Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tú
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Thủ Đức
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Tổng quan về cho vay KHCN
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng và cho vay KHCN
• 2.1.2. Các sản phẩm cho vay KHCN
• 2.1.3. Đặc điểm cho vay KHCN
• 2.2. Tổng quan về MB Thủ Đức và hoạt động cho vay tại MB Thủ Đức
• 2.2.1. Tổng quan về MB Thủ Đức
• 2.2.2. Tổng quan về hoạt động cho vay KHCN tại MB Thủ Đức
• 2.2.3. Thực trạng về cho vay KHCN tại MB Thủ Đức
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
• 2.3.1. Khái niệm quyết định vay vốn
• 2.3.2. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của KHCN
• 2.3.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.2. Thương hiệu ngân hàng
• 2.3.2.3. Chính sách tín dụng
• 2.3.2.4. Quy trình cho vay
• 2.3.2.5. Ảnh hưởng của các mối quan hệ của khách hàng
• 2.3.2.6. Sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng
• 2.3.3. Quy trình ra quyết định vay vốn
• 2.3.4. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.3.5. Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planed Behavior – TPB)
• 2.3.6. Lý thuyết Philip Kotler
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thang đo nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích kết quả độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Kết quả kiểm định EFA
• 4.4. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5.1. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng
• 5.1.1. Hàm ý về chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Hàm ý yếu tố lợi ích tài chính
• 5.1.3. Hàm ý yếu tố công nghệ-ngân hàng số
• 5.1.4. Hàm ý yếu tố thương hiệu
• 5.1.5. Hàm ý yếu tố hồ sơ thủ tục vay vốn
• 5.1.6. Hàm ý yếu tố sự thuận tiện
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 02
• CRONBACH ALPHA
• Chất lượng dịch vụ
• Yếu tố thuận tiện
• Hồ sơ thủ tục vay
• Yếu tố thương hiệu
• Yếu tố công nghệ
• Lợi ích tài chính
• Quyết định vay vốn
• PHỤ LỤC 04
• Phân tích EFA
• EFA các biến độc lập
• EFA lần 1
• EFA lần 2
• EFA biến phụ thuộc
• PHỤ LỤC 05
• TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 06
• HỒI QUY
• PHỤ LỤC 07
• THỐNG KÊ MÔ TẢ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

I. Tổng Quan Về Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân

Hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng trong lợi nhuận của ngân hàng. Kinh tế bất ổn do Covid-19 ảnh hưởng lớn đến nhiều ngành nghề, cá nhân. Nhiều người mong muốn tiếp cận chương trình hỗ trợ tín dụng, giảm lãi suất. Tuy nhiên, việc tiếp cận và thúc đẩy cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) còn hạn chế do nguyên nhân từ ngân hàng và chính sách tiền tệ. Điều này tạo ra trở ngại lớn cho NHTM và MB Thủ Đức trong việc mở rộng quy mô cho vay với KHCN. Thành phố Thủ Đức là trung tâm kinh tế trọng điểm, thu hút nhiều doanh nghiệp, công nhân, lao động trí thức. Nhu cầu sử dụng vốn vay của KHCN ngày càng lớn. Đây là cơ hội và thách thức cho NHTM và MB Thủ Đức để mở rộng phát triển quy mô. Dư nợ cho vay KHCN tại MB Thủ Đức đã tăng trưởng đáng kể, từ 311 tỷ đồng năm 2019 lên hơn 1.100 tỷ đồng năm 2021, tăng trưởng 3.6 lần chỉ sau 2 năm. Cùng với sự tăng trưởng cho vay KHCN , lợi nhuận kinh doanh của MB Thủ Đức cũng được cải thiện rõ rệt, năm 2019 là 15 tỷ đồng đến năm 2021, lợi nhuận đạt gần 41 tỷ đồng (tăng 2.

1.1. Tầm quan trọng của quyết định vay vốn đối với KHCN

Quyết định vay vốn là một bước quan trọng trong kế hoạch tài chính cá nhân. Nguồn vốn vay có thể giúp KHCN thực hiện các mục tiêu lớn như mua nhà, mua xe, đầu tư kinh doanh hoặc chi trả các khoản chi phí đột xuất. Quyết định này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tài chính và chất lượng cuộc sống của họ. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn là rất quan trọng để đảm bảo lựa chọn sản phẩm vay phù hợp và quản lý rủi ro hiệu quả.

1.2. Mối quan hệ giữa quyết định vay vốn và tăng trưởng kinh tế

Quyết định vay vốn của KHCN có tác động lớn đến sự tăng trưởng kinh tế. Khi người dân vay vốn để tiêu dùng và đầu tư, nó kích thích tổng cầu, tạo ra việc làm và thúc đẩy sản xuất. Hoạt động cho vay KHCN là một kênh quan trọng để cung cấp vốn cho nền kinh tế, giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển, góp phần vào tăng trưởng GDP. Tuy nhiên, việc quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo sự ổn định của hệ thống tài chính.

II. Thách Thức Khi Ra Quyết Định Vay Vốn Tại Ngân Hàng

Kế hoạch đưa ra từ Hội sở MB cho MB Thủ Đức giao đoạn từ 2021-2023 là 3.000 tỷ dự nợ KHCN, đây là một thách thức rất lớn cho chi nhánh trong việc phát triển mảng cho vay KHCN. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi, quyết định vay vốn của KHCN để ban lãnh đạo chi nhánh có những chính sách phù hợp nhằm phát triển tốt hơn và hoàn thành xuất sắc kế hoạch dư nợ KHCN trong giai đoạn 2021-2023 mà hội sở MB đã giao chi nhánh trong đầu năm 2020. Câu hỏi đặt ra là KHCN sẽ dựa trên các yếu tố nào để quyết định vay vốn tại MB Thủ Đức? Với mục tiêu tìm kiếm câu trả lời cho vấn để trên tôi quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức” để làm luận văn thạc sĩ, để từ đó MB Thủ Đức nhận thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với người đi vay, để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp cho sự phát triển của mình tại địa bàn.

2.1. Khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về sản phẩm vay

Một trong những thách thức lớn nhất đối với KHCN khi quyết định vay vốn là tiếp cận thông tin đầy đủ và chính xác về các sản phẩm vay. Thông tin về lãi suất, phí, điều kiện vay, thủ tục vay thường phức tạp và khó hiểu. Nhiều người không có đủ kiến thức và kỹ năng để so sánh các sản phẩm vay khác nhau và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Ngân hàng cần cải thiện tính minh bạch và dễ hiểu của thông tin sản phẩm dịch vụ để giúp KHCN đưa ra quyết định tốt hơn.

2.2. Lo ngại về rủi ro tài chính và khả năng trả nợ

KHCN thường lo ngại về rủi ro tài chính và khả năng trả nợ khi vay vốn. Họ có thể không chắc chắn về thu nhập trong tương lai, hoặc lo sợ các biến động kinh tế có thể ảnh hưởng đến khả năng trả nợ. Ngân hàng cần cung cấp các công cụ và dịch vụ tư vấn tài chính để giúp KHCN đánh giá khả năng trả nợ, lập kế hoạch tài chính và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả. Hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn cũng là một yếu tố quan trọng.

2.3. Thủ tục vay vốn phức tạp và tốn thời gian

Thủ tục vay vốn phức tạp, nhiều giấy tờ và tốn thời gian là một rào cản lớn đối với KHCN. Họ có thể cảm thấy nản lòng và bỏ cuộc khi phải trải qua quá trình làm hồ sơ, thẩm định và chờ đợi phê duyệt kéo dài. Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục vay vốn, áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. 6 Yếu Tố Chính Quyết Định Vay Vốn Khách Hàng Cá Nhân

Luận văn này nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại MB Thủ Đức. Tác giả gợi ý đề xuất những chính sách thích hợp nhằm phát triển hoạt động cho vay một cách tối ưu nhất. Từ thực tế nghiên cứu để đề xuất một số khuyến nghị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút KHCN vay mới tại MB Thủ Đức. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn; Kiểm định mức độ quan trọng của yếu tố ảnh hưởng; Kết luận và đưa ra các hàm ý quản trị để khách hàng biết đến MB Thủ Đức, tin tưởng, gắn bó lâu dài với ngân hàng.

3.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng quyết định vay vốn

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định vay vốn. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả tạo ấn tượng tốt cho KHCN. MB Thủ Đức cần chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Sự thuận tiện và trải nghiệm khách hàng khi vay vốn

Sự thuận tiện trong giao dịch, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện lợi giúp KHCN tiết kiệm thời gian và công sức. Giao dịch trực tuyến 24/7, thủ tục đơn giản, dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ là những yếu tố quan trọng để thu hút KHCN.

3.3. Thương hiệu ngân hàng và uy tín trên thị trường

Thương hiệu ngân hàng uy tín, được nhiều người biết đến và tin tưởng tạo cảm giác an tâm cho KHCN khi vay vốn. MB Thủ Đức cần xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu tốt thông qua các hoạt động marketing, quảng bá và trách nhiệm xã hội.

IV. Tác Động Của Hồ Sơ Thủ Tục Vay Vốn Đến Quyết Định

Thực hiện luận văn này nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN vay vốn tại MB Thủ Đức? Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay vốn của KHCN tại MB Thủ Đức? Những khuyến nghị nào MB Thủ Đức cần thực hiện nhằm giữ chân và thu hút KHCN vay vốn? Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là: Nghiên cứu định tính: Dựa vào vào cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước đây và thảo luận nhóm tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và xây dựng thang đo nháp. Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát phi ngẫu nhiên, được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Các phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS. Đây là phương pháp nghiên cứu chính của luận văn, dữ liệu sau khảo sát sẽ được làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS để lượng hóa các thang đo, xác định phương trình hồi quy các nhân tố và phương trình hồi quy về sự hài lòng của khách

4.1. Quy trình vay vốn đơn giản và minh bạch giúp khách hàng

Quy trình vay vốn đơn giản, minh bạch, dễ hiểu giúp KHCN tiết kiệm thời gian và giảm bớt căng thẳng. Ngân hàng cần công khai các bước thực hiện, yêu cầu giấy tờ và thời gian xử lý hồ sơ để khách hàng chủ động chuẩn bị.

4.2. Tính linh hoạt trong hồ sơ và thủ tục vay vốn ngân hàng

Tính linh hoạt trong hồ sơ và thủ tục vay vốn, chấp nhận nhiều loại giấy tờ chứng minh thu nhập, tài sản thế chấp giúp KHCN dễ dàng tiếp cận nguồn vốn. MB Thủ Đức cần xem xét từng trường hợp cụ thể để đưa ra giải pháp phù hợp.

4.3. Sự hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng

Sự hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng giúp KHCN hiểu rõ về sản phẩm vay, quy trình vay vốn và các điều khoản liên quan. Nhân viên cần lắng nghe, giải đáp thắc mắc và đưa ra lời khuyên hữu ích cho khách hàng.

V. Lợi Ích Tài Chính Ngân Hàng Số Ảnh Hưởng Quyết Định Vay

Các yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN vay vốn tại MB Thủ Đức nhằm giúp cho chi nhánh nắm bắt kịp thời, đầy đủ và chính xác thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay vốn của KHCN. Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ tập trung tốt hơn trong công tác hoạch định tìm ra các giải pháp và chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố này nhằm duy trì KHCN hiện hữu, phát triển thu hút KHCN vay mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau tại địa bàn TP Thủ Đức nói riêng và khu vực địa bàn TPHCM nói chung.

5.1. Lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý ngân hàng

Lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý là yếu tố quan trọng để thu hút KHCN vay vốn. MB Thủ Đức cần thường xuyên cập nhật và so sánh lãi suất với các ngân hàng khác để đưa ra mức lãi suất hấp dẫn.

5.2. Chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi hấp dẫn giúp KHCN tiết kiệm chi phí và tăng thêm lợi ích khi vay vốn. Cần đa dạng các hình thức khuyến mãi để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

5.3. Ứng dụng công nghệ số trong trải nghiệm vay vốn

Sự phát triển của ngân hàng số mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho KHCN trong quá trình vay vốn. MB Thủ Đức cần đầu tư vào công nghệ số để cung cấp các dịch vụ như: đăng ký vay trực tuyến, thẩm định hồ sơ nhanh chóng, giải ngân tự động và quản lý khoản vay dễ dàng.

VI. Kết Luận Giải Pháp Phát Triển Quyết Định Vay Vốn KHCN

Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN vay vốn tại MB Thủ Đức nhằm giúp cho chi nhánh nắm bắt kịp thời, đầy đủ và chính xác thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay vốn của KHCN. Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ tập trung tốt hơn trong công tác hoạch định tìm ra các giải pháp và chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố này nhằm duy trì KHCN hiện hữu, phát triển thu hút KHCN vay mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau tại địa bàn TP Thủ Đức nói riêng và khu vực địa bàn TPHCM nói chung.

6.1. Hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng vay vốn mới

Nghiên cứu này cung cấp hàm ý quản trị quan trọng để MB Thủ Đức thu hút khách hàng vay vốn mới. Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự thuận tiện, xây dựng thương hiệu uy tín, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, cung cấp lãi suất cạnh tranh và ứng dụng công nghệ số là những giải pháp then chốt.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo về quyết định vay vốn

Nghiên cứu này có thể mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn hệ thống chi nhánh MB để có cái nhìn tổng quan hơn về quyết định vay vốn của KHCN. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào một phân khúc khách hàng cụ thể (ví dụ: khách hàng trẻ, khách hàng doanh nghiệp) để đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động cho vay vốn cá nhân đóng vai trò quan trọng trong tổng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19. Tại TP. Thủ Đức, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) tăng mạnh, với dư nợ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chi nhánh Thủ Đức tăng từ 311 tỷ đồng năm 2019 lên hơn 1.100 tỷ đồng năm 2021, tương đương mức tăng 3,6 lần chỉ trong hai năm. Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh cũng tăng từ 15 tỷ đồng lên gần 41 tỷ đồng trong cùng giai đoạn. Tuy nhiên, kế hoạch phát triển dư nợ KHCN giai đoạn 2021-2023 đặt ra mục tiêu 3.000 tỷ đồng, tạo ra thách thức lớn cho MB Thủ Đức trong việc mở rộng quy mô cho vay.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại MB Thủ Đức, từ đó đề xuất các chính sách quản trị phù hợp để phát triển mảng cho vay cá nhân hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại MB Thủ Đức trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2021, với mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng, kiểm định mức độ quan trọng của các yếu tố này và đề xuất hàm ý quản trị nhằm thu hút và duy trì khách hàng vay vốn. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp MB Thủ Đức nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa hoạt động cho vay cá nhân và đóng góp vào sự phát triển bền vững của chi nhánh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng chủ đạo là Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Thuyết Hành Vi Hoạch Định (Theory of Planned Behavior - TPB). TRA nhấn mạnh ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, bị chi phối bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội. TPB mở rộng TRA bằng cách bổ sung nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự báo các hành vi không hoàn toàn do ý định kiểm soát.

Ngoài ra, mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler được áp dụng để phân tích quá trình ra quyết định vay vốn của KHCN, bao gồm các giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định vay và hành vi sau vay. Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, thương hiệu ngân hàng, hồ sơ thủ tục vay vốn, lợi ích tài chính và công nghệ-ngân hàng số. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trước đây và đặc thù hoạt động của MB Thủ Đức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Giai đoạn chính thức khảo sát 233 mẫu KHCN đang vay vốn tại MB Thủ Đức bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert.

Phương pháp chọn mẫu là phi ngẫu nhiên, tập trung vào khách hàng cá nhân có hồ sơ vay vốn tại chi nhánh. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến quyết định vay vốn. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2021, phù hợp với phạm vi khảo sát và thu thập dữ liệu thực tế tại MB Thủ Đức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của KHCN tại MB Thủ Đức, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khoảng 74% khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và tư vấn tận tâm của nhân viên ngân hàng.

2. Sự thuận tiện trong giao dịch, bao gồm vị trí chi nhánh, thời gian giao dịch và không gian giao dịch, cũng có tác động tích cực đáng kể, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng khoảng 68%. Khách hàng ưu tiên các ngân hàng có mạng lưới rộng, dễ tiếp cận và thủ tục nhanh gọn.

3. Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng, với 65% khách hàng tin tưởng và lựa chọn MB Thủ Đức do uy tín và quy mô của ngân hàng. Thương hiệu tạo niềm tin về an toàn và chất lượng dịch vụ.

4. Hồ sơ, thủ tục vay vốn được khách hàng đánh giá là yếu tố ảnh hưởng trung bình, chiếm khoảng 60% mức độ quan trọng. Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh giúp khách hàng quyết định vay dễ dàng hơn.

5. Lợi ích tài chính, bao gồm lãi suất, phí vay và các chương trình ưu đãi, có ảnh hưởng tích cực với mức độ khoảng 62%. Khách hàng quan tâm đến chi phí vay vốn hợp lý để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn.

6. Công nghệ - ngân hàng số cũng góp phần thúc đẩy quyết định vay vốn, với khoảng 58% khách hàng đánh giá cao các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp giao dịch thuận tiện và nhanh chóng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò trung tâm của chất lượng dịch vụ trong quyết định vay vốn cá nhân. Sự thuận tiện và thương hiệu ngân hàng là những yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Hồ sơ thủ tục vay vốn và lợi ích tài chính cũng là những nhân tố quan trọng, phản ánh mong muốn của khách hàng về sự minh bạch, nhanh chóng và chi phí hợp lý.

Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng số được xem là xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp ban lãnh đạo MB Thủ Đức dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Nguyên nhân các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ là do khách hàng cá nhân thường có nhu cầu vay vốn đa dạng, nhạy cảm với chất lượng dịch vụ và chi phí vay. So với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác, MB Thủ Đức có lợi thế về mạng lưới và thương hiệu, nhưng cần tiếp tục cải tiến thủ tục và ứng dụng công nghệ để giữ vững và mở rộng thị phần.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đào tạo nhân viên chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng dịch vụ lên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo MB Thủ Đức.

2. Tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch: Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch online và ATM tại các khu vực đông dân cư, cải thiện không gian giao dịch thoáng đãng, thân thiện. Mục tiêu tăng số điểm giao dịch online từ 2 lên 5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng vận hành.

3. Xây dựng và củng cố thương hiệu: Triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu tập trung vào uy tín, an toàn và dịch vụ khách hàng cá nhân. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 90% trong khu vực TP Thủ Đức trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

4. Đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục vay vốn: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ theo tiêu chuẩn SLA, áp dụng quy trình tự động hóa và giảm thiểu giấy tờ không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 48 giờ trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và công nghệ thông tin.

5. Cải thiện lợi ích tài chính: Đa dạng hóa các gói vay với lãi suất cạnh tranh, ưu đãi phí và chương trình khuyến mãi phù hợp từng nhóm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng lựa chọn gói vay ưu đãi lên 70% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng sản phẩm và phòng kinh doanh.

6. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng số: Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, hỗ trợ khách hàng vay vốn qua app và website, nâng cao trải nghiệm số hóa. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 60% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng MB Thủ Đức: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng cá nhân, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn, xử lý hồ sơ và nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Nắm bắt xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn cá nhân để xây dựng chính sách hỗ trợ, kiểm soát rủi ro và phát triển thị trường tín dụng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại MB Thủ Đức?
   Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với mức độ tác động vượt trội so với các yếu tố khác, nhờ vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tư vấn tận tâm của nhân viên.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính sơ bộ và định lượng chính thức với 233 mẫu khảo sát, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội qua phần mềm SPSS để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Lợi ích tài chính ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay vốn?
   Lợi ích tài chính, bao gồm lãi suất và các chương trình ưu đãi, có tác động tích cực đến quyết định vay vốn, giúp khách hàng giảm chi phí và tăng hiệu quả sử dụng vốn vay.

4. Công nghệ ngân hàng số đóng vai trò ra sao trong quyết định vay vốn?
   Công nghệ ngân hàng số giúp tăng sự thuận tiện trong giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy quyết định vay vốn.

5. MB Thủ Đức nên tập trung cải thiện những yếu tố nào để thu hút khách hàng vay mới?
   MB Thủ Đức cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, mở rộng mạng lưới giao dịch và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng số để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại MB Thủ Đức: chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, thương hiệu ngân hàng, hồ sơ thủ tục vay vốn, lợi ích tài chính và công nghệ ngân hàng số.
• Chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để MB Thủ Đức xây dựng các chính sách phát triển mảng cho vay cá nhân phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới giao dịch và ứng dụng công nghệ số nhằm tăng hiệu quả hoạt động.
• Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn hệ thống MB để đánh giá tính tổng quát và đề xuất các giải pháp phát triển bền vững hơn.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo MB Thủ Đức cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần hoàn thành mục tiêu dư nợ KHCN giai đoạn 2021-2023.