chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về lý thuyết 2. Lý thuyết về sự hài lòng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler & Keller,2006) Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó (Bachelet, 1995).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê Với khái niệm như vậy nếu đối với những sản phẩm DVHCC thì tổ chức và người dân đến liên hệ để được cung cấp DVHCC được xem như là khách hàng và bộ phận một cửa của cơ quan có thẩm quyền cung cấp DVHCC được xem như là nhà cung cấp, thì sự hài lòng của người dân đối với DVHCC phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng được mong muốn của người dân hay không. Nếu đáp ứng thì người dân hài lòng và ngược lại.
Tuy nhiên người dân không có sự lựa chọn nào khác bất luận họ có hài lòng không. Nhưng sự không hài lòng đối với DVHCC có thể dẫn đến sự 5 suy giảm trong đầu tư, hạn chế khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và gây mất lòng tin của người dân đối với cơ quan công quyền. Để CCHC, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển thì các cơ quan hành chính nhà nước cần cung cấp những DVHCC đáp ứng nhu cầu của người dân. Do người dân buộc phải sử dụng DVHCC nên sự lập lại trong việc sử dụng DVHCC không thể hiện được người dân có hài lòng hay không.
Chính vì vậy, cần phải thực hiện một quá trình nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân dựa trên kết quả phân tích thống kê và khung lý thuyết phù hợp với DVHCC. Có rất nhiều thang đo đã được đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nhưng đa phần những nghiên cứu trước đây dựa vào thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) hay đối với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng kỳ vọng đối với sản phẩm dịch vụ thì thường sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor’s, 1992) 2. Lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml&Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler&Amstrong, 2004) 2. Khái niệm dịch vụ hành chính công Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Ở nước ta hiện nay, DVHCC tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập pháp, 6 hành pháp, tư pháp, ngoại giao…qua đó có thể thấy vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc (Nguyễn Ngọc Hiến, 2003) 2. Các loại hình dịch vụ hành chính công Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhất giữa các nước.
Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình DVHCC cơ bản - Các hoạt động cấp các loại giấy phép. - Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền. - Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
7 - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp… Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh 8 giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi 2. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng các DVHCC hiện nay đang là vấn đề nóng mà các nhà nghiên cứu đều quan tâm. Chất lượng DVHCC là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng DVHCC này cũng rất đa dạng bao gồm: - Khả năng tạo sự tin tưởng cho người dân khi sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là nguồn gốc, là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al.