CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khách hàng được coi là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do vậy, chất lượng mối quan hệ của nhà cung cấp với khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới. Theo quan niệm Marketing hiện đại: “Khách hàng là thượng đế”, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ siêu thị thì quan niệm này được thể hiện càng rõ nét. Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyền lực của khách hàng có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng.
Chính vì vậy, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì doanh nghiệp đó phải có được tập hợp các khách hàng hiện hữu, muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Nếu một khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng công việc kinh doanh với khách hàng đó hơn là nhận diện và thu hút một khách hàng mới. Đó chính là lý do tại sao việc duy trì và phát triển khách hàng là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng.
Đời sống của người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của họ cũng đã thay đổi. Cùng với xu hướng chung của cả nước, thị trường bán lẻ tại TP. HCM cũng không ngoại lệ. Người dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Kinh doanh siêu thị xuất hiện tạo ra diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ với những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư. HCM hiện nay, bên cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Coopmart, Lottemart, Metro, Vinmart,. Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi nổi giữa các siêu thị trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini. Vì vậy, các siêu thị này không ngừng 2 cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt quan trọng hơn hết là chất lượng mối quan hệ với khách hàng để có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh.
Đối với các hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng và đo lường, kiểm soát các yếu tố này là rất quan trọng bởi vì nó liên quan đến sự tồn tại của các tổ chức kinh doanh loại hình này. Cho đến nay, siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội hầu như chưa có thực hiện bất kỳ một công trình nghiên cứu hoàn chỉnh nào về chất lượng mối quan hệ với khách hàng mà chỉ mới tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do siêu thị cung cấp. Như vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa Siêu thị Coopmart và khách hàng nhằm giúp cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh đúng đắn, nâng cao vị thế cạnh tranh cho siêu thị Coopmart ở TP.HCM là một trong những vấn đề đang được siêu thị quan tâm. Tuy nhiên, khi sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không còn đáng kể thì chất lượng mối quan hệ đối với khách hàng đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, các nhà cung cấp (thuộc loại hình Siêu thị) cũng cần quan tâm đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong công tác phục vụ để khách hàng an tâm khi đến mua sắm. Mặt khác, thời gian qua ở trong nước chưa có nghiên cứu nào xem xét chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị) với khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh” để làm khóa luận tốt nghiệp.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP.
Hồ Chí Minh.2 Mục tiêu cụ thể • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng. • Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng. • Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội.3 Câu hỏi nghiên cứu • Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng ? • Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng như thế nào ? • Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ? 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: sơ bộ và chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): sử dụng lý thuyết, số liệu thống kê thông qua các kênh có sẵn như: sách, giáo trình, Internet, tạp chí khoa học, các tài liệu nghiên cứu trước đây,. kết hợp với việc hỏi ý kiến của chuyên gia để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị) và khách hàng. • Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát người tiêu dùng đã và đang mua sắm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà 4 Nội - thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi trực tuyến với số mẫu là 200 người.5 Phương pháp thu thập thông tin Đối với thông tin sơ cấp: điều tra thực tế bằng bảng câu hỏi trực tuyến với những người tiêu dùng đã và đang mua sắm ở cửa hàng siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối với thông tin thứ cấp: áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin từ các nguồn: báo cáo, chuyên đề, tạp chí chuyên ngành và báo cáo thương mại điện tử Việt Nam.
Phương pháp xử lý thông tin: Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định trung bình T-test và phân tích phương sai ANOVA. Công cụ xử lý thông tin: Sử dụng phần mềm SPSS 20.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) và khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng đã mua sắm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội, đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện bài khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian 01 tháng, từ ngày 10/3/2021 đến ngày 10/4/2021.1 Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu này hệ thống các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, những nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên có thể xem như một tài liệu tham khảo về chất lượng mối quan hệ cho các doanh nghiệp, đặc biệt đối với ngành kinh doanh siêu thị, các nhà nghiên cứu và các đối tượng khác có liên quan.2 Ý nghĩa thực tiễn Qua phân tích và nghiên cứu, đề tài này giúp cho các nhà quản lý siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng siêu thị, cũng như cách thức đo lường các nhân tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp” tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ giữa Siêu thị và khách hàng. Do vậy các nhà quản trị cần chủ động nhiều hơn trong việc giao tiếp, tạo thiện cảm và gây ấn tượng tốt từ lần đầu tiên khách hàng đến với Siêu thị. Từ đó có thể đề ra những quyết định, những chính sách, mục tiêu giúp siêu thị duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác. Ngoài ra đề tài này cũng giúp cho các siêu thị trong cùng lĩnh vực tham khảo để có những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của mình.8 Kết cấu khóa luận Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương: Chương 1.
Tổng quan về đề tài Chương 2. Cơ sở lý luận Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu Chương 5.
Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan về siêu thị 2.1 Khái niệm siêu thị “Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài - “supermarket” theo tiếng Anh. Hiện nay, khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Philip Kotler (2008), siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa. Theo Marc Benoun (1991), siêu thị được định nghĩa là cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2 đến 2.500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm.
