Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế

Khóa luận nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank Hương Thủy Huế

• Tác giả: Lê Thị Diễm Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Thị Thanh Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan gửi tiết kiệm tại Agribank Hương Thủy Huế

Hoạt động gửi tiền tiết kiệm giữ vai trò cốt lõi trong cơ cấu vốn của ngân hàng thương mại. Nguồn tiền gửi cá nhân tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động cấp tín dụng. Tại địa bàn thị xã Hương Thủy thuộc thành phố Huế, Agribank là kênh tài chính quen thuộc của người dân. Người gửi tiền tìm kiếm sự an toàn và khả năng sinh lời ổn định. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn sở hữu uy tín lâu năm và mạng lưới rộng khắp. Yếu tố này tạo niềm tin lớn cho các hộ gia đình gửi tiền tích lũy. Nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân không ngừng biến động theo thị trường kinh tế. Khách hàng quan tâm sâu sắc đến lãi suất thực tế và tiện ích đi kèm. Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền là điều cấp thiết. Chi nhánh Hương Thủy cần nắm rõ tâm lý khách hàng để duy trì quy mô nguồn vốn. Điều này giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh bền vững và hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền người dân tích lũy gửi vào ngân hàng để hưởng lãi. Khoản tiền này phản ánh nguồn lực tài chính nhàn rỗi trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn có tính ổn định cao và chi phí hợp lý. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản nợ tại Agribank. Tiền gửi dân cư giúp duy trì thanh khoản cho toàn hệ thống chi nhánh. Ngân hàng dùng vốn huy động để tài trợ các dự án kinh tế địa phương. Đối với khách hàng, gửi tiết kiệm bảo toàn vốn gốc an toàn trước các rủi ro. Hình thức này mang lại nguồn thu nhập lãi ổn định cho người dân. Quản lý tốt nguồn vốn tiền gửi là nhân tố then chốt bảo đảm hiệu quả ngân hàng.

1.2. Đặc điểm môi trường huy động vốn tại Agribank Hương Thủy

Agribank Chi nhánh Hương Thủy hoạt động tại thị trường có tốc độ đô thị hóa nhanh. Cơ cấu dân cư tại địa bàn gồm cả khu vực nông thôn và thành thị. Người dân có xu hướng tích lũy tiền mặt từ hoạt động sản xuất và thương mại. Nguồn thu nhập của khách hàng tăng trưởng ổn định trong những năm gần đây. Chi nhánh ngân hàng chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch và điểm ATM. Đội ngũ nhân sự am hiểu sâu sắc tập quán của người dân bản địa. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng cổ phần tạo ra thách thức lớn. Agribank Hương Thủy phải cạnh tranh về sản phẩm tiết kiệm và công nghệ số. Chi nhánh liên tục điều chỉnh chính sách khách hàng để duy trì thị phần ổn định.

II. Phân tích nhân tố gửi tiết kiệm tại Agribank Hương Thủy Huế

Quyết định gửi tiền tiết kiệm chịu tác động từ nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Nhóm nhân tố tài chính bao gồm mức lãi suất và các chương trình khuyến mãi. Khách hàng luôn so sánh lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng thương mại trước khi ra quyết định. Nhân tố phi tài chính bao gồm uy tín thương hiệu, thái độ giao dịch viên và mạng lưới phục vụ. Thương hiệu quốc doanh của Agribank tạo sự yên tâm vượt trội về tính an toàn của tài sản. Tuy nhiên, thủ tục giao dịch đôi khi còn rườm rà, tốn thời gian chờ đợi của người dân. Không gian quầy giao dịch tại một số thời điểm quá tải trong các ngày chi trả lương hoặc kiều hối. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành tiêu chí lựa chọn quan trọng của khách hàng trẻ tuổi. Khách hàng lớn tuổi lại ưu tiên giao dịch trực tiếp và sự ân cần của nhân viên. Nắm bắt mức độ tác động của từng nhân tố giúp ngân hàng tháo gỡ điểm nghẽn trong vận hành. Nhận diện chính xác rào cản sẽ tạo tiền đề xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.

2.1. Tác động của chính sách lãi suất và uy tín thương hiệu

Lãi suất luôn là biến số tài chính nhạy cảm bậc nhất đối với người gửi tiền. Khách hàng có xu hướng dịch chuyển dòng tiền sang nơi có lãi suất thực dương cao hơn. Tuy nhiên, mức độ trung thành của khách hàng Agribank Hương Thủy phần lớn bắt nguồn từ uy tín thương hiệu. Vị thế ngân hàng thương mại nhà nước tạo lập sự tin cậy tuyệt đối về tính bảo toàn vốn. Khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vừa phải để đổi lấy sự an toàn vốn gốc. Khi thị trường tài chính biến động, thương hiệu Agribank trở thành nơi trú ẩn tài sản ưu tiên. Sự kết hợp giữa lãi suất minh bạch và uy tín vững chắc tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho chi nhánh.

2.2. Ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt hình thành trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch. Kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp, thái độ niềm nở của giao dịch viên để lại ấn tượng tích cực sâu sắc. Tốc độ xử lý hồ sơ mở sổ tiết kiệm quyết định mức độ hài lòng tức thì của khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất khang trang, phòng chờ sạch sẽ giúp người dân cảm thấy thoải mái khi đến chi nhánh. Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện về giao thông, có bãi đỗ xe an toàn cũng gia tăng tần suất giao dịch. Ngược lại, thời gian chờ đợi kéo dài trong giờ cao điểm làm giảm chỉ số thỏa mãn của người gửi tiền. Nâng cao quy chuẩn phục vụ trực tiếp là đòi hỏi thường trực của Agribank Hương Thủy.

III. Giải pháp đẩy mạnh gửi tiết kiệm tại Agribank Hương Thủy Huế

Phương pháp nghiên cứu khoa học cung cấp căn cứ thực nghiệm vững chắc để xây dựng giải pháp kinh doanh. Dữ liệu khảo sát từ khách hàng cá nhân giúp xác định trọng số tác động của từng nhân tố. Ngân hàng cần áp dụng mô hình hồi quy để phân tích định lượng hành vi người tiêu dùng. Dựa trên kết quả đo lường, Agribank Chi nhánh Hương Thủy cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp cải tiến. Chính sách sản phẩm phải đa dạng hóa kỳ hạn gửi và phương thức nhận lãi. Ngân hàng cần kết hợp các gói tiết kiệm tích lũy học đường, hưu trí hoặc chứng chỉ tiền gửi. Đẩy mạnh công tác truyền thông số và chăm sóc khách hàng định kỳ vào dịp lễ, tết. Quy trình thủ tục tại quầy cần tinh gọn tối đa để cắt giảm thời gian xử lý giao dịch. Ứng dụng ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking cần được nâng cấp tính năng gửi tiết kiệm trực tuyến với thao tác đơn giản. Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn văn hóa phục vụ chuyên nghiệp là yêu cầu cốt lõi. Sự phối hợp đồng bộ giữa công nghệ và con người sẽ tạo đột phá trong huy động vốn.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân. Dữ liệu thu thập trải qua kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút trích các nhóm nhân tố quan trọng. Tiếp theo, mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ tác động của từng biến độc lập. Kết quả phân tích cung cấp bằng chứng khách quan, phản ánh chính xác hành vi thực tế của khách hàng. Đây là cơ sở khoa học tin cậy để đề xuất giải pháp quản trị sát thực tiễn tại Agribank Hương Thủy.

3.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ và kích cầu tiền gửi

Chi nhánh cần triển khai chính sách lãi suất linh hoạt theo từng kỳ hạn và quy mô tiền gửi. Việc áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng thân thiết giúp duy trì nguồn vốn lớn dài hạn. Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh chuyển đổi số thông qua ứng dụng di động. Giao diện trực tuyến cần tối ưu hóa để người cao tuổi dễ dàng thao tác gửi tiết kiệm. Công tác đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên quầy phải được duy trì thường xuyên. Chi nhánh nên thiết kế thêm các chương trình quà tặng thiết thực trong các dịp lễ tết truyền thống. Mở rộng không gian tiếp đón khách hàng tạo sự thoải mái, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Những giải pháp này nâng cao sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

IV. Kết luận thúc đẩy gửi tiết kiệm tại Agribank Hương Thủy Huế

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. Kết quả khẳng định vai trò quyết định của uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ và chính sách lãi suất. Agribank Chi nhánh Hương Thủy giữ vững vị thế quan trọng nhờ nền tảng vốn huy động ổn định từ cư dân địa phương. Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính, ngân hàng không thể duy trì phương thức quản trị truyền thống. Đổi mới tư duy phục vụ và số hóa quy trình nghiệp vụ là xu hướng tất yếu. Việc ứng dụng linh hoạt các phát hiện nghiên cứu giúp chi nhánh hoàn thiện chiến lược kinh doanh. Khai thác hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư sẽ tạo nguồn lực tín dụng dồi dào. Nguồn lực này phục vụ đắc lực cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tại thị xã Hương Thủy và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ban lãnh đạo chi nhánh cần coi trọng sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động mở rộng quy mô tiền gửi.

4.1. Đánh giá tổng kết các nhân tố chi phối hành vi gửi tiền

Hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân thị xã Hương Thủy thể hiện tính thực tế và thận trọng cao. Uy tín tổ chức tín dụng là tiêu chí bảo đảm niềm tin ban đầu của đa số người gửi. Chính sách lãi suất quyết định mức độ gắn bó và quy mô dòng tiền huy động. Yếu tố nhân viên và cơ sở vật chất tạo ra cảm xúc tin tưởng trong quá trình giao dịch. Sự thuận tiện về mạng lưới chi nhánh và máy rút tiền tự động củng cố quyết định lựa chọn. Các yếu tố này không hoạt động độc lập mà tác động tương hỗ lẫn nhau. Ngân hàng cần đánh giá định kỳ các tiêu chí trên để kịp thời hoàn thiện chính sách huy động vốn.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong quản trị nguồn vốn ngân hàng

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn trực tiếp cho công tác quản trị tại Agribank Hương Thủy. Ban giám đốc chi nhánh có thể áp dụng mô hình phân tích để phân khúc khách hàng tiềm năng. Việc phân loại khách hàng theo độ tuổi, thu nhập giúp thiết kế các gói tiết kiệm chuyên biệt. Chi nhánh tối ưu hóa ngân sách tiếp thị bằng cách tập trung vào các kênh truyền thông địa phương hiệu quả. Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn trước các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời, nguồn vốn huy động ổn định giúp ngân hàng chủ động mở rộng dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn. Đây là đòn bẩy tài chính quan trọng đóng góp vào sự thịnh vượng của kinh tế địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn thông qua tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đóng vai trò huyết mạch đối với các ngân hàng thương mại, cung cấp nguồn vốn đầu vào ổn định với chi phí hợp lý nhằm phục vụ hoạt động tín dụng, đầu tư và dự trữ sinh lời. Bước sang giai đoạn 2023 - 2024, nền kinh tế đối mặt với nhiều biến động phức tạp sau đại dịch Covid-19, tình trạng lạm phát gia tăng cùng sự suy giảm của thị trường chứng khoán, bất động sản và trái phiếu doanh nghiệp. Trong bối cảnh các kênh đầu tư thay thế tiềm ẩn nhiều rủi ro, tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tiếp tục được người dân lựa chọn như một giải pháp tài chính an toàn. Đồng thời, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế diễn ra gay gắt nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Hương Thủy, dù kết quả kinh doanh và quy mô tài sản duy trì đà tăng trưởng qua các năm, công tác thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm vẫn còn gặp nhiều rào cản và chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn. Để giải quyết vấn đề thực tiễn này, đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế" được thực hiện nhằm cung cấp luận cứ khoa học cho công tác quản trị và huy động vốn của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tài khoản của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
2. Xác định các nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian tới.

Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu của công trình bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tài khoản của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, đặt tại số 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế (bao gồm hoạt động của trụ sở chi nhánh và hai phòng giao dịch trực thuộc là PGD Thủy Dương và PGD Thủy Phù).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023; dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu định lượng được khảo sát từ tháng 7/2024 đến tháng 9/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật ngân hàng và các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Khung pháp lý và khái niệm: Nghiên cứu vận dụng định nghĩa về ngân hàng thương mại và hoạt động ngân hàng theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; khái niệm tiền gửi tiết kiệm theo Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kết hợp với các lý thuyết ngân hàng thương mại của GS.TS. Lê Văn Tư (2015) và PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2008).
• Mô hình hành vi khách hàng: Khóa luận sử dụng tiến trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2007) và Giáo trình Marketing căn bản của Trần Minh Đạo (2006), bao gồm: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua và hành động mua, (5) Đánh giá sau khi mua. Đồng thời, tác giả vận dụng Thuyết hành vi dự định (TPB) và Thuyết hành động hợp lý (TRA) để giải thích sự chi phối của thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi lên quyết định gửi tiền.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa các công trình thực nghiệm của Siddique (2012), Mokhlis và cộng sự (2011), Hedayatnia & Eshghi (2011), Dabone và cộng sự (2013), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương & Vũ Thị Hương (2018), ThS. Trần Phạm Hữu Châu (2020), Lê Trung Hiếu & Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021). Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:
  1. Uy tín thương hiệu (đo lường bằng 5 biến quan sát: UTTH1 - UTTH5)
  2. Lợi ích (đo lường bằng 6 biến quan sát: LI1 - LI6)
  3. Chất lượng dịch vụ (đo lường bằng 6 biến quan sát: CLDV1 - CLDV6)
  4. Hình thức chiêu thị (đo lường bằng 4 biến quan sát: HTCT1 - HTCT4)
  5. Ảnh hưởng từ mối quan hệ (đo lường bằng 4 biến quan sát: MQH1 - MQH4)
  • Biến phụ thuộc: Quyết định gửi tiền tiết kiệm (đo lường bằng 3 biến quan sát: QDTK1 - QDTK3). Toàn bộ 29 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cơ cấu nguồn vốn và tiền gửi giai đoạn 2021 - 2023 do Phòng Kế toán - Tài chính và Phòng Tổ chức - Hành chính Agribank Chi nhánh Hương Thủy cung cấp; thông tin lưu hành nội bộ và website chính thức của Agribank.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và xác định cỡ mẫu: Bảng câu hỏi được thiết kế sơ bộ và hoàn thiện thông qua phỏng vấn thử nghiệm ($n = 5$) với khách hàng và xin ý kiến chuyên gia quản lý tại chi nhánh. Cỡ mẫu nghiên cứu xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến ($n = m \times 5 = 29 \times 5 = 145$). Tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh và thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý trên phần mềm thống kê chuyên ngành qua các bước: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích và xoay nhân tố (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,3$, Eigenvalue $\ge 1$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Phân tích phương sai ANOVA; Kiểm định One-Sample T-Test đối với giá trị trung bình của các thang đo; Kiểm định Independent-Samples T-Test và ANOVA đối với sự khác biệt nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất hoạt động của ngân hàng thương mại, bao gồm ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền, bên cạnh các hoạt động cung ứng dịch vụ ngân quỹ, tài trợ thương mại và đầu tư tài chính. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm được phân tích chi tiết dưới các góc độ: phân loại theo kỳ hạn (tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn), vai trò tạo lập nguồn vốn đối với ngân hàng, công cụ tích lũy an toàn và sinh lời đối với cá nhân, cùng ý nghĩa phân bổ nguồn lực đối với toàn bộ nền kinh tế. Chương này giới thiệu các công thức chỉ tiêu đánh giá quy mô và cơ cấu huy động vốn như tốc độ tăng trưởng vốn huy động, tốc độ tăng trưởng tiền gửi và tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn.

Về mặt lý thuyết hành vi, tác giả hệ thống hóa các nhóm yếu tố tác động đến hành vi khách hàng gồm: nhóm yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa), nhóm yếu tố xã hội (địa vị xã hội, nhóm tham khảo, gia đình), nhóm yếu tố cá nhân (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống) và nhóm yếu tố tâm lý (nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin, thái độ). Dựa trên việc phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây tại các địa bàn và tổ chức tín dụng tương đương, chương 1 thiết lập mô hình hồi quy đa biến và bảng mã hóa chi tiết cho 29 biến quan sát, đóng vai trò khung lý thuyết dẫn đường cho các phân tích thực nghiệm ở chương tiếp theo.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng việc giới thiệu lịch sử hình thành từ tháng 7/1988 của Agribank Chi nhánh Hương Thủy (ngân hàng cấp 3 trực thuộc Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế), cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, các phòng ban nghiệp vụ (Tín dụng, Kế toán - Ngân quỹ, Hành chính - Nhân sự, Kế hoạch - Tổng hợp, Quản lý rủi ro) và 2 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Thủy Dương, PGD Thủy Phù).

Thực trạng tài chính và kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021 - 2023 được tác giả tổng hợp chi tiết qua các chỉ số tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn (tỷ đồng)	3.545,59	4.133,30	4.813,55	+16,58%	+16,15%
- Quan hệ tín dụng với khách hàng (tỷ đồng)	3.323,52	3.940,61	4.612,48	+18,57%	+17,05%
- Tiền mặt (tỷ đồng)	62,29	59,66	47,97	-4,22%	-19,59%
- Vốn huy động từ khách hàng (tỷ đồng)	2.899,83	3.220,12	3.715,34	+11,05%	+15,38%
- Vốn và các quỹ (tỷ đồng)	38,46	45,83	53,76	+19,16%	+17,30%
Tổng thu nhập (tỷ đồng)	858,90	938,01	1.012,80	+9,21%	+7,99%
- Thu nhập lãi và thu nhập tương tự (tỷ đồng)	789,38	814,40	889,17	+3,17%	+9,18%
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ (tỷ đồng)	36,08	52,38	72,01	+45,18%	+37,48%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	794,28	845,69	877,25	+6,47%	+3,73%
- Chi phí lãi và chi phí tương tự (tỷ đồng)	550,12	502,74	546,20	-8,61%	+8,64%
- Chi phí hoạt động (tỷ đồng)	105,41	163,48	183,10	+55,09%	+12,00%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	64,62	92,32	135,73	+42,87%	+47,02%

Số liệu phản ánh quy mô tài sản của chi nhánh liên tục mở rộng, trong đó dư nợ tín dụng chiếm tỷ trọng áp đảo (95,82% vào năm 2023). Vốn huy động từ khách hàng luôn là nguồn tài trợ chính, chiếm 77,19% tổng nguồn vốn năm 2023. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh từ 64,62 tỷ đồng (2021) lên 135,73 tỷ đồng (2023).

Về phân tích định lượng, chương 2 xử lý mẫu điều tra 150 khách hàng, thể hiện đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân và thời gian tham gia gửi tiết kiệm. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA cho các nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê, xác lập tính đơn hướng và giá trị hội tụ của dữ liệu. Mô hình hồi quy tuyến tính xác định mối quan hệ tương quan đồng biến giữa các nhân tố với quyết định gửi tiền. Kiểm định One-Sample T-Test làm rõ mức độ đánh giá trung bình của người gửi tiền đối với từng khía cạnh: Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính, Uy tín thương hiệu, Hình thức chiêu thị và Mối quan hệ tác động. Kết thúc chương, tác giả chỉ ra các mặt đạt được (sự tín nhiệm thương hiệu Agribank, mạng lưới phòng giao dịch phủ rộng) và các mặt hạn chế (chương trình chiêu thị chưa đa dạng, công tác chăm sóc khách hàng định kỳ chưa chuyên sâu).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hương Thủy, Thành phố Huế

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực nghiệm và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Agribank, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp về uy tín thương hiệu: Tăng cường quản trị nhận diện thương hiệu Agribank trên địa bàn thị xã Hương Thủy; duy trì chuẩn mực an toàn kho quỹ, bảo mật tuyệt đối dữ liệu giao dịch và số dư tiền gửi; tích cực tham gia các chương trình an sinh xã hội tại địa phương.
• Giải pháp về lợi ích: Xây dựng cơ chế lãi suất huy động linh hoạt, cạnh tranh trong biên độ cho phép của Ngân hàng Nhà nước; đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm học đường, tiết kiệm bậc thang).
• Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Tối giản quy trình, thủ tục mở và tất toán sổ tiết kiệm; đầu tư nâng cấp không gian giao dịch, trang thiết bị máy móc tại chi nhánh và các PGD Thủy Dương, Thủy Phù; tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ tận tâm, chu đáo cho đội ngũ giao dịch viên.
• Giải pháp về hình thức chiêu thị: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, tặng quà hiện vật tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết và ngày kỷ niệm; phát triển các kênh truyền thông trực tuyến và mạng xã hội kết hợp với tiếp thị trực tiếp tại địa bàn xã, phường.
• Giải pháp về ảnh hưởng từ mối quan hệ: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết giới thiệu người thân, bạn bè; phát huy kênh truyền thông truyền miệng (Word-of-Mouth); phát động phong trào tiếp thị nội bộ thông qua mạng lưới quan hệ xã hội của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa chỉ tiêu kinh doanh thực tế: Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình tài chính của Agribank Chi nhánh Hương Thủy giai đoạn 2021 - 2023, ghi nhận mức tăng trưởng tổng tài sản đạt 4.813,55 tỷ đồng và vốn huy động từ khách hàng đạt 3.715,34 tỷ đồng năm 2023. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế duy trì mức cao, đạt 42,87% năm 2022 và 47,02% năm 2023.
• Đo lường các nhân tố tác động: Nghiên cứu đã xác lập và kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 29 biến quan sát. Dữ liệu thực nghiệm từ 150 mẫu hợp lệ khẳng định cả 5 nhân tố (Uy tín thương hiệu, Lợi ích, Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng từ mối quan hệ) đều có tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại địa bàn thị xã Hương Thủy.
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Khóa luận đưa ra các đề xuất điều hành mang tính thực tiễn cao, gắn trực tiếp với đặc thù quản lý của một chi nhánh ngân hàng cấp huyện/thị xã. Hệ thống giải pháp bao quát từ chính sách lãi suất, cải tiến quy trình phục vụ tại quầy đến các chiến dịch tiếp thị địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu đạt chuẩn là 150 quan sát, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn có thể còn những hạn chế nhất định.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát nội bộ tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy trong khoảng thời gian từ tháng 7/2024 đến tháng 9/2024, chưa đối sánh trực tiếp với các ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng hoạt động trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng, đồng thời so sánh hành vi gửi tiền tiết kiệm giữa các khối ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo học thuật: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Marketing khi thực hiện các khóa luận, đề án tốt nghiệp về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng bán lẻ hoặc phân tích hiệu quả huy động vốn tại các ngân hàng thương mại.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao: Hệ thống bảng hỏi và ma trận mã hóa 29 biến quan sát (Bảng 1.1) là tài liệu chuẩn mực để xây dựng thang đo Likert nghiên cứu dịch vụ ngân hàng. Bảng dữ liệu thứ cấp chi tiết về tài sản, cơ cấu nguồn vốn và bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 cung cấp mẫu biểu phân tích tài chính ngân hàng chuẩn mực.
• Giá trị ứng dụng thực tiễn: Cán bộ quản lý chi nhánh, phòng kinh doanh và giao dịch viên tại các chi nhánh Agribank và tổ chức tín dụng nông thôn có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp về hoàn thiện dịch vụ và tiếp thị quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu khảo sát gồm 150 mẫu hợp lệ (trên tổng số 170 phiếu phát ra). Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), yêu cầu số quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5 = 29 \times 5 = 145$).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Uy tín thương hiệu (5 biến), (2) Lợi ích (6 biến), (3) Chất lượng dịch vụ (6 biến), (4) Hình thức chiêu thị (4 biến), (5) Ảnh hưởng từ mối quan hệ (4 biến), và 1 biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (3 biến), tổng cộng có 29 biến quan sát.

3. Tình hình huy động vốn từ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy biến động như thế nào qua giai đoạn 2021 - 2023?
Vốn huy động từ khách hàng tăng trưởng liên tục: năm 2021 đạt 2.899,83 tỷ đồng, năm 2022 tăng lên 3.220,12 tỷ đồng (tăng 11,05%), và đến năm 2023 đạt 3.715,34 tỷ đồng (tăng 15,38%), luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh (đạt 77,19% vào năm 2023).

4. Kết quả lợi nhuận trước thuế của Agribank Chi nhánh Hương Thủy thay đổi ra sao trong 3 năm khảo sát?
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm: năm 2021 đạt 64,62 tỷ đồng, năm 2022 đạt 92,32 tỷ đồng (tăng 42,87%), và năm 2023 đạt 135,73 tỷ đồng (tăng 47,02%), phản ánh sự gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng và dịch vụ.

5. Các kỹ thuật thống kê nào đã được tác giả áp dụng để phân tích dữ liệu định lượng?
Tác giả đã áp dụng hệ thống kỹ thuật phân tích gồm: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn), Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và phụ thuộc, Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính bội, Kiểm định One-Sample T-Test, cùng các kiểm định Independent-Samples T-Test và ANOVA đối với biến định danh nhân khẩu học.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Diễm Quỳnh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 và dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Thủy. Công trình kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố chi phối đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, làm rõ thực trạng năng lực huy động vốn của một chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp quản trị được đề xuất đồng bộ theo từng nhân tố cấu thành, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH HƯƠNG THỦY THÀNH PHỐ HUẾ 1. Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các Ngân hàng thương mại, hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều sản phẩm và dịch vụ về tài chính.

Mặc dù những quan niệm về NHTM không đồng nhất với nhau hoàn toàn vì tại mỗi quốc gia có một định nghĩa riêng về khái niệm này, nhưng về bản chất NHTM cũng là một doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp này rất đặc biệt vì nó kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt đó chính là tiền. Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 3 - Điều 4) [9], và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12 - Điều 4)[9]. Chức năng của Ngân hàng thương mại Xét về chức năng, không như các doanh nghiệp thông thường, NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho các khách hàng… Theo GS.TS Lê Văn Tư (2015), NHTM có các chức năng cơ bản sau 8 [16]: Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò như là “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, huy động triệt để nguồn vốn từ những người có vốn nhưng chưa có nhu cầu sử dụng sang những người cần vốn, đây được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và cũng góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia đó là người gửi tiền và người đi vay.

Nhận tiền gửi và cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng này, Ngân hàng thương mại đóng vai trò như là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo hiệu lệnh của họ. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi cả ở trong nước hay ở nước ngoài như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng. Tùy theo từng nhu cầu mà khách hàng có thể chọn cho mình những phương thức thanh toán phù hợp.