Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Chuyên đề nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao cho

• Tác giả: Phan Khắc Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Tại Siêu Thị Điện Máy Lifecom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016 - 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vị nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
• 1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 1.4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.2.4. Phương pháp phân tích tương quan
• 1.4.2.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2. CHƯƠNG II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung về siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019
• 2.2.1.6. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của siêu thị điện máy Lifecom trong những tháng vừa qua
• 2.2.2.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.2.1.1. Mô tả mẫu quan sát
• 2.2.2.1.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến nghiên cứu
• 2.2.2.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.1.5. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.2.1.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.2.1.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom
• 2.2.2.1.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
• 2.2.2.1.7.2. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự tin cậy
• 2.2.2.1.7.3. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đáp ứng
• 2.2.2.1.7.4. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đồng cảm
• 2.2.2.1.7.5. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đảm bảo
• 2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM
• 2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom
• 2.3.1.1. Giải pháp chung
• 2.3.1.2. Giải pháp cụ thể
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước
• 3.2. Đối với siêu thị điện máy Lifecom
• DANH MỤC THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ tại Lifecom cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự hữu hình và sự tin cậy của dịch vụ. Điều này cho thấy rằng siêu thị cần tiếp tục duy trì và nâng cao những yếu tố này để giữ chân khách hàng.

1.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế khi mua sắm. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của sản phẩm. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng bày tỏ sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và quy trình thanh toán. Điều này cho thấy rằng siêu thị cần cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ tại Lifecom

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom được đánh giá qua nhiều yếu tố như sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao về sự hữu hình của sản phẩm và dịch vụ, điều này cho thấy rằng siêu thị cần duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, sự tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ đúng như cam kết và không gặp phải sự cố trong quá trình mua sắm.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lifecom cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đa dạng của sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng phản ánh về việc thiếu sự đồng cảm từ nhân viên trong quá trình phục vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được cải thiện. Siêu thị cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

III. Phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá giúp siêu thị điện máy Lifecom cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường cung cấp phản hồi thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá trực tuyến và ý kiến trực tiếp. Những phản hồi này không chỉ giúp siêu thị nhận diện được những điểm mạnh mà còn chỉ ra những điểm yếu trong dịch vụ. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng sẽ giúp Lifecom nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tầm quan trọng của phản hồi

Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp siêu thị nhận diện được những vấn đề cần cải thiện mà còn tạo cơ hội để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm khi ý kiến của họ được lắng nghe và xem xét. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tại Lifecom.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, yếu tố chất lượng đã trở thành một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đứng trên giác độ khách hàng, chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu qua nhiều phương diện như tính năng sản phẩm, giá cả, thời điểm cung ứng, mức độ dịch vụ và tính an toàn. Đối với các doanh nghiệp thương mại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt tạo nên sự khác biệt, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, củng cố vị thế trên thị trường, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Công ty TNHH Một thành viên Thương mại và Dịch vụ Lifecom (vận hành Siêu thị điện máy Lifecom tại tỉnh Quảng Trị) là một doanh nghiệp thương mại hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử, điện lạnh và đồ gia dụng. Doanh nghiệp đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi bán lẻ điện máy quy mô lớn trên toàn quốc cũng như các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn huyện Hải Lăng. Nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện rõ những điểm còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng và xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng, tác giả Phan Khắc Huy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom".

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
   • Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Siêu thị điện máy Lifecom thông qua các công cụ phân tích định lượng.
   • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Lifecom trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Lifecom.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Lifecom.
• Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.
• Phạm vi không gian: Siêu thị điện máy Lifecom, địa chỉ tại số 30 Hùng Vương, thị trấn Hải Lăng, huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát, phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019 đến tháng 04/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tổng hợp quan điểm của Philip Kotler (2012), Armand Feigenbaum (1945), Christian Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988). Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người tiêu dùng và nhận thức (cảm nhận) của họ về kết quả thực tế nhận được.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Được biểu diễn qua hàm số $CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))$, trong đó khoảng cách 5 (chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được) phụ thuộc vào 4 khoảng cách nội bộ trước đó của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
• Thang đo SERVQUAL: Kế thừa thang đo 5 thành phần rút gọn của Parasuraman et al. (1988), mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng):
  1. Sự hữu hình (SHH): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
  2. Sự tin cậy (STC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết.
  3. Sự đáp ứng (SDU): Mức độ sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
  4. Sự đảm bảo (SDB): Trình độ chuyên môn, tác phong lịch thiệp và tạo sự an tâm cho khách hàng.
  5. Sự đồng cảm (SDC): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
• Hệ thống giả thuyết nghiên cứu:
  • $H_1$: Thành phần sự hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_2$: Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_3$: Thành phần sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_4$: Thành phần sự đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
  • $H_5$: Thành phần sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Quy trình nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu, thảo luận trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng tại siêu thị nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù kinh doanh điện máy tại địa bàn. Thang đo hoàn chỉnh gồm 21 biến quan sát cho 5 biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc (tổng cộng 24 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:
  • Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu thuận tiện phi xác suất.
  • Cơ sở xác định cỡ mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố $n \ge 5 \times 24 = 120$ quan sát; theo Nguyễn Đình Thọ, cỡ mẫu cho phân tích hồi quy $n \ge 8 \times p + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát ($p = 5$ biến độc lập). Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát, thu về 155 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu (loại 15 phiếu không hợp lệ).
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax (điều kiện: $0.5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$).
  • Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội: Phương pháp hồi quy Enter để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả trình bày chi tiết sự phát triển của mô hình SERVQUAL từ cấu trúc 10 nhân tố ban đầu (Parasuraman et al., 1985) sang thang đo tinh gọn 5 nhân tố với 22 tiêu chí (Parasuraman et al., 1988). Bên cạnh đó, tác giả phân tích khái niệm siêu thị theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại ban hành ngày 24/09/2004 và phân loại 6 nhóm ngành hàng cơ bản của siêu thị điện máy (điện tử, điện lạnh, thiết bị tin học, kỹ thuật số, gia dụng và viễn thông).

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh cạnh tranh của ngành bán lẻ điện máy tại Việt Nam qua sự biến chuyển thị phần giữa các thương hiệu lớn như Nguyễn Kim, Thế Giới Di Động (chuỗi Điện Máy Xanh) và FPT Shop trong giai đoạn 2010 – 2017. Đồng thời, tác giả khảo sát thực trạng thị trường huyện Hải Lăng (Quảng Trị) với sự hiện diện của các đối thủ mạnh như chuỗi Điện Máy Xanh, siêu thị điện máy Thành Hiệp và hệ thống các cửa hàng bán lẻ truyền thống.

Nhóm ngành hàng tại siêu thị điện máy	Danh mục sản phẩm kinh doanh tiêu biểu
Điện tử - Âm thanh	Tivi, đầu DVD, dàn karaoke, tăng âm, loa (Samsung, LG, Sony, Toshiba, TCL, Panasonic, Sharp, Arirang, Asanzo)
Điện gia dụng	Bình nước nóng, lò vi sóng, nồi cơm điện, quạt, bàn ủi, máy xay sinh tố (Rossi, Ariston, Electrolux, Kangaroo, Sunhouse)
Điện lạnh	Máy giặt, tủ lạnh, điều hòa, cây nước nóng lạnh, tủ đông (Hitachi, Sanyo/Aqua, Toshiba, LG, Panasonic, Sharp)
Phụ kiện & Thiết bị khác	Bộ phát Wi-Fi, loa vi tính, Smart TV Box (HiMedia, Minix, MyGica, VNPT, Arirang)

Chương II: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV TM&DV Lifecom (thành lập ngày 15/08/2011, MST: 3200510437), phân tích cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, thực trạng tài chính, kết quả kinh doanh và tiến hành phân tích định lượng dữ liệu khảo sát.

1. Tình hình nhân sự và tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức của siêu thị còn mang tính chất công ty gia đình, nhân viên kỹ thuật kiêm nhiệm việc bán hàng và giao nhận, dẫn đến khối lượng công việc lớn và thiếu tính chuyên môn hóa sâu. Về quy mô lao động, năm 2018 đơn vị có 16 người, năm 2019 tăng lên 17 người (+6,25%). Lao động nam chiếm đa số (58,82% năm 2019) do đặc thù ngành kỹ thuật, lắp đặt; lao động có trình độ Đại học trở lên chiếm 47,06% và độ tuổi trẻ từ 20 đến dưới 30 tuổi chiếm 62,50% tổng số nhân sự.

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2018 (Người)	Cơ cấu 2018 (%)	Năm 2019 (Người)	Cơ cấu 2019 (%)	Biến động (+/-)
Tổng số lao động	16	100,00	17	100,00	+1
Giới tính: Nam	10	62,50	10	58,82	0
Giới tính: Nữ	6	37,50	7	41,18	+1
Trình độ: Lao động phổ thông	2	12,50	2	11,76	0
Trình độ: Cao đẳng, trung cấp	7	43,75	7	41,18	0
Trình độ: Đại học trở lên	7	43,75	8	47,06	+1
Độ tuổi: 20 - dưới 30 tuổi	9	56,25	10	62,50	+1
Độ tuổi: 30 - dưới 40 tuổi	6	37,50	6	35,29	0
Độ tuổi: Trên 40 tuổi	1	6,25	1	2,21	0

2. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019

Phân tích báo cáo tài chính cho thấy tổng tài sản của siêu thị giảm từ 8.800,17 triệu đồng (2018) xuống 7.562,75 triệu đồng (2019), tương ứng giảm 14,06%. Trong đó, hàng tồn kho luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trong tài sản ngắn hạn (91,52% năm 2018 và 90,80% năm 2019), tiềm ẩn rủi ro ứ đọng vốn và chi phí lưu kho cao. Nợ phải trả chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn (79,98% năm 2018 và 75,20% năm 2019).

Về hoạt động kinh doanh, doanh thu thuần năm 2019 đạt 38.617,77 triệu đồng, tăng 37,02% so với năm 2018. Tuy nhiên, giá vốn hàng bán tăng mạnh 41,64%, khiến lợi nhuận gộp giảm 48,41%. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chính bị âm trong cả 2 năm (-486,33 triệu đồng năm 2018 và -315,21 triệu đồng năm 2019). Siêu thị duy trì được lợi nhuận sau thuế dương (96,35 triệu đồng năm 2018 và 113,58 triệu đồng năm 2019) hoàn toàn nhờ vào các khoản thu nhập và lợi nhuận khác (lần lượt đạt 609,85 triệu đồng và 460,82 triệu đồng).

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2018 (triệu đồng)	Năm 2019 (triệu đồng)	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ biến động (%)
Doanh thu thuần bán hàng & CCDV	28.183,38	38.617,77	+10.434,39	+37,02
Giá vốn hàng bán	26.737,48	37.871,77	+11.134,29	+41,64
Lợi nhuận gộp về bán hàng	1.445,90	746,00	-699,90	-48,41
Chi phí quản lý kinh doanh	2.334,95	1.203,85	-1.131,10	-48,44
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	(486,33)	(315,21)	+135,12	+27,78
Lợi nhuận khác	609,85	460,82	-149,03	-24,44
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế	123,52	145,61	+22,09	+17,88
Lợi nhuận sau thuế TNDN	96,35	113,58	+17,23	+17,88

3. Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 155$)

Dữ liệu khảo sát khách hàng tại Siêu thị điện máy Lifecom phản ánh cơ cấu nhân khẩu học như sau:

• Giới tính: Nam giới chiếm 53,54% (83 người), Nữ giới chiếm 46,46% (72 người).
• Độ tuổi: Nhóm 31 – 41 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,32% (78 người); nhóm 20 – dưới 31 tuổi chiếm 26,45% (41 người); nhóm 41 – dưới 60 tuổi chiếm 20,00% (31 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 3,23% (5 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ, công chức chiếm 36,12% (56 người); Kinh doanh tự do chiếm 31,61% (49 người); Khác chiếm 24,51% (38 người); Học sinh - Sinh viên chiếm 7,77% (12 người).
• Thu nhập: Nhóm thu nhập 4 – 8 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 57,41% (89 người); dưới 4 triệu đồng chiếm 20,00% (31 người); từ 8 – 12 triệu đồng chiếm 14,19% (22 người); trên 12 triệu đồng chiếm 8,50% (13 người).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 6 thang đo nghiên cứu (gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số 24 biến quan sát) đều đạt độ tin cậy rất cao ($\alpha > 0,8$) và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,558 đến 0,812), không có biến nào bị loại.

Thang đo nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Khoảng tương quan biến - tổng
Sự hữu hình (SHH)	5	0,859	0,615 - 0,766
Sự tin cậy (STC)	4	0,819	0,578 - 0,771
Sự đáp ứng (SDU)	4	0,865	0,660 - 0,782
Sự đồng cảm (SDC)	4	0,899	0,703 - 0,812
Sự đảm bảo (SDB)	4	0,806	0,558 - 0,682
Sự hài lòng (SHL)	3	0,823	0,644 - 0,703

5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Đối với các biến độc lập (21 biến quan sát):
  • Hệ số $KMO = 0,675$ ($0,5 \le KMO \le 1$), kiểm định Bartlett's Test đạt mức ý nghĩa thống kê cao với $\chi^2 = 1867,59$, $df = 210$, $Sig. = 0,000 < 0,05$.
  • Trích xuất được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue đều $> 1$ (dao động từ 2,695 đến 3,252).
  • Tổng phương sai trích đạt 70,518% ($> 50%$), giải thích được 70,518% sự biến thiên của dữ liệu.
  • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả 21 biến quan sát đều đạt giá trị từ 0,730 đến 0,898 (đều $> 0,5$), đảm bảo ý nghĩa thực tiễn và giá trị hội tụ của thang đo.
• Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến quan sát):
  • Hệ số $KMO = 0,715$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$.
  • Trích xuất 1 nhân tố duy nhất với Eigenvalue $= 2,217$.
  • Tổng phương sai trích đạt 73,903%, hệ số tải nhân tố của các biến SHL1, SHL2, SHL3 dao động từ 0,838 đến 0,874.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng quản trị và dữ liệu định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống các giải pháp cụ thể:

• Nhóm giải pháp chung: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý, phân định rõ ràng trách nhiệm giữa bộ phận bán hàng, kỹ thuật và giao nhận nhằm chuyên môn hóa lao động, khắc phục tình trạng kiêm nhiệm chồng chéo của mô hình công ty gia đình; tái cơ cấu hàng tồn kho và thắt chặt quản lý chi phí bán hàng để cải thiện lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chính.
• Nhóm giải pháp cụ thể theo các thành phần chất lượng dịch vụ:
  • Nâng cao phương diện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, sắp xếp bài trí không gian siêu thị khoa học, chuẩn hóa trang phục và tác phong làm việc của nhân viên.
  • Củng cố sự tin cậy và đảm bảo: Thực hiện đúng các cam kết bán hàng, giao nhận đúng hẹn, nâng cao chuyên môn kỹ thuật lắp đặt, tư vấn chính xác tính năng sản phẩm và bảo mật thông tin khách hàng.
  • Tăng cường sự đáp ứng và đồng cảm: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, nâng cao thái độ phục vụ ân cần, lắng nghe và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng định kỳ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Khóa luận đã cung cấp bộ số liệu thực chứng chi tiết về thực trạng tài chính của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018 – 2019: Doanh thu thuần tăng trưởng 37,02% (đạt 38,62 tỷ đồng năm 2019), tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chính bị âm (-315,21 triệu đồng năm 2019), hiệu quả tài chính phụ thuộc lớn vào lợi nhuận khác (460,82 triệu đồng), cơ cấu tài sản tồn đọng lượng lớn hàng tồn kho (chiếm trên 90% tài sản ngắn hạn).
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA trên mẫu $N = 155$ khách hàng đã chứng minh 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo) đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha từ 0,806 đến 0,899) và giải thích được 70,518% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp lý luận: Vận dụng thành công mô hình SERVQUAL vào bối cảnh doanh nghiệp phân phối bán lẻ điện máy tại thị trường địa phương cấp huyện (Hải Lăng, Quảng Trị), kiểm định lại giá trị thang đo trong điều kiện thị trường nông thôn và đô thị loại nhỏ ở miền Trung.
• Đóng góp thực tiễn: Giúp ban giám đốc Siêu thị điện máy Lifecom nhìn nhận rõ nét thực trạng quản trị nội bộ, điểm yếu trong quản lý hàng tồn kho, tính kiêm nhiệm nhân sự và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với từng khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó có căn cứ khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng ở mức 155 khách hàng, phạm vi khảo sát giới hạn trong địa bàn huyện Hải Lăng nên tính đại diện cho toàn bộ khách hàng khu vực tỉnh Quảng Trị chưa thực sự bao quát.
  • Dữ liệu thứ cấp mới chỉ phản ánh tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2018 – 2019, chưa bao quát được chu kỳ dài hạn của thị trường bán lẻ điện máy.
  • Mô hình chỉ tập trung đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo 5 khía cạnh của SERVQUAL, chưa kết hợp đánh giá các yếu tố khác tác động đến sự hài lòng như giá cả cảm nhận, chương trình khuyến mãi hay hành vi tiêu dùng trực tuyến.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên phạm vi toàn tỉnh Quảng Trị hoặc mở rộng so sánh đa chuỗi điện máy.
  • Tích hợp thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng vào mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc chuẩn mực của một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL; phương pháp tính cỡ mẫu theo các giáo trình nghiên cứu kinh doanh; quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và EFA trên phần mềm SPSS.
• Các nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ và siêu thị điện máy vừa và nhỏ: Tham khảo phương pháp phân tích thực trạng tài chính kết hợp đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trước các tập đoàn bán lẻ lớn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu nào để khảo sát khách hàng?
Khóa luận đã phát ra 170 phiếu khảo sát và thu về 155 phiếu hợp lệ ($N = 155$) bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại Siêu thị điện máy Lifecom huyện Hải Lăng, đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA ($n \ge 5 \times 24 = 120$) và phân tích hồi quy ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$).

2. Thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của Siêu thị điện máy Lifecom trong giai đoạn 2018 – 2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu thuần năm 2019 tăng trưởng 37,02% (đạt 38.617,77 triệu đồng), nhưng lợi nhuận gộp giảm 48,41% do giá vốn tăng nhanh. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chính bị âm trong cả hai năm (-486,33 triệu đồng năm 2018 và -315,21 triệu đồng năm 2019); lợi nhuận sau thuế duy trì số dương (113,58 triệu đồng năm 2019) hoàn toàn dựa vào lợi nhuận khác. Đồng thời, hàng tồn kho chiếm tỷ trọng rất cao, trên 90% tài sản ngắn hạn.

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo trong khóa luận đạt bao nhiêu?
Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy tốt: Sự hữu hình ($\alpha = 0,859$), Sự tin cậy ($\alpha = 0,819$), Sự đáp ứng ($\alpha = 0,865$), Sự đồng cảm ($\alpha = 0,899$), Sự đảm bảo ($\alpha = 0,806$) và Sự hài lòng ($\alpha = 0,823$). Toàn bộ 24 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập cho ra những kết quả thống kê quan trọng nào?
Phân tích EFA trên 21 biến quan sát độc lập đạt hệ số $KMO = 0,675$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$, trích xuất được 5 nhân tố có Eigenvalue $> 1$ (dao động từ 2,695 đến 3,252), tổng phương sai trích lũy tiến đạt 70,518% và toàn bộ hệ số tải nhân tố đều $> 0,5$ (từ 0,730 đến 0,898).

5. Cơ cấu mẫu 155 khách hàng khảo sát phân bố như thế nào theo độ tuổi và nghề nghiệp?
Về độ tuổi, nhóm 31 – 41 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,32%, nhóm 20 – dưới 31 tuổi chiếm 26,45%, nhóm 41 – dưới 60 tuổi chiếm 20% và trên 60 tuổi chiếm 3,23%. Về nghề nghiệp, cán bộ công chức chiếm 36,12%, người làm kinh doanh chiếm 31,61%, các ngành nghề khác chiếm 24,51% và học sinh - sinh viên chiếm 7,77%.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Khắc Huy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh, nhân sự cùng tình hình tài chính của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018 – 2019. Thông qua xử lý dữ liệu khảo sát 155 khách hàng, nghiên cứu đã kiểm định vững chắc độ tin cậy của 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương sai trích giải thích đạt 70,518%. Các phát hiện định lượng và phân tích quản trị là cơ sở thực chứng giá trị giúp doanh nghiệp tái cấu trúc công tác tổ chức, tối ưu hóa hàng tồn kho và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường điện máy địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Những vấn đề chung về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Nhưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. SVTH: Phan Khắc Huy 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp như hiện nay. Khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và đã có nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế cũng đa dạng hóa. Chính đều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì sẽ được nhiều khách hàng hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác, như vậy nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị mất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường như ngày nay.

Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khác hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phù thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò quan trọng là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại một nguồn lợi nhuận to lớn cho doanh nghiệp. Việc quyết định đưa ra sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu. những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng.

Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ  Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hoạt động kết SVTH: Phan Khắc Huy 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Giáo trình Kinh tế các ngành Thương Mại Dịch vụ - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân (2003): Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và Thương Mại.

Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên SVTH: Phan Khắc Huy 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.

Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Trong đó: Khoảng cách loại 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mà mình đang cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoảng cách loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách loại 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ khi biên độ dao động của nhu cầu thay đổi nhiều về số lượng hoặc thay đổi trong thời gian ngắn. Khoảng cách loại 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả SVTH: Phan Khắc Huy 11 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thực hiện dịch vụ Khoảng cách loại 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đặt ra.

Khoảng cách loại 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách loại 4 nảy sinh ki các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.