Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, lý do chọn đề tài , phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Từ cơ sở này trình bày các nội dung nghiên cứu theo kết cấu của đề tài. Cơ sở lý thuyết , khái niệm và tổng hợp các nghiên cứu liên quan đƣợc trình bày trong Chƣơng 2.
4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler (2015), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhƣng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhƣng trong mọi trƣờng hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phâm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, vốn, thanh toán,.
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là một dạng hoạt động, một quá trình đƣợc cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng mục tiêu. Nhƣ vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm: sản phẩm-dịch vụ ngân hàng là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.
Định nghĩa về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trƣờng bán lẻ mà các ngân hàng đang hƣớng đến. Theo Luật thƣơng mại thống nhất 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ n m 1957 của Mỹ “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ ngƣời nào có một tài khoản với một ngân hàng”. Hay “ Khách hàng phải có tài khoản hiện tại , hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tƣơng tự, để làm cho một ngƣời trở thành một khách hàng của một ngân hàng” (Goiteom, 2011). Theo các quy định về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank có định nghĩa cụ thể hơn vê khách hàng cá nhân nhƣ sau : “Cá nhân là công dân Việt nam có n ng lực pháp luật dân sự và n ng lực hành vi dân sự; cá nhân nƣớc ngoài có n ng lực pháp luật dân sự và n ng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật của nƣớc mà ngƣời đó là công dân.” Vì vậy, khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thõa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, đầu thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn ngân hàng. Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển 2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ huy động vốn Các hình thức huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay bao gồm những hình thức nhƣ: Tiền gởi vãng lai cá nhân và doanh nghiệp, tiền gởi định kỳ cá nhân và doanh nghiệp, tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành chứng chỉ tiền gởi, phát hành kỳ phiếu, phát hánh trái phiếu, tiền gởi tiết kiệm có mục đích. Tiền gởi cá nhân có truyền thống là nguồn chính của nguồn quỹ tiền tệ ngân hàng ở các nƣớc tiên tiến.
Những khoản này đƣợc thu nhặt nhƣ tiết kiệm và cũng đƣợc thiết lập số dƣ trên các tài khoản thanh toán và tài khoản check. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Cấp tín dụng cá nhân Theo Luật các tổ chức tín dụng n m 2010 đã đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam thông qua “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Đối với tín dụng ngân hàng Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2013) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”.
Tín dụng cá nhân trên cơ sở định nghĩa tín dụng ngân hàng, đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đ ng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dƣới hình thức hộ kinh doanh cá thể. Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tóm lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng, sự chuyển nhƣợng này có thời hạn, ssự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lƣu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhƣng là một khái niệm khá mới ở thị trƣờng Việt Nam.
Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút đƣợc nhiều khách hàng và có tiềm n ng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trƣờng lớn, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích. Hiện nay xu hƣớng tiêu dùng trƣớc, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống t ng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn. Chính 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng đƣợc khách hàng rất quan tâm.
Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này. Dịch vụ thanh toán Một số phƣơng thức thanh toán phổ biến ở Việt Nam hiện nay: thanh toán tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền sang ngân hàng nƣớc ngoài, Séc, ủy nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,thanh toán bù trừ, thƣ tín dụng – L/C, thẻ tín dụng,. Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gởi theo yêu cầu của ngƣời trả tiền để chuyển vào tài khoản cho ngƣời thụ hƣởng.
Từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và nhờ số luợng khách hàng này, ngân hàng có thể t ng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự).