Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước: Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đoàn viên công đoàn. Chương 3: Phương pháp thực hiện nghiên cứu: Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích về các nhân tố.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: Trình bày các nội dung chính của đề tài, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2. Các Khái niệm liên quan 2. Khái niệm về sự hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: “chính là sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”.
Bachelet (1995) lại cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó”. “ Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”. ” (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996): “Sự hài lòng hay Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”. Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó”.
(Bejou, Ennew và Palmer, 1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những nhân tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”. Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: một là nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, hai là nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn, ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 “Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp”(Van de Walle, Bouckaert, 2003). Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội Khái niệm “Tổ chức chính trị - xã hội” dùng trong các văn bản của Đảng, Nhà nước ta hiện nay, được hiểu theo nghĩa: là tập hợp những người có chung mục tiêu về chính trị, có cùng đặc điểm xã hội, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, cùng xây dựng nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, dân giàu, nước mạnh, công bằng, dân chủ, văn minh5. Khái niệm tổ chức Công đoàn Dưới góc độ từ và ngữ. Công đoàn (danh từ), từ Hán Việt, công: người thợ; đoàn: đoàn thể.
Công đoàn là một tổ chức của giai cấp công nhân tập hợp những người lao động cùng ngành nghề để đấu tranh đòi được đảm bảo các quyền lợi, hoặc để đòi cải thiện địa vị kinh tế xã hội. Công đoàn có thể được hiểu là tổ chức quần chúng rộng rãi của người lao động trong chế độ xã hội chủ nghĩa, nhằm thúc đẩy mọi người nâng cao năng suất lao động; đồng thời được chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động. Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam “ Theo điều 10 của Hiến pháp nước ta năm 2013 đã quy định:“tổ chức Công đoàn Việt Nam là tổ chức chính trị - xã hội của giai cấp công nhân và của người lao”động - được thành lập trên cơ sở tự nguyện, đại diện cho người lao động, chăm lo, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng cho người lao”động; tham gia quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội; tham gia kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp”về những vấn đề liên quan đến quyền, nghĩa 5 http://dangcongsan.vn/tu-lieu-van-kien/tu-lieu-ve-dang/sach-chinh-tri/books-0105201511342446/index- html LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vụ của người lao động; tuyên truyền, vận động”người lao động học tập, nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Khái niệm đoàn viên công đoàn “ Căn cứ điều 1, Điều lệ Công đoàn Việt Nam năm 2013: “đoàn viên công đoàn là Người lao động Việt Nam làm việc trong Cơ quan Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn vị, doanh nghiệp, hợp tác xã, tổ chức khác có sử dụng lao động theo quy định của pháp luật về lao động, Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; người Việt Nam lao động tự do hợp pháp không phân biệt nghề nghiệp, giới tính, tín ngưỡng, tán thành Điều lệ Công đoàn Việt Nam, tự nguyện sinh hoạt trong một tổ chức cơ sở của Công đoàn, đóng đoàn phí theo quy định”.
Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng “ Như kết luận được rút ra từ những khái niệm về sự hài lòng ở trên thì nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc có ảnh hưỡng đến sự hài lòng của người lao động. Trong đó nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một thứ gì đó, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và từ đó phân biệt nó với môi trường sống. ” Do đó, tổ chức công đoàn muốn đưa ra được các chương trình, kế hoạch hoạt động có hiệu quả thì cần nắm bắt được nhu cầu của đoàn viên công đoàn để đáp ứng chính xác và kịp thời. Khi những nhu cầu của đoàn viên công đoàn được thỏa mãn thì mức độ hài lòng của họ đối với tổ chức công đoàn của từ đó mà tăng lên.
Dưới đây tác giả sẽ trình bày một số quan điểm và thuyết về nhu cầu đã được công nhận trước đây: 2. Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943) Lý thuyết về tháp bậc nhu cầu của Maslow được đưa ra đầu tiên vào năm 1943 có ý nghĩa rất quan trọng vì là một trong những nghiên cứu khởi đầu về nhu cầu và động lực của con người. Maslow cho rằng, con người luôn có những mong muốn của riêng mình và luôn muốn nhiều hơn nữa. Những mong muốn của con người phụ thuộc vào những gì họ đang có ở hiện tại.
Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, đó là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Nhu cầu sinh lý (physiological needs): là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow. Nhu cầu này được gọi là nhu cầu cơ bản, là những nhu cầu ban đầu đễ con người tồn tại như ăn, uống, mặc, không khí để thở, ngủ. Maslow cho rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi nhu cầu cở bản này được thỏa mãn và con người sẽ bị hối thúc, giục giã khi các nhu cầu cơ bản chưa đạt được. Đối với người lao động, nhu cầu cơ bản này được thể hiện qua thu nhập (tiền lương cơ bản, thưởng hoặc các phụ cấp).
Họ sẽ làm việc tốt hơn nếu thu nhập đủ trang trải các khoản chi phí cho bản thân và gia đình. Nhu cầu an toàn, an ninh (safety and security needs): bao gồm các vấn đề liên quan đến an toàn và an ninh trong công việc, các nhu cầu được bảo vệ khỏi các đe dọa tấn công về thể chất. Trong môi trường làm việc nhu cầu này bao gồm những nhân tố đảm bảo sự an toàn của người lao động tại nơi làm việc về cả đời sống vật chất và tinh thần, được thể hiện thông qua công việc ổn định, môi trường làm việc tốt, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phúc lợi. Nhu cầu xã hội (Love and belonging needs): Maslow thường gọi là nhu cầu tình yêu, chúng bao gồm các nhu cầu về việc cho và nhận tình cảm, tình thương, nhu cầu được thuộc về một tổ chức hay bộ phận nào đó của xã hội.
Nhu cầu này được thể hiện trong các mối quan hệ với mọi người xung quanh của người lao động tại nơi làm việc như quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác. Nhu cầu được quý trọng (self esteem): là nhu cầu được tôn trọng và tự trọng của bản thân, đôi khi là mong muốn về sự tự tin, độc lập, tự do, thành tích của bản thân. Đối với người lao động, nhu cầu này thể hiện ở việc những kết quả đạt được sau khi hoàn thành công việc cần được sự công nhận và đánh giá cao bởi tổ chức. Khi đáp ứng được nhu cầu này, người lao động sẽ làm việc tích cực hơn.
Nhu cầu tự thể hiện (self actualization): là nhu cầu cao nhất và cũng là nhu cầu khó được thỏa mãn nhất. Nhu cầu này là mong muốn được thể hiện hết tất cả những tiềm năng của bản thân đễ trở thành những gì mà bản thân mong muốn. Nhu cầu này được thể hiện ở cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, được tự khẳng định bản thân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Maslow cho rằng, các nhu cầu cấp càng thấp thì càng dễ được thỏa mãn hơn các nhu cầu ở cấp cao hơn.