Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ACB

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

• Tác giả: Tô Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Thu Hằng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại ACB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet banking
• 1.1.2. Các cấp độ của Internet banking
• 1.1.3. Ưu điểm của Internet banking
• 1.1.4. Nhược điểm của Internet banking
• 1.2. LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 1.2.1. Khái niệm ý định mua
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua
• 1.3. CÁC HỌC THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.3.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned Behavior – TPB)
• 1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.3.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB)
• 1.3.5. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam)
• 1.3.6. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2. Mô hình đề xuất
• 2.3. Xây dựng giả thuyết và thang đo
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5. Thiết lập phiếu khảo sát
• 2.6. Mẫu nghiên cứu và thu thập số liệu
• 2.7. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 2.8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.8.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 2.8.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.8.1.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 2.8.2. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
• 2.8.2.1. Phân tích tương quan Pearson
• 2.8.2.2. Thống kê trung bình của các biến trong hồi quy
• 2.8.2.3. Phân tích hồi quy
• 2.8.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.8.2.5. Kiểm định phương sai sai số không đổi
• 2.8.3. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHCN TRONG TƯƠNG LAI
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng ACB
• 4.1.2. Định hướng trong năm 2021
• 4.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB
• 4.2.1. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hình ảnh ngân hàng
• 4.2.2. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hiệu quả bản thân
• 4.2.3. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao cảm nhận dễ sử dụng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ internet banking đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ACB cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ internet banking được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Internet Banking Trong Thời Đại Số

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, internet banking trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng. Nó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại ACB

Mặc dù internet banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà ACB cần phải đối mặt. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

2.1. Sự E Ngại Về An Toàn Và Bảo Mật

Nhiều khách hàng vẫn còn lo ngại về tính bảo mật của internet banking. Họ thường e ngại rằng thông tin cá nhân có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp, điều này ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong xã hội Việt Nam. Điều này khiến cho nhiều khách hàng chưa sẵn sàng chuyển sang sử dụng internet banking, mặc dù dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ACB. Việc thu thập dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ tác động của từng yếu tố.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu sẽ được thu thập từ khách hàng cá nhân của ACB.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại ACB

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại ACB. Những phát hiện này sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp.

4.1. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố như sự hài lòng của khách hàng, tính năng của dịch vụ và độ tin cậy có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

4.2. Đề Xuất Chiến Lược Cải Thiện Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ACB cần cải thiện các yếu tố như bảo mật, giao diện người dùng và dịch vụ khách hàng để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

V. Kết Luận Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ACB. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking Tại ACB

Với sự phát triển của công nghệ, internet banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng. ACB cần nắm bắt xu hướng này để nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

ACB nên đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng cường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, công nghệ thông tin và mạng Internet đã tạo ra những biến chuyển căn bản trong hoạt động của hệ thống tài chính - ngân hàng. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thực hiện định hướng của Chính phủ về việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã tích cực triển khai các kênh ngân hàng số, trong đó dịch vụ Internet Banking (IB) giữ vị trí then chốt. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã đưa dịch vụ Internet Banking vào vận hành từ tháng 5 năm 2010 (thông qua cổng thông tin trực tuyến tại địa chỉ web online.acb.com.vn / online.vn), cung cấp đầy đủ các tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn 24/7, nộp thuế và các dịch vụ tài chính trực tuyến khác.

Tuy nhiên, tại địa bàn thành phố Hà Nội, tỷ lệ khách hàng cá nhân (KHCN) tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB vẫn còn khiêm tốn. Khách hàng vẫn duy trì thói quen giao dịch bằng tiền mặt hoặc chọn hình thức truyền thống trực tiếp tại quầy và máy ATM do những e ngại về an toàn và bảo mật thông tin trực tuyến. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiết để ACB xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và gia tăng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm ba nội dung chính:

1. Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
2. Mô tả thực trạng ý định của người tiêu dùng và phân tích, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
3. Đề xuất các khuyến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ và nâng cao ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB trên địa bàn Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân chưa từng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Á Châu nhưng có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu, khảo sát thực tế trên địa bàn thành phố Hà Nội (trong đó có quá trình thực tập và tiếp cận tại ACB - Phòng giao dịch Minh Khai).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ bộ và chính thức được thực hiện, thu thập từ ngày 01/02/2021 đến ngày 01/05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp và phân tích 6 mô hình lý thuyết nền tảng trong nghiên cứu hành vi và chấp nhận công nghệ:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích hành vi thông qua thái độ và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis và cộng sự (1989): Đặt trọng tâm vào hai nhận thức cốt lõi là Cảm nhận sự hữu ích (PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU).
• Mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor & Todd (1995): Tích hợp các yếu tố niềm tin của TAM và TPB.
• Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E-CAM) của Joongho Ahn và cộng sự (2001): Tích hợp TAM với thuyết nhận thức rủi ro.
• Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Tích hợp 8 mô hình hành vi với 4 cấu phần chính (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi).

Trên cơ sở kế thừa mô hình của Bashir & Madhavaiah (2014) và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (Lê Châu Phú & Đào Duy Huân, 2019; Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020; Đặng Huyền Trinh, 2020), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• 6 giả thuyết nghiên cứu:
  • $H_1$: Cảm nhận dễ sử dụng (+) tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
  • $H_2$: Cảm nhận sự hữu ích (+) tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
  • $H_3$: Nhận thức rủi ro (-) tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
  • $H_4$: Ảnh hưởng xã hội (+) tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
  • $H_5$: Hình ảnh ngân hàng (+) tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB (thay thế cho biến cảm nhận tin tưởng để phù hợp bối cảnh thương hiệu ACB).
  • $H_6$: Hiệu quả bản thân (+) tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua quy trình thu thập và xử lý số liệu:

• Xây dựng thang đo: Tổng hợp 23 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả khảo sát thử nghiệm trên 10 đối tượng để hoàn thiện bảng hỏi, sau đó phát 230 phiếu khảo sát (kết hợp biểu mẫu trực tuyến Google Forms gửi qua Zalo, Facebook, Email và phát phiếu in trực tiếp). Kết quả thu về 219 phiếu hợp lệ (đạt yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự, 2006).
• Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc.
  4. Phân tích tương quan Pearson.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định phân phối chuẩn phần dư và phương sai sai số.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm, đặc điểm và lý thuyết học thuật:

• Khái niệm và cấp độ Internet Banking: Tổng hợp định nghĩa từ Lau (1997), Karen và cộng sự (2000), Sathye (1999), Pikkarainen và cộng sự (2004). Dịch vụ IB được phân chia thành 3 cấp độ theo Thulani và cộng sự (2009): Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative), và Cấp độ giao dịch (Transactional - cấp độ có rủi ro cao nhất do kết nối trực tiếp với hệ thống mạng nội bộ ngân hàng).
• Phân tích lợi ích và hạn chế:
  • Đối với ngân hàng: Giúp tiết kiệm chi phí vận hành (chi phí IB chỉ chiếm 15% - 20% doanh thu so với kênh truyền thống theo Giglio, 2002), tiếp cận phân khúc mới, mở rộng quảng bá thương hiệu; tuy nhiên đối mặt với chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ ban đầu lớn, rủi ro an ninh mạng và sự cố đường truyền.
  • Đối với khách hàng: Tiện ích giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại; nhưng hạn chế ở việc không thể giao dịch nộp/rút tiền mặt trực tiếp, chịu một số biểu phí và tâm lý lo ngại về bảo mật tài khoản.
• Tổng quan các học thuyết hành vi: Làm rõ cơ chế tác động của thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận trong các mô hình TRA, TPB, TAM, C-TAM-TPB, E-CAM, UTAUT, làm tiền đề lý luận để thiết lập mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình thiết kế nghiên cứu, thao tác hóa khái niệm và mô tả cấu trúc mẫu khảo sát:

• Hệ thống thang đo 23 biến quan sát:
  • Cảm nhận dễ sử dụng (DS): 3 biến (DS1 - DS3).
  • Cảm nhận sự hữu ích (HI): 4 biến (HI1 - HI4).
  • Nhận thức rủi ro (RR): 4 biến (RR1 - RR4).
  • Ảnh hưởng xã hội (XH): 3 biến (XH1 - XH3).
  • Hình ảnh ngân hàng (HA): 4 biến (HA1 - HA4).
  • Hiệu quả bản thân (HQ): 2 biến (HQ1 - HQ2).
  • Ý định sử dụng (YD): 3 biến (YD1 - YD3).
• Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 219$):

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Tần số ($f$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	116	53,0%
	Nữ	103	47,0%
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	-	31,5%
	Từ 25 - 35 tuổi	81	37,0%
	Từ 35 - 45 tuổi	42	19,2%
	Từ 45 - 55 tuổi	18	8,9%
	Trên 55 tuổi	-	4,57%
Trình độ học vấn	Trung cấp, cao đẳng	31	14,2%
	Đại học	99	45,2%
	Sau đại học	52	23,2%
	THPT / Khác	-	Tỷ lệ còn lại
Nghề nghiệp	Cán bộ, công nhân viên chức	95	43,4%
	Học sinh, sinh viên	63	28,8%
	Kinh doanh	-	24,20%
	Công nhân, lao động phổ thông	6	2,8%
	Khác	-	0,85%
Thu nhập hàng tháng	Dưới 5 triệu đồng	-	22,83%
	Từ 5 - 10 triệu đồng	62	28,3%
	Từ 10 - 20 triệu đồng	61	27,0%
	Trên 20 triệu đồng	-	21,0%

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các kết quả kiểm định định lượng thông qua phần mềm SPSS 22.0:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Tất cả 7 thang đo đều có hệ số $\alpha > 0,70$ và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều $> 0,30$, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về độ tin cậy.

Thang đo nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Cảm nhận sự hữu ích	HI	4	0,880	Rất tốt (Cao nhất)
Hình ảnh ngân hàng	HA	4	0,862	Rất tốt
Cảm nhận dễ sử dụng	DS	3	0,855	Rất tốt
Ý định sử dụng (Biến phụ thuộc)	YD	3	0,811	Rất tốt
Ảnh hưởng xã hội	XH	3	0,748	Sử dụng tốt
Nhận thức rủi ro	RR	4	0,739	Sử dụng tốt
Hiệu quả bản thân	HQ	2	0,729	Sử dụng tốt

(Lưu ý: Các biến DS3 và XH3 có hệ số Alpha nếu loại biến cao hơn Alpha tổng của nhóm nhưng hệ số tương quan biến - tổng đều đạt $> 0,30$ và thang đo tổng thể đạt độ tin cậy cao nên tác giả giữ lại toàn bộ để phân tích tiếp).

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Hệ số kiểm định KMO = 0,830 (thỏa mãn điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$).
  • Kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 ($< 0,05$), chứng minh các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể.
  • Tổng phương sai trích đạt 73,258% ($> 50%$), giải thích được 73,258% độ biến thiên của dữ liệu (thất thoát 26,742%).
  • Các nhân tố trích đều có Eigenvalue $> 1$ (nhân tố thứ nhất đạt 6,388); trọng số nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến quan sát đều $> 0,50$, đạt giá trị hội tụ và ý nghĩa thực tiễn.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Khóa luận thực hiện phân tích tương quan Pearson, bảng thống kê trung bình các biến, bảng ANOVA, hệ số hồi quy Coefficients, biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa, biểu đồ Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatterplot để kiểm tra các giả định hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm phát triển và nâng cao ý định sử dụng Internet Banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. Hà Nội

Chương 4 kết hợp kết quả nghiên cứu định lượng với định hướng phát triển của ACB năm 2021 để đề xuất các giải pháp:

• Định hướng phát triển của ACB: Bám sát chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng và kế hoạch mở rộng thị phần khách hàng cá nhân trong năm 2021.
• Hệ thống khuyến nghị trọng tâm:
  • Nâng cao hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh truyền thông về thương hiệu ACB ("Ngân hàng của mọi nhà"), chuẩn hóa tác phong và văn hóa giao dịch của nhân viên tại quầy để tạo sự lan tỏa và niềm tin thương hiệu.
  • Nâng cao hiệu quả bản thân của khách hàng: Xây dựng các tài liệu hướng dẫn trực quan, video mô phỏng thao tác giao dịch trực tuyến, hỗ trợ khách hàng nâng cao kỹ năng sử dụng phương tiện số.
  • Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng: Cải tiến giao diện website online.acb.com.vn, tinh gọn các bước đăng nhập và xác thực giao dịch, giảm thiểu thao tác kỹ thuật phức tạp cho người dùng mới.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả chính

• Nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Hà Nội với cỡ mẫu 219 đối tượng hợp lệ.
• Thang đo gồm 23 biến quan sát đạt độ tin cậy cao (Cronbach's Alpha từ 0,729 đến 0,880) và giá trị hội tụ trong phân tích EFA (KMO = 0,830; phương sai trích 73,258%).
• Xác định cấu trúc nhân khẩu học của đối tượng khách hàng tiềm năng tại Hà Nội: nhóm tuổi 25 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (37,0%), trình độ Đại học chiếm 45,2%, nghề nghiệp cán bộ công nhân viên chức chiếm 43,4%, và mức thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số (28,3%).

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận đã bổ sung nhân tố "Hình ảnh ngân hàng" vào mô hình TAM mở rộng thay thế cho biến "Cảm nhận sự tin tưởng", phù hợp với đặc thù tâm lý tiêu dùng tài chính của khách hàng cá nhân tại thị trường Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng cá nhân tại Hà Nội đối với dịch vụ Internet Banking của ACB, giúp Ban lãnh đạo ngân hàng và các phòng giao dịch có căn cứ định lượng để tối ưu hóa chiến dịch truyền thông, cải tiến giao diện dịch vụ số và thúc đẩy tỷ lệ mở tài khoản giao dịch trực tuyến.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 219 mẫu hợp lệ, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách thể khách hàng cá nhân trên toàn quốc chưa cao.
• Hạn chế về không gian nghiên cứu: Dữ liệu chỉ được thu thập trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khung thời gian 3 tháng (01/02/2021 - 01/05/2021), chưa so sánh đối chứng với các thị trường đô thị khác như TP. Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác xuất phân tầng, bổ sung các biến điều tiết như giới tính, độ tuổi, thu nhập hoặc tích hợp thêm các nhân tố mới như chất lượng đường truyền, chi phí dịch vụ và trải nghiệm người dùng giao diện số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, mô hình nghiên cứu ứng dụng TAM/UTAUT, cách thức thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Cán bộ quản trị và bộ phận Marketing tại các NHTM: Tham khảo số liệu thực tế về hành vi người dùng, đánh giá các rào cản nhận thức rủi ro và các giải pháp gia tăng mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh 23 biến quan sát (Chương 2) và quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo chi tiết (Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào và đã điều chỉnh những nhân tố gì?
Tác giả kế thừa mô hình của Bashir & Madhavaiah (2014) dựa trên nền tảng mô hình TAM (Davis, 1989), giữ lại 5 nhân tố (Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Nhận thức rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Hiệu quả bản thân), đồng thời loại bỏ nhân tố "Cảm nhận sự tin tưởng" và bổ sung nhân tố "Hình ảnh ngân hàng" để phù hợp với bối cảnh thương hiệu ACB tại Việt Nam.

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, tiến hành khảo sát thử 10 đối tượng và phát chính thức 230 phiếu hỏi (qua Google Forms và phiếu in trực tiếp) trên địa bàn Hà Nội từ 01/02/2021 đến 01/05/2021. Dữ liệu làm sạch thu được 219 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS 22.0.

3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và EFA đạt các chỉ số cụ thể nào?
Hệ số Cronbach's Alpha của 7 thang đo dao động từ 0,729 đến 0,880 (cao nhất là Cảm nhận sự hữu ích với $\alpha = 0,880$, thấp nhất ở biến độc lập là Hiệu quả bản thân với $\alpha = 0,729$). Phân tích EFA cho biến độc lập đạt chỉ số $\text{KMO} = 0,830$, $\text{Sig. Bartlett} = 0,000$, tổng phương sai trích đạt 73,258% và toàn bộ Factor Loading đều $> 0,50$.

4. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nhất của mẫu khảo sát là gì?
Trong 219 mẫu hợp lệ: nam giới chiếm 53,0%, nữ giới chiếm 47,0%; nhóm tuổi từ 25 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (37,0%); trình độ học vấn Đại học chiếm đa số (45,2%); nghề nghiệp cán bộ công nhân viên chức chiếm 43,4%; và mức thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (28,3%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tô Thị Vân Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ và phân tích thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB trên địa bàn Hà Nội. Thông qua khảo sát 219 khách hàng và xử lý dữ liệu bằng SPSS 22.0, nghiên cứu đã chứng minh tính phù hợp của mô hình 6 nhân tố, khẳng định độ tin cậy của thang đo 23 biến quan sát với tổng phương sai trích đạt 73,258%. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực tiễn để đề xuất các khuyến nghị giúp Ngân hàng TMCP Á Châu nâng cao hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện tính năng dễ sử dụng và phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Khái niệm về dịch vụ Internet banking Về khái niệm dịch vụ Internet banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet banking, cụ thể: Theo Lau (1997), Internet banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính truy cập internet trực tiếp đến nhà của khách hàng hoặc địa chỉ tư nhân. Internet banking đề cập đến việc sử dụng internet như là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống chẳng hạn như kiểm tra số dư, in báo cáo, chuyển tiền thanh toán cho các tài khoản khác và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

Karen và cộng sự (2000, tr.9) có cách tiếp cận tương tự trong việc xác định khái niệm dịch vụ Internet banking: “Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau và các dịch vụ ngân hàng mới như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng)”. Còn theo Sathye (1999) nêu rõ: “Ở cấp độ cơ bản, Internet banking là việc thành lập một trang web của ngân hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Ở cấp độ cao hơn, Internet banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như truy cập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trực tuyến.

Đây được gọi là “giao dịch” thông qua ngân hàng trực tuyến. Internet banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một kết quả tự nhiên về sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân hàng. Internet banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ 9 tiền gửi. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của người dùng (Fincen, 2000).

Bên cạnh đó, Giglio (2002, tr 48) thì cho rằng, “Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính”. Tương tự, Sayar và Wolfe (2007) cũng đã nêu khái niệm dịch vụ Internet banking: “Dịch vụ Internet banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối internet”. Theo Pikkarainen & cộng sự (2004) nêu rõ: “Internet banking là một cổng thông tin internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ tài khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư”. Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet banking, nhưng một khái niệm đầy đủ về Internet banking theo tác giả là: Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM.

Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một chiếc máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác, có kết nối internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các dịch vụ như: quản lý tiền mặt, giao dịch thanh toán bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn. đối với khách hàng doanh nghiệp; truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư. đối với khách hàng cá nhân.

Các cấp độ của Internet banking Theo Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet banking được chia làm ba cấp độ: Cấp độ cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin sản phẩm và dịch vụ của mình trên Web, các thông tin này được lưu trữ trên máy tính chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, 10 khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet banking với mạng nội bộ của ngân hàng.

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhập dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên Internet banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân.

Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng). Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm).

Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ. Ưu điểm của Internet banking *Đối với ngân hàng Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Nhưng lợi ích chính cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc khách hàng mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt nhất (Jayawardhena & cộng sự, 2000) Dịch vụ Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động (Malhotra, 2010). Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, nó là kênh phân phối rẻ nhất cho sản phẩm của ngân hàng (Giglio, 2002).

So với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet banking thấp hơn và chỉ chiếm khoảng 15% đến 20 % doanh thu. Chất lượng dịch vụ Internet banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung 11 cấp nhiều tiện ích khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch vụ. Điều đó khiến tạo ra một lượng khách hàng mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng (Thulani & cộng sự, 2009). Internet banking cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày một tuần; thông qua mạng internet, ngân hàng có thể cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào.

Internet banking là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2007) * Đối với khách hàng Sự ra đời của Internet banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân hàng điện tử. Internet banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng. Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.

Với Internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Pew, 2003; Wang & cộng sự, 2003). Với Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Karjaluoto, 2002; Pew, 2003). Internet banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác.

12 Giao dịch Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi (Howcroft & cộng sự, 2002). Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể thực hiện giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto, 2002; Pooja, 2010; Vinayagamoorthy, 2006) Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang Web, khách hàng có thể đăng nhập tài khoản, kiểm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.

Internet banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất cứ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra. Internet banking cung cấp cho khách hàng các thông tin mới về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính với đối tác. giúp khách hàng tăng được cơ hội đầu tư, tăng thu nhập. Nhược điểm của Internet banking *Đối với ngân hàng: Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao.