Chương 1 : Giới thiệu về đề tài Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 3 : Phương pháp và mô hình nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Hàm ý chính sách và một số giải pháp 1 CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế.
Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm về ngân hàng như sau: - Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. - NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế.
Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam như sau: “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” 1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành.
Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. 1 Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 2.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: 1 Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. - Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên.
Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước.
Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế.
Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau: 2. Đối với nền kinh tế DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức. Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.