Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, cải cách hành chính (CCHC) được xem là giải pháp trọng yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, với quy mô dân số hơn 403.000 người và 7 phường, trong đó có phường Tân Bình, đang trong quá trình đô thị hóa nhanh chóng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ngày càng được cải thiện. Tại UBND phường Tân Bình, mặc dù đã có nhiều cải cách nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao thái độ phục vụ, nhưng chưa có đánh giá chính thức về mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC tại đây.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND phường Tân Bình, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2021 và khảo sát sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022 với mẫu 188 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo địa phương trong việc cải thiện chất lượng DVHCC, góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, trong đó sự hài lòng được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ (Kotler & Keller, 2006; Zeithaml & Bitner, 2000). Trong lĩnh vực hành chính công, sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân đối với DVHCC.

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, quy trình thủ tục, sự đồng cảm và ứng dụng công nghệ thông tin. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL với 7 nhân tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ của cán bộ, (4) Thái độ phục vụ của cán bộ, (5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục hành chính, và (7) Ứng dụng công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và người dân để xác định và điều chỉnh các biến quan sát phù hợp với đặc thù địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 188 người dân sử dụng DVHCC tại UBND phường Tân Bình, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt giá trị trên 0.8), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định mô hình hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện với các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn đa dạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân, với hệ số hồi quy beta đạt mức cao, phản ánh sự kỳ vọng của người dân về việc hồ sơ được xử lý đúng hạn, không sai sót và cán bộ tạo được niềm tin. Khoảng 85% người dân đánh giá hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định.

  2. Cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đánh giá tích cực, với 78% người dân hài lòng về không gian sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện đại như máy vi tính, máy lấy số tự động. Cơ sở vật chất góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, nâng cao trải nghiệm người dân.

  3. Năng lực phục vụ của cán bộ cũng là yếu tố quan trọng, với 80% người dân đánh giá cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt, chuyên môn vững vàng và khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác. Điều này góp phần giảm thiểu phiền hà và tăng sự tin tưởng của người dân.

  4. Thái độ phục vụ của cán bộ được ghi nhận tích cực, với 82% người dân cảm nhận cán bộ thân thiện, tôn trọng và không gây khó dễ trong quá trình giải quyết hồ sơ. Thái độ này tạo nên môi trường giao tiếp thân thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng.

  5. Sự đồng cảm của cán bộ trong việc lắng nghe, hiểu và giải quyết các yêu cầu hợp lý của người dân được đánh giá cao, với 75% người dân cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời.

  6. Quy trình thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch và thời gian giải quyết phù hợp, giúp 70% người dân cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện và rõ ràng trong các bước thực hiện.

  7. Ứng dụng công nghệ thông tin như dịch vụ công trực tuyến, tổng đài hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ qua bưu chính đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, với 68% người dân đánh giá tích cực về các tiện ích này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân tại UBND phường Tân Bình chịu ảnh hưởng đồng thời từ nhiều nhân tố, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ đóng vai trò quyết định. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định tầm quan trọng của yếu tố con người và quy trình minh bạch trong dịch vụ hành chính công.

Việc cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin được đánh giá cao phản ánh xu hướng hiện đại hóa hành chính, góp phần giảm thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về ứng dụng công nghệ còn thấp hơn các nhân tố khác, cho thấy cần tiếp tục đầu tư và nâng cao nhận thức người dân về các dịch vụ trực tuyến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số beta và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng cán bộ lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng không gian giao dịch, trang bị thêm thiết bị hiện đại như máy lấy số tự động, hệ thống thông tin hỗ trợ người dân, đảm bảo môi trường giao dịch tiện nghi, sạch sẽ. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do UBND phường và các đơn vị liên quan thực hiện.

  3. Đơn giản hóa và minh bạch quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cập nhật và công khai đầy đủ các thủ tục, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình 15% trong 1 năm. Chủ thể: UBND phường phối hợp với Sở Nội vụ và các phòng ban liên quan.

  4. Mở rộng và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển các dịch vụ công trực tuyến, tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng, đồng thời nâng cấp hệ thống tổng đài hỗ trợ. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 50% trong 2 năm. Chủ thể: UBND phường phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các phường, xã: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng DVHCC, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

  2. Các nhà quản lý hành chính công: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để áp dụng trong đánh giá sự hài lòng và cải cách hành chính tại địa phương khác.

  3. Học viên, nghiên cứu sinh ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, phân tích nhân tố và hồi quy trong lĩnh vực hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của người dân để thiết kế, cải tiến sản phẩm phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân, ảnh hưởng đến niềm tin và sự ủng hộ đối với cơ quan nhà nước, đồng thời thúc đẩy cải cách và nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại UBND phường Tân Bình?
    Sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số beta cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 188 người dân, phân tích EFA và hồi quy đa biến) nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tiễn.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò thế nào trong nâng cao chất lượng DVHCC?
    Ứng dụng công nghệ giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân, tuy nhiên cần tiếp tục nâng cao nhận thức và đầu tư để phát huy hiệu quả.

  5. Làm thế nào để các địa phương khác áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Các địa phương có thể tham khảo mô hình nghiên cứu, điều chỉnh các nhân tố phù hợp với đặc thù địa phương, đồng thời áp dụng phương pháp khảo sát và phân tích để đánh giá sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải tiến.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND phường Tân Bình, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mẫu khảo sát 188 người dân cho thấy mức độ hài lòng cao về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.
  • Ứng dụng công nghệ thông tin là nhân tố mới góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng cần được đầu tư và phát triển thêm.
  • Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng ứng dụng công nghệ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho lãnh đạo địa phương trong việc nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, hướng tới phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.

Hành động tiếp theo: UBND phường Tân Bình và các cơ quan liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ sự hài lòng của người dân để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và quản lý có thể sử dụng mô hình này làm nền tảng cho các nghiên cứu mở rộng trong tương lai.