Mở đầu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5.
Thảo luận và khuyến nghị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn: “Khách sạn” (hotel) được bắt nguồn từ tiếng Pháp “hostel”, xuất phát từ “hospes” ở trong tiếng La-tinh. Ở La Mã cổ đại, hospes có nghĩa là một người lạ đi lang thang ở nhà của một người nào đó. Nhưng ngày nay, hospes lại mang một ý nghĩa hoàn toàn khác. Khách sạn tuy chỉ là một bộ phận cở bản nhưng lại không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng và trong hoạt động kinh doanh nghành du lịch nói chung.
Xuyên suốt cuộc hành trình, khi mà khách đi du lịch họ luôn có mong muốn về nơi ăn chốn ở, thêm với đó chính là các hoạt động vui chơi giải trí …kèm theo tại các điểm họ đến tham quan. Chính vì vậy, mà khách sạn đã ra đời. Tiếp nối với sự chuyển mình không ngừng của hoạt động du lịch, thêm vào đó là sự biển đổi của dòng chảy lịch sử mà góc nhìn qua từng lăng kính ở mỗi nước lại có những định nghĩa về khách sạn cũng khác nhau. Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú có trả tiền, thường là trong giai đoạn ngắn hạn.
Khách sạn thường xuyên cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách như nhà hàng tại nơi lưu trú, hồ bơi, dịch vụ chăm sóc trẻ em, giải trí, và nhiều dịch vụ khác trong suốt quá trình lưu trú,. Một vài khách sạn còn có cả dịch vụ phòng hội nghị và hội họp. Những cơ sở văn phòng, thẩm mỹ, thương mại. cũng được bao gồm thêm trong cơ sở vật chất khách sạn; không còn đơn thuần chỉ là phục vụ cho nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các hoạt động vui chơi giải trí.
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có cả nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa. Theo nghị định 39/2000/NĐ-CP NGÀY 24/8/2000 của chính phủ thì: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 5 Hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn từ khi mới xuất hiện đơn thuần chỉ là cho thuê phòng ngủ mục đích chính là phục vụ cho nhu cầu ngủ, nghỉ của các khách vãng lai. Kể từ sau đó khi mà số lượng khách hàng trở nên đông hơn, với nhiều yêu cầu hơn thì khái niệm kinh doanh mới được mở rộng hơn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là: hoạt động kinh doanh ăn uống, hoạt động cho thuê buồng ngủ và hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung; nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết thực của du khách tại các điểm du lịch trên hết cũng chính là thu lợi nhuận, có lợi nhuận thì mới trả lãi được cho người góp vốn, lương cho nhân viên và cũng như mở rộng về quy mô kinh doanh. Ngoài một số dịch vụ tự đảm đương, khách sạn cũng là một trung gian góp phần thực hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc lĩnh vực, nghành khác của nền kinh tế quốc dân như là: công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, nông nghiệp, điện nước, bưu chính viên thông, dịch vụ vận chuyển… 2.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn Lao động trong khách sạn Tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn, đóng góp về phần thể lực lẫn trí lực với mục đích tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn chính là lao động trong khách sạn. Đặc điểm của lao động khách sạn Mang tính biến động lớn trong thời vụ du lịch đối với nguồn lực lao động trong khách sạn nói chung và nghành du lịch nói riêng. Ở những thời điểm được xem là chính vụ, thì một lượng lớn khách hàng ồ ạt vì vậy mà cần nguồn lực lao động dồi dào làm việc trong khách sạn, buộc họ phải làm việc cường độ khá mạnh.
Ngoài thời điểm vàng đó ra thì một số lượng ít như là quản lý, bảo trì bảo dưỡng, an ninh là đủ. Khác với những nghành nghề khác, lao động trong khách sạn buộc phải có những thao tác trong kỹ thuật phải chuẩn xác, nhanh nhạy và cần được đồng bộ. Kèm theo đó là tính 6 công nghiệp hóa, khi làm việc phải tuân thủ đúng nguyên tắc, tính kỷ cương cao. Đặc biệt, các sản phẩm ở trong khách sạn đa phần là dịch vụ nên chính vì vậy mà nguồn lực lao động chẳng thể cơ khí tự động hóa cao.
Lao động trong khách sạn rất khó để thay thế vì thế sẽ có thể ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh. Nguồn lực trong khách sạn vừa mang những thuộc tính của lao động xã hội còn mang thuộc tính của lao động trong du lịch. Đối với độ tuổi, có thể dễ dàng nhận biết khi vào bất kỳ một khách sạn nào đó, thì đa số nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40. Bộ phận tiền sảnh: khoảng từ 20 đến 25 tuổi.
Bộ phận buồng phòng: khoảng từ 25 đến 40 tuổi. Bộ phận ẩm thực: khoảng từ 20 đến 30 tuổi. Còn riêng bộ phận quản lý độ tuổi tương đối cao nằm trong khoảng từ 40 đến 50 tuổi. Đối với giới tính: đa phần sẽ là nữ giới, vì họ vô cùng mềm mỏng, khéo léo với hầu hết hết các công việc chẳng hạn như là lễ tân, buồng phòng, ẩm thực.
Nam giới thì họ rất cứng rắn và quyết đoán kèm theo đó thể lực tốt nên sẽ thích hợp với các vị trí như quản lý, đầu bếp, an ninh.2 Khái quát chung về sự hài lòng trong công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên 2.1 Khái niệm sự hài lòng trong công việc của nhân viên Có thể nói định nghĩa của Robert Hoppock (1935) là một trong số các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng trong công việc và đã được trích dẫn rất nhiều. Ông cho rằng, đo lường sự thỏa mãn trong công việc bằng hai cách: đo lường sự thỏa mãn trong công việc nói chung và đo lường sự thỏa mãn trong công việc ở những khía cạnh khác biệt nhau liên quan tới công việc. Sự thỏa mãn trong công việc nói chung không thể chỉ nói đơn giản là tổng cộng sự thỏa mãn ở các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn trong công việc nói chung còn được xem là một biến riêng Vroom (1964) đã nêu ra định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà nhân viên có một định hướng hiệu quả vô cùng rõ ràng với công việc trong doanh nghiệp, 7 thực sự từ trong sâu thẳm cảm thấy thích thú với công việc. Dựa theo kết luận của Weiss (1967) lại nói rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ được thể hiện bằng niềm tin, cảm nhận và hành vi của chính người lao động về công việc.
Đối với Kreitner và Kinicki (2007) sự thỏa mãn trong công việc là phản ánh mức độ mà một cá thể có yêu thích chính công việc của họ. Có thể là tình cảm hoặc cảm xúc đối với công việc của nhân viên đó. Quinn và Staines (1979) lại cho rằng sự thỏa mãn trong công việc là phản ứng với động thái vô cùng tích cực với công việc. Còn với Việt Nam chúng ta, Trần Kim Dung (2005) cũng đã thực hiện việc nghiên cứu nhằm đo lường sư hài lòng trong công việc qua sử dụng thang đo JDI kèm theo đó là thuyết nhu cầu của Maslow (1943) cho ra 2 nhân tố chính là điều kiện làm việc cùng với phúc lợi.
Cuối cùng với lăng kính của tác giả thì sự hài lòng trong công việc của nhân viên chính là phải đáp ứng được những nhu cầu cũng như nguyện vọng của họ ở trong môi trường công việc. Một khi mà nhu cầu kèm theo đó là nguyện vọng của họ được đáp ứng một cách thỏa đáng thì lúc này sự hài lòng chắc chắn sẽ tăng lên.2 Các lý thuyết nền về sự hài lòng trong công việc của nhân viên 2.1 Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow Abraham Maslow Harold là nhà tâm lý học người Mỹ (1/4/1908–8/6/1970). Ông đã phát triển một lý thuyết nói về nhân cách đã ảnh hưởng không nhỏ đến một số lĩnh vực khác nhau, giáo dục cũng không ngoại lệ. Việc ảnh hưởng rộng rãi cũng một phần là vì lý thuyết của Maslow mang tính thực tiễn cao.
Nhiều kinh nghiệm cá nhân cũng cho rằng thuyết này mô tả vô cùng chính xác, thực tế. Những người này họ có thể hiểu những gì mà ông Maslow nói và nhận ra một vài đặc điểm hành vi hoặc kinh nghiệm của họ là đúng sự thật, nhưng lại chưa một lần nào diễn tả bằng ngôn từ. Theo như Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính bao gồm nhu cầu cơ bản hay còn gọi là Basic needs và nhu cầu nâng cao hay còn gọi là Meta needs. Một khi mà các nhu cầu cơ bản như là ngủ, nghỉ, ăn, uống… đáp ứng được thì con người sẽ chuyển sang với các nhu cầu cao hơn đó là được tôn trọng, an toàn, địa vị, danh tiếng…Ông 8 đã sáng tạo ra tháp nhu cầu dựa vào đây.