Mở đầu sẽ giới thiệu khái quát về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ giới thiệu cơ bản về đặt vé trực tuyến, tìm hiểu một số kết quả nghiên cứu các đề tài tương tự đã có trên thế giới và Việt Nam, cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sẽ giới thiệu về việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin sẽ được tiến hành như thế nào, các kỹ thuật phân tích thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này. Chương 4: Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích diễn giải những số liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích thống kê.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị sẽ đưa ra một số kết luận từ kết quả thu được, từ đó đưa ra một số kiến nghị cho doanh nghiệp. Ngoài ra cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Đặt vé trực tuyến 2.1 Cơ bản về vé điện tử Trước khi tìm hiểu về vé điện tử, ta tìm hiểu định nghĩa về vé trong ngôn ngữ Việt. Theo sách tự điển tiếng Việt (Viện ngôn ngữ học, 2010), “vé là mảnh giấy nhỏ ghi một giá trị gì hoặc việc gì.
Vé hát, vé số…”. Theo định nghĩa của tự điển Lạc Việt dễ hiểu hơn, “Vé là tấm giấy nhỏ ghi nhận đã trả tiền cho suất xem giải trí, đi tàu,… như là vé xem phim, vé máy bay…”. Vé điện tử (E-ticket) là vé được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử bao gồm các thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hay đặt chỗ dịch vụ. Dạng vé này đang có xu hướng dần thay thế loại vé giấy truyền thống.
Vé điện tử không chỉ được sử dụng trong việc mua vé trong lĩnh vực hàng không như nhiều người lầm tưởng nó còn có thể được sử dụng trong việc đặt vé xe; tàu hỏa; du lịch; vé xem phim; ca nhạc; sân khấu; sự kiện; phòng khách sạn; tour du lịch… Các loại hình dịch vụ này có đặc điểm chung là số lượng chỗ có giới hạn và có phân biệt thứ tự, vị trí. Một khi sự giữ chỗ được thực hiện, một vé điện tử tồn tại dưới dạng ghi nhớ số trong máy tính của hãng cung cấp dịch vụ. Mỗi vé điện tử có một mã đặt chỗ duy nhất, vé điện tử có giá trị sử dụng như vé giấy truyền thống.2 Đặt vé trực tuyến là gì? Đặt vé trực tuyến là hình thức đặt vé thông qua mạng Internet thay vì khách hàng phải tới quầy vé hay đại lý đặt vé. Khi thực hiện đặt vé và thanh toán trên mạng, hệ thống đặt vé sẽ lưu trữ thông tin khách hàng và thông tin chi tiết về vé khách hàng đã đặt.
Sau khi hoàn thành tất cả các thao tác đặt vé, khách hàng sẽ được cung cấp cho một vé điện tử, thông tin đặt vé được lưu trong hệ thống đặt vé. Khi đã được cấp vé điện tử khách hàng chỉ cần nhớ mã đặt chỗ để in vé tại nhà hay tới đại lý lấy vé nếu cần.3 Đặt vé trực tuyến ở Việt Nam Việc ứng dụng vé điện tử đã rất phổ biến trên thế giới từ các nước phát triển như là Mỹ, Canada, Úc… đến các nước đang phát triển như Singapore, Malaysia, Thailand, Hàn Quốc. Ngày nay, đặt vé trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, số lượng các công ty có cung cấp dịch vụ đặt vé còn quá ít. Một số công ty đã triển khai trang web đặt vé điện tử như đặt vé xe qua mạng (Hoàng Long, vexe24h.com của bến xe miền đông), đặt vé tàu hỏa (công ty đường sắt Việt Nam), vé xem phim qua mạng (Megastar, Galaxy) và một số trang web đặt tour/khách sạn (agoda.com) nhưng số lượng người đặt vé chiếm tỉ lệ thấp, một phần do sự đầu tư hệ thống đặt vé còn sơ sài, giải pháp thực hiện nửa vời.
Ví dụ, hệ thống đặt vé tàu qua mạng của công ty đường sắt Việt Nam vetau.vn đã không đạt được những thành công như mong đợi, các khách hàng đều thấy khó chịu với quy trình đặt vé trực tuyến của trang web này, chưa kể luôn ở tình trạng hết vé do số lượng người đặt vé ảo quá cao, chủ yếu là do cò vé xí chỗ trước. Đa số công ty vẫn chưa thấy lợi ích trong việc áp dụng bán vé điện tử nên chưa có sự đầu tư đúng mức cho loại hình này, nên sau một thời gian triển khai dịch vụ đặt vé trực tuyến các trang web này đều rơi vào tình trạng hoạt động cầm chừng, một số khác ngừng hẳn. Dù vậy đã có một số công ty thành công trong việc áp dụng bán vé điên tử ở Việt Nam như là các hãng máy bay VietNam Airlines, JetStar, VietJetAir… ; hệ thống rạp chiếu phim Megastar, Galaxy. Với tình hình chi phí thuê mặt bằng và nhân công gia tăng cùng với áp lực cạnh tranh thì việc duy trì hoạt động quá nhiều đại lý bán vé sẽ là gánh nặng cho doanh nghiệp.
Vậy xu hướng phát triển loại hình vé điện tử để tiết kiệm chi phí là tất yếu. Thậm chí trong tương lai các công ty có thể thực hiện outsource hoạt động bán vé của mình cho các trang web trung gian để tập trung vào hoạt động chính của doanh nghiệp.4 Lợi ích của đặt vé trực tuyến Theo hiệp hội hàng không quốc tế (IATA) đã thống kê cho thấy, ngành hàng không thế giới tiết kiệm ít nhất 3 tỉ USD/năm khi thực hiện vé điện tử thay vì vé 8 giấy. VietNam Airlines cũng tính toán cho thấy tiết kiệm hơn 800.000 USD sau hơn 2 năm đầu áp dụng vé điện tử. Tại Mỹ, chi phí vé giấy tốn 6-8 đô la Mỹ/vé, trong khi vé điện tử chỉ tốn 0.5-1 đô la Mỹ/vé.
Bởi các nhà vận chuyển không phải trả chi phí đối với các khâu phân phối, in ấn, vận chuyển và xử lý chứng từ… Việc áp dụng vé điện tử giứp nhà doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình hoạt động doanh nghiệp, tăng cường hiệu quả hoạt động. Khách hàng cũng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi mua vé trên mạng. Ngoài ra, khách hàng khi đặt vé trực tuyến sẽ không phải lo sợ khi bị quên, hư hỏng hay mất vé, thông tin đặt vé đã được xác thực lưu trữ trên mạng, chỉ cần chứng thực là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ.5 Các nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam Nghiên cứu về ý định hành vi tiêu dùng được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu Marketing, trong đó có một nhánh nghiên cứu về hệ thống công nghệ thông tin là nghiên cứu ý định sử dụng công nghệ, các chủ đề nghiên cứu tiêu biểu như nghiên cứu ý định mua hàng trực tuyến, ngân hàng trực tuyến, … Loại hình nghiên cứu này rất cần thiết khi các nhà cung cấp muốn đưa ra các sản phẩm công nghệ mới phù hợp với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.1 đưa ra một số nghiên cứu đã có ở trên thế giới và Việt Nam về lĩnh vực đặt vé trực tuyến.1: Các nghiên cứu liên quan ở trên thế giới và Việt Nam (Tác giả) Tên đề tài Kết quả nghiên cứu (AthiZaman, 2002) Ý định Tiết kiệm tiền, tiết kiệm thời gian, các lợi ích và mua vé máy bay du lịch trực tính năng độc đáo ảnh hưởng tới ý định mua vé tuyến: khảo sát thực máy bay du lịch trực tuyến, kết quả cũng cho thấy nghiệm; khảo sát ở Úc. những người có học vấn cao có khả năng mua vé cao hơn những người có giáo dục thấp.
(Karami, 2006) Những nhân Thái độ, chuẩn chủ quan, tính dễ sử dụng cảm tố ảnh hưởng đến ý định nhận, tính hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng ảnh mua vé trực tuyến; khảo sát hưởng đến ý định mua vé trực tuyến. 9 (Tác giả) Tên đề tài Kết quả nghiên cứu (Sulaiman et al., 2008) Vé Hai nhân tố động lực chính là dễ sử dụng và thuận điện tử: Con đường mới để tiện. mua vé: Nhận thức của Rào cản lớn nhất là thiếu sự tự tin và niềm tin (bao người Malaysia; khảo sát tại gồm cả an toàn, sự riêng tư). (Manzari, 2008) Ý định Hiệu quả thực hiện, hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng dùng hệ thống đặt vé trực xã hội, sự thích thú cảm nhận, tiết kiệm giá ảnh tuyến của khách hàng hãng hưởng đến ý định dùng hệ thống đặt vé trực tuyến.
hàng không Iran. Rủi ro cảm nhận không ảnh hưởng đến ý định dùng hệ thống đặt vé trực tuyến. (Khokhar & Adiobi, 2007) Rủi ro cảm nhận như là rủi ro về tài chính, về vật Dự định mua vé điện tử - lý, hành vi, môi trường, thương hiệu ảnh hưởng Thái độ của người tiêu dùng đến quyết định mua vé điện tử. đối với biến môi trường & rủi ro cảm nhận khi mua vé máy bay điện tử, khảo sát 10 sinh viên Thụy Điển (Joakim Netz, 2009) Những Sự hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận, nhân tố ảnh hưởng đến ý rủi ro cảm nhận tác động đến ý định mua vé máy định mua hàng trực tuyến: bay điện tử.
vé máy bay điện tử ở Thailand. (Lê Đăng Khoa, 2007) Các Sự tiện nghi do hệ thống mang lại(điều kiện hỗ nhân tố ảnh hưởng đến xu trợ), khả năng cá nhân của người sử dụng, thuận hướng mua vé máy bay điện tiện cảm nhận, chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu tử; khảo sát ở Việt Nam. hướng mua vé máy bay điện tử. Sự tin cậy không được đánh giá cao.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reason Action - TRA) được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980).
Fishbein và Ajzen nói rằng thái độ và chuẩn chủ quan quan trọng trong việc dự đoán hành vi. “Thật vậy, tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân và tình huống khác nhau, những nhân tố này có thể tác động rất khác nhau đến ý định hành vi, nó có giá trị trong công thức dự đoán của lý thuyết. Ví dụ, bạn có thể là loại người quan tâm đến người khác nghĩ gì, trong trường hợp này chuẩn chủ quan sẽ có thể có giá trị ít hơn trong việc dự đoán hành vi của bạn” (Miller, 2005, p. Thái độ Ý định Hành vi hành vi thực sự Chuẩn chủ quan Hình 2.