEU) đến nhận thức về tính hữu ích (PU); (2) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến lo ngại khi sử dụng máy tính (Computer Anxiety) đến biến nhận thức về tính dễ dùng (PEU); (3) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến PEU đến biến ý định hành vi sử dụng (Behavioral Intention to Use). Với sự tích hợp và bổ sung các mối liên kết này, mô hình TAM3 được xem là đầy đủ hơn.
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology- UTAUT) Lý thuyết mô hình UTAUT được phát triển bởi Viswanath Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình này dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, TAM2), Mô hình động cơ thúc đẩy (MM), Mô hình kết hợp 11 (TAM&TPB), Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU), Thuyết lan truyền sự đổi mới (IDT) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT). UTAUT bao gồm 4 biến chính: (1) Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy)- được định nghĩa “là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp người dùng đạt được hiệu quả công việc cao hơn” (Venkatesh và cộng sự, tr. (2) Mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy) - được định nghĩa “là mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng hệ thống” (Venkatesh và cộng sự, tr.