Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ "Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thùy Linh thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9340101), dưới sự hướng dẫn khoa học của Lê Thị Lan Hương và Trần Ngọc Thìn, hoàn thành năm 2019.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dịch vụ thuế trực tuyến là một bộ phận trọng yếu của dịch vụ hành chính công điện tử trong tiến trình cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế tại Việt Nam. Theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020 của Chính phủ, mục tiêu đặt ra đến năm 2020 là mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 80%, và đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70%. Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 13/8/2014 của Chính phủ cũng yêu cầu các cơ quan hành chính đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm chi phí và thời gian thực hiện, tạo lập môi trường kinh doanh thuận lợi.

Từ khi hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thí điểm vào tháng 8/2009 tại bốn tỉnh, thành phố (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu), ngành thuế đã mở rộng triển khai kê khai và nộp thuế điện tử tới 63/63 tỉnh, thành phố và hơn 300 chi cục thuế, với tỷ lệ doanh nghiệp tham gia đạt trên 80%. Tuy nhiên, thực tế vận hành vẫn ghi nhận các trở ngại từ phía môi trường mạng và nhận thức của người sử dụng, bao gồm sự lo ngại về an ninh, an toàn thông tin cá nhân và giao dịch, chất lượng giải đáp vướng mắc và mức độ tin tưởng vào hệ thống.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định dựa trên các điểm sau:

  • Về mặt lý thuyết, phần lớn các công trình nghiên cứu về sự hài lòng tiếp cận trong các lĩnh vực truyền thống (giáo dục, du lịch, viễn thông, thương mại). Trong khu vực công, các nghiên cứu quốc tế chủ yếu tập trung vào y tế, bệnh viện công hoặc giao thông công cộng, ít đi sâu vào lĩnh vực quản lý thuế.
  • Các nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến trên thế giới chủ yếu tập trung vào đối tượng người nộp thuế là cá nhân; các nghiên cứu hướng tới khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) còn hạn chế.
  • Tại Việt Nam, một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong lĩnh vực thuế chủ yếu là phân tích định tính, quy mô khảo sát nhỏ hẹp tại một số địa phương cụ thể, chưa có công trình nghiên cứu toàn diện nào xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Về cấu trúc mô hình, các nghiên cứu quốc tế (như Belanger và Carter, 2008) mới chỉ xem xét khía cạnh niềm tin vào dịch vụ internet, chưa tích hợp đồng thời nhân tố niềm tin đối với cơ quan thuế vào mô hình giải thích sự hài lòng của người nộp thuế.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận án xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
    • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến để đánh giá thực trạng trên địa bàn Hà Nội.
    • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.

Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả đặt ra 6 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Khung nghiên cứu/mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?
  2. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội là gì?
  3. Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?
  4. Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội?
  5. Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội hiện nay như thế nào?
  6. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội.
  • Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội. Hà Nội được chọn vì là một trong các địa phương triển khai thí điểm sớm nhất từ năm 2009, doanh nghiệp có thời gian tiếp cận lâu dài và am hiểu quy trình.
  • Phạm vi nội dung dịch vụ: Luận án tập trung vào hai nghiệp vụ cốt lõi là dịch vụ kê khai thuế trực tuyến và nộp thuế trực tuyến; không nghiên cứu dịch vụ hoàn thuế trực tuyến do tại thời điểm thu thập dữ liệu (năm 2016), ngành thuế chưa triển khai đồng bộ nghiệp vụ này trên toàn hệ thống.
  • Đối tượng khảo sát: Nhân viên kế toán thuế trực tiếp thực hiện giao dịch của doanh nghiệp. Cơ sở lựa chọn dựa trên sự tham khảo các công trình trước (Pinho và cộng sự, 2007, 2008; Nguyễn Thị Quỳnh Trang và cộng sự, 2012) và khảo sát ý kiến lãnh đạo tại 5 doanh nghiệp (2 giám đốc và 3 phó giám đốc).
  • Phạm vi quy mô doanh nghiệp: Phân loại quy mô dựa trên số lượng lao động theo hướng tiếp cận của Chumsombat (2014) và Ondara (2016).
  • Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2014–2017, bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp tại bàn, điều tra khảo sát định lượng và phỏng vấn chuyên sâu.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng quan chi tiết hai nhóm công trình nghiên cứu: nhóm nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến và nhóm nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ thuế trực tuyến.

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến

Các nghiên cứu quốc tế đã làm rõ bản chất của dịch vụ công trực tuyến (G2C, G2B, G2G, G2E, cùng các phân loại mở rộng C2G, B2G, G2N, N2G theo Fang, 2002). Layne và Lee (2001) chỉ ra 4 giai đoạn phát triển của chính phủ điện tử từ hiển thị thông tin một chiều, tương tác hai chiều, tích hợp chức năng theo chiều dọc đến tích hợp hệ thống liền mạch theo chiều ngang.

Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ công trực tuyến, tác giả tổng hợp từ các công trình tiêu biểu:

  • DeLone và McLean (2003, 2004), McKinney và cộng sự (2002), Wangpipatwong và cộng sự (2005), Barnes và Vidgen (2006), Rai và cộng sự (2002), Roca và cộng sự (2006): Khẳng định vai trò quyết định của chất lượng hệ thống (tính năng, độ tin cậy, tính dễ sử dụng, tốc độ truy cập) và chất lượng thông tin (tính chính xác, đầy đủ, kịp thời, phù hợp).
  • Parasuraman và cộng sự (2005): Đề xuất khung đánh giá E-S-QUAL gồm tính hiệu quả, tính sẵn sàng của hệ thống, thực hiện cam kết và tính bảo mật.
  • Berry và cộng sự (2002), Zeithaml và cộng sự (2002), Abhichandani và cộng sự (2006), Anwer và cộng sự (2016): Phân tích tính hiệu quả như nhận thức của người sử dụng về việc tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
  • Rotter (1971), Zucker (1986), Pavlou (2003), Belanger và Carter (2008): Phân tích cấu trúc niềm tin, bao gồm niềm tin vào cơ sở hạ tầng công nghệ và niềm tin vào tổ chức cung cấp dịch vụ.
  • Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011): Khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Việt Nam thông qua chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận và quy trình dịch vụ.

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

Đối với dịch vụ thuế điện tử, luận án lập bảng đối sánh các công trình thực nghiệm tiêu biểu trên thế giới và tại Việt Nam:

Tác giả Nhân tố tác động được xác định Phát hiện và kết quả chính
Lee và cộng sự (2008) Thiết kế web, tính tiện lợi, tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ So sánh hệ thống kê khai thuế qua web giữa Hàn Quốc và Thổ Nhĩ Kỳ; kế toán viên chuyên nghiệp không gặp khó khăn trong vận hành dù quy định thuế phức tạp.
Pinho và cộng sự (2007) Tin cậy, đáp ứng, truy cập, linh động, dễ sử dụng, hiệu quả, sự tin tưởng, an toàn, giá cả, giao diện web, cá nhân hóa Thang đo SERVQUAL trực tuyến; các khía cạnh đồng cảm, tính hữu hình và thuận tiện đóng góp nâng cao sự hài lòng của kế toán viên công chứng.
Islam và cộng sự (2010) Cá nhân hóa trang web, tính đầy đủ của thông tin, tính bảo mật, độ tin cậy, tính hiệu quả về thời gian, dịch vụ hỗ trợ, thiết kế web Nghiên cứu trên hệ thống thuế thu nhập cá nhân tại Malaysia; xác định nội dung hệ thống thông tin và chất lượng hệ thống tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
Geetha và Sekar (2012) Sự an toàn, chính xác, thiết kế web, tính sẵn có Khảo sát tại Coimbatore (Ấn Độ); người nộp thuế hài lòng nhưng còn hạn chế trong nhận thức thủ tục kê khai và thanh toán, cần thêm hướng dẫn chi tiết.
Chumsombat (2014) Tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng Nghiên cứu tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ; tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng đối với kê khai thuế điện tử.
Puthur và cộng sự (2016) Thiết kế web, nhận thức hữu ích, niềm tin vào internet Thiết kế trang web, nhận thức hữu ích và niềm tin vào internet có mối tương quan thuận chiều với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Zaidi và cộng sự (2017) Kỹ năng sử dụng máy tính, thiết kế web, nhận thức hữu ích, chất lượng hệ thống thông tin, văn hóa quốc gia Nghiên cứu tại Ấn Độ; kỹ năng máy tính, tính dễ sử dụng và nhận thức hữu ích làm tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng hệ thống.
Nguyễn Thị Quỳnh Trang và Nguyễn Thị Hồng Diệu (2012) Khả năng tiếp cận thông tin, cơ sở vật chất, thủ tục kê khai, thái độ phục vụ công chức, giải quyết khiếu nại Khảo sát tại Cục Thuế TP. Đà Nẵng; 56,4% doanh nghiệp đánh giá hài lòng và rất hài lòng, 40,9% đánh giá bình thường, 2,6% chưa hài lòng.

Khoảng trống luận án giải quyết

Từ tổng quan tài liệu, tác giả xác lập vị trí nghiên cứu: giải quyết sự thiếu hụt các nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực thuế tại Việt Nam; kiểm định thực nghiệm mô hình tích hợp đồng thời hai khía cạnh niềm tin (niềm tin vào internet và niềm tin đối với cơ quan thuế) bên cạnh các yếu tố kỹ thuật và chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khái niệm sử dụng

  • Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation - Confirmation Theory - ECT) của Oliver (1980, 1993): Mô hình hóa sự hài lòng như một hàm số của sự chênh lệch giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi chất lượng nhận được tương đương hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu.
  • Khái niệm bốn kỳ vọng của Tổ chức Gallup (Niven, 2003): Đo lường sự hài lòng qua bốn khía cạnh: Sự chính xác (tính đúng đắn của giao dịch), Sự sẵn có (khả năng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi), Sự hợp tác (thấu hiểu khách hàng) và Sự tư vấn (hỗ trợ giải quyết vướng mắc).
  • Mô hình vĩ mo truyền thống (Woodruff và Gardial, 1996): Đặt sự hài lòng trong mối liên kết nhân quả với giá trị cảm nhận, chất lượng và hành vi người dùng.
  • Mô hình thành công hệ thống thông tin của DeLone và McLean (2003, 2004) và thang đo E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005): Đóng vai trò nền tảng xác lập các biến thành phần phản ánh tính hiệu quả, an toàn bảo mật, chất lượng giao diện và dịch vụ hỗ trợ.
  • Định nghĩa sự hài lòng của luận án: Tác giả xây dựng định nghĩa làm việc: "Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến là trạng thái thoả mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)".

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến):

  1. Tính hiệu quả
  2. Sự an toàn và bảo mật
  3. Thiết kế web
  4. Chất lượng dịch vụ
  5. Niềm tin vào internet
  6. Niềm tin đối với cơ quan thuế (nhân tố mới được luận án đưa vào mô hình)

Ngoài ra, luận án kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo 2 biến kiểm soát: Quy mô doanh nghiệp (theo số lao động) và Thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu định tính (Tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu chuyên gia & lãnh đạo DN)
Hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi khảo sát sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy sơ bộ)
Hoàn thiện bảng hỏi, điều tra mẫu chính thức (Kế toán thuế các DN tại Hà Nội)
Nghiên cứu định lượng chính thức (Cronbach's Alpha, EFA, CFA, Mô hình SEM, Phân tích ANOVA)
  1. Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phân tích tài liệu và phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý thuế, cùng lãnh đạo (giám đốc, phó giám đốc) và kế toán thuế tại doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thuật ngữ, loại bỏ các biến quan sát trùng lặp hoặc không phù hợp với thực tiễn tại Hà Nội.
  2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm để kiểm tra tính hiểu quả của bảng câu hỏi, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
  3. Nghiên cứu định lượng chính thức:
    • Thu thập dữ liệu: Thực hiện bằng bảng hỏi chi tiết gửi tới các kế toán viên thuế của doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội.
    • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định độ hội tụ, độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích và giá trị phân biệt; mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và tính toán trọng số tác động chuẩn hóa; phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt theo quy mô lao động và thời gian sử dụng.

Nội dung chính theo từng chương

Giới thiệu

Phần giới thiệu trình bày lý do chọn đề tài xuất phát từ mục tiêu cải cách hành chính quốc gia và thực tiễn triển khai thuế điện tử tại Việt Nam. Xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và ba mục tiêu cụ thể; thiết lập 6 câu hỏi nghiên cứu; nêu rõ đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp; giới hạn phạm vi nghiên cứu vào dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2014–2017 với đối tượng cung cấp thông tin là kế toán thuế; tóm tắt 5 đóng góp mới của luận án và bố cục 5 chương.

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học trong nước và quốc tế về dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ thuế điện tử. Tác giả phân tích các khái niệm chính phủ điện tử (theo OECD, UN-ASPA, Ngân hàng Thế giới), 4 giai đoạn tiến hóa của cổng dịch vụ công trực tuyến (Layne và Lee, 2001), và 4 nhóm quan hệ chính (G2C, G2B, G2G, G2E). Chương này tổng hợp chi tiết các công trình nghiên cứu của các học giả quốc tế và Việt Nam về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ công và dịch vụ thuế. Tác giả chỉ ra rằng các công trình trước đây phân tích chủ yếu từ góc độ cá nhân người nộp thuế, đồng thời xác lập khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm đối với đối tượng doanh nghiệp tại địa bàn Hà Nội, đặt cơ sở lý giải sự cần thiết phải bổ sung biến "niềm tin đối với cơ quan thuế".

Chương 2: Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và mô hình nghiên cứu

Chương 2 xây dựng nền tảng lý luận của luận án. Nội dung bao gồm:

  • Phân tích khái niệm sự hài lòng, các cách phân loại sự hài lòng (theo tâm lý hành vi: hài lòng tích cực, ổn định, thụ động; theo hoạt động phân phối: hài lòng với doanh nghiệp, hệ thống bán hàng, sản phẩm/dịch vụ, nhân viên, hình ảnh môi trường; theo quá trình trải nghiệm: trước, trong và sau khi sử dụng).
  • Trình bày các lý thuyết nền tảng: Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Oliver), mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận, mô hình chấp nhận công nghệ, thang đo E-S-QUAL.
  • Làm rõ bản chất dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và các đặc tính của dịch vụ thuế trực tuyến (kê khai, nộp thuế qua mạng iHTKK).
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp: Tính hiệu quả, Sự an toàn và bảo mật, Thiết kế web, Chất lượng dịch vụ, Niềm tin vào internet, Niềm tin đối với cơ quan thuế. Thiết lập các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ thuận chiều giữa 6 nhân tố này với sự hài lòng, cùng các giả thuyết về sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp và thời gian sử dụng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu hỗn hợp:

  • Thiết kế nghiên cứu và quy trình 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (sơ bộ và chính thức).
  • Kết quả nghiên cứu định tính: điều chỉnh nội dung các nhân tố và biến quan sát cho phù hợp với hệ thống thuế điện tử Việt Nam.
  • Kết quả kiểm định sơ bộ: phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA sơ bộ để sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu.
  • Quy trình chọn mẫu và quy mô mẫu chính thức: khảo sát kế toán thuế tại các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội có sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử.
  • Thiết lập quy trình phân tích định lượng chính thức gồm: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích CFA (kiểm tra độ phù hợp mô hình qua Chi-square/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA; tính độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích), phân tích hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích phương sai ANOVA.

Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến

Chương 4 trình bày các kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm:

  • Bối cảnh chung về tình hình triển khai, sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến tại các chi cục thuế trên địa bàn Hà Nội.
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo quy mô công ty (số lượng nhân sự) và thời gian sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
  • Kiểm định thang đo: Kết quả Cronbach's Alpha, hệ số KMO, kiểm định Bartlett và ma trận xoay nhân tố EFA khẳng định các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ.
  • Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Đánh giá các trọng số hồi quy chuẩn hóa, hệ số tương quan giữa các thang đo, độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích và khẳng định giá trị phân biệt giữa các thành phần.
  • Đánh giá thực trạng cảm nhận của doanh nghiệp đối với từng nhân tố: tính hiệu quả, an toàn bảo mật, thiết kế website ngành thuế, chất lượng dịch vụ hỗ trợ của cơ quan thuế, niềm tin vào internet, niềm tin đối với cơ quan thuế và mức độ hài lòng chung.
  • Kết quả kiểm định mô hình SEM: Xác định mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, nhân tố "Sự an toàn và bảo mật" có mức độ tác động lớn nhất, tiếp theo là "Niềm tin vào internet" (xếp vị trí thứ hai). Nhân tố mới "Niềm tin đối với cơ quan thuế" cùng các nhân tố tính hiệu quả, thiết kế web, chất lượng dịch vụ đều có tác động có ý nghĩa thống kê.
  • Kết quả kiểm định ANOVA: Xác định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo quy mô nhân sự của doanh nghiệp (doanh nghiệp có quy mô nhân sự càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao), đồng thời phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ.

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế

Chương 5 đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị quản lý dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm tại Chương 4:

  • Trình bày quan điểm, phương hướng cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành thuế theo định hướng của Chính phủ và Bộ Tài chính.
  • Thảo luận sâu về kết quả nghiên cứu và nguyên nhân của những điểm doanh nghiệp chưa hài lòng.
  • Đề xuất các nhóm giải pháp trực tiếp cho cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội:
    1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống: Nâng cấp hạ tầng tường lửa, bảo vệ dữ liệu truyền tải, chống tấn công mạng và rò rỉ thông tin kê khai của doanh nghiệp.
    2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ người nộp thuế; rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc phát sinh; hạn chế việc luân chuyển định kỳ cán bộ hỗ trợ kỹ thuật để duy trì tính liên tục và am hiểu nghiệp vụ.
    3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế: Tuyên truyền chính sách rõ ràng, tăng cường tính minh bạch, xây dựng hình ảnh cơ quan thuế phục vụ.
    4. Nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ: Tối ưu hóa các bước thao tác kê khai và nộp thuế, cắt giảm thời gian xử lý giao dịch.
    5. Nâng cao chất lượng trang web và đường truyền: Nâng cấp băng thông máy chủ để tránh nghẽn mạng vào những ngày cao điểm nộp hồ sơ thuế cuối tháng hoặc cuối quý; cải thiện giao diện web thân thiện, dễ tra cứu biểu mẫu.
  • Kiến nghị quản lý:
    • Kiến nghị với Tổng cục Thuế: Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin dùng chung, nâng cấp phần mềm TMS, sớm đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận điện tử.
    • Kiến nghị với Doanh nghiệp: Nâng cao kỹ năng tin học cho nhân viên kế toán thuế, chủ động nộp hồ sơ sớm để tránh nghẽn mạng cục bộ cuối kỳ hạn, tuân thủ quy định an toàn bảo mật chữ ký số.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận và học thuật

  1. Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến; xây dựng khái niệm hoàn chỉnh về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến dựa trên giá trị cảm nhận sau sử dụng.
  2. Luận án đề xuất và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu mới tích hợp 6 nhân tố, trong đó bổ sung nhân tố mới là "Niềm tin đối với cơ quan thuế", mở rộng khung phân tích đánh giá dịch vụ công điện tử vốn trước đây chủ yếu chỉ xem xét niềm tin vào hạ tầng mạng internet.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

  1. Xác định thứ bậc tác động của các nhân tố: Luận án phát hiện sự khác biệt so với nhiều nghiên cứu quốc tế trước đây: nhân tố "Niềm tin vào internet" có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Hà Nội, được xếp ở vị trí thứ hai, chỉ sau nhân tố "Sự an toàn và bảo mật".
  2. Phát hiện về tác động của quy mô doanh nghiệp: Luận án chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô nhân sự của doanh nghiệp. Cụ thể, các doanh nghiệp có quy mô nhân sự càng lớn thì ghi nhận mức độ hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến càng cao.
  3. Đề xuất giải pháp có tính khả thi ứng dụng ngay: Luận án chỉ ra các biện pháp cụ thể có thể thực hiện ngay trong điều kiện quản lý tại Hà Nội, điển hình là nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông qua việc bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ trực tổng đài, rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc nghiệp vụ trên hệ thống và giảm thiểu việc điều chuyển định kỳ cán bộ phụ trách hỗ trợ công nghệ thông tin.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên công bố của tác giả trong phạm vi nghiên cứu của luận án, các hạn chế và hướng mở rộng bao gồm:

  • Về nội dung dịch vụ: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào hai nghiệp vụ là kê khai thuế trực tuyến và nộp thuế trực tuyến; chưa bao quát toàn bộ các dịch vụ thuế điện tử khác như đăng ký thuế trực tuyến, hoàn thuế trực tuyến (do thời điểm thu thập dữ liệu năm 2016 ngành thuế chưa triển khai đồng bộ hoàn thuế điện tử) hay giải quyết khiếu nại điện tử. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đánh giá toàn diện toàn bộ chu trình dịch vụ thuế.
  • Về địa bàn nghiên cứu: Luận án chỉ tiến hành khảo sát doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội (địa phương có điều kiện hạ tầng công nghệ và kinh tế phát triển). Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả cho các địa phương vùng sâu, vùng xa có hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế hơn cần được kiểm chứng thêm ở các nghiên cứu sau.
  • Về biến kiểm soát quy mô: Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của quy mô doanh nghiệp dựa trên tiêu chí số lượng lao động; chưa phân tích tác động dựa trên tiêu chí doanh thu, nguồn vốn hoặc loại hình sở hữu doanh nghiệp.
  • Về đối tượng trả lời khảo sát: Luận án khảo sát đại diện là kế toán viên thuế trực tiếp giao dịch; các nghiên cứu trong tương lai có thể khảo sát thêm góc nhìn từ cấp quản trị (chủ doanh nghiệp, giám đốc điều hành) về chi phí tuân thủ thuế tổng thể.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với Cục Thuế thành phố Hà Nội và các chi cục thuế trực thuộc: Kết quả phân tích là căn cứ thực nghiệm trực tiếp để lãnh đạo cơ quan thuế đánh giá các khâu làm doanh nghiệp chưa hài lòng (như tắc nghẽn đường truyền cuối hạn, tốc độ giải đáp vướng mắc, lo ngại an toàn dữ liệu); từ đó ưu tiên nguồn lực cải tiến hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật thông tin.
  • Đối với Tổng cục Thuế và cơ quan quản lý chính sách: Cung cấp luận cứ thực chứng để hoàn thiện cơ chế quản lý rủi ro giao dịch điện tử, thiết kế phần mềm tập trung thân thiện hơn và xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp cho từng nhóm quy mô doanh nghiệp.
  • Đối với các nhà nghiên cứu, giảng viên và nghiên cứu sinh: Cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong lĩnh vực quản trị hành chính công và quản trị kinh doanh; đặc biệt là thang đo tích hợp biến "Niềm tin đối với cơ quan thuế" và "Niềm tin vào internet".
  • Đối với các doanh nghiệp nộp thuế: Giúp bộ phận kế toán hiểu rõ hơn về tính năng, cơ chế bảo mật và tầm quan trọng của việc chủ động phân bổ thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử, tránh tập trung vào ngày cuối hạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án khảo sát đối tượng nào để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp?

Luận án khảo sát trực tiếp các nhân viên kế toán thuế của các doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch thuế trực tuyến tại Hà Nội. Tác giả lựa chọn kế toán thuế dựa trên các nghiên cứu đi trước của Pinho và cộng sự (2007, 2008), Nguyễn Thị Quỳnh Trang và cộng sự (2012), cùng sự tham vấn ý kiến lãnh đạo của 5 doanh nghiệp (2 giám đốc và 3 phó giám đốc), do kế toán thuế là người trực tiếp vận hành hệ thống hàng ngày, nắm rõ nhất các tính năng và trục trặc kỹ thuật phát sinh.

2. Mô hình nghiên cứu chính thức của luận án bao gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Tính hiệu quả, (2) Sự an toàn và bảo mật, (3) Thiết kế web, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Niềm tin vào internet, và (6) Niềm tin đối với cơ quan thuế. Các nhân tố này cùng tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.

3. Nhân tố mới mà luận án đóng góp vào khung lý thuyết là gì?

Nhân tố mới được tác giả đề xuất đưa vào mô hình là "Niềm tin đối với cơ quan thuế". Các nghiên cứu quốc tế trước đây (tiêu biểu như Belanger và Carter, 2008) chủ yếu mới chỉ xem xét niềm tin vào hạ tầng mạng internet; luận án đã tích hợp đồng thời niềm tin vào tổ chức cung cấp dịch vụ công (cơ quan thuế) và kiểm định thực nghiệm mối quan hệ này.

4. Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất và nhân tố nào xếp thứ hai?

Kết quả kiểm định mô hình SEM chỉ ra rằng nhân tố "Sự an toàn và bảo mật" có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Đáng chú ý, nhân tố "Niềm tin vào internet" có tác động tương đối lớn và xếp ở vị trí thứ hai trong mô hình.

5. Quy mô doanh nghiệp có làm thay đổi mức độ hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến không?

Có. Kết quả kiểm định ANOVA của luận án chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo quy mô nhân sự của doanh nghiệp: các doanh nghiệp có quy mô nhân sự càng lớn thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến càng cao.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Nguyễn Thùy Linh là một công trình nghiên cứu hàn lâm có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Bằng việc ứng dụng quy trình phân tích kết hợp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định khác biệt ANOVA, luận án đã xác định rõ vai trò chi phối của yếu tố an toàn bảo mật và niềm tin vào internet, đồng thời kiểm định thành công tác động của nhân tố niềm tin đối với cơ quan thuế. Các kết quả thực nghiệm và hệ thống giải pháp tổ chức hỗ trợ trực tuyến do luận án đề xuất cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn thiết thực cho công tác hiện đại hóa ngành thuế và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam.