chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan nghiên cứu của đề tài bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài; (2) Mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng nghiên cứu; (5) Phương pháp nghiên cứu; (6) Đóng góp của đề tài; (7) Kết cấu của đề tài. Các cơ sở lý thuyết nền tảng của đề tài sẽ được nêu cụ thể ở chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking 2.1 Khái niệm về dịch vụ Mobile banking “Mobile banking là một ứng dụng công nghệ được ra đời và phát triển từ năm 2010 hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng di động. Ngân hàng di động là một dịch vụ Ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua mạng viễn thông” (Bangens, L.
Được phát triển từ ý tưởng xử lý thanh toán trực tuyến trên điện thoại di động, Mobile banking giúp bạn thực hiện các giao dịch thanh toán một cách dễ dàng chỉ bằng một vài thao tác trên điện thoại thông minh kết nối internet. Nhận định của Henry (2000) khi sử dụng dịch vụ Mobile banking, bạn chỉ cần kết nối với Ngân hàng bằng cách cung cấp mã nhận diện và mật khẩu hoặc thông tin đăng nhập để thực hiện các giao dịch. Ban đầu, khi dịch vụ này mới xuất hiện, việc giao dịch thường yêu cầu khách hàng phải soạn câu lệnh hoặc tin nhắn theo các mẫu văn bản được Ngân hàng cung cấp. Nhưng với sự phát triển của công nghệ, việc sử dụng Mobile banking trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, chỉ cần thao tác trên thiết bị điện tử.
Mobile banking mang đến cho bạn nhiều tiện ích hữu ích như chuyển tiền giữa các Ngân hàng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến,… Tất cả chỉ cần thực hiện trên ứng dụng của Ngân hàng mà không cần phải đến chi nhánh Ngân hàng hay gặp phải các thủ tục truyền thống như gửi thư, chữ ký gốc hay fax. Điều này giúp bạn dễ dàng tiếp cận và quản lý tài khoản ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ Mobile banking không giống với những dịch vụ khác của ngân hàng là bởi vì dịch vụ cung cấp sự kết nối khắp mọi nơi trên thế giới, thậm chí là ở quốc gia 11 giới vẫn thuận tiện và dễ dàng truy cập bằng thiết bị di động thông minh có kết nối với Internet (Henry, 2000).2 Đặc điểm của Mobile banking Ngân hàng di động, như một phương tiện thực hiện giao dịch thông qua các thiết bị di động thông minh, khác biệt với ngân hàng Internet vốn chỉ giới hạn ở trình duyệt máy tính. Hình thức thương mại điện tử này sở hữu một số thuộc tính đáng chú ý, bao gồm sự tức thời, sự phổ biến, sự tiện lợi, sự cá nhân hóa và sự phổ biến, cùng nhiều thuộc tính khác.
Tính tức thời: Ngân hàng đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin cập nhật kịp thời, cho phép họ thực hiện các giao dịch của mình một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin về giá hàng hóa, cập nhật chứng khoán và chi tiết tài khoản. Thông qua sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng di động, khách hàng có thể hoàn tất giao dịch của mình một cách nhanh chóng và thành công. Tính phổ biến: Ngân hàng di động cung cấp cho các ngân hàng khả năng chia sẻ thông tin một cách hiệu quả với nhiều đối tượng khách hàng, góp phần làm cho nó trở nên phổ biến.
Tính thuận tiện: Sự tiện lợi của ngân hàng di động thể hiện rõ ở khả năng hỗ trợ các giao dịch nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngày lễ. Hơn nữa, nó mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa bằng cách cho phép các cá nhân tùy chỉnh các tùy chọn của họ và truy cập các phương pháp nhanh nhất cho nhu cầu của họ. Tính cá nhân hóa: Là mỗi cá nhân có thể truy cập một cách nhanh nhất, vì mỗi chủ thể sẽ được thiết lập và cài đặt theo những chế độ tùy chọn. Tính rộng khắp: Là có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Mobile Banking kể từ sau khi ra đời và chính thức đưa vào hoạt động luôn được cập nhật sửa đổi không ngừng để phục vụ khách hàng tốt nhất, 12 mang đến nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng sử dụng như giảm chi phí giao dịch, chi phí cơ hội, kiếm kiệm thời gian, thuận tiện sử dụng 24/7, sử dụng mọi lúc mọi nơi không cần túc trực tại ngân hàng và không mất thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch.3 Hình thái Mobile banking từ trước đến nay Ngoài hình thái Mobile Client Application sử dụng hệ thống ứng dụng của ngân hàng trên thiết bị thông minh như hiện nay, Mobile Banking có có hai hình thái là hệ thống dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) và dịch vụ điện tử trên trình duyệt (Mobile Web). Các hình thái đều có ưu, nhược điểm riêng và đều được ngân hàng áp dụng. Hệ thống dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) là hình thái đầu tiên được hầu hết ngân hàng áp dụng sử dụng khi triển khai dịch vụ Mobile Banking. Công nghệ này vừa đảm bảo tiêu chí tiện lợi và tiết kiệm chi phí khá nhiều so với các công nghệ khác trong giai đoạn này.
Khi cần thực hiện yêu cầu với phía ngân hàng như kiểm tra số dư hiện có trong tài khoản, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn với câu lệnh theo yêu cầu trước đó đã phổ cập từ phía ngân hàng. Điểm mạnh: Đây là hình thái dễ sử dụng và phổ biến với người dùng khi cho phép hoạt động trên hày hết các mạng điện thoại, không yêu cầu thiết bị có kết nối internet, yêu cầu sóng điện thoại áp ứng nhu cầu về tín hiệu đường truyền. Tiện lợi cho khách hàng khi không cần cài đặt phần mềm, và tin nhắn vẫn được lưu trữ tùy theo bộ nhớ của thiết bị. Điểm hạn chế: Bị giới hạn ký tự từ 140-160 trong 1 tin nhắn, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện, không hỗ trợ bảo mật tin nhắn ở dạng văn bản thông thường.
Thứ hai, là hình thái Mobile Web, khách hàng có thiết bị có thể truy cập web là có thể sử dụng dịch vụ này. 13 Điểm mạnh: có nhiều tiện ích hơn so với hình thái SMS, có bảo mật cho khách hàng và sử dụng được trên các thiết bị trình duyệt có kết nối mạng như điện thoại thông minh, máy tính bàn, laptop,. Điểm hạn chế: Mốt số thiết bị sẽ không tương thích khiến việc truy cập Mobile Web không khả thi và người dùng cũng bị giới hạn quyền sử dụng khi không kết nối được internet. Hình thái thứ ba là hệ thống ứng dụng của ngân hàng dành cho khách hàng (Mobile Client Application).
Công nghệ này hiện rất được các ngân hàng trên thế giới ưa chuộng vì tính ứng dụng cao, bảo mật, an toàn và hoạt động mọi thời điểm. Để sử dụng hệ thống này, khách hàng phải có cho mình một điện thoại đi động thông minh có kết nối mạng, và thực hiện cài đặt ứng dụng trước khi sử dụng. Điểm mạnh: với ứng dụng riêng biệt này của ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều trải nghiệm hơn khi thực hiện giao dịch online như chuyển tiền trong ngoài hệ thông, mua thẻ nạp điện thoại, thanh toán hóa đơn tiêu dung, mở tài khoản tiết kiệm, xem các khoản vay, theo dõi biến động số dư, lịch sử chuyển tiền, quản lý thông tin thẻ,. Hơn thế nữa bảo mật hai lớp sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Điểm hạn chế: Với nhiều tính năng tiện ích trên nên đòi hỏi thiết bị của người dùng phải tương thích với hệ điều hành ứng dụng, vì vậy sẽ có một số thiết bị không cài đăt được ứng dụng. Các khách hàng không rành công nghệ cũng khó thực hiện giao dịch trên ứng dụng.4 Ưu và nhược điểm của Mobile banking Ưu điểm của Mobile banking Ưu điểm đầu tiên của dịch vụ Mobile Banking chính là khách hàng và ngân hàng lại gần nhau hơn. Khi nói đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là chìa khóa vô cùng quan trọng. Bằng 14 cách duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tôn trọng và lành mạnh với khách hàng, ngân hàng có cơ hội cao hơn để giữ chân họ và thu hút những người mới nhờ sự trợ giúp của truyền miệng.
Do hoạt động 24/7, dịch vụ Mobile banking rất phù hợp cho những người không phải lúc nào cũng có thể đến ngân hàng như khi họ đang trong giờ làm việc. Với các dịch vụ, thông báo liên tục được cập nhật, người dùng có thể truy cập tài khoản của họ bất cứ khi nào họ muốn. Kế đến, sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng hiệu quả về thời gian. Tất cả các hoạt động (ví dụ: giao dịch thanh toán, chuyển tiền,.) được quản lý tự động, do đó, điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho tổ chức.
Bên cạnh đó, đạt công suất khối lượng công việc hiệu quả là ưu điểm thứ 3 khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng di động loại bỏ nhân tố con người trong các hoạt động công việc khác nhau. Ngoài ra, nó còn tăng năng suất và chất lượng, gây ra rất nhiều vấn đề mà khách hàng có thể tự khắc phục thông qua một ứng dụng. Tiếp đến, sử dụng dịch vụ Mobile Banking còn giúp khách hàng lưu trữ dữ liệu và giảm chi phí.
Khi các tổ chức tài chính sử dụng hệ thống tự động, trên ứng dụng điện tử của ngân hàng cho phép lưu trữ và xử lý nhiều dữ liệu hơn so với phân tích thủ công. Ngoài ra, sử dụng dịch vụ Mobile Banking thay thế các phương pháp truyền thống giúp khách hàng phần nào tiết kiệm nhiều loại chi phí như: chi phí di chuyển, chi phí cơ hội, chi phí giao dịch tại quầy,. Nhược điểm của Mobile banking Mặc dù, ngân hàng đã nỗ lực hết sức để giữ cho khách hàng của mình không bị tổn hại, hệ thống ứng dụng vẫn chưa đáng tin cậy 100%. Mặc dù hầu hết người dùng bình thường không bao giờ phải đối mặt với bất kỳ mối đe dọa mạng nào, nhưng một số khách hàng không may mắn vẫn mắc phải.
Người sử dụng hệ thống ngân hàng di động dễ bị thông báo giả mạo và lừa đảo, cũng như cướp giật và móc túi.