CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Khái niệm về dịch vụ Internet banking Về khái niệm dịch vụ Internet banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet banking, cụ thể: Theo Lau (1997), Internet banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính truy cập internet trực tiếp đến nhà của khách hàng hoặc địa chỉ tư nhân. Internet banking đề cập đến việc sử dụng internet như là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống chẳng hạn như kiểm tra số dư, in báo cáo, chuyển tiền thanh toán cho các tài khoản khác và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
Karen và cộng sự (2000, tr.9) có cách tiếp cận tương tự trong việc xác định khái niệm dịch vụ Internet banking: “Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau và các dịch vụ ngân hàng mới như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng)”. Còn theo Sathye (1999) nêu rõ: “Ở cấp độ cơ bản, Internet banking là việc thành lập một trang web của ngân hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Ở cấp độ cao hơn, Internet banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như truy cập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trực tuyến.
Đây được gọi là “giao dịch” thông qua ngân hàng trực tuyến. Internet banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một kết quả tự nhiên về sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân hàng. Internet banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ 9 tiền gửi. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của người dùng (Fincen, 2000).
Bên cạnh đó, Giglio (2002, tr 48) thì cho rằng, “Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính”. Tương tự, Sayar và Wolfe (2007) cũng đã nêu khái niệm dịch vụ Internet banking: “Dịch vụ Internet banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối internet”. Theo Pikkarainen & cộng sự (2004) nêu rõ: “Internet banking là một cổng thông tin internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ tài khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư”. Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet banking, nhưng một khái niệm đầy đủ về Internet banking theo tác giả là: Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM.
Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một chiếc máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác, có kết nối internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các dịch vụ như: quản lý tiền mặt, giao dịch thanh toán bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn. đối với khách hàng doanh nghiệp; truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư. đối với khách hàng cá nhân.
Các cấp độ của Internet banking Theo Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet banking được chia làm ba cấp độ: Cấp độ cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin sản phẩm và dịch vụ của mình trên Web, các thông tin này được lưu trữ trên máy tính chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, 10 khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet banking với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhập dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên Internet banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân.
Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng). Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm).
Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ. Ưu điểm của Internet banking *Đối với ngân hàng Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Nhưng lợi ích chính cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc khách hàng mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt nhất (Jayawardhena & cộng sự, 2000) Dịch vụ Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động (Malhotra, 2010). Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, nó là kênh phân phối rẻ nhất cho sản phẩm của ngân hàng (Giglio, 2002).
So với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet banking thấp hơn và chỉ chiếm khoảng 15% đến 20 % doanh thu. Chất lượng dịch vụ Internet banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung 11 cấp nhiều tiện ích khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch vụ. Điều đó khiến tạo ra một lượng khách hàng mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng (Thulani & cộng sự, 2009). Internet banking cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày một tuần; thông qua mạng internet, ngân hàng có thể cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào.
Internet banking là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2007) * Đối với khách hàng Sự ra đời của Internet banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân hàng điện tử. Internet banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng. Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Với Internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Pew, 2003; Wang & cộng sự, 2003). Với Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Karjaluoto, 2002; Pew, 2003). Internet banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác.
12 Giao dịch Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi (Howcroft & cộng sự, 2002). Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể thực hiện giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto, 2002; Pooja, 2010; Vinayagamoorthy, 2006) Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang Web, khách hàng có thể đăng nhập tài khoản, kiểm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
Internet banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất cứ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra. Internet banking cung cấp cho khách hàng các thông tin mới về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính với đối tác. giúp khách hàng tăng được cơ hội đầu tư, tăng thu nhập. Nhược điểm của Internet banking *Đối với ngân hàng: Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao.