Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Lữ Hành Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Du ...

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Du Lịch Kết Nối Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Lữ Hành

Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành là rất quan trọng. Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế đã trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Lữ Hành

Dịch vụ lữ hành bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tổ chức và cung cấp các chuyến đi cho khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Việc nắm bắt các yếu tố quyết định sẽ giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Ngành Du Lịch Huế

Ngành du lịch Huế đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các công ty lữ hành cần phải thích ứng nhanh chóng với những thay đổi này để duy trì vị thế của mình.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Doanh Nghiệp Khác

Sự gia tăng số lượng công ty lữ hành tại Huế tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Các công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành, nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại giúp đưa ra những kết quả chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, giá cả và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng. Những yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Về Uy Tín Thương Hiệu

Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các công ty có uy tín cao. Việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ sẽ giúp công ty thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.2. Tác Động Của Giá Cả Đến Quyết Định

Giá cả hợp lý là một trong những yếu tố quyết định quan trọng. Công ty cần phải cân nhắc để đưa ra mức giá cạnh tranh mà vẫn đảm bảo lợi nhuận.

V. Giải Pháp Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ

Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành, công ty cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Các chiến dịch marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu là một trong những giải pháp khả thi.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Ngành Du Lịch Huế

Ngành du lịch Huế có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành sẽ giúp các công ty trong ngành có những chiến lược phù hợp để phát triển bền vững.

6.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành du lịch Huế cần phải đổi mới và sáng tạo để đáp ứng yêu cầu của thị trường.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ

Cần có các chính sách hỗ trợ từ chính phủ để phát triển ngành du lịch, bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và quảng bá điểm đến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ PHẠM THỊ NGỌC DIỄM Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Diễm PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp:K50A Marketing Niên khoá: 2016-2020 Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khoá luận thực tập tốt nghiệp này ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi nhận được từ sự giảng dạy của thầy cô không chỉ giúp ích cho việc hoàn thành bản khoá luận tốt nghiệp này mà còn là những hành trang quý báu giúp tôi vững tin bước vào đời. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc nhất đến cô PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà, cô đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH Connect Travel Hue, Quý anh chị trong công ty luôn tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi trong suốt quá trình thực tập tại nơi này. Do thời gian và kiến thức của tôi có phần hạn chế nên trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn này không thể tránh khỏi những sai xót, kính mong sự giúp đỡ xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khoá luận của tôi được hoàn thiện và thành công. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô Trường Đại học kinh tế Huế nói chung và quý thầy, cô giáo trong Khoa quản trị kinh doanh nói riêng thật nhiều sức khoẻ, niềm vui để tiếp tục hoàn thành sứ mệnh giáo dục cao đẹp của mình. Tôi cũng xin kính chúc Công ty TNHH Connect Travel Hue ngày càng phát triển và quý anh chị trong công ty luôn mạnh khoẻ và thành công. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) Connect Travel Hue Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Kết Nối Huế SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Perceived Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) VAS Valude Added Services (Dịch vụ giá trị gia tăng) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thách thức do tính vô hình.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ.3: Mô hình hành vi người tiêu dùng .4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong năm 2020 .2: Tình hình biến động khách du lịch .3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Kết Nối Huế trong giai đoạn 2017 – 2019 .4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra .5: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.8: Rút trích nhân tố biến độc lập.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .11: Phân tích tương quan Pearson .12: Hệ số phân tích hồi quy .13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.14: Kiểm định ANOVA.15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu .16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả .17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng .18 : Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Chất lượng phục vụ .19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng.81 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .8 Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành .15 Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow .20 Sơ đồ 4: Tiến trình thông qua quyết định mua.28 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).32 Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) . Khung lý thuyết về liên hệ giữa khả năng thu hút và khả năng cạnh tranh của điểm đến .35 Sơ đồ 8: Mô hình hệ thống các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khách của điểm đến du lịch – thành phố Huế, Việt Nam .36 Sơ đồ 9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nội địa của nhân viên văn phòng tại thành phố Cần Thơ.37 Sơ đồ 10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .39 Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế .49 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .69 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ . iii MỤC LỤC. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu . Quy trình nghiên cứu . Bố cục đề tài.8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ lữ hành . Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ. Khái niệm lữ hành . Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động của kinh doanh lữ hành 13 1. Kinh doanh lữ hành . Khách du lịch . Công ty lữ hành . Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng . Lý thuyết về nhu cầu người tiêu dùng .19 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Động cơ thúc đẩy người tiêu dùng. Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng). Mô hình hành vi người tiêu dùng. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng . Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Xây dựng thang đo . Cơ sở thực tiễn .43 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ. Tổng quan về công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế . Lịch sử hình thành và phát triển. Lĩnh vực hoạt động .3 Cơ cấu tổ chức. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Tình hình nguồn nhân lực của công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh .1 Tình hình biến động khách du lịch.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kết quả nghiên cứu .1 Đặc điểm mẫu điều tra . Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .63 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc . Xây dựng mô hình hồi quy. Phân tích hồi quy. Đánh giá độ phù hợp của mô hình . Kiểm định sự phù hợp của mô hình . Xem xét tự tương quan. Xem xét đa cộng tuyến. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng phục vụ . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng .81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ. Định hướng để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân . Hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân. Nhóm nhân tố “ Uy tín thương hiệu”. Nhóm nhân tố “Giá cả” . Nhóm nhân tố “Dịch vụ Giá trị Gia tăng” . Nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ”. Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” . Một số giải pháp khác .91 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước . Kiến nghị đối với Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.95 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.