TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Sinh viên thực hiện LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. NGUYỄN TRÍ DŨNG LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu LỜI CẢM ƠN -------------- Để hoàn thành chương trình Đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian em học tập tại trường. Thầy Nguyễn Trí Dũng đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc, khó khăn để em có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt là các anh chị tại PGD Vĩnh Châu đã tận tình giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông tin liên quan cũng như chỉ dẫn những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập để em có thể vận dụng và hoàn thành tốt đề tài của mình. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Tây Đô cùng các anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy i Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu LỜI CAM ĐOAN -------------- Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy ii Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sóc Trăng, ngày……tháng…. Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu) iii Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Cán bộ hướng dẫn ThS. Nguyễn Trí Dũng iv Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc huy động tiền gửi tiết kiệm đang là bài toán đặt ra cho mỗi NHTM. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu với 8 nhân tố, 32 biến quan sát. Khóa luận này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. Khóa luận sử dụng thang đo Likert để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bên cạnh đó khóa luận cũng thực hiện và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát là 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20. Ngoài sử dụng các phương pháp trên khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối để phân tích số liệu thứ cấp. Kết quả khóa luận cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi các nhân tố theo thứ tự và mức độ như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện. Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. Do đó khóa luận có ý nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Qua đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank Vĩnh Châu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm. v Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . Mục tiêu chung: . Mục tiêu cụ thể .PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .PHẠM VI NGHIÊN CỨU . Đối tượng nghiên cứu .BỐ CỤC KHÓA LUẬN .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG. Tổng quan về ngân hàng . Dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng . Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại . HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng . Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG .14 vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 2. Nhân tố "Sự tin cậy" . Nhân tố "Lợi ích" . Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” . Nhân tố “Sự thuận tiện” . Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” . Nhân tố “Phong cách nhân viên” . Nhân tố " Hình thức chiêu thị". Nhân tố “Phương tiện hữu hình” . XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Xây dựng giả thuyết . Đo luờng biến trong mô hình .PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế quy trình nghiên cứu . Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp điều tra. Thiết kế mẫu nghiên cứu . Thiết kế bảng câu hỏi . Phương pháp phân tích. Xử lý số liệu .LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU . GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.27 vii Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng……………………. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu . Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu trong thời gian qua . TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015). Phân tích tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua 3 năm (2013 – 2015). Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua năm 3 năm (2013 – 2015)…………………………………………………………………. Tính ổn định và đa dạng của các khoản tiền gửi tiết kiệm…. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu . Trình độ học vấn. Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm. Kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng . Lý do gửi tiền tiết kiệm .9 Hình thức gửi tiền . Thời gian đã giao dịch với Ngân hàng .Tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng . Phương thức gửi tiền . Phương thức trả lãi . Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng .59 viii Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu 3. Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch . TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU . Thành phần thang đo…………………………………………………. Đánh giá sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)………………. Phân tích khám phá EFA ……………………………………………. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy đa biến………………………………………….77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG . NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG . NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG NGHỀ NGHIỆP CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. ĐẨY MẠNH HÌNH THỨC CHIÊU THỊ . NÂNG CAO SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG . NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CHO KHÁCH HÀNG . TĂNG CƯỜNG LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG . NÂNG CAO SỰ THUẬN TIỆN CHO KHÁCH HÀNG. 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với ngân hàng Sacombank . Đối với ngân hàng Sacombank Vĩnh Châu. Đối với chính sách Nhà nước . NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . Các hạn chế của đề tài .
