Nghiên cứu các nhân tố thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

• Tác giả: Lê Thụy Bảo Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Võ Xuân Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Thỏa Mãn Khách Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
• 2.1.2. Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
• 2.2. TÓM TẮT CHƯƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
• 3.1. TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 3.1.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
• 3.1.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 3.2. TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.2.1. Các nghiên cứu trước đây
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ
• 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
• 4.1.1. Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.1.2. Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.2. SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4.2.1. Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 4.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ
• 5. CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN
• 5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU
• 5.2. GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
• 5.2.1. Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ
• 5.2.2. Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả
• 5.2.3. Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank

Nghiên cứu về các nhân tố thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại. Khách hàng gửi tiết kiệm không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự tiện lợi trong giao dịch và uy tín của ngân hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp VietinBank cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố như lãi suất gửi tiết kiệm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và sự thuận tiện trong giao dịch là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có lãi suất cạnh tranh và dịch vụ khách hàng tốt.

1.2. Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng

Thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút tiền gửi tiết kiệm.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là một trong những thách thức lớn nhất mà VietinBank phải đối mặt. Các ngân hàng khác thường đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và lãi suất cao hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm lãi suất cao mà còn quan tâm đến sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ. VietinBank cần phải nắm bắt xu hướng này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp cải thiện dịch vụ. Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.

3.2. Cải thiện công nghệ giao dịch

Đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình giao dịch sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Các ứng dụng ngân hàng trực tuyến và di động cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank

Nghiên cứu về các nhân tố thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao lãi suất và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những ngân hàng có lãi suất cao và dịch vụ tốt thường thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.2. Đề xuất cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VietinBank cần xem xét lại các chính sách lãi suất và cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank

Dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank có tiềm năng phát triển lớn nếu ngân hàng có những chiến lược phù hợp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VietinBank duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ gửi tiết kiệm

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank cần phải được cải tiến liên tục để đáp ứng tốt hơn.

5.2. Định hướng phát triển của VietinBank

VietinBank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân trở thành một trong những nhiệm vụ trọng yếu nhằm đảm bảo nguồn vốn ổn định cho hoạt động cho vay và phát triển kinh doanh. Tại thành phố Cần Thơ, VietinBank chi nhánh Cần Thơ đã ghi nhận sự tăng trưởng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm cá nhân qua các năm 2016-2018, với số liệu cụ thể như năm 2016 đạt 2.381 tỷ đồng, năm 2017 tăng lên 3.405 tỷ đồng và năm 2018 là 3.329 tỷ đồng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng của Ban giám đốc chi nhánh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất và dịch vụ giữa các ngân hàng trên địa bàn.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ trong giai đoạn 2016-2019. Mục tiêu chính là tìm hiểu hành vi, thái độ của khách hàng, xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm, góp phần tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững cho ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc củng cố lý thuyết về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và cung cấp cơ sở thực tiễn để VietinBank Cần Thơ hoàn thiện chính sách kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Cụ thể:

• Yếu tố văn hóa: bao gồm nền văn hóa, nhóm văn hóa và tầng lớp xã hội ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi tiêu dùng.
• Yếu tố xã hội: nhóm tham khảo, gia đình và vai trò địa vị xã hội tác động đến quyết định của khách hàng.
• Yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập và lối sống ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
• Yếu tố tâm lý: động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ quyết định hành vi mua sắm.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân, bao gồm: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện, nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội. Qua phân tích dữ liệu, mô hình giữ lại 7 yếu tố và loại bỏ yếu tố uy tín ngân hàng do không phù hợp với mô hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của VietinBank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 và các nguồn thống kê liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước.

Cỡ mẫu 100 được chọn dựa trên độ tin cậy 95% và sai số 10%, đảm bảo tính đại diện và khả năng suy rộng kết quả. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu hạn mức theo tiêu chí nghề nghiệp, chia thành 5 nhóm nghề nghiệp chính, sau đó chọn mẫu thuận tiện trong từng nhóm.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định T-Test, Anova để kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Loại hình gửi tiết kiệm phổ biến: 48.3% khách hàng chọn gửi tiết kiệm có kỳ hạn, 23.8% chọn tiết kiệm tích lũy, 15.4% tiết kiệm không kỳ hạn và 12.5% tiết kiệm trực tuyến. Điều này phản ánh xu hướng ưu tiên sản phẩm có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn và tính linh hoạt trong kế hoạch tài chính.

2. Mục đích gửi tiết kiệm: 38.1% khách hàng gửi tiền nhằm mục đích an toàn, 29.5% để nhận lãi, 20.9% để tích lũy và 11% gửi tạm thời chờ cơ hội làm ăn. Đáng chú ý, 68% khách hàng cho rằng lãi suất không phải yếu tố quyết định duy nhất trong việc lựa chọn gửi tiết kiệm.

3. Kênh thông tin tiếp cận khách hàng: 23.2% khách hàng biết đến sản phẩm qua các chương trình cộng đồng, 21.1% qua bảng quảng cáo, 20.7% qua nhân viên ngân hàng và 16.5% qua người thân. Khách hàng mong muốn tiếp cận thông tin chủ yếu qua chương trình cộng đồng (52%) và bảng quảng cáo (30%).

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm: Phân tích hồi quy xác định 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê gồm: thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên. Yếu tố uy tín ngân hàng bị loại do không phù hợp mô hình.

5. Sự khác biệt nhân khẩu học: Kiểm định T-Test cho thấy không có sự khác biệt về giới tính trong thu hút tiền gửi tiết kiệm. Kiểm định Anova chỉ ra có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm, trong đó nhóm tuổi 23-29 có thái độ khác biệt so với nhóm tuổi lớn hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng tại VietinBank Cần Thơ ưu tiên sự an toàn và tính tiện lợi hơn là chỉ tập trung vào lãi suất cao, phù hợp với tâm lý chung của người gửi tiền tại các ngân hàng nhà nước. Việc khách hàng quan tâm đến các chương trình cộng đồng và kênh truyền thông trực tiếp như nhân viên ngân hàng và người thân cho thấy vai trò quan trọng của truyền thông và dịch vụ khách hàng trong thu hút tiền gửi.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, yếu tố thuận tiện và chất lượng nhân viên luôn được khẳng định là nhân tố then chốt trong việc giữ chân và thu hút khách hàng. Sự khác biệt về nhân khẩu học cũng phù hợp với các nghiên cứu cho thấy độ tuổi và thu nhập ảnh hưởng đến hành vi tài chính cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố loại hình tiết kiệm, biểu đồ mục đích gửi tiết kiệm, bảng phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng và bảng kết quả kiểm định nhân khẩu học để minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phát triển sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt: Phát triển thêm các sản phẩm tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm trực tuyến phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ và dân trí thức. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm VietinBank Cần Thơ.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhằm tạo sự thân thiện, chuyên nghiệp, tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Tăng cường truyền thông qua các chương trình cộng đồng và quảng cáo ngoài trời: Đẩy mạnh tổ chức các hoạt động thiện nguyện, học bổng, sự kiện cộng đồng kết hợp quảng cáo bảng hiệu tại các tuyến đường chính để nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo thiện cảm với khách hàng. Thời gian: triển khai ngay và duy trì thường xuyên. Chủ thể: Phòng marketing.

4. Tối ưu hóa kênh truyền thông và giảm chi phí không hiệu quả: Hạn chế sử dụng các kênh truyền thông kém hiệu quả như gửi thư quảng cáo qua bưu điện, tập trung nguồn lực vào các kênh được khách hàng ưu tiên như chương trình cộng đồng, bảng quảng cáo và nhân viên tư vấn. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

5. Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng theo nhóm nhân khẩu học: Xây dựng các chiến lược tiếp cận và sản phẩm phù hợp với từng nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập để tăng hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng phân tích dữ liệu và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm và cải thiện dịch vụ khách hàng.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các phân tích về hành vi khách hàng và yếu tố ảnh hưởng để thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mãi và chiến dịch truyền thông phù hợp.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm phù hợp với đặc thù địa phương và khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ?
   Các yếu tố thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên được xác định có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

2. Lãi suất có phải là yếu tố quyết định chính trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm?
   Theo khảo sát, 68% khách hàng cho rằng lãi suất không phải là yếu tố quyết định duy nhất, họ còn quan tâm đến sự an toàn, dịch vụ và các chính sách ưu đãi khác.

3. Khách hàng thường tiếp cận thông tin về sản phẩm tiết kiệm qua kênh nào?
   Kênh truyền thông hiệu quả nhất là các chương trình cộng đồng (23.2%), bảng quảng cáo (21.1%), nhân viên ngân hàng (20.7%) và người thân (16.5%).

4. Có sự khác biệt về hành vi gửi tiết kiệm giữa các nhóm nhân khẩu học không?
   Có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

5. Loại hình tiết kiệm nào được khách hàng ưa chuộng nhất?
   Tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ lệ cao nhất (48.3%), tiếp theo là tiết kiệm tích lũy (23.8%), tiết kiệm không kỳ hạn (15.4%) và tiết kiệm trực tuyến (12.5%).

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Cần Thơ gồm: thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi và nhân viên.
• Khách hàng ưu tiên sự an toàn và tiện lợi hơn là chỉ tập trung vào lãi suất cao, phản ánh tâm lý gửi tiền tại ngân hàng nhà nước.
• Kênh truyền thông hiệu quả nhất là các chương trình cộng đồng và bảng quảng cáo ngoài trời, trong khi kênh gửi thư quảng cáo qua bưu điện kém hiệu quả.
• Có sự khác biệt về hành vi gửi tiết kiệm theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, cần xây dựng chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm đa dạng, tăng cường truyền thông và đào tạo nhân viên nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút tiền gửi tiết kiệm.

Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng mẫu và phạm vi để cập nhật xu hướng hành vi khách hàng.

Ban lãnh đạo VietinBank Cần Thơ và các phòng ban liên quan cần phối hợp thực hiện các chiến lược cải tiến dịch vụ và truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trên thị trường cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận - Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề - Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về phương diện lý thuyết: Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng. Về phương diện thực tiễn: Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh hơn nữa. Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988, VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ.

Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS khắp quận huyện TP Cần Thơ.

Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng. Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận 9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 2.1 Về dư nợ cho vay Tình hình cho vay tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ Năm 2016 2017 2018 Tổng dư nợ chi nhánh (triệu 4,530,409 5,320,395 5,750,062 đồng) Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Tổng dư nợ chi nhánh có sự tăng trưởng từng năm trong kỳ 2016-2018 tuy nhiên con số này vẫn chưa làm hài lòng Ban giám đốc khi năm 2017, thị phần dư nợ cho vay của Chi nhánh chiếm khoảng 7,5% trong tổng số 67,570 tỷ đồng. Tỷ trọng này thực là một con số rất khiêm tốn trên địa bàn rộng lớn và tiềm năng như thành phố Cần Thơ. Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018 là chiếm 9% thị phần (tương đương tăng 1,013 tỷ đồng). Có thể coi Vietcombank và BIDV là 2 tổ chức tín dụng lớn, trực tiếp cạnh tranh với VietinBank trên địa bàn, có mức lãi suất ưu đãi cho vay, phí dịch vụ cho vay hấp dẫn.

Cụ thể lãi suất niêm yết: Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ Kỳ hạn/sản VietinBank BIDV Eximbank Sacombank Vietcombank phẩm Ngắn hạn 7.8% hạn Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng + Vietcombank cho vay trung dài hạn ưu đãi 02 năm đầu 8. Không thu hồi lãi suất đã ưu đãi khi hết thời gian ưu đãi. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 + BIDV cho vay trung dài hạn lãi suất là 11%/năm.

Thời gian vay trên ½ thời gian ưu đãi khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ không thu hồi lãi đã ưu đãi. - Đối với công tác thẩm định giá qua AMC, khiến chi nhánh khá bị động trong quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, do sự phối hợp chưa đồng bộ. Thông thường phải có đề nghị thì phía AMC mới đi thẩm dịnh, và nếu khách hàng không đồng ý với mức giá do phía AMC đưa ra, họ không vay thì chi nhánh vẫn phải thanh toán đầy đủ mức phí đó. Vấn đề về lãi suất, chế độ ưu đãi khi vay vốn, cũng như cơ chế hoạt động của từng ngân hàng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến “miếng bánh” vay vốn của VietinBank trên thị trường Cần Thơ.

Nói như vậy không có nghĩa là chỉ cần lãi suất thấp, ưu đãi nhiều thì sẽ thu hút được khách hàng, ta cần nghiên cứu xem các tác động nào ngoài các yếu tố trên ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy mới tạo được sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh như hiện nay.2 Về huy động vốn: Năm 2017, thị phần huy động vốn của VietinBank Cần Thơ chỉ chiếm 6% trong tổng huy động vốn của TP. Cần Thơ (65,967 tỷ đồng); con số này có khá khiêm tốn so với uy tín thương hiệu VietinBank. Điều này cho thấy, địa bàn TP.Cần Thơ còn rất tiềm năng, Chi nhánh phải tăng cường nỗ lực và áp dụng mọi chính sách để nâng cao thị phần.

Mục tiêu trong năm 2018, VietinBank Cần Thơ phải chiếm ít nhất 7. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 - Nguồn vốn huy động 2016-2018 như sau: Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ theo thành phần kinh tế Năm 2016 2017 2018 Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) Nguồn vốn huy động 3,939,805 100 4,160,204 100 4,449,175 100 theo thành phần kinh tế 1. KH doanh nghiệp 981,642 25 1,387,158 33 1,288,792 29 2. Nguồn vốn khác 1,233,249 31 170,558 4 325,371 7 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung từ 2016-2018 chi nhánh luôn đạt nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế cao.

Trong đó: nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm 2016-2018 chiếm 44% năm 2016, 63% năm 2017 và 64% năm 2018, đây là con số khả quan khi hiện nay hầu như các ngân hàng đang thực hiện huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân thế nên chi nhánh VietinBank Cần Thơ cần phát huy hơn nữa trong việc khai thác vốn từ nguồn khách hàng bán lẻ. Trong đó: Huy động từ tiền gửi thanh toán: Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi core đầu năm 2017, chuyển một số lượng lớn tài khoản thẻ ATM (hơn 39.000 thẻ đã kích hoạt) tích hợp tài khoản tại quầy. Nâng số lượng khách hàng đáng kể giao dịch tại quầy tăng so với năm 2016 là 5,107 KH (KH thông thường: 4,756 KH và KHUT: 351 KH). Bên cạnh đó, việc thực hiện luân chuyển cán bộ định kỳ cũng gây ảnh hưởng đến việc quản lý và khai thác khách hàng hiện hữu, gặp khó khăn do phải tiếp cận khách hàng cũng như địa bàn hoạt động mới nhận bàn giao và bắt nhịp ngay với công việc để phát triển hoạt động kinh doanh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 của đơn vị mình.

Đồng thời, việc tăng trưởng đi đôi với chăm sóc khách hàng sẽ là áp lực vô cùng lớn. Huy động từ tiền gửi tiết kiệm: Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018 VietinBank Cần Thơ 2016 2017 2018 Năm Tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng) 2,381,949 3,405,878 3,329,056 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên lượng tiền gửi vẫn không như mong đợi của Ban giám đốc khi tốc độ tăng trưởng còn chậm và phải cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ. Để thấy rõ hơn về vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm bảng 2.5 dưới đây sẽ phân ra từng kỳ hạn như sau: Bảng 2.