Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ. 87 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2022.

• Tác giả: Trần Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: T.S. Trần Hồng Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu tổng quát
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Khái niệm về ngân hàng số
• 2.2. Ưu điểm và nhược điểm
• 2.3. Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 2.4. Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
• 2.5. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.6. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)
• 2.7. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
• 2.8. Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)
• 2.9. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu và đối tượng khảo sát
• 3.7. Nghiên cứu chính thức. Xây dựng thang đo
• 3.8. Mẫu nghiên cứu
• 3.9. Kết quả thu thập dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định Cronbach's Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Kiểm định khuyết tật mô hình hồi quy
• 4.8. Phân tích hồi quy
• 4.9. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.10. Sự khác biệt trong nghề nghiệp
• 4.11. Sự khác biệt trong thu nhập
• 4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ. Vietcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã nhanh chóng triển khai dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank. Tuy nhiên, việc khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số và tầm quan trọng

Dịch vụ ngân hàng số là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tầm quan trọng của dịch vụ này ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Vietcombank đã ra mắt dịch vụ VCB Digibank vào tháng 7 năm 2020. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng gặp phải. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng số

Bảo mật thông tin là một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các vụ rò rỉ thông tin có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ. Điều này có thể dẫn đến việc họ không muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Nghiên cứu đã xác định được một số yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Những yếu tố này bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, và cảm nhận rủi ro.

3.1. Cảm nhận sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng số

Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ cảm nhận được sự hữu ích mà dịch vụ mang lại. Điều này bao gồm việc tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện giao dịch.

3.2. Cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số cần phải dễ sử dụng để thu hút khách hàng. Nếu giao diện và quy trình sử dụng phức tạp, khách hàng sẽ ngần ngại trong việc sử dụng.

3.3. Cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Cảm nhận rủi ro liên quan đến việc mất thông tin cá nhân hoặc tiền bạc có thể làm giảm ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để giảm thiểu cảm nhận này.

IV. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Các khảo sát được thực hiện với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

4.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với một số khách hàng để thu thập thông tin chi tiết.

4.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trực tuyến với mẫu khách hàng lớn hơn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như cảm nhận rủi ro và cảm nhận sự hữu ích có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

5.1. Kết quả phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu cho thấy cảm nhận rủi ro có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện bảo mật thông tin.

5.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng số

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng nên cải thiện giao diện người dùng và tăng cường các biện pháp bảo mật để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ ngân hàng số.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải giải quyết các thách thức hiện tại để thu hút khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng số

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng số sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

6.2. Khuyến nghị cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ

Ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự chuyển dịch số hóa trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ghi nhận bước phát triển mới sau giai đoạn đại dịch Covid-19, khi hành vi và thói quen tiêu dùng thay đổi rõ rệt từ giao dịch trực tiếp sang các nền tảng trực tuyến. Theo báo cáo của nền tảng ngân hàng đám mây SaaS Mambu (2021), 85% người dùng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn so với giai đoạn 18 tháng trước đó. Đồng thời, khuôn khổ pháp lý quốc gia cũng thúc đẩy quá trình này thông qua Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025. Các điều kiện về hạ tầng và nhân khẩu học cũng tạo nền tảng thuận lợi với 130 triệu thuê bao di động, hơn 50% dân số dưới 35 tuổi, thời lượng sử dụng điện thoại thông minh trung bình 2 giờ/ngày và tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử đạt 30%/năm.

Trong bối cảnh cạnh tranh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã hợp nhất hai nền tảng riêng lẻ là Internet Banking và Mobile Banking để chính thức triển khai ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank vào tháng 7 năm 2020. Dù sở hữu nền tảng công nghệ và thương hiệu lớn, dịch vụ này sau gần 2 năm vận hành vẫn chưa tiếp cận được toàn diện nhóm khách hàng tiềm năng. Phần lớn các công trình nghiên cứu về ngân hàng số trước đây được thực hiện tại nước ngoài, trong khi các nghiên cứu trong nước còn hạn chế và chưa có công trình học thuật nào đánh giá chuyên sâu về dịch vụ VCB Digibank. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VCB Digibank của nhóm khách hàng tiềm năng là yêu cầu thực tiễn cần thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; phân tích và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó, từ đó đề xuất khuyến nghị giúp cải thiện và phát triển dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng.
  2. Ước lượng mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
  3. Đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam như thế nào?
  3. Các đề xuất giải pháp nào nhằm thúc đẩy ý định sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank.
• Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát tập trung vào các cá nhân chưa từng sử dụng hoặc chưa đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu và các nội dung phân tích được thực hiện từ tháng 3 năm 2022 đến tháng 6 năm 2022 (giai đoạn thu thập số liệu khảo sát diễn ra từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa về ngân hàng số từ các nghiên cứu quốc tế gồm Kahveci và Wolfs (2018), Thanh Phuong Nguyen và cộng sự (2018), PappuRajan và Saranya (2018), và Scardovi (2017). Theo đó, ngân hàng số là ứng dụng số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống (chuyển tiền, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, cấp vốn, mở tài khoản định danh điện tử, quét mã QR...), hỗ trợ xử lý giao dịch tự động 24/7 trên môi trường Internet mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên các mô hình hành vi và chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis, Bagozzi và Warshaw (1989) với hai biến cốt lõi: Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU).
• Mô hình TAM mở rộng (TAM2) của Venkatesh và Davis (2000) và TAM3 của Venkatesh và Bala (2008), bổ sung các quy trình xã hội, quy trình công cụ nhận thức và các biến điều tiết kinh nghiệm.
• Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003) với các yếu tố kỳ vọng nỗ lực, kỳ vọng hiệu quả, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
• Thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) của Everett Rogers (1995) mô tả tiến trình 5 giai đoạn chấp nhận đổi mới công nghệ của cá nhân.

Kết hợp mô hình TAM với kết quả khảo lược từ các nghiên cứu thực nghiệm của Wen Ni Tiong (2020), Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank" (YDSD) cùng 5 giả thuyết:

• H1 (+): Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI) có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng.
• H2 (+): Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD) có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng.
• H3 (-): Cảm nhận về chi phí (CNCP) có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng.
• H4 (+): Hình ảnh ngân hàng (HA) có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng.
• H5 (-): Cảm nhận về rủi ro (CNRR) có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng.

Mã giả thuyết	Tên nhân tố	Tính chất tác động giả định	Nguồn gốc kế thừa thang đo
H1	Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI)	Cùng chiều (+)	Davis và cs (1989), Wen Ni Tiong (2020), Hà Nam Khánh Giao và cs (2020)
H2	Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD)	Cùng chiều (+)	Davis và cs (1989), Julius Okoth Juma (2014), Wen Ni Tiong (2020)
H3	Cảm nhận về chi phí (CNCP)	Ngược chiều (-)	Hà Nam Khánh Giao và cs (2020), Nguyễn Thế Phương (2014)
H4	Hình ảnh ngân hàng (HA)	Cùng chiều (+)	Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Nguyễn Thị Ngà và cs (2021)
H5	Cảm nhận về rủi ro (CNRR)	Ngược chiều (-)	Ming-Chi Lee (2008), Geraldo Kiliari và cs (2019), Hà Nam Khánh Giao và cs (2020)

Quy trình nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện định tính thông qua phỏng vấn, thảo luận với chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Sài Gòn (Phòng giao dịch Trần Quang Khải) để điều chỉnh mô hình thực tế, thay biến "Bảo mật khi sử dụng" thành biến "Cảm nhận về chi phí". Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm định lượng trên cỡ mẫu $n = 17$ (khách hàng Vietcombank và sinh viên Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh) nhằm hoàn thiện câu chữ cho bảng hỏi.
2. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng hỏi trực tuyến qua Google Form với thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Thang đo gốc gồm 21 biến quan sát cho biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc.
3. Quy mô mẫu: Dựa theo công thức của Tabachnick và Fidell (2007) cho phân tích hồi quy ($n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu) và nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $5 \times 21 = 105$ mẫu). Khảo sát thu về 251 phản hồi; sau khi sàng lọc loại bỏ 48 phiếu không hợp lệ (do người tham gia đã từng sử dụng dịch vụ), bộ dữ liệu chính thức đạt 203 quan sát hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương này thiết lập cơ sở khoa học và tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các ngân hàng thương mại chạy đua chuyển đổi số sau đại dịch. Tác giả phân tích dữ liệu vĩ mô về tiềm năng ngân hàng số tại Việt Nam và sự ra đời của VCB Digibank vào tháng 7/2020. Chương 1 định hình rõ mục tiêu nghiên cứu (1 mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể), 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian và thời gian (tháng 3/2022 đến tháng 6/2022), cũng như phương pháp định tính và định lượng áp dụng xuyên suốt khóa luận. Tác giả cũng chỉ rõ đóng góp của đề tài trong việc bổ sung dữ liệu thực nghiệm về VCB Digibank và cung cấp căn cứ hỗ trợ ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

Tác giả trình bày hệ thống lý luận về ngân hàng số, phân tích ưu điểm (tiết kiệm chi phí, giao dịch 24/7 chính xác, tối ưu vận hành) và nhược điểm (phụ thuộc hạ tầng Internet, nguy cơ lỗi kỹ thuật, rủi ro bảo mật). Chương này phân tích chi tiết nền tảng VCB Digibank dựa trên sự hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking của Vietcombank. Tác giả điểm luận 4 mô hình lý thuyết nền tảng (TAM, TAM2, UTAUT, IDT) và tổng hợp 8 công trình thực nghiệm liên quan (5 nghiên cứu quốc tế tại Malaysia, Indonesia, Ấn Độ, Kenya và 3 nghiên cứu tại Việt Nam gồm nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Nguyễn Thị Ngà, Hà Nam Khánh Giao). Từ đó, tác giả luận giải việc kế thừa các biến số để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết sơ đồ quy trình nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Tác giả cụ thể hóa việc tham vấn ý kiến chuyên gia ngân hàng tại PGD Trần Quang Khải để đưa nhân tố Cảm nhận chi phí vào bảng hỏi; chi tiết hóa kết quả thử nghiệm sơ bộ trên 17 mẫu. Tiếp đó, tác giả mã hóa hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát (CNSHI: 4 biến, CNDSD: 3 biến, CNCP: 4 biến, HA: 3 biến, CNRR: 4 biến, YDSD: 3 biến). Quy tắc xác định cỡ mẫu theo Tabachnick và Fidell (2007) cùng Hair và cộng sự (1998) được tính toán minh bạch, xác định ngưỡng yêu cầu từ 110 đến 250 mẫu, từ đó thu thập được 203 phiếu hợp lệ từ 251 phiếu thu về trên Google Form.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thể hiện toàn bộ các kết quả xử lý số liệu định lượng thông qua phần mềm SPSS:

• Thống kê mô tả nhân khẩu học ($n = 203$): Về giới tính, nữ chiếm 55,7% (113 người), nam chiếm 44,3% (90 người). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 29,6% (60 người), sinh viên chiếm 25,6% (52 người), kinh doanh tự do chiếm 14,3% (29 người), các ngành nghề khác chiếm 22,2% (45 người) và công nhân chiếm 8,4% (17 người). Về thu nhập hàng tháng, mức trên 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 34,0% (69 người), từ 6 đến 10 triệu đồng chiếm 30,0% (61 người), dưới 4 triệu đồng chiếm 24,6% (50 người) và từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm 11,3% (23 người).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Cả 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt hệ số Alpha $> 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều $> 0,3$, chứng minh thang đo có độ tin cậy nội hàm tốt. Thang đo YD có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,814.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích thành phần chính (PCA) với phép xoay Varimax được áp dụng. Trong lần xoay đầu tiên của các biến độc lập, 3 biến quan sát bị loại bỏ do tải chéo lên 2 nhân tố với chênh lệch hệ số tải $< 0,3$, gồm biến HI3 ("Dịch vụ VCB Digibank giúp tôi tiết kiệm thời gian, công sức"), biến CP1 ("Tôi cảm thấy chi phí sử dụng VCB Digibank là khoản chi lớn") và biến RR2 ("Tôi e ngại khi cung cấp các thông tin cá nhân"). Sau khi loại 3 biến xấu, 18 biến quan sát còn lại trích thành 5 nhân tố với hệ số KMO = 0,750, kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 2179,989$ ($p = 0,000$, $df = 153$), giá trị Eigenvalue = 1,148 và tổng phương sai trích đạt 70,658%. Phân tích EFA biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát cho ra hệ số KMO = 0,703, kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 178,535$ ($p = 0,000$, $df = 3$), Eigenvalue = 2,116 và tổng phương sai trích đạt 70,520%.
• Phân tích tương quan và kiểm định khuyết tật: Ma trận tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($p = 0,000$) với biến phụ thuộc YD. Hệ số Durbin-Watson đạt 1,987 (nằm trong ngưỡng từ 1 đến 3), khẳng định không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Kiểm định phóng đại phương sai cho thấy hệ số VIF của tất cả các biến đều $< 2$ và Tolerance $< 1$, xác nhận mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy đạt hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ hiệu chỉnh = 0,586, cho thấy 5 nhân tố trong mô hình giải thích được 58,6% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng, 41,4% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình tác động. Phân tích ANOVA cho thấy giá trị $F$ có mức ý nghĩa thống kê $p = 0,000$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với tổng thể dữ liệu.
• Mức độ tác động: Kết quả chỉ ra rằng nhân tố Cảm nhận rủi ro (CNRR) có tác động mạnh nhất và nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) có tác động yếu nhất đến ý định sử dụng dịch vụ VCB Digibank.
• Phân tích phương sai ANOVA: Tác giả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng theo đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập bình quân của khách hàng khảo sát.

Thông số thống kê	Giá trị trong văn bản	Ý nghĩa tiêu chuẩn
Hệ số KMO (Biến độc lập)	0,750	Đạt yêu cầu ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$)
Kiểm định Bartlett (Biến độc lập)	$\chi^2 = 2179,989$; $p = 0,000$	Bác bỏ giả thuyết $H_0$, các biến có tương quan
Tổng phương sai trích (Biến độc lập)	70,658%	Đạt yêu cầu ($> 50%$), giải thích phần lớn dữ liệu
Số biến bị loại khi chạy EFA	3 biến (HI3, CP1, RR2)	Hệ số tải chéo có độ chênh lệch $< 0,3$
Hệ số KMO (Biến phụ thuộc)	0,703	Đạt yêu cầu ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$)
Tổng phương sai trích (Biến phụ thuộc)	70,520%	Đạt yêu cầu ($> 50%$) tại Eigenvalue = 2,116
Hệ số Durbin-Watson	1,987	Đạt yêu cầu ($1 < \text{DW} < 3$), không tự tương quan
Hệ số VIF	$< 2$ (tất cả các biến)	Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
$R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square)	0,586 (58,6%)	Mô hình giải thích tốt độ biến thiên của YD
Mức ý nghĩa ANOVA của hồi quy	$p = 0,000$	Mô hình có ý nghĩa thống kê ở mức 5%

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện định lượng, tác giả tổng kết các kết quả chính và đưa ra các hàm ý quản trị, giải pháp cụ thể cho ban lãnh đạo Vietcombank nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Tác giả cũng chỉ ra các ranh giới hạn chế của nghiên cứu và vạch ra các định hướng để các nghiên cứu tiếp theo mở rộng.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Nghiên cứu mang lại các phát hiện thực nghiệm cụ thể gắn liền với số liệu phân tích:

• Mô hình nghiên cứu giải thích được 58,6% ($R^2$ hiệu chỉnh = 0,586) sự thay đổi trong ý định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của những cá nhân chưa từng sử dụng.
• Trong số 5 nhân tố được đưa vào phân tích, nhân tố Cảm nhận rủi ro có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đối với ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng, trong khi Hình ảnh ngân hàng là nhân tố có tác động yếu nhất.
• Quá trình kiểm định EFA phát hiện 3 biến quan sát (HI3, CP1, RR2) không đạt tính phân biệt do tải chéo lên nhiều nhân tố, phản ánh nhận thức thực tế của người dùng về chi phí viễn thông và rủi ro nhập liệu cá nhân có sự giao thoa với các khía cạnh trải nghiệm khác.

Từ các kết quả trên, tác giả đề xuất nhóm giải pháp và khuyến nghị quản trị cho Vietcombank:

• Kiểm soát và giảm thiểu cảm nhận rủi ro: Vì rủi ro là rào cản lớn nhất, ngân hàng cần nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ bảo mật, hạn chế tối đa lỗi gián đoạn giao dịch, bổ sung các phương thức xác thực an toàn nhiều lớp và có quy trình hỗ trợ bồi hoàn, xử lý sự cố tài khoản minh bạch, nhanh chóng.
• Tối ưu hóa tính dễ sử dụng: Tiếp tục tinh gọn giao diện ứng dụng VCB Digibank, chuẩn hóa các bước thao tác, thiết kế luồng giao dịch trực quan nhằm giảm thiểu thời gian học cách sử dụng của người dùng mới.
• Minh bạch chính sách chi phí: Cung cấp thông tin rõ ràng về các biểu phí phát sinh (phí duy trì, phí thông báo biến động số dư qua SMS so với OTT), triển khai các gói miễn phí giao dịch nhằm giảm tâm lý e ngại tốn kém của khách hàng.
• Định vị hình ảnh và truyền thông: Dù hình ảnh ngân hàng có hệ số tác động yếu nhất trong mô hình, ngân hàng vẫn cần duy trì vị thế uy tín thương hiệu kết hợp với các chương trình trải nghiệm dùng thử để tạo niềm tin cho người dùng mới.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chấp nhận công nghệ trong phân khúc ngân hàng số bán lẻ tại Việt Nam, đóng góp một mô hình định lượng đã được kiểm định khuyết tật nghiêm ngặt cho dịch vụ VCB Digibank hậu đại dịch Covid-19, đồng thời cung cấp căn cứ thực chứng cho các nhà quản trị Vietcombank trong việc thiết kế chính sách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung khóa luận, các hạn chế và hướng mở nghiên cứu được xác định như sau:

• Hạn chế về cỡ mẫu và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ dừng lại ở quy mô 203 phiếu khảo sát hợp lệ và chỉ tiếp cận nhóm đối tượng chưa từng sử dụng dịch vụ VCB Digibank. Mẫu thu thập qua biểu mẫu trực tuyến Google Form dẫn đến cơ cấu nhân khẩu bị tập trung vào nhóm nhân viên văn phòng (29,6%) và sinh viên (25,6%), chưa đại diện đồng đều cho các tầng lớp dân cư khác như người cao tuổi hay công nhân (chỉ chiếm 8,4%).
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu chỉ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hạn chế về biến số giải thích: Mô hình giải thích được 58,6% sự biến thiên; 41,4% còn lại thuộc về các yếu tố chưa được xem xét (như ảnh hưởng xã hội, thói quen tiêu dùng, sự tiện lợi của đối thủ cạnh tranh...).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai cần mở rộng kích thước mẫu khảo sát, đa dạng hóa đối tượng tiếp cận tại nhiều vùng địa lý khác nhau ngoài môi trường trực tuyến; tích hợp thêm các biến số tâm lý hoặc yếu tố văn hóa; đồng thời có thể thực hiện nghiên cứu so sánh hành vi người dùng giữa nhiều ngân hàng thương mại khác nhau tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên cao học: Thuộc các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý hoặc Marketing đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến hành vi người tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi số ngân hàng.
• Người làm nghiên cứu thực nghiệm định lượng: Tham khảo trực tiếp quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ định tính sơ bộ đến xử lý định lượng bằng SPSS; quy trình kiểm tra chỉ số Cronbach's Alpha, kỹ thuật xử lý và loại biến tải chéo trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cách kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và tự tương quan (Durbin-Watson).
• Chuyên viên phân tích và phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo thang đo 21 biến quan sát đã được chuẩn hóa và các hàm ý thực tế để xây dựng chiến lược tiếp cận phân khúc khách hàng truyền thống chưa chuyển đổi sang dịch vụ ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và việc xác định quy mô mẫu dựa trên căn cứ khoa học nào? Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu chính thức gồm 203 quan sát hợp lệ (sau khi thu thập 251 phiếu và loại 48 phiếu không đạt yêu cầu do đã từng sử dụng dịch vụ). Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức của Tabachnick và Fidell (2007) cho phân tích hồi quy ($n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 5 = 90$) và tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích EFA (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $5 \times 21 = 105$). Cỡ mẫu 203 thỏa mãn vượt mức các điều kiện này.

2. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích dữ liệu EFA và vì sao? Trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập, có 3 biến quan sát bị loại bỏ gồm: HI3 ("Dịch vụ VCB Digibank giúp tôi tiết kiệm thời gian, công sức trong việc thực hiện giao dịch"), CP1 ("Tôi cảm thấy chi phí sử dụng VCB Digibank là khoản chi lớn") và RR2 ("Tôi e ngại khi cung cấp các thông tin cá nhân cho giao dịch tại VCB Digibank là không an toàn"). Lý do loại bỏ là vì các biến này tải lên cùng lúc ở 2 nhân tố và có mức chênh lệch hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3.

3. Mô hình nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ VCB Digibank? Mô hình hồi quy tuyến tính của đề tài đạt hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,586. Điều này có nghĩa là 5 biến độc lập (Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận chi phí, Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận rủi ro) giải thích được 58,6% sự thay đổi trong ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của nhóm khách hàng khảo sát; 41,4% độ biến thiên còn lại do các yếu tố ngoài mô hình tác động.

4. Thứ tự tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng VCB Digibank được văn bản kết luận như thế nào? Theo kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận, nhân tố Cảm nhận rủi ro (CNRR) có mức độ tác động mạnh nhất đối với ý định sử dụng VCB Digibank của khách hàng, và nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) là nhân tố có tác động yếu nhất trong mô hình.

5. Điểm điều chỉnh quan trọng nhất giữa mô hình đề xuất ban đầu và mô hình sau nghiên cứu định tính là gì? Trong giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ, thông qua việc phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Sài Gòn (PGD Trần Quang Khải), tác giả đã quyết định đưa thêm biến "Cảm nhận về chi phí" vào mô hình nghiên cứu và bảng hỏi chính thức để thay thế cho biến "Bảo mật khi sử dụng" ban đầu nhằm phù hợp hơn với thực tiễn tâm lý khách hàng tại ngân hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Hân đã thực hiện khảo sát thực chứng trên 203 khách hàng tiềm năng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Bằng việc kết hợp mô hình TAM với phương pháp hồi quy OLS và EFA qua phần mềm SPSS, nghiên cứu chứng minh mô hình giải thích được 58,6% sự biến thiên của ý định sử dụng, trong đó cảm nhận rủi ro là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất và hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng yếu nhất. Các kết quả thống kê và hệ thống đề xuất trong công trình cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp Vietcombank xây dựng giải pháp công nghệ, chính sách phí và truyền thông nhằm thúc đẩy khách hàng mới tiếp cận dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, người đọc sẽ có cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua những nội dung chính như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu cũng như các đóng góp của nghiên cứu. Ngoài ra, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là định tính và định lượng cũng được tác giả thêm 5 vào. Tất cả được xem như cơ sở và được nghiên cứu sâu hơn trong những chương tiếp theo. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong chương này, người đọc có thể hiểu sâu hơn về các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng số.

Đồng thời, tác giả sẽ tóm lược kết quả các nghiên cứu trước đó có liên quan từ trong và ngoài nước. Từ những lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả sẽ tham khảo và chọn lọc nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Nhìn chung, đây là chương đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho tác giả kiến thức sâu rộng hơn về đề tài nghiên cứu cũng như là cơ sở giúp tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp từ đó mới có thể thực đánh giá và làm rõ ý định sử dụng ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Khái niệm về ngân hàng số 2.

Khái niệm Theo Kahveci và Wolfs (2018), ngân hàng số cung cấp dịch vụ như ngân hàng truyền thống. Sự khác biệt là tất cả các dịch vụ ngân hàng được xử lý thông qua ngân hàng di động. Khách hàng có thể tự đáp ứng các dịch vụ tài chính của riêng mình thông qua ngân hàng số thay vì đến ngân hàng giao dịch trực tiếp. Thanh Phuong Nguyen và cộng sự (2018) cho rằng ngân hàng số là việc tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản tiết kiệm và cấp vốn đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất.

Tất cả các dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động. Đối với PappuRajan và Saranya (2018), ngân hàng số là thuật ngữ chỉ việc phát triển của các dịch vụ ngân hàng và cung ứng sản phẩm dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng di động và mạng internet trong một cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm khách hàng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch. Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số có tốc độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống. 7 Tóm lại, ngân hàng số là một ứng dụng đã số hóa tất cả các hoạt động, dịch vụ truyền thống của ngân hàng.

Ứng dụng này giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi. Chức năng Ngân hàng số có nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7 với mọi giao dịch thông qua Internet và các ứng dụng. Ngân hàng số cũng có thể được coi là ngân hàng không chi nhánh hoặc ngân hàng tự động (Scardovi, 2017). Ngoài đáp ứng các hoạt động truyền thống của ngân hàng như: chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, thì ngân hàng số còn cung cấp một số tính năng nổi trội như: tạo và đăng kí tài khoản ngân hàng trực tuyến, tham gia hoạt động đầu tư như chứng khoán và dịch vụ bảo hiểm, mua sắm trực tuyến, quản lý thẻ và tài khoản, nộp các phí ngân sách nhà nước, rút tiền bằng mã QR,… 2.

Ƣu điểm và nhƣợc điểm Ưu điểm - Dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp. Chi phí sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng ngân hàng số tương đối rẻ hơn giao dịch tại ngân hàng. - Các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao và nhanh chóng.

Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu các thông tin giao dịch đã được lưu trữ trong ứng dụng. - Đối với ngân hàng, ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng năng suất lao động và tốc độ giao dịch. Cùng với đó là liên kết với các công ty bảo hiểm, tài chính để cung cấp nhiều gói dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Nhược điểm - Để sử dụng ứng dụng ngân hàng số, người dùng cần có thiết bị điện tử tương thích và có kết nối mạng Internet.

Vì thế, những nơi có chất lượng mạng yếu, mất sóng sẽ làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số. 8 - Vì là ứng dụng công nghệ nên không tránh khỏi việc xảy ra lỗi kĩ thuật và bảo trì. Việc này gây ảnh hưởng đến nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng. - Vấn đề bảo mật thông tin hay khó sử dụng và khó hiểu cách xài ứng dụng cũng là những nỗi lo đối với một số khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn tuổi.

Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vào tháng 7 năm 2020, Ngân hàng Vietcombank đã cho ra mắt dịch vụ ngân hàng số, được gọi là VCB Digibank. Theo ngân hàng Vietcombank giới thiệu, VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng lẻ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính và các thiết bị di động. Ngân hàng số VCB Digibank sẽ có hai hình thức cơ bản gồm: (1) ứng dụng VCB Digibank trên điện thoại di động; (2) Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web. Với dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, ngoài thực hiện những tính năng cơ bản như chuyển tiền, kiểm tra số dư thì khách hàng có thể tự tạo tài khoản ngân hàng tại nhà, thanh toán bằng mã QR, mua sắm, đặt vé máy bay,thanh toán các hóa đơn tự động, tiết kiệm trực tuyến,… Ngoài ra, tất cả giao dịch sẽ được tăng cường bảo mật hơn bằng công nghệ xác thực đăng nhập.

Lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ 2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model- TAM) Đây là nghiên cứu của nhóm tác giả Davis, Bogozzi và Warshaw (1989), nghiên cứu này được thiết lập và sử dụng rộng rãi với mục đích là để giải thích các yếu tố quyết định chung của việc chấp nhận máy tính dẫn đến giải thích hành vi của người dùng công nghệ máy tính cuối cùng trên một phạm vi rộng lớn. Mô hình này gồm hai cấu trúc chính: Một là nhận thức tính hữu ích (Perceived usefulness), được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình” (David, Bogozzi và Warshaw, tr. Hai là nhận 9 thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use), được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực” (David, Bogozzi và Warshaw, tr.

Theo kết quả của mô hình, nhận thức dễ sử dụng và tính hữu ích có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng của người dùng công nghệ.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Nguồn: Davis, Bogozzi và Warshaw (1989) 2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) Venkatesh và Davis (2000) đã phát triển và mở rộng TAM, được gọi là TAM2. Mô hình này nhận định rằng đánh giá tinh thần của người dùng kết hợp giữa việc thực hiện mục tiêu trong công việc và kết quả của việc thực hiện các nhiệm vụ công việc bằng cách sử dụng hệ thống là cơ sở để hình thành các nhận thức về tính hữu ích của hệ thống (Venkatesh và Davis, 2000). TAM2 được mở rộng bởi các yếu tố bên ngoài mô hình chưa được chỉ ra trong các nghiên cứu trước đó gồm các quy trình xã hội (chuẩn chủ quan, sự tự nguyện, hình ảnh); quy trình công cụ nhận thức (mức độ liên quan đến công việc, chất lượng đầu ra, kết quả thể hiện, cảm nhận dễ sử dụng).

Kết quả mô hình cho thấy các biến phụ thuộc quy trình xã hội và quy trình nhận thức đều có tác động trực tiếp và tích cực đến tính hữu ích và ý định sử dụng. Mức độ tác động đối với trường hợp bắt buộc sử dụng hệ thống cao hơn so với trường hợp tự nguyện, riêng tiêu chuẩn chủ quan chỉ có tác động trong trường hợp bắt buộc sử dụng mà không ảnh hưởng trong trường hợp tự nguyện sử dụng.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 Nguồn: Venkatesh và Davis (2000) Venkatesh và Bala (2008) kết hợp TAM2 và xây dựng các mối liên kết giữa các biến, phân tích các tác động chéo và các biến điều tiết được gọi là TAM3. Trong mô hình TAM3, các tác giả đã đưa vào các quan hệ điều tiết, bao gồm: (1) Biến kinh nghiệm (Experience) điều tiết tác động của biến nhận thức về tính dễ dùng (PEU) đến nhận thức về tính hữu ích (PU); (2) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến lo ngại khi sử dụng máy tính (Computer Anxiety) đến biến nhận thức về tính dễ dùng (PEU); (3) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến PEU đến biến ý định hành vi sử dụng (Behavioral Intention to Use). Với sự tích hợp và bổ sung các mối liên kết này, mô hình TAM3 được xem là đầy đủ hơn.

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology- UTAUT) Lý thuyết mô hình UTAUT được phát triển bởi Viswanath Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình này dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, TAM2), Mô hình động cơ thúc đẩy (MM), Mô hình kết hợp 11 (TAM&TPB), Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU), Thuyết lan truyền sự đổi mới (IDT) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT). UTAUT bao gồm 4 biến chính: (1) Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy)- được định nghĩa “là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp người dùng đạt được hiệu quả công việc cao hơn” (Venkatesh và cộng sự, tr. (2) Mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy) - được định nghĩa “là mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng hệ thống” (Venkatesh và cộng sự, tr.