Chương 1 trình bày về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng , phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN 2.1 Tiền gửi tiết kiệm: 2.1 Khái niệm Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm: - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. - Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích là nhờ NH cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên KH thường phải trả lệ phí cho NH nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và NH sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên KH không phải trả phí mà NH trả lãi cho KH nhưng với lãi suất thấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Loại tiền gửi này NH chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh toán cho KH. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là KH muốn đầu tư để hưởng lãi, chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao. Các hình thức thường thấy là thẻ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: Huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng. Nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động ngân hàng thương mại, nếu không có nguồn vốn NH không thể hoạt động hiệu quả. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ nhất định.
Nhưng nguồn vốn này chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết , để thực hiện các hoạt động kinh doanh thì NH cần nguồn vốn lớn. Nguồn vốn này được huy động từ khách hàng , nguồn vốn này có ý nghĩa quan trọng với khách hàng, ngân hàng.1 Đối với ngân hàng thương mại: Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng góp phần mang lại nguồn vốn chủ lực cho hoạt độngcủa NH. Từ hoạt động huy động nguồn vốn này NH có thể thấy được uy tín và niềm tin của khách hàng với Ngân hàng. Đánh giá được điểm mấu chốt vấn đề, có giải pháp để củng cố hơn nữa nguồn vốn và chất lượng.2 Đối với khách hàng: Đối với khách hàng khi có nguồn vốn nhàn rỗi họ luôn mong muốn đầu tư nguồn tiền của họ một cách an toàn và hiệu quả.
Trong đó gửi tiết kiệm là kênh đầu tư an toàn để cất trữ, sinh lời.Giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền tiêu dùng.2 Hành vi tiêu dùng: 2.1 Định nghĩa: Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dung chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng: Hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như H.Aseal, Angel & Blackwell, Philip Kotler… Một số mô hình tiến trình ra quyết định: Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá và Hành vi sau Mua nhu cầu thông tin lựa chọn khi mua Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotle (2004). Quản trị Marketting) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Nhận thức nhu cầu Giai đoạn Tìm kiếm thông tin trước khi mua Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn Giai đoạn thực hiện Chuyển giao dịch vụ dịch vụ Đánh giá kết quả của dịch vụ Giai đoạn sau khi Dự định trong tương lai mua Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008) 2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tùy theo điều kiện, bối cảnh văn hóa xã hội , các nhân tố bên trong và bên ngoài mà họ sẽ trải qua tiến trình mua hướng đến một sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm của Ngân hàng thì đây là sản phẩm đặc thù, nó cũng có tiến trình mua đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng theo các giai đoạn sau: Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” Khi KH có một số tiền nhàn rỗi KH đứng trước sự lựa chọn, nhận ra rằng nhu cầu đối các dịch vụ ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những nhân tố bên trong và bên ngoài đến mong muốn của khách hàng.
Làm thể nào để đồng tiền an toàn, tránh rủi ro ,có sinh lời, thuận tiện khi có nhu cầu mua sắm, kinh doanh. Yếu tố tâm lý, những thay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đổi về tài chính và các kích thích bên ngoài ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của khách hàng. Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin” Khi có nhu cầu về sản phẩm, KH thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn bởi họ quan tâm đến rủi ro và lợi ích của mình. Lượng thông tin họ tìm kiếm rất lớn gồm nguồn thông tin cá nhân, thông tin trên mạng, thông tin đại chúng, kinh nghiệm của bản thân.
Trong những nguồn thông tin để hiểu thêm về sản phẩm của ngân hàng thì nguồn tin cá nhân và kinh nghiệm bản thân tỏ ra đáng tin cậy hơn và ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng phải tập trung đến nguồn này. Bên cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, thương hiệu ngân hàng, sản phẩm cũng được khách hàng quan tâm và nó sẽ dễ dàng tìm thấy trong thời đại công nghệ ngày nay. Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án” Khi xác định mua sản phẩm khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm theo nhìn nhận bản thân và tiêu chí cơ bản trong lựa chọn.
Những yếu tố được quan tâm bao gồm những thuộc tính của sản phẩm, thương hiệu, những thuộc tính mà khách hàng mong đợi. Lựa chọn sản phẩm chịu chi phối nhiều bởi niềm tin của khách hàng, mong đợi mà khách hàng muốn được. Giai đoạn “Mua” Việc mua dịch vụ ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định lúc đầu tùy thuộc vào ý kiến của người khác, yếu tố hoàn cảnh. Sau khi cân nhắc xem xét khách hàng quyết định mua sản phẩm.
Giai đoạn “Sau khi mua” Sau khi mua, khách hàng sẽ tự hỏi liệu quyết định mua có đúng đắn không, cảm thấy hài lòng hoặc chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng, có những đánh gía về dịch vụ ngân hàng. Kỳ vọng ban đầu có đạt được hay không, có tiêu dùng trong tương lại nữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ ngân hàng nhạy càm và bao hàm nhiều rủi ro, khách hàng thường có thiên hướng với một ngân hàng mà theo họ là đáp ứng được kỳ vọng của họ.3 Các nghiên cứu trước đây: 2.1 Các nghiên cứu nước ngoài: Bảng 2. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng Paper nghiên cứu Tóm tắt Các nhân tố ảnh hưởng 1.Anderson et al ,1976 Phân tích đánh giá các yếu tố Sự giới thiệu của bạn bè, uy quyết định được sử dụng và tín của ngân hàng, sẵn có của xác định mối quan hệ giữa tín dụng, thân thiện của nhân chúng trong các quyết định viên, chi phí dịch vụ trên tài lựa chọn ngân hàng.
Xem xét khoản, chỗ đậu xe. tính hữu ích của những yếu tố này làm tiêu chí cho phân khúc thị trường. Miche Laroche Nghiên cứu xem xét những Tốc độ xử lý, tiện lợi của vị Jerry,1986 yếu tố chính và các dịch vụ trí, thân thiện của nhân viên, được coi là quan trọng nhất giờ hoạt động, lãi suất. trong quá trình lựa chọn một ngân hàng thương mại.Thwaites et al,1995 Nghiên cứu thực nghiệm về Sự tiện lợi của vị trí, ngân hành vi mua của sinh viên hàng miễn phí.
trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.