I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tín Dụng Ngân Hàng Á Châu
Thực tế cho thấy phần lớn thu nhập của các NHTM đến từ hoạt động dịch vụ tín dụng, đây vẫn là hoạt động chủ chốt tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng và đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến KHDN và các tổ chức dẫn đến sự lãng phí lớn trong việc khai thác vốn và thu nhập từ cho vay KHCN. Với quy mô dân số trên 90 triệu người, trong đó 60% nằm trong độ tuổi lao động với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng (tính đến năm 2015), Việt Nam được xem là một thị trường khổng lồ tiềm năng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng (Dân trí, 2015). Là một bộ phận trong tín dụng KHCN, tín dụng tiêu dùng đóng góp rất lớn vào tổng dư nợ tín dụng KHCN của các ngân hàng.
1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ Tín Dụng Trong ACB
Các chi nhánh ngân hàng Á Châu (ACB) nắm bắt được xu hướng và nhận ra tầm quan trọng to lớn của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN). Trong những năm gần đây, ACB - Chi nhánh Văn Lang đã tập trung khai thác và phục vụ KHCN trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Tín dụng cá nhân có tốc độ tăng đều, ổn định và vượt chỉ tiêu mỗi năm đề ra. Theo thống kê của NHNN, tốc độ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng bình quân tăng 20%/năm từ 2010 đến nay, trong đó thị phần tập trung chủ yếu ở nhóm các NHTM (90,7%). Mảng KHCN đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng.
1.2. Thách Thức Khi Cung Cấp Dịch Vụ Tín Dụng Chất Lượng
Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất là một thử thách rất lớn đối với ACB - Chi nhánh Văn Lang nói riêng và hệ thống ngân hàng Á Châu nói chung. Qua các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng và những góp ý về hoạt động tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, vẫn còn nhiều thiếu sót trong dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, những hạn chế gây nên sự bất tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch tín dụng tại ngân hàng, những mong muốn, góp ý của khách hàng vẫn chưa được thoả mãn là những điểm hạn chế gây ảnh hưởng xấu đến quá trình lựa chọn ACB để vay vốn của KHCN.
II. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Tín Dụng
Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng lớn. Để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mỗi ngân hàng cần hoạch định những chiến lược và cách thức thực hiện đúng đắn. Từ những lý do trên, đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang để xác định được những nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự lựa chọn của khách hàng. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại ACB - Chi nhánh Văn Lang nói riêng và các NHTM nói chung.
2.1. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Lựa Chọn Dịch Vụ
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là xác định được các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Từ đó chỉ ra được những nhân tố nào tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN, những nhân tố nào tác động ít hơn và đưa ra những gợi ý, đề xuất nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KHCN và thu hút thêm nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Văn Lang.
2.2. Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng
Luận văn sẽ trả lời các câu hỏi: Những yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang? Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang như thế nào? Những giải pháp nào giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới đến vay vốn?
III. Phương Pháp Xác Định Tiêu Chí Lựa Chọn Tín Dụng
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn từ các báo cáo thường niên do phòng KHCN cung cấp, tiến hành lập bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, vẽ đồ thị, biểu đồ để phân tích so sánh. Từ đó xác định được các nhân tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
3.1. Nghiên Cứu Định Tính Về Hành Vi Khách Hàng
Khảo sát ý kiến chuyên gia: phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và quản trị kinh doanh về các yếu tố có tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp phỏng vấn là chuẩn bị trước các câu hỏi về kiến thức, câu hỏi về quan điểm và đối tượng được phỏng vấn là những người am hiểu về lĩnh vực tài chính - ngân hàng như Giám đốc chi nhánh, Giám đốc phòng KHCN.
3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Dữ Liệu Khách Hàng Doanh Nghiệp
Luận văn sử dụng phần mềm IBM SPSS 20 và dữ liệu được khảo sát từ bảng câu hỏi và tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, sau đó xác định nhóm nhân tố mới bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá - EFA và cuối cùng là chạy mô hình hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định của khách hàng.
IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Sản Phẩm Tín Dụng ACB
Dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn sẽ hệ thống hóa lại một số lý thuyết về hoạt động tín dụng tại ngân hàng và lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định của người tiêu dùng. Dựa vào các nghiên cứu hiện có về những nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn của KHCN đối với các dịch vụ ngân hàng trên thế giới và trong nước để lựa chọn mô hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN.
4.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Thực Tế
Từ kết quả chạy mô hình, luận văn sẽ đề xuất phương hướng phát triển và hoàn thiện quy trình cấp tín dụng cho KHCN, chú trọng những yếu tố có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhằm mục tiêu tăng trưởng tín dụng KHCN. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm chứng minh được mối quan hệ giữa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố với việc ra quyết định của KHCN.
4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng
Theo đó, nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất, phổ biến nhất, nhân tố nào có ảnh hưởng ít hơn, từ đó giúp cho các ngân hàng phán đoán được hành vi khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, từ đó phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.
V. Kết Luận Tương Lai Lựa Chọn Tài Chính Khách Hàng
Luận văn tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu. Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân mà còn đề xuất các giải pháp thiết thực để cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng. Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để tiếp tục khám phá và hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
5.1. Tổng Kết Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Quan Trọng
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố như chất lượng nhân viên, lợi ích sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng từ bên ngoài, cơ sở vật chất hữu hình và sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Đặc biệt, sự thuận tiện và ảnh hưởng từ bên ngoài được xác định là những nhân tố có tác động lớn nhất đến lựa chọn của khách hàng cá nhân.
5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Để tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá sâu hơn về các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến quyết định tài chính của khách hàng. Đồng thời, việc phân tích dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ mới trong marketing ngân hàng cũng là những hướng đi tiềm năng.
