chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Tác giả đã giải thích được lý do chọn đề tài và đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, cùng với đó xác định được phạm vi nghiên cứu và đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài. Ở chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan về ngân hàng số 2.1 Khái niệm ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là một mô hình ngân hàng hiện đại hoạt động trên cơ sở số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng.
Nó có thể bao gồm tất cả các khía cạnh của một ngân hàng thông thường như cơ cấu tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, hoạt động và dịch vụ (Kelman, 2016). Tất cả hành chính thủ tục giấy tờ có thể được số hóa và đơn giản hóa, từ quy trình nghiệp vụ cho đến việc thực hiện hoạt động kinh doanh đều được số hoá và quản lý qua hệ thống công nghệ. Ngân hàng số có nhiều tính năng tiên tiến như dịch vụ phục vụ 24/7 với tất cả các giao dịch thông qua Internet, các ứng dụng trên điện thoại, trang web. Từ đó, có thể coi ngân hàng số là một hình thức mà ở đó ngân hàng kinh doanh kỹ thuật số mới.
Ngân hàng số cũng có thể được coi là không có chi nhánh ngân hàng hoặc ngân hàng tự động (Scardovi, 2017). Theo như Wewege (2020) định nghĩa ngân hàng số là một nền tảng dựa trên công nghệ để trao đổi thông tin cũng như thực hiện các giao dịch và các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Toàn bộ quá trình này được thực hiện thông qua kỹ thuật số các thiết bị. Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại.
Ngân hàng cũng không phải gặp gỡ khách hàng để hoàn thành giao dịch của họ. Tại Việt Nam, ngân hàng số là một thuật ngữ mới xuất hiện trong ngành ngân hàng Việt Nam và bắt đầu đón nhận nhiều sự quan tâm của cả giới chuyên môn và khách hàng. Trên thực tế, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng đều được áp dụng công nghệ thông tin (Skinner, 2014). Theo tác giả, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp nền tảng công nghệ giữa các tổ chức tài chính (cụ thể là ngân hàng) và những tổ chức công nghệ bên ngoài để tạo nên sự thay đổi trong khâu vận hành ngân hàng và mang lại sự cải thiện hiệu quả các dịch vụ cho khách hàng.
Điều này có thể hiểu là, tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm và quản lý tài khoản đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Tất 8 cả các dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động, khách hàng chỉ cần có kết nối internet để có thể quản lý hoặc thực thi giao dịch của họ. Như vậy, sự ra đời của ngân hàng số là rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh và nâng cao năng lực quản lý kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong tương lai gần.2 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt là E-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại, trình duyệt web…Hiện nay có một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet-banking sử dụng trên trình duyệt web, Mobile-banking sử dụng bằng các ứng dụng thanh toán trên điện thoại của ngân hàng phát triển ứng dụng, các hình thức thanh toán khác do các tổ chức thanh toán trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán qua ứng dụng điện thoại gọi là ví điện tử. Các hình thức thanh toán điện tử này ngày càng phát triển cùng với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại (Mai Văn Bạn, 2009).
Mặc dù dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử giống nhau về thực hiện các giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử chỉ là một tiện ích đơn giản thuận tiện cho các giao dịch ngân hàng, hóa đơn thanh toán hoặc quản lý tài khoản trong khi ngân hàng số một thuật ngữ có hàm ý rộng hơn. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ tập trung vào số hóa một số tính năng ngân hàng cốt lõi như các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking trong khi ngân hàng số ngụ ý tất cả các tính năng và hoạt động của ngân hàng (SCN Education BV, 2001). Ngân hàng số có thể coi là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, khi chuyển sang mô hình ngân hàng số cần phải thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống tử cơ cấu tổ chức đến quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề pháp lý cũng như phương thức giao dịch. Bản chất của ngân hàng số là một mô hình kinh doanh số hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng truyền thống.
Hiện nay, chưa có nhiều tài liệu phân chỉ ra sự phân biệt rạch ròi giữa ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (E-Banking). Tuy nhiên, Lê Đình Hạc (2020) đã chỉ ra, trong giai đoạn hiện nay các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm Internet banking và Mobile banking. Tuy rằng hình thức hoạt động 9 đều dựa vào sự kết nối internet nhưng ngân hàng điện tử suy cho cùng là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng. Dịch vụ này tập trung vào các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, tra cứu số dư tài khoản.
Còn đối với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể có tất cả các chức năng của ngân hàng thực sự. Mọi giao dịch ngân hàng có thể tiến hành trực tuyến và chỉ cần gửi yêu cầu thông qua thiết bị di động. Nghĩa là ngân hàng điện tử là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, một phần của ngân hàng số, không làm ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung trên nền tảng hiện đại.2 Các lý thuyết về sử dụng dịch vụ và mô hình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, là một dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp. Vì vậy tác giả trình bày năm lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ của khách hàng đối với các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đã được nhiều các nghiên cứu thực nghiệm trước đây kiểm chứng.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được công bố lần đầu năm 1988 do nhóm tác giả gồm Parasuraman và cộng sự (1988) nghiên cứu và thiết kế để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình này là công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng dựa trên mô hình kỳ vọng - xác nhận. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng so với cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Ban đầu, trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn.
Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Có 5 khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp trở thành thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ: 10 - Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. - Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển chúng đến khách hàng như kỳ vọng của họ. - Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi mà nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách hàng không đúng theo các tiêu chí đã định sẵn.
Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin vừa có thể làm tăng kỳ vọng cho khách hàng, đồng thời cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ vì những gì khách hàng cảm nhận được không đúng như cam kết trong thông tin. - Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành do sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đây chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách này để nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ sự nhận thức về chất lượng dịch vụ ở mô hình khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp tục phát triển và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
(4) Tiếp cận (Access) chính là tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi. (5) Lịch sự (Courtesy) là sự phục vụ niềm nở và tôn trọng khách hàng. (6) Thông tin (Communication) nghĩa là việc giao tiếp với khách hàng để họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe tư vấn.