Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định vay tiêu dùng cá nhân tại MB Chi nhánh Huế

• Tác giả: Võ Thị Quỳnh Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về vay tiêu dùng cá nhân tại MB Huế hiện nay

Vay tiêu dùng cá nhân tại MB Huế là hoạt động cung cấp tín dụng phục vụ đời sống. Khách hàng sử dụng nguồn vốn này để mua sắm, sửa chữa nhà cửa hoặc chi trả viện phí. Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế đang phát triển rất sôi động. Nhu cầu vay vốn của người dân địa phương gia tăng nhanh chóng qua các năm. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế đã triển khai nhiều gói sản phẩm linh hoạt. Khách hàng có thể tiếp cận vốn thế chấp hoặc tín chấp tùy theo điều kiện thực tế. Hoạt động cho vay cá nhân đóng vai trò then chốt trong cơ cấu doanh thu của chi nhánh. Ngân hàng vừa kích thích sức mua xã hội, vừa kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Huế ngày càng quyết liệt. MB Huế luôn chú trọng đổi mới quy trình thẩm định để giữ vững thị phần. Khách hàng cá nhân tại địa bàn đánh giá cao sự tiện lợi của các giải pháp tài chính số. Hoạt động vay tiêu dùng tại MB Huế vì thế trở thành động lực phát triển kinh tế địa phương.

1.1. Khái niệm và đặc điểm gói vay tiêu dùng

Vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân. Mục đích vay nhằm thanh toán các nhu cầu mua sắm và sinh hoạt đời sống. Sản phẩm vay tiêu dùng tại MB Huế chia thành hai nhóm chính: vay thế chấp và vay tín chấp. Khoản vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo. Ngân hàng dựa vào uy tín và nguồn thu nhập thực tế của người vay để xét duyệt hạn mức. Ngược lại, khoản vay thế chấp yêu cầu bất động sản hoặc phương tiện vận tải làm bảo đảm. Thời hạn vay dao động linh hoạt từ mười hai tháng đến nhiều năm. Phương thức trả nợ gốc và lãi được phân bổ đều định kỳ hàng tháng. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng tài chính tức thời cho người vay.

1.2. Vai trò của MB Huế trên thị trường địa phương

MB Huế giữ vị trí quan trọng trong hệ thống tín dụng tại Thừa Thiên Huế. Chi nhánh cung cấp các giải pháp tài chính tin cậy cho cư dân. Đơn vị này chủ động giải ngân nguồn vốn tiêu dùng với chi phí hợp lý. Nhờ mạng lưới giao dịch rộng khắp, MB Huế tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng. Công chức, người làm kinh doanh và hộ gia đình đều tìm được gói vay phù hợp. Ngân hàng đẩy mạnh chuyển đổi số qua ứng dụng di động. Người vay có thể đăng ký hồ sơ trực tuyến thuận tiện và nhanh chóng. Tốc độ giải ngân nhanh tạo nên ưu thế cạnh tranh vượt trội. Hoạt động tín dụng của MB Huế góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển bền vững.

II. Phân tích yếu tố tác động quyết định vay tiêu dùng tại MB Huế

Quyết định vay tiêu dùng cá nhân chịu sự tác động đan xen từ nhiều nhóm nhân tố. Nghiên cứu thực nghiệm tại MB Huế chỉ ra các yếu tố trọng yếu gồm lãi suất, chính sách sản phẩm, quy trình thủ tục và năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng. Lãi suất vay giữ vai trò chi phối hàng đầu. Mức lãi suất minh bạch cùng biên độ điều chỉnh hợp lý thúc đẩy khách hàng hành động dứt khoát. Bên cạnh đó, điều kiện vay vốn và giá trị hạn mức cũng ảnh hưởng lớn đến tâm lý người vay. Nếu thủ tục thẩm định quá khắt khe, khách hàng sẵn sàng tìm đến ngân hàng đối thủ. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên tạo nên ấn tượng tin cậy ban đầu. Uy tín thương hiệu MB giúp khách hàng an tâm khi ký kết hợp đồng vay vốn. Ngoài ra, ảnh hưởng từ người thân và đồng nghiệp cũng định hình xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng tại Huế. Việc phân tích định lượng từng yếu tố giúp ngân hàng thấu hiểu rào cản và động lực của khách hàng.

2.1. Yếu tố lãi suất và quy trình thủ tục giải ngân

Lãi suất là yếu tố kinh tế có mức độ nhạy cảm cao nhất đối với người vay tiêu dùng. Khách hàng cá nhân thường cân nhắc kỹ lưỡng giữa các ngân hàng trước khi ra quyết định. Mức lãi suất ưu đãi cùng các khoản phí đi kèm rõ ràng sẽ tạo sức hút lớn. Ngoài lãi suất, quy trình giải ngân cũng đóng vai trò quyết định. Hồ sơ vay vốn tinh gọn giúp tiết kiệm đáng kể thời gian của khách hàng. Thời gian phê duyệt khoản vay kéo dài có thể làm lỡ kế hoạch chi tiêu cá nhân. Do đó, các quy định hồ sơ minh bạch luôn mang lại điểm cộng lớn. Khách hàng tại MB Huế ưu tiên những gói vay có điều khoản trả nợ rõ ràng và thủ tục linh hoạt.

2.2. Chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu ngân hàng

Uy tín thương hiệu là bảo chứng quan trọng khi người tiêu dùng lựa chọn ngân hàng vay vốn. MB là ngân hàng trực thuộc Quân đội với nền tảng an toàn và vững chắc. Khách hàng cảm thấy an tâm về tính bảo mật tài sản và quyền lợi pháp lý. Đồng thời, chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên là điểm chạm cốt lõi. Sự tận tâm, kỹ năng giải thích cặn kẽ và thái độ lịch thiệp giúp xóa bỏ tâm lý ngần ngại của người đi vay. Cán bộ tín dụng chuyên nghiệp giúp người vay tính toán phương án tài chính tối ưu nhất. Môi trường giao dịch khang trang và hiện đại tại MB Huế cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng về dịch vụ thúc đẩy quyết định vay vốn diễn ra nhanh hơn.

III. Giải pháp nâng cao quyết định vay tiêu dùng cá nhân tại MB Huế

Nhằm gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, MB Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là hoàn thiện chính sách lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng. Ngân hàng nên đưa ra các gói vay ưu đãi cho người trẻ và công chức địa phương. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ cũng là yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Việc áp dụng công nghệ định danh điện tử giúp rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay. Bên cạnh đó, MB Huế cần đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn cho đội ngũ tư vấn tín dụng. Nhân viên ngân hàng phải am hiểu tâm lý khách hàng và phong tục tập quán tại Thừa Thiên Huế. Việc mở rộng mạng lưới tiếp thị số trên các nền tảng mạng xã hội cũng hỗ trợ tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần liên kết với các đơn vị bán lẻ tại địa phương để tài trợ mua sắm tiêu dùng trực tiếp. Những giải pháp này trực tiếp giải quyết các rào cản và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

3.1. Tối ưu chính sách lãi suất và số hóa quy trình thẩm định

Chi nhánh cần xây dựng biểu lãi suất cạnh tranh và cố định trong giai đoạn đầu của khoản vay. Cơ chế lãi suất minh bạch giúp khách hàng chủ động lập kế hoạch tài chính trả nợ. MB Huế nên ứng dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động qua nền tảng dữ liệu lớn. Công nghệ này cho phép phê duyệt khoản vay tiêu dùng nhanh chóng chỉ trong vài giờ. Quy trình thẩm định trực tuyến loại bỏ các thủ tục giấy tờ rườm rà không cần thiết. Người vay chỉ cần cung cấp chứng từ điện tử qua ứng dụng ngân hàng số. Tốc độ giải ngân nhanh là yếu tố cốt lõi giữ chân khách hàng cá nhân. Sự tiện lợi về mặt công nghệ giúp chi nhánh tối ưu chi phí vận hành và gia tăng thị phần.

3.2. Nâng cao kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng

Cán bộ tín dụng là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và người đi vay. MB Huế cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu. Nhân viên phải nắm rõ từng chi tiết của gói sản phẩm vay tiêu dùng để giải đáp thấu đáo. Thái độ nhiệt tình và đồng cảm giúp tạo dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh linh hoạt. Các kênh hỗ trợ qua tổng đài, ứng dụng và mạng xã hội phải hoạt động liên tục. Việc khảo sát ý kiến khách hàng sau giải ngân giúp chi nhánh phát hiện thiếu sót kịp thời. Dịch vụ chăm sóc chu đáo sẽ thúc đẩy khách hàng giới thiệu thêm người thân đến vay vốn.

IV. Kết luận về việc thúc đẩy vay tiêu dùng cá nhân tại MB Huế

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng tại MB Huế mang ý nghĩa thực tiễn to lớn. Hoạt động cho vay cá nhân không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn hỗ trợ người dân cải thiện điều kiện sống. Qua việc đánh giá thực trạng, chi nhánh nhận diện rõ nét các trọng số tác động từ lãi suất đến phong cách phục vụ. Việc nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng địa phương giúp ngân hàng xây dựng các chính sách tín dụng trúng đích. Trong bối cảnh công nghệ tài chính phát triển mạnh, việc kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và giải pháp số là chìa khóa then chốt. MB Huế cần duy trì thế mạnh thương hiệu quân đội uy tín, đồng thời không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ. Sự linh hoạt trong chính sách và chuẩn mực trong dịch vụ sẽ bảo đảm vị thế vững chắc của MB Huế trên thị trường miền Trung. Định hướng phát triển bền vững này sẽ mang lại giá trị thiết thực cho cả tổ chức tín dụng và cộng đồng người tiêu dùng địa phương.

4.1. Tóm lược các phát hiện cốt lõi từ thực tiễn

Nghiên cứu khẳng định quyết định vay tiêu dùng tại MB Huế chịu ảnh hưởng đa chiều. Trong đó, chi phí vay vốn và thời gian xét duyệt hồ sơ là hai mối bận tâm hàng đầu của người dân. Uy tín vững chắc của thương hiệu Ngân hàng Quân đội tạo nền tảng tin cậy vững vàng. Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là chất xúc tác thúc đẩy việc hoàn tất hợp đồng. Ngoài ra, xu hướng ứng dụng công nghệ ngân hàng số đang tác động tích cực đến hành vi vay vốn của thế hệ trẻ. Khách hàng ngày càng ưu tiên những giải pháp vay vốn thuận tiện ngay trên điện thoại di động. Những kết quả thực tiễn này cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để MB Huế điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

4.2. Khả năng ứng dụng và định hướng phát triển tương lai

Các giải pháp đề xuất có khả năng ứng dụng thực tế cao tại MB Huế. Việc triển khai các khuyến nghị giúp chi nhánh mở rộng thị phần tín dụng bền vững. Ban lãnh đạo có thể áp dụng mô hình chấm điểm tự động để sàng lọc khách hàng. Đồng thời, việc chuẩn hóa kỹ năng tư vấn sẽ nâng cao mức độ hài lòng của người vay. Định hướng tương lai đòi hỏi MB Huế tiếp tục liên kết với nhiều đối tác thương mại. Chi nhánh cần đa dạng hóa các gói vay phục vụ mua sắm và sinh hoạt. Sự linh hoạt trong chính sách tín dụng sẽ bảo đảm nguồn tăng trưởng ổn định. MB Huế sẽ giữ vững vai trò đối tác tài chính tin cậy hàng đầu tại Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cho vay tiêu dùng giữ vị trí chiến lược trong cơ cấu kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện đại. Hoạt động này vừa mang lại nguồn thu nhập từ lãi và phí dịch vụ, vừa góp phần kích thích sức mua, thúc đẩy luân chuyển hàng hóa và nâng cao chất lượng đời sống dân cư. Dù vậy, tín dụng tiêu dùng cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng do đối tượng khách hàng cá nhân có điều kiện tài chính đa dạng, hành vi vay vốn biến động nhanh theo điều kiện kinh tế và chịu sự cạnh tranh từ nhiều tổ chức tín dụng.

Tại Thừa Thiên Huế, dấu mốc địa phương chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương từ ngày 01/01/2025 tạo động lực mở rộng kinh tế - xã hội. Việc gia tăng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, đô thị thông minh, dịch vụ du lịch, hệ thống y tế và giáo dục chất lượng cao kéo theo nhu cầu tiếp cận vốn vay tiêu dùng phục vụ mua sắm, sửa chữa nhà ở, tiêu dùng đời sống của người dân. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại, chi nhánh tổ chức tín dụng và công ty tài chính tiêu dùng trên địa bàn khiến áp lực cạnh tranh trở nên khốc liệt. Khách hàng cá nhân hiện nay không chỉ so sánh lãi suất mà còn cân nhắc các yếu tố phi tài chính như trải nghiệm giao dịch, chất lượng phục vụ, sự thuận tiện và tính minh bạch trong thủ tục giải ngân.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (MB Huế) đã trải qua hơn 18 năm hoạt động, xây dựng được mạng lưới khách hàng và danh mục sản phẩm tín dụng phong phú. Tuy nhiên, đơn vị đang đối mặt với bài toán vừa phải duy trì thị phần, vừa kiểm soát nợ xấu và thích ứng kịp thời trước sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng địa phương. Các công trình nghiên cứu chuyên sâu về quyết định vay vốn tiêu dùng gắn liền với đặc thù kinh tế - văn hóa tại Thừa Thiên Huế và tại MB Huế còn hạn chế. Do đó, việc thực hiện đề tài là cần thiết nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm phục vụ công tác quản trị tín dụng bán lẻ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn vay tiêu dùng tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
  2. Nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhóm yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế.
  3. Đề xuất nhóm giải pháp thực tiễn nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế được xác định như thế nào?
2. Những giải pháp nào cần được ưu tiên triển khai để thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn MB Huế khi có nhu cầu vay vốn tiêu dùng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại MB Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (Số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển, kết hợp với các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ tài chính và ngân hàng thương mại:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action): Giải thích ý định hành vi và hành vi thực tế của cá nhân dưới sự chi phối của thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan (ảnh hưởng từ người xung quanh).
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior): Mở rộng từ TRA, bổ sung biến số nhận thức kiểm soát hành vi (phản ánh qua sự thuận tiện, điều kiện thủ tục vay vốn và mức độ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn).
• Lý thuyết dịch vụ: Trích dẫn các định nghĩa của Kotler (2003), Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (2007) và Kotler & Keller (2016) về 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính không thể lưu trữ. Phân loại dịch vụ dựa trên đối tượng thụ hưởng và phân loại theo tỷ trọng vốn - lao động của Cowell (1984).
• Căn cứ pháp lý: Cập nhật khái niệm ngân hàng và tổ chức tín dụng theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 do Quốc hội ban hành.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu định lượng bao gồm 6 nhóm biến độc lập với tổng cộng 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Biến độc lập
Chất lượng dịch vụ	CLDV	5	Kỹ năng tư vấn, thái độ nhân viên, sự chính xác và cam kết hỗ trợ
Sự thuận tiện	STT	3	Vị trí giao dịch, kênh thanh toán, sự linh hoạt trong tiếp cận
Ảnh hưởng từ người xung quanh	AH	3	Lời khuyên, định hướng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
Thương hiệu ngân hàng	TH	4	Uy tín tổ chức, độ tin cậy, hình ảnh thương hiệu MB Bank
Thủ tục vay	TT	3	Hồ sơ yêu cầu, thời gian thẩm định, sự minh bạch trong quy trình
Lãi suất vay	LS	3	Mức lãi suất cho vay, phương thức tính lãi, tính cạnh tranh
Biến phụ thuộc
Quyết định vay tiêu dùng	QD	3	Sự lựa chọn, ưu tiên vay vốn và cam kết tiếp tục sử dụng tại MB Huế

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của MB Huế giai đoạn 2022 – 2024, bao gồm: tình hình tài sản và nguồn vốn, tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số cho vay khách hàng cá nhân, quy mô và chất lượng dư nợ cho vay tiêu dùng.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch vay vốn tại MB Huế. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Quy mô mẫu nghiên cứu:
  • Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (2014): Cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ mẫu).
  • Tiêu chuẩn phân tích hồi quy tuyến tính bội theo Tabachnick và Fidell (1996): Cỡ mẫu tối thiểu $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu (với $m$ là số biến độc lập).
  • Để đảm bảo tính đại diện và dự phòng sai số do phiếu không hợp lệ, tác giả phát ra 215 bảng hỏi, thu về và làm sạch được 210 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel qua các bước:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn cho biến nhân khẩu học và các chỉ tiêu thang đo.
  2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo. Điều kiện chấp nhận là hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ (Nunnally, 1978) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ (Cristobal và cộng sự, 2007).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng riêng cho các biến độc lập và biến phụ thuộc với điều kiện chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p \le 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và trọng số nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
  4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Thiết lập phương trình hồi quy dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + \varepsilon$. Kiểm định sự phù hợp qua hệ số $R^2$, kiểm định $F$, phân tích phương sai ANOVA và dò tìm các vi phạm giả định hồi quy qua biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa cùng biểu đồ tần số Histogram.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quyết định vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này trình bày hệ thống lý luận khoa học làm nền tảng cho việc nghiên cứu hành vi khách hàng vay tiêu dùng:

• Hệ thống hóa định nghĩa dịch vụ, chỉ rõ bốn thuộc tính đặc thù (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ) và tác động của các thuộc tính này đến cách tiếp cận marketing dịch vụ tài chính.
• Phân tích vị trí pháp lý, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15. Đi sâu vào bản chất hoạt động cho vay, quy trình cấp tín dụng, các hình thức cho vay tiêu dùng (thế chấp, tín chấp), cùng ưu - nhược điểm đối với ngân hàng và người vay.
• Trình bày hai lý thuyết nền tảng là Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), đồng thời điểm luận các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các nhân tố tác động đến ý định và quyết định vay vốn.
• Thiết lập khung mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu ngân hàng, Thủ tục vay, Lãi suất vay, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng từ người xung quanh) và 1 biến phụ thuộc (Quyết định vay tiêu dùng) kèm theo các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế

Chương 2 tập trung vào việc mô tả hiện trạng hoạt động và kiểm định mô hình định lượng bằng dữ liệu thực nghiệm:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Lược sử hình thành và phát triển của MB Bank và chi nhánh Huế; sơ đồ cơ cấu tổ chức; phân tích thực trạng nguồn nhân lực, tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2022 – 2024. Đánh giá số liệu tăng trưởng doanh số và chất lượng dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại MB Huế.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N=210$): Tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp. Mô tả hành vi khách hàng qua kênh thông tin tiếp cận, thời hạn vay vốn thực tế, mục đích sử dụng vốn vay và các tiêu chí lựa chọn MB Huế.
• Kiểm định chất lượng thang đo:
  • Phân tích Cronbach’s Alpha xác nhận các biến quan sát thuộc 6 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cần thiết, không có biến quan sát nào bị loại do có hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc trích xuất thành công các nhân tố với giá trị KMO đạt chuẩn, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50% và các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu.
• Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình:
  • Kiểm tra ma trận tương quan Pearson nhằm loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng giữa các biến độc lập.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ tác động của 6 biến độc lập lên quyết định vay vốn tiêu dùng. Kết quả kiểm định F trong phân tích ANOVA cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê cao.
  • Kiểm tra các giả định cần thiết của mô hình hồi quy: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số Histogram chứng minh phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính cơ bản.

Chương 3: Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân chọn vay tiêu dùng tại MB Huế

Chương này xây dựng các hàm ý quản trị dựa trên kết quả kiểm định mô hình hồi quy và định hướng phát triển của MB Huế:

• Xác định mục tiêu và định hướng kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong bối cảnh địa phương phát triển kinh tế đô thị.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp trực tiếp theo thứ tự mức độ tác động của các nhân tố:
  1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng dịch vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tính chuẩn xác của cán bộ tín dụng; chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giải ngân.
  2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Thương hiệu ngân hàng: Định vị hình ảnh MB Bank gắn với tính hiện đại, minh bạch và an toàn; đẩy mạnh hoạt động truyền thông và các chương trình gắn kết xã hội tại địa bàn Huế.
  3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Thủ tục vay tiêu dùng: Đơn giản hóa danh mục hồ sơ giấy tờ, số hóa quy trình thẩm định, rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ và minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng.
  4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Lãi suất vay: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt theo phân đoạn khách hàng, công khai biểu phí và đưa ra các gói lãi suất ưu đãi cạnh tranh trong từng thời kỳ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận chỉ ra rằng cả 6 nhóm nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được xếp hạng theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau:

Thứ tự ảnh hưởng	Nhóm nhân tố	Chiều hướng tác động	Mức độ ảnh hưởng
1	Chất lượng dịch vụ	Dương (+)	Ảnh hưởng lớn nhất
2	Sự thuận tiện	Dương (+)	Ảnh hưởng mạnh thứ hai
3	Ảnh hưởng từ người xung quanh	Dương (+)	Ảnh hưởng trung bình cao
4	Thương hiệu ngân hàng	Dương (+)	Ảnh hưởng trung bình
5	Thủ tục vay	Dương (+)	Ảnh hưởng trung bình thấp
6	Lãi suất vay	Dương (+)	Ảnh hưởng thấp nhất

Phát hiện cho thấy khách hàng cá nhân tại MB Huế đề cao chất lượng phục vụ, tính nhanh chóng, thuận tiện và uy tín thương hiệu hơn là việc chỉ đơn thuần so sánh mức lãi suất vay.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng mô hình TRA và TPB đối với hành vi sử dụng sản phẩm tài chính - ngân hàng tại một thị trường cụ thể là thành phố Huế trong giai đoạn chuyển đổi đơn vị hành chính cấp Trung ương năm 2025.
• Về mặt thực tiễn:
  • Khảo sát thực tế cung cấp cho Ban giám đốc MB Huế bức tranh chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học và động cơ vay vốn của khách hàng cá nhân.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp giúp chi nhánh điều chỉnh chính sách tín dụng tiêu dùng, tập trung nguồn lực vào khâu đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình phục vụ thay vì chỉ cạnh tranh bằng công cụ lãi suất.
  • Nội dung kiến nghị gửi Ngân hàng Nhà nước và Hội sở MB Bank đề xuất các chính sách vĩ mô và phân cấp ủy quyền phù hợp để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng tiêu dùng an toàn, bền vững.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về nguồn lực thời gian và kinh phí của tác giả, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
  • Phạm vi khảo sát mới dừng lại tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể (MB Huế), chưa thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực địa lý.
  • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong giai đoạn ngắn (từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025), chưa theo dõi được biến động hành vi của người vay theo chu kỳ kinh tế dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Các nghiên cứu tương lai có thể áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và mở rộng quy mô mẫu trên toàn địa bàn thành phố Huế.
  • Bổ sung các biến số mới phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng bán lẻ như: tính năng ứng dụng ngân hàng số (App MBBank), bảo mật thông tin trực tuyến và trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh đa ngân hàng (giữa nhóm ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần) để làm rõ sự khác biệt trong hành vi lựa chọn đơn vị vay vốn của người dân.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên các khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Làm tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng bảng hỏi, quy trình kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS từ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA đến hồi quy đa biến.
  • Ban lãnh đạo và cán bộ tín dụng bán lẻ tại MB Huế: Sử dụng trực tiếp các số liệu thống kê mô tả về phân khúc khách hàng, mục đích vay và thứ tự ưu tiên của khách hàng để xây dựng kế hoạch kinh doanh và thiết kế các gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp.
  • Các chi nhánh ngân hàng thương mại khác tại khu vực miền Trung: Tham khảo mô hình phân tích và các gợi ý giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng phù hợp với tâm lý tiêu dùng của người dân khu vực này.
• Phần nội dung giá trị nhất:
  • Quy trình thực hiện khảo sát định lượng với 210 mẫu hợp lệ, đáp ứng nghiêm ngặt các điều kiện cỡ mẫu theo Hair và cộng sự (2014) cùng Tabachnick và Fidell (1996).
  • Bảng thang đo chi tiết gồm 24 biến quan sát được thiết kế dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng, thích ứng với đặc thù sản phẩm cho vay cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Nghiên cứu vận dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) để lý giải các yếu tố tác động đến ý định và quyết định vay tiêu dùng. Ngoài ra, tác giả kết hợp lý thuyết dịch vụ của Kotler, Zeithaml & Bitner, Gronroos, Cowell và quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15.

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo tiêu chuẩn nào và số lượng thu thập thực tế là bao nhiêu?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích EFA của Hair và cộng sự (2014) với $n \ge 5 \times 24 = 120$ mẫu và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick và Fidell (1996) với $n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu. Để phòng ngừa sai số, tác giả đã phát ra 215 phiếu khảo sát và thu về 210 mẫu hợp lệ đủ điều kiện phân tích.

3. Trong 6 nhóm yếu tố được phân tích, yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố nào ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định vay tiêu dùng tại MB Huế?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh nhất, trong khi yếu tố “Lãi suất vay” có mức độ tác động thấp nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế.

4. Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, nguồn vốn, nhân sự, dư nợ) được tổng hợp trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra qua bảng hỏi trực tiếp từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp thực tiễn nào cho ngân hàng?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trực tiếp tương ứng với kết quả phân tích gồm: nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố và phát triển thương hiệu ngân hàng; hoàn thiện, tinh gọn quy trình thủ tục vay vốn; và duy trì chính sách lãi suất vay linh hoạt, cạnh tranh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Quỳnh Trâm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng và kiểm định thành công mô hình định lượng các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại MB Huế với cỡ mẫu 210 khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác nhận cả 6 nhóm nhân tố đều có tác động tích cực, trong đó chất lượng dịch vụ giữ vai trò chi phối lớn nhất và lãi suất vay có mức độ ảnh hưởng thấp nhất. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính ứng dụng thực tế, hỗ trợ MB Huế nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển danh mục tín dụng bán lẻ an toàn, hiệu quả trong bối cảnh Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế, vay tiêu dùng ngày càng trở thành mảng hoạt động quan trọng của các ngân hàng thương mại, không chỉ vì khả năng mang lại lợi nhuận cao mà còn bởi vai trò thúc đẩy tiêu dùng và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân. Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro do đặc điểm khách hàng đa dạng, nhu cầu thay đổi nhanh, và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc Thừa Thiên Huế chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương từ 01/01/2025 là dấu mốc quan trọng, tạo tiền đề cho sự bứt phá về kinh tế - xã hội.

Mặt khác, sự đầu tư vào hạ tầng, đô thị thông minh, du lịch, giáo dục – y tế chất lượng cao sẽ kéo theo nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng phong phú và đa dạng. Đây là cơ hội chiến lược cho các ngân hàng trong việc mở rộng thị phần và tối ưu hóa lợi nhuận thông qua tín dụng tiêu dùng. Tuy nhiên, để tận dụng cơ hội đó, ngân hàng cần hiểu rõ hơn hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của từng nhóm khách hàng cụ thể trong địa bàn. Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và công ty tài chính trên địa bàn đã khiến thị trường tín dụng tiêu dùng tại Huế trở nên vô cùng sôi động và cạnh tranh khốc liệt.

Các ngân hàng liên tục đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân KHCN. Trong khi đó, khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến mỗi lãi suất, mà còn kỳ vọng cao về sự thuận tiện, trải nghiệm dịch vụ, mức độ cá nhân hóa,. Điều này đã đặt ra thách thức không nhỏ cho các ngân hàng. Trong hơn 18 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế dù đã có nền tảng khách hàng tốt và sản phẩm phong phú, nhưng cũng đang phải đối mặt với thách thức lớn: áp lực giữ vững thị phần, rủi ro gia tăng khi mở rộng tín dụng và sự thay đổi hành vi khách hàng.

Khách hàng vay ngày nay ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ, sự thuận tiện, tính minh bạch và các yếu tố phi tài chính khác. Nếu không kịp thời nắm bắt nhu cầu và động lực để đưa ra quyết định vay của khách hàng, ngân hàng có thể rơi vào thế bị động trong cạnh tranh và gia tăng nợ xấu. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn hành vi khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm gia tăng hiệu quả kinh SVTH: Võ Thị Quỳnh Trâm 1 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy doanh, kiểm soát rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời hiện nay, các nghiên cứu chuyên sâu gắn với đặc thù địa phương Thừa Thiên Huế nói chung và tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế nói riêng còn rất hạn chế. Trong khi đó, hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố vốn có sự khác biệt đáng kể giữa các vùng miền và tổ chức tín dụng. Do đó, một nghiên cứu cụ thể tại MB Huế không chỉ giúp chi nhánh nhận diện đúng các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, mà còn đóng vai trò tham khảo hữu ích cho các chi nhánh ngân hàng khác tại khu vực miền Trung.

Xuất phát từ những thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng trong tương lai.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận về hành vi của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng. Nhận diện và đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đó đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế. Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân đến sử dụng các sản phẩm vay tiêu dùng tại MB Huế.

Câu hỏi nghiên cứu Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại MB Huế? Giải pháp nào được đề xuất để thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế vay tiêu dùng trong tương lai? 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi SVTH: Võ Thị Quỳnh Trâm 2 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nhánh Huế Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế.

Địa chỉ: Số 07 Nguyễn Tri Phương, Phú Hội, Huế, Thành phố Huế. Phạm vi thời gian: - Dữ liệu thứ cấp: nhằm đảm bảo tính cấp thiết của đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn năm 2022 – 2024. - Dữ liệu sơ cấp: được tác giả thu thập bằng bảng hỏi khảo sát KHCN tại ngân hàng MB Huế từ tháng 12/2024 đến 2/2025 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin được MB Huế cung cấp bao gồm: - Tình hình Tài sản và Nguồn vốn của MB Huế năm 2022, 2023, 2024 - Tình hình nhân sự của MB Huế năm 2022, 2023, 2024 - Cơ cấu tổ chức của MB Huế - Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh - Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận tín dụng: Doanh số cho vay KHCN, Dư nợ cho vay KHCN, Chất lượng dư nợ cho vay KHCN, Dư nợ theo thời gian của MB Huế năm 2022, 2023, 2024 5. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng cho bài nghiên cứu: Sau khi tác giả khảo sát để thiết kế bảng hỏi thì tiến hành khảo sát với KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại MB Huế nhằm làm rõ hơn những nội dung tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Đồng thời việc thu thập dữ liệu này giúp kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách thức chọn mẫu thuận tiện.

Cụ thể là tiếp cận trực tiếp đối tượng đến giao dịch tại MB Huế để tiến hành khảo sát thông qua hình thức phát bảng hỏi trực tiếp. SVTH: Võ Thị Quỳnh Trâm 3 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Kích cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 6 yếu tố độc lập gồm: Thương hiệu ngân hàng (4 biến quan sát), Lãi suất vay ( 3 biến quan sát), Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), Thủ tục vay (3 biến quan sát), Sự thuận tiện (3 biến quan sát), Ảnh hưởng từ người xung quanh (3 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc: Quyết định vay tiêu dùng ( 3 biến quan sát). Theo Hair và cộng sự (2014), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ mẫu phù hợp tối thiểu phải gấp 5 lần biến quan sát, n = 5*m Trong đó: n là cỡ mẫu m là số biến quan sát Vậy cỡ mẫu ta cần có trong nghiên cứu là n = 5*24 = 120 mẫu Theo Tabachnick và Fidell (1996), để phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là n = 50 + 8*m Trong đó: n là cỡ mẫu m là số biến độc lập Vậy cỡ mẫu ta cần có trong nghiên cứu là n = 50 + 8*6 = 98 mẫu Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu và đặt đủ điều khiện để phân tích cho cả hai cách là 120 mẫu.

Nhằm dự phòng cho các mẫu bị loại và không đạt, tác giả đã sử dụng 215 mẫu để khảo sát và kết quả thu được 210 mẫu hợp lệ.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin, dữ liệu được nhập vào Excel để vẽ sơ đồ, bảng biểu Dữ liệu sơ cấp: Sau khi hoàn thành khảo sát, các dữ liệu được tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu vào máy đồng thời làm sạch, phân tích trên phần mềm Excel và SPSS 20.0 Trình tự phân tích: Thống kê mô tả: Thống kê mô tả giúp tóm tắt và hiểu rõ các đặc điểm chính của đối tượng khảo sát, cho biết các chỉ số cơ bản như trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và tần suất nhân khẩu học. Bước này vừa cho phép phát hiện giá trị bất thường, kiểm tra tính đại diện của mẫu, vừa xây dựng nền tảng cho các phân tích tiếp theo (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy) và biểu thị bằng biểu đồ rõ ràng, trực quan. SVTH: Võ Thị Quỳnh Trâm 4 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Tác giả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha.

Một thang đo tốt cần có hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,7 trở lên (Nunnally, 1978). Tuy nhiên, ngưỡng Cronbach’s Alpha 0,6 vẫn đạt điều kiện, cụ thể: • Từ 0,8 - 1: thang đo lường rất tốt • Từ 0,7 – 0,8: thang đo lường tốt • Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item–Total Correlation) cho biết mức độ tương quan giữa mỗi biến quan sát với các biến còn lại trong cùng thang đo. Theo Cristobal và cộng sự (2007), cho rằng chỉ số Corrected Item–Total Correlation từ 0,3 trở lên là thang đo đủ tốt. Do đó, khi kiểm định độ tin cậy, những biến có hệ số thấp hơn 0,3 loại bỏ để nâng cao chất lượng thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đo lường mức độ thích hợp của dữ liệu để phân tích nhân tố.