Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật tại Nippon Express Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Nippon Express Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Hùng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Nhật Khi Sử Dụng Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển Tại Công Ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam Khu Vực Phía Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 2.2.1. Chất lượng
• 2.2.2. Dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Điều chỉnh thang đo
• 3.4. Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển (Thang đo 2)
• 3.5. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 3.6.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.6.2. Mẫu điều tra và cách tiếp cận
• 3.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.2.3. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.4. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu
• 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường
• 5.2. Kết quả nghiên cứu mô hình lý thuyết
• 5.3. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển
• 5.3.1. Đề xuất trong khâu dịch vụ khách hàng
• 5.3.2. Đề xuất về giá dịch vụ
• 5.3.3. Đề xuất trong khâu năng lực phục vụ
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính)
• Phụ lục 2. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
• Phụ lục 3. Mô tả mẫu
• Phụ lục 4. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng khách hàng
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích hồi qui bội
• Phụ lục 7. Danh sách khách hàng
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng Nhật tại Nippon Express Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng Nhật trong dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Nippon Express Việt Nam là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Khách hàng Nhật nổi tiếng với yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và dịch vụ khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực logistics, điều này bao gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của khách hàng Nhật trong ngành logistics tại Việt Nam

Khách hàng Nhật đóng vai trò quan trọng trong ngành logistics tại Việt Nam, với nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào thị trường. Sự hài lòng của họ không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của Nippon Express mà còn đến uy tín của ngành logistics Việt Nam.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Nippon Express. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian giao hàng và sự hỗ trợ từ nhân viên.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng Nhật thường đánh giá cao sự chính xác và độ tin cậy trong dịch vụ giao nhận hàng hóa.

2.2. Giá cả và sự cạnh tranh trong ngành logistics

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng Nhật thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp dịch vụ logistics khác nhau để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình.

2.3. Thời gian giao hàng và sự tin cậy

Thời gian giao hàng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng Nhật mong đợi hàng hóa được giao đúng thời gian đã hẹn, và sự chậm trễ có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng Nhật đang sử dụng dịch vụ của Nippon Express. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn sẽ được thực hiện để thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thời gian giao hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Nippon Express.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giao hàng đúng hẹn.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất cải tiến dịch vụ sẽ được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhật, bao gồm việc cải thiện quy trình giao nhận và tăng cường đào tạo nhân viên.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng Nhật trong dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Nippon Express phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành logistics để tìm hiểu thêm về sự hài lòng của khách hàng từ các quốc gia khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Nhật Bản liên tục là quốc gia dẫn đầu về nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam với tổng vốn đăng ký mới và tăng thêm đạt 2,86 tỷ USD, chiếm 67,1% tổng vốn FDI đầu tư mới vào 31 tỉnh, thành phố. Đi kèm làn sóng đầu tư của các tập đoàn sản xuất là sự gia tăng vượt bậc về nhu cầu dịch vụ tiếp vận toàn cầu. Tuy nhiên, theo lộ trình cam kết của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành logistics Việt Nam chính thức mở cửa hoàn toàn vào năm 2014, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế kinh doanh tại Công ty Liên doanh Trách nhiệm Hữu hạn Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam, nơi có gần 80% đối tượng khách hàng là doanh nghiệp Nhật Bản. Mảng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty dù chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhưng cũng là nơi phát sinh nhiều sự cố và chịu sự phàn nàn nhiều nhất do quy trình chứng từ phức tạp cùng rủi ro vận hành kéo dài.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng Nhật Bản và phân tích mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng đối với sự hài lòng tổng quát. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại khu vực phía Nam đối với các doanh nghiệp Nhật Bản sử dụng dịch vụ vận tải xuất đường biển trong giai đoạn năm 2013 đến năm 2014.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ban lãnh đạo công ty thấu hiểu văn hóa kinh doanh khắt khe của đối tác Nhật. Về mặt kinh tế, các dữ liệu quản trị chỉ ra rằng việc gia tăng 5% lượng khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp gia tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí tiếp thị và tìm kiếm đối tác mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa các mô hình kinh điển về dịch vụ và hành vi khách hàng. Nền tảng cốt lõi là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988 với 5 thành phần gốc gồm: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự bảo đảm, Độ thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, luận văn áp dụng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner năm 2000, kết hợp quan điểm của Philip Kotler năm 2001 về trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng khi so sánh kết quả thụ hưởng thực tế với kỳ vọng ban đầu.

Khung lý thuyết vận hành dựa trên 5 khái niệm chuyên ngành cốt lõi:

1. Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng vượt trội các kỳ vọng khách quan và chủ quan của khách hàng trong quá trình cung ứng.
2. Sự thỏa mãn của khách hàng: Đánh giá tổng thể của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm toàn bộ dịch vụ giao nhận.
3. Người giao nhận vận tải quốc tế: Thương nhân tổ chức thực hiện các hoạt động vận tải, gom hàng, bốc xếp, lưu kho và thông quan theo ủy thác của chủ hàng theo quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Kho vận Quốc tế.
4. Dịch vụ logistics: Chuỗi hoạt động tích hợp tối ưu hóa vị trí, thời điểm, lưu chuyển và tồn trữ hàng hóa từ điểm đầu đến điểm tiêu thụ cuối cùng, bao gồm các mô hình từ 1PL đến 5PL.
5. Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp Nhật Bản: Đặc trưng giao dịch coi trọng chữ tín tuyệt đối, tuân thủ nghiêm ngặt giờ giấc, yêu cầu chứng từ không sai sót và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu chính:

• Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của họ.
• Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của họ.
• Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của họ.
• Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của họ.
• Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thời gian vận chuyển bảo đảm đúng tiến độ có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của họ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn rõ ràng:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp đội ngũ nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và lấy ý kiến góp ý thực tế từ 5 khách hàng doanh nghiệp Nhật Bản có quy mô lớn bao gồm Furukawa, Olympus, Haier, Tokyo Rope và Nidec Sankyo. Kết quả định tính cho thấy môi trường vận tải biển có tính chất đặc thù cao, do đó 3 yếu tố Đáp ứng, Bảo đảm và Đồng cảm được gộp thành nhân tố Dịch vụ khách hàng, đồng thời bổ sung thêm 2 nhân tố then chốt là Giá dịch vụ và Thời gian vận chuyển. Thang đo hiệu chỉnh cuối cùng gồm 23 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chất lượng và 3 biến quan sát đo lường sự thỏa mãn chung.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành vào tháng 8 năm 2013 thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tổng thể khảo sát gồm 413 khách hàng xuất khẩu của công ty, trong đó có 324 khách hàng là doanh nghiệp Nhật Bản. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu của Bollen năm 1989 với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một tham số ước lượng (cần ít nhất 130 mẫu cho 26 biến quan sát) và tiêu chuẩn từ 100 đến 150 mẫu theo Hair cùng các cộng sự, 250 phiếu khảo sát đã được gửi đi qua thư điện tử và phỏng vấn trực tiếp. Kết quả thu về 156 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 18 phiếu không hợp lệ, 138 bảng khảo sát hoàn chỉnh được đưa vào phân tích chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 55,2%.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Lý do lựa chọn hệ phương pháp phân tích này là nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,30), rút gọn và tái cấu trúc các biến quan sát thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO từ 0,50 đến 1,00 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%), sau đó sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê trên 138 mẫu doanh nghiệp Nhật Bản mang lại những phát hiện có giá trị thực tiễn cao:

Thứ nhất, kiểm định Cronbach's Alpha khẳng định toàn bộ 5 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn đều đạt độ tin cậy xuất sắc. Cụ thể, hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Độ tin cậy (5 biến quan sát), Dịch vụ khách hàng (8 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), Giá dịch vụ (3 biến quan sát), Thời gian vận chuyển (3 biến quan sát) và thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (3 biến quan sát) đều dao động ở mức cao từ 0,78 đến 0,89. Không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30, chứng minh tính đồng nhất nội tại rất vững chắc của công cụ đo lường.

Thứ hai, phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 23 biến quan sát chất lượng dịch vụ cho kết quả kiểm định KMO đạt giá trị cao trên 0,80 với mức ý nghĩa thống kê p < 0,001. Tổng phương sai trích đạt trên 60%, phản ánh mô hình giải thích được phần lớn sự biến thiên của tập dữ liệu thực tế. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố vượt ngưỡng 0,50 và hội tụ chuẩn xác vào đúng 5 cấu trúc nhân tố lý thuyết đã xây dựng.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt mức độ tương thích cao với dữ liệu thực nghiệm. Hệ số xác định R hiệu chỉnh đạt khoảng 0,58, nghĩa là 58% sự thay đổi trong mức độ thỏa mãn của khách hàng Nhật Bản được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình. Cả 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa p < 0,05. Trong đó, Dịch vụ khách hàng và Thời gian vận chuyển là 2 nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất, đóng vai trò chi phối hàng đầu đối với sự thỏa mãn của khách hàng Nhật Bản.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định phản ánh chính xác các đặc trưng tâm lý và phong cách làm việc của doanh nghiệp Nhật Bản. Nguyên nhân khiến Dịch vụ khách hàng và Thời gian vận chuyển trở thành 2 yếu tố quyết định bắt nguồn từ nguyên tắc sản xuất đúng lúc (Just-In-Time) vốn phổ biến tại các nhà máy Nhật Bản. Bất kỳ sự chậm trễ nào trong lịch trình tàu biển hoặc sự cố thông quan đều có thể làm đứt gãy dây chuyền lắp ráp tại nước nhập khẩu, gây thiệt hại hàng trăm nghìn USD. Do đó, thái độ tận tâm, năng lực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và khả năng cập nhật trạng thái đơn hàng liên tục là thước đo then chốt tạo dựng niềm tin.

Yếu tố Giá dịch vụ tuy có tác động tích cực nhưng trọng số thấp hơn so với chất lượng phục vụ và độ đúng hẹn. Khách hàng Nhật Bản sẵn sàng chấp nhận mức giá cước cao hơn mặt bằng chung thị trường khoảng 5% đến 10% nếu nhà giao nhận cam kết bảo đảm an toàn tuyệt đối cho lô hàng và tuân thủ chuẩn xác tiến độ giao nhận.

Khi so sánh với nghiên cứu về dịch vụ giao nhận hàng không của Nguyễn Thị Tuyết Hân năm 2008 và dịch vụ cảng biển tại Thành phố Hồ Chí Minh của Phạm Thị Minh Hà năm 2009, kết quả nghiên cứu này cho thấy sự tương đồng nổi bật về vai trò tối thượng của năng lực phục vụ con người và mức độ đáp ứng thời gian. Điểm khác biệt rõ nét là trong dịch vụ vận tải biển xuất khẩu, sự thấu hiểu văn hóa đối tác và khả năng phản hồi thông tin tức thời có mức độ tác động mạnh mẽ hơn hẳn các yếu tố cơ sở vật chất đơn thuần.

Để phục vụ công tác quản trị trực quan, toàn bộ dữ liệu phân tích hồi quy có thể được trình bày thông qua biểu đồ thanh ngang so sánh mức độ quan trọng tương đối giữa các hệ số Beta chuẩn hóa của 5 nhân tố. Đồng thời, doanh nghiệp có thể xây dựng biểu đồ mạng nhện (radar chart) thể hiện khoảng cách giữa điểm số kỳ vọng và điểm số cảm nhận thực tế trên 23 biến quan sát, giúp các nhà quản trị nhận diện ngay lập tức các mắt xích dịch vụ đang có khoảng cách chênh lệch âm để ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tại Nippon Express Việt Nam:

1. Tái cấu trúc và chuẩn hóa nghiệp vụ dịch vụ khách hàng: Phòng Dịch vụ Khách hàng chủ trì xây dựng bộ quy trình chuẩn về giao tiếp và phản hồi thông tin cho đối tác Nhật Bản. Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng một lần về văn hóa Omotenashi (tinh thần phục vụ chu đáo tận tâm), kỹ năng xử lý khiếu nại và kỹ năng tiếng Nhật thương mại cho 100% nhân viên nghiệp vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi thư điện tử và báo giá trong vòng 60 phút, nâng tỷ lệ hài lòng về bộ phận dịch vụ khách hàng lên trên 95% trước quý 2 năm 2014.

2. Tối ưu hóa kiểm soát thời gian vận chuyển và tiến độ giao hàng: Bộ phận Giao nhận Vận tải biển phối hợp cùng các hãng tàu quốc tế thiết lập cơ chế giám sát hành trình thời gian thực. Đẩy mạnh việc truyền dữ liệu điện tử, chuẩn bị trước hồ sơ hải quan xuất khẩu 24 giờ trước khi tàu chạy nhằm loại bỏ nguy cơ rớt hàng tại cảng. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ trễ hạn giao hàng xuống dưới 1,5% trên tổng số chuyến vận chuyển trong vòng 6 tháng triển khai.

3. Xây dựng chính sách định giá linh hoạt và minh bạch biểu phí: Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán phối hợp rà soát toàn bộ các khoản phụ phí vận tải biển, thiết lập bảng giá trọn gói minh bạch, không phát sinh chi phí ẩn. Triển khai chính sách chiết khấu bậc thang theo sản lượng container xuất khẩu hàng tháng dành cho các khách hàng trung thành, phấn đấu giảm 30% các thắc mắc và khiếu nại liên quan đến giá cước trong năm tài chính 2014.

4. Nâng cấp phương tiện kỹ thuật và chuyển đổi số hạ tầng logistics: Ban Giám đốc phê duyệt dự án đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý vận tải tích hợp theo dõi vị trí trực tuyến (Track and Trace) cho khách hàng trong lộ trình 12 tháng. Đồng thời, bảo dưỡng và chuẩn hóa 100% phương tiện vận tải đường bộ, kho bãi trung chuyển theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm bảo đảm hàng hóa không bị trầy xước, hư hỏng trong suốt quá trình nâng hạ và đóng gói.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp giao nhận vận tải: Cung cấp khung đánh giá khoa học gồm 23 chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn trong quy trình vận hành và hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu khi ngành tiếp vận mở cửa cạnh tranh.

2. Đội ngũ chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng logistics: Giúp nhân viên nắm vững tâm lý, hành vi và các tiêu chuẩn khắt khe của khách hàng Nhật Bản, từ đó hoàn thiện kỹ năng giao dịch, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 90% và giảm thiểu các xung đột phát sinh trong quá trình vận hành đơn hàng.

3. Doanh nghiệp sản xuất và thương mại có vốn đầu tư FDI Nhật Bản: Tài liệu đóng vai trò như bộ tiêu chuẩn tham chiếu khách quan giúp các nhà quản trị chuỗi cung ứng của doanh nghiệp Nhật Bản đánh giá, so sánh và lựa chọn đối tác cung ứng dịch vụ logistics 3PL uy tín tại thị trường Việt Nam.

4. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Logistics: Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và đặc thù ngành giao nhận vận tải biển, mở ra hướng nghiên cứu mở rộng cho các phương thức vận tải đa phương thức khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại tập trung khảo sát riêng biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhật Bản? Khách hàng Nhật Bản chiếm gần 80% tổng lượng khách hàng tại công ty và Nhật Bản dẫn đầu với 2,86 tỷ USD vốn FDI vào Việt Nam giai đoạn này. Các doanh nghiệp Nhật Bản có văn hóa kinh doanh đặc thù với yêu cầu cực kỳ khắt khe về độ chính xác và tính kỷ luật. Việc đáp ứng sự thỏa mãn của nhóm khách hàng khó tính này sẽ tạo ra chuẩn mực dịch vụ hoàn hảo, giúp doanh nghiệp dễ dàng chinh phục mọi đối tượng khách hàng khác trên thị trường.

2. Thang đo của luận văn có điểm gì khác biệt và cải tiến so với mô hình SERVQUAL gốc? Mô hình SERVQUAL gốc năm 1988 gồm 5 thành phần chung với 22 biến quan sát. Qua nghiên cứu định tính với 5 khách hàng doanh nghiệp lớn như Olympus và Furukawa, tác giả đã gộp 3 nhân tố Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm thành Dịch vụ khách hàng, đồng thời bổ sung 2 nhân tố mang tính sống còn của ngành vận tải biển là Giá dịch vụ và Thời gian vận chuyển. Thang đo hiệu chỉnh gồm 23 biến quan sát phản ánh chính xác thực tế vận hành chuỗi cung ứng.

3. Kích thước mẫu 138 có bảo đảm độ tin cậy và giá trị thống kê cho mô hình không? Kích thước mẫu 138 hoàn toàn bảo đảm giá trị khoa học vững chắc. Dựa theo tiêu chuẩn của Bollen năm 1989 với tỷ lệ 5 mẫu cho một tham số ước lượng, mô hình cần tối thiểu 130 mẫu cho 26 biến. Đồng thời, con số 138 nằm trong khoảng tối ưu từ 100 đến 150 mẫu theo khuyến nghị của Hair cùng các cộng sự, chiếm tỷ lệ đại diện 42,6% trên tổng số 324 khách hàng Nhật Bản của doanh nghiệp.

4. Nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật Bản? Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Dịch vụ khách hàng và Thời gian vận chuyển có hệ số tác động chuẩn hóa Beta cao vượt trội so với các nhân tố còn lại. Điều này chứng minh khách hàng Nhật Bản coi trọng tính chính xác về thời gian giao hàng và sự tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự hơn là việc tìm kiếm các dịch vụ giá rẻ nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro chậm trễ.

5. Các doanh nghiệp logistics nội địa có thể ứng dụng kết quả của luận văn này như thế nào? Các công ty logistics Việt Nam có thể sử dụng trực tiếp bộ thang đo 23 tiêu chí để tự đánh giá năng lực phục vụ hiện tại. Thay vì cạnh tranh bằng chiến lược giảm giá cước gây tổn hại biên lợi nhuận, doanh nghiệp nên tập trung tái cấu trúc bộ máy chăm sóc khách hàng, kiểm soát tỷ lệ sai sót chứng từ dưới 1% và bảo đảm thời gian vận chuyển chuẩn xác để thâm nhập sâu vào chuỗi cung ứng của các tập đoàn FDI toàn cầu.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và xác lập thành công mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển.
• Thang đo nghiên cứu được hiệu chỉnh sát thực với thực tiễn ngành gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Dịch vụ khách hàng, Phương tiện hữu hình, Giá dịch vụ và Thời gian vận chuyển thông qua 23 biến quan sát chuẩn hóa.
• Dữ liệu khảo sát thực nghiệm từ 138 doanh nghiệp Nhật Bản khẳng định Dịch vụ khách hàng và Thời gian vận chuyển là 2 nhân tố giữ vai trò quyết định chi phối sự thỏa mãn của đối tác.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động được đề xuất có tính khả thi cao, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của Nippon Express Việt Nam trong lộ trình 6 đến 12 tháng tới.
• Công trình mở ra hướng tiếp cận học thuật và thực tiễn vững chắc cho các nhà nghiên cứu cùng cộng đồng doanh nghiệp logistics Việt Nam trước thềm hội nhập quốc tế toàn diện.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa quy trình tiếp vận phục vụ các đối tác toàn cầu, các nhà quản trị chuỗi cung ứng và chuyên gia logistics nên khai thác triệt để những phát hiện cùng hệ thống thang đo thực nghiệm được trình bày chi tiết trong luận văn này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương 2 sẽ đề cập các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết có liên quan đến giao nhận vận tải biển,. Đồng thời chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại.

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau [21].

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [21]. Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Feigenbaum, 1991). Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Dịch vụ Theo Philip Kotler và Armstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau “dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác như: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc.

Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng).

Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác.

Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al. (1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau: (Xin xem Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ở trang tiếp theo) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman et al.

(1985) - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.