Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Finelife TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Bùi Hoàng Mạnh
• Người hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Duy Phương
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Finelife TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ FINELIFE TP. HỒ CHÍ MINH
• 1.2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. MỤC TIÊU CHUNG
• 1.3.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
• 2.3. THÀNH PHẦN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ
• 2.4. TÁC DỤNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ
• 2.5. NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.6. ĐO LƯỜNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.6.1. ĐO LƯỜNG DỰA TRÊN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
• 2.6.2. ĐO LƯỜNG DỰA TRÊN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.7. TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.8. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.8.1. CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI
• 2.8.2. CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
• 2.9. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 3.3.1. DỮ LIỆU SƠ CẤP
• 3.3.2. DỮ LIỆU THỨ CẤP
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 3.4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• 3.4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 3.4.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH BẰNG SEM
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
• 4.1.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.1.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.1.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• 4.1.5. PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.1.6. PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH ĐỘ THÍCH HỢP CỦA MÔ HÌNH VỚI DỮ LIỆU THỊ TRƯỜNG
• 4.1.7. PHÂN TÍCH BOOSTRAP
• 4.2. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ GIÁ CẢ CẢM NHẬN
• 5.1.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
• 5.1.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI
• 5.1.4. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ UY TÍN THƯƠNG HIỆU
• 5.1.5. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
• 5.1.6. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ SỰ TIỆN LỢI
• 5.1.7. HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ YẾU TỐ ĐỊA ĐIỂM
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Khách Hàng tại Finelife 55 ký tự

Ngày nay, lòng trung thành khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Tại TP. Hồ Chí Minh, các siêu thị Finelife đang nỗ lực xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Finelife là vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng trung thành mang đến 80% lợi nhuận. Điều này càng khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành đối với siêu thị Finelife.

1.1. Tầm Quan Trọng của Lòng Trung Thành trong Bán Lẻ

Lòng trung thành khách hàng không chỉ đơn thuần là việc khách hàng quay lại mua sắm, mà còn là sự tin tưởng, yêu thích và sẵn sàng giới thiệu siêu thị Finelife cho người khác. Việc xây dựng lòng trung thành giúp Finelife giảm chi phí marketing, tăng doanh thu ổn định và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ giúp Finelife xác định những yếu tố then chốt cần tập trung để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Bối Cảnh Cạnh Tranh tại Thị Trường TP. Hồ Chí Minh

Thị trường bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các siêu thị trong và ngoài nước. Finelife phải đối mặt với các đối thủ mạnh về thương hiệu, quy mô và chính sách giá. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp Finelife xây dựng các chiến lược khác biệt, tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

1.3. Giới Thiệu Về Hệ Thống Siêu Thị Finelife

Finelife là một thương hiệu thuộc Liên Hiệp HTX Thương Mại (Saigon Co.op), hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp với các sản phẩm nhập khẩu và nội địa chất lượng cao. Finelife chú trọng đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, để thành công, Finelife cần tiếp tục nâng cao trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo tài liệu gốc, Finelife là hệ thống siêu thị cao cấp đầu tiên tại Việt Nam áp dụng công nghệ E-label điều chỉnh tự động.

II. Thách Thức Giảm Sút Lòng Trung Thành tại Siêu Thị Finelife 59 ký tự

Mặc dù siêu thị Finelife đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tuy nhiên, theo số liệu thống kê, lòng trung thành khách hàng tại Finelife đang có xu hướng giảm. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, đòi hỏi phải tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Finelife, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.

2.1. Phân Tích Số Liệu Về Lòng Trung Thành Khách Hàng Giảm

Số liệu thống kê cho thấy số lượng khách hàng mua sắm tại siêu thị Finelife đã giảm đáng kể trong giai đoạn 2019-2021. Cụ thể, số lượng khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị Finelife TP. Hồ Chí Minh năm 2020 giảm 7,25% so với năm 2019 và năm 2021 giảm 16,32% so với năm 2020. Tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm tại Finelife cũng thấp hơn so với các hệ thống siêu thị khác. Điều này cho thấy cần có những đánh giá sâu sắc về trải nghiệm mua sắm và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Các Nguyên Nhân Tiềm Ẩn Gây Suy Giảm Lòng Trung Thành

Có nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến sự suy giảm lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Finelife. Một số nguyên nhân tiềm ẩn bao gồm: chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng, giá cả không cạnh tranh, dịch vụ khách hàng chưa tốt, trải nghiệm mua sắm không thuận tiện, hoặc chương trình khuyến mãi không hấp dẫn. Việc xác định chính xác các nguyên nhân này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

2.3. Tác Động Của Việc Mất Khách Hàng Trung Thành

Việc mất khách hàng trung thành có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho siêu thị Finelife. Doanh thu giảm, chi phí marketing tăng lên, uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng và mất lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc nghiên cứu và tìm kiếm các giải pháp để giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của Finelife.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Giá Cả Dịch Vụ tại Finelife 59 ký tự

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Finelife. Các yếu tố được xem xét bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, uy tín thương hiệu, và trải nghiệm mua sắm. Mục tiêu là xác định yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành, từ đó đề xuất các giải pháp tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này.

3.1. Ảnh Hưởng của Chất Lượng Sản Phẩm Tươi Ngon và Đa Dạng

Chất lượng sản phẩm, đặc biệt là chất lượng tươi ngon của thực phẩm và sự đa dạng của các mặt hàng, là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Finelife cần đảm bảo cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc quản lý chuỗi cung ứng và kiểm soát chất lượng sản phẩm cần được chú trọng.

3.2. Tác Động của Giá Cả Cạnh Tranh và Chương Trình Khuyến Mãi

Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Finelife cần nghiên cứu và đưa ra các chính sách giá phù hợp, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi sáng tạo, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. So sánh giá cả với các đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết.

3.3. Vai Trò của Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp và Thân Thiện

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và nâng cao lòng trung thành. Đội ngũ nhân viên phục vụ cần được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Các dịch vụ tiện ích như giao hàng tận nhà, thanh toán trực tuyến cũng cần được cải thiện.

IV. Nghiên Cứu Đo Lường Mức Độ Ảnh Hưởng Yếu Tố tại Finelife 58 ký tự

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Finelife. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu khách hàng và chuyên gia, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bảng hỏi và phân tích thống kê. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những bằng chứng xác thực về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp Finelife đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Sâu và Thảo Luận Nhóm

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu khách hàng trung thành và khách hàng đã rời bỏ Finelife, cũng như thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm mua sắm, sự hài lòng và những yếu tố quyết định lòng trung thành.

4.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu khách hàng đại diện của siêu thị Finelife. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Theo tài liệu gốc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

4.3. Các Chỉ Số Đo Lường Lòng Trung Thành và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng các chỉ số đo lường lòng trung thành như tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm, giá trị mua trung bình, mức độ giới thiệu cho người khác. Đồng thời, nghiên cứu cũng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm.

V. Kết Quả Mức Độ Ảnh Hưởng của Từng Yếu Tố Đến Finelife 60 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành tại siêu thị Finelife, tiếp theo là giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận, xúc tiến thương mại, uy tín thương hiệu, nhân viên phục vụ và sự tiện lợi. Yếu tố địa điểm có ảnh hưởng yếu nhất. Dựa trên kết quả này, Finelife cần tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, điều chỉnh giá cả hợp lý, cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

5.1. Sự Hài Lòng Khách Hàng Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành. Finelife cần tạo ra những trải nghiệm mua sắm tích cực, vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực từ tất cả các bộ phận của siêu thị, từ việc chọn lựa sản phẩm đến cung cấp dịch vụ khách hàng.

5.2. Giá Cả và Chất Lượng Cảm Nhận Tạo Giá Trị Cho Khách Hàng

Giá cả và chất lượng là hai yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn cân nhắc khi mua sắm. Finelife cần đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng với mức giá cả hợp lý, tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá cũng cần được thiết kế một cách thông minh để thu hút khách hàng.

5.3. Uy Tín Thương Hiệu và Xúc Tiến Thương Mại Tăng Cường Nhận Diện

Uy tín thương hiệu và các hoạt động xúc tiến thương mại có thể giúp Finelife tăng cường nhận diện và thu hút khách hàng mới. Finelife cần xây dựng một hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng và đáng tin cậy. Các chương trình marketing, quảng cáo và PR cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Finelife 59 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Finelife. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, điều chỉnh giá cả, nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn và tăng cường uy tín thương hiệu. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có kế hoạch, đồng thời cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả.

6.1. Đầu Tư vào Chất Lượng Sản Phẩm và Chuỗi Cung Ứng

Finelife cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến khâu bảo quản và trưng bày. Việc đầu tư vào chuỗi cung ứng hiện đại và hiệu quả sẽ giúp Finelife đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn tươi ngon và an toàn.

6.2. Xây Dựng Chính Sách Giá Cạnh Tranh và Linh Hoạt

Finelife cần nghiên cứu và xây dựng một chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và từng loại sản phẩm. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá và tích điểm cần được thực hiện một cách thông minh và hiệu quả.

6.3. Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng và Trải Nghiệm Mua Sắm

Finelife cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình. Việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm thoải mái, tiện lợi và đáng nhớ sẽ giúp Finelife nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp siêu thị. Theo báo cáo của ngành, trong giai đoạn 2019-2021, hệ thống siêu thị Finelife tại TP. Hồ Chí Minh chứng kiến sự giảm sút về số lượng khách hàng mua sắm, với mức giảm lần lượt 7,25% năm 2020 so với 2019 và 16,32% năm 2021 so với 2020. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị Finelife TP. Hồ Chí Minh, nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng đã và đang mua sắm tại hệ thống Finelife trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Finelife cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ cao cấp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, bao gồm:

• Mô hình sự trung thành của Mỹ (ACSI): Nhấn mạnh vai trò của chất lượng cảm nhận và kỳ vọng khách hàng trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành.
• Mô hình sự trung thành của Châu Âu (ECSI): Tập trung vào ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm, thương hiệu đến sự hài lòng và trung thành.
• Các khái niệm chính: Lòng trung thành được tiếp cận dưới góc độ thái độ và hành vi, trong đó sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu gồm: sự tiện lợi, uy tín thương hiệu, xúc tiến thương mại, địa điểm, nhân viên phục vụ, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia quản lý hệ thống siêu thị Finelife nhằm xác định và hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, đồng thời hoàn thiện thang đo khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ 250 khách hàng mua sắm tại hệ thống Finelife TP. Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi chuẩn hóa. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện kết hợp lấy mẫu định mức phân tầng, khảo sát trong khung giờ sáng và chiều từ thứ Hai đến thứ Bảy.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự hài lòng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành với hệ số Beta = 0.308, cho thấy khách hàng càng hài lòng thì càng có xu hướng trung thành với hệ thống siêu thị Finelife.
2. Giá cả cảm nhận đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số Beta = 0.243, phản ánh tầm quan trọng của việc định giá hợp lý trong việc giữ chân khách hàng.
3. Chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số Beta = 0.225, minh chứng cho vai trò của chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng.
4. Xúc tiến thương mại, uy tín thương hiệu, nhân viên phục vụ và sự tiện lợi lần lượt có hệ số Beta là 0.203, 0.201, 0.199 và 0.195, cho thấy các yếu tố này cũng đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.
5. Địa điểm có ảnh hưởng yếu nhất với hệ số Beta gần bằng 0, cho thấy vị trí cửa hàng không phải là yếu tố quyết định trong việc tạo lòng trung thành tại Finelife.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của sự hài lòng trong việc thúc đẩy lòng trung thành khách hàng. Giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời xúc tiến thương mại và uy tín thương hiệu góp phần củng cố mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và siêu thị. Nhân viên phục vụ với thái độ chuyên nghiệp và sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm cũng là những điểm cộng quan trọng. Mặc dù địa điểm thường được xem là yếu tố thu hút khách hàng, nhưng tại Finelife, do tập trung vào phân khúc cao cấp và dịch vụ chuyên biệt, địa điểm không tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng trung thành. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên các giải pháp quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đảm bảo đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý Finelife và bộ phận chăm sóc khách hàng.
2. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và cạnh tranh nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, minh bạch. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và kinh doanh.
3. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, nâng cao kỹ năng tư vấn và giải quyết vấn đề khách hàng. Thời gian: liên tục, ưu tiên 6 tháng đầu. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.
4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại sáng tạo và phù hợp với phân khúc khách hàng cao cấp, bao gồm tích điểm, ưu đãi đặc biệt và sự kiện trải nghiệm. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.
5. Cải thiện sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm, như mở rộng giờ hoạt động, tối ưu hóa quy trình thanh toán và dịch vụ giao hàng. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Ban quản lý vận hành.
6. Duy trì và nâng cao uy tín thương hiệu thông qua truyền thông tích cực, minh bạch và cam kết chất lượng sản phẩm. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng truyền thông và quản lý thương hiệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý hệ thống siêu thị Finelife: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
2. Các nhà quản trị marketing và chăm sóc khách hàng trong ngành bán lẻ: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chương trình giữ chân khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình lý thuyết về lòng trung thành.
4. Doanh nghiệp bán lẻ phân khúc cao cấp: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp quản trị khách hàng phù hợp với thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Lòng trung thành được tiếp cận dưới góc độ thái độ, đo lường qua ý định mua lại, giới thiệu người khác và cam kết sử dụng dịch vụ trong tương lai, dựa trên thang đo chuẩn hóa và phân tích SEM.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành tại Finelife?
   Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta = 0.308, cho thấy việc nâng cao sự hài lòng là ưu tiên hàng đầu.

3. Tại sao địa điểm không ảnh hưởng nhiều đến lòng trung thành?
   Finelife tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ và sản phẩm đặc thù, do đó yếu tố địa điểm không tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng trung thành như các yếu tố khác.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

5. Giải pháp nào được đề xuất để tăng lòng trung thành khách hàng?
   Các giải pháp bao gồm nâng cao sự hài lòng, điều chỉnh giá cả, đào tạo nhân viên, xúc tiến thương mại hiệu quả, cải thiện tiện lợi và duy trì uy tín thương hiệu.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại hệ thống siêu thị Finelife TP. Hồ Chí Minh, trong đó sự hài lòng đóng vai trò trung tâm.
• Giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận là những yếu tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành.
• Xúc tiến thương mại, uy tín thương hiệu, nhân viên phục vụ và sự tiện lợi cũng góp phần nâng cao lòng trung thành, trong khi địa điểm có ảnh hưởng yếu nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách giá, đào tạo nhân viên và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Finelife nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp, góp phần phát triển bền vững hệ thống siêu thị trên thị trường bán lẻ cao cấp.