NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ NGUYỄN THỊ HOÀNG NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH HƢNG TỈNH LONG AN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ NGUYỄN THỊ HOÀNG NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH HƢNG TỈNH LONG AN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận này do bản thân thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Đào Lê Kiều Oanh.
Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trong bài đƣợc tham khảo, thu thập từ các tƣ liệu liên quan nhƣng không có sự sao chép y nguyên từ các tài liệu đó. Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng trong khóa luận này là trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm với lời cam đoan này. Tác giả Nguyễn Thị Hoàng Nhi ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cũng nhƣ Ban Quản Lý Chƣơng trình đào tạo Chất Lƣợng Cao đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và trau dồi kỹ năng chuyên ngành trong quá trình theo học tại Trƣờng.
Đây là cơ hội giúp tôi học tập, rèn luyện để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Đào Lê Kiều Oanh trong thời gian qua đã tận tình hỗ trợ để tôi có thể hoàn thiện chỉn chu khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu làm cơ sở vững chắc để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trân trọng! Tác giả Nguyễn Thị Hoàng Nhi iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………………i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………….ii TÓM TẮT KHOÁ LUẬN……………………………………………………………….2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………………….6 DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………….1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI……………………………………………………………………1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI………………………………………………………. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………………………………………………3 1. Mục tiêu tổng quát…………………………………………………………3 1.
Mục tiêu cụ thể……………………………………………………………. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN. 4 Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài.
5 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu. 5 Chƣơng 3: Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu. 5 Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. 5 Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
5 TÓM TẮT CHƢƠNG I………………………………………………………………….6 CHƢƠNG II………………………………………………………………………………7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU………………………………. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại. Các hình thức gửi tiền tiết kiệm phổ biến.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG. Hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mô hình lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.
Các nghiên cứu trong nƣớc. Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Khoảng trống nghiên cứu. 21 TÓM TẮT CHƢƠNG II………………………………………………………………….24 CHƢƠNG III…………………………………………………………………………….25 MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………….
MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU. Phƣơng pháp chọn mẫu.
Phƣơng pháp xử lý số liệu. 33 TÓM TẮT CHƢƠNG III……………………………………………………………….37 CHƢƠNG IV……………………………………………………………………………38 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN………………………………………. THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA.
PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA. Đối với biến độc lập. 4 Kiểm định KMO và Bartlett…………………………………………………44 4. Đối với biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy. KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan.
Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 49 CHƢƠNG V………………………………………………………………………………53 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH………………………………………………53 5. GỢI Ý CHÍNH SÁCH. Đối với thƣơng hiệu ngân hàng.
Đối với sự tiện lợi. Đối với chất lƣợng dịch vụ. Đối với lãi suất tiền gửi. Đối với yếu tố đội ngũ nhân viên.
Đối với chính sách khuyến mãi. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………….59 TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh huyện Vĩnh Hƣng, tỉnh Long An.
Nội dung khoá luận: Sau quá trình thực hiện khoá luận thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận nhƣ sau. Khoá luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hành vi lựa chọn của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng đối với NHTM. Tác giả đã tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nƣớc và nƣớc ngoài về lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh của Sacombank Vĩnh Hƣng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 304 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA.
Tiếp đó tác giả phân tích sự tƣơng quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tƣơng quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng, sự tiện lợi, chất lƣợng dịch vụ, lãi suất tiền gửi, sự phục vụ của nhân viên, chính sách khuyến mãi ảnh hƣởng tích cực đến quyết định lựa chọn Sacombank Vĩnh Hƣng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khoá: tiền gửi tiết kiệm, lựa chọn của khách hàng, thƣơng hiệu, tiện lợi, khuyến mãi. ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the decision to choose savings deposit service of individual customers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank, branch in Vinh Hung district, Long An province. Dissertation content: After conducting the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits, customer choice behavior.
At the same time, presenting theoretical models related to customer choice for commercial banks. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the choice of banks to deposit savings of customers. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Sacombank Vinh Hung. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 350 customers, but the number of tables The returned and valid questions are 304 samples.
From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. Simultaneously, the regression model results show that 6 groups of bank brand factors, convenience, service quality, deposit interest rates, employee service, and promotion policies have a positive influence on the decision of the bank.
decided to choose Sacombank Vinh Hung to deposit savings of individual customers, this is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the decision to choose a bank to deposit savings. At the same time, comment on research limitations and future research directions. Keywords: savings deposit, customer choice, brand, convenience, promotion.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt Cụm từ đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam EFA Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân KMO Kaiser-Meyer-Olkin OLS Mô hình hồi quy Ordinary Least Square NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Hành vi của khách hàng ………………………………………. 2 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan…………………………………. 3 Bảng tóm tắt các yếu tố dự kiến đƣa vào mô hình……………….
1 Tổng hợp thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu……. 1 : Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại………………38 Bảng 4. 2 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha………………………39 Bảng 4. 3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng……………….
5 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các yếu tố đại diện……………………………………………………………………………44 Bảng 4. 6 Ma trận hệ số tƣơng quan……………………………………………. 7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy…………………………………. 8 Tóm tắt mô hình……………………………………………………….
9 Phân tích phƣơng sai…………………………………………………. 10 Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến………………………48 Bảng 4. 11 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết…………………………….51 DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Năm giá trị ảnh hƣởng đến hành vi lựa chọn tiêu dùng.
1 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 2 Quy trình thực hiện nghiên cứu .