BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐẶNG TRƢƠNG THANH NHÀN TP.
HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐẶNG TRƢƠNG THANH NHÀN TP.
HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THẢO UYÊN THANH Là sinh viên lớp HQ6-GE03 Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số sinh viên: 050606180355 Tôi cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank của sinh viên trƣờng đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.
Đặng Trƣơng Thanh Nhàn Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học và luận văn trên, tôi đã đƣợc trang bị các kiến thức nền tảng, các phƣơng pháp dùng cho việc nghiên cứu từ các quý Thầy Cô giảng viên Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và các quý Thầy, Cô giảng viên đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn của tôi. Đặc biệt, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Tp. Hồ Chí Minh của sinh viên trƣờng đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh 2. Tóm tắt Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank.
Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp là phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Kết quả nghiên cứu: Dựa vào kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đề xuất đề xuất đều có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Ngân hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank lần lƣợt là Sự đảm bảo, Giá cả, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin tƣởng Từ khóa: sự hài lòng, sử dụng dịch vụ, ngân hàng Vietcombank, sinh viên ABSTRACT 1.Title: Factors affecting satisfaction when using services at Vietcombank by students at Banking University of Ho Chi Minh City 2.Summary Research purpose: The general purpose of the study is to determine the factors affecting the satisfaction of students in Ho Chi Minh City when using services at Vietcombank. From there, propose management implications for businesses to increase customer satisfaction.
Research Methods: The study was carried out through two methods, qualitative and quantitative methods. Research results: Based on the results, all 6 proposed factors have a positive impact on the satisfaction of Bank students when using services at Vietcombank. Keywords: satisfaction, service use, Vietcombank, students MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .10 DANH MỤC HÌNH ẢNH. 11 DANH MỤC BẢNG .12 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .6 Đóng góp của nghiên cứu .1 Đóng góp về mặt lý thuyết.2 Đóng góp về mặt thực tiễn .7 Ý nghĩa của đề tài .8 Bố cục bài luận văn .5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .3 Khái niệm về giá cả.
Error! Bookmark not defined.4 Khái niệm về sự hài lòng .5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.6 Một số lý thuyết nền tảng .2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan .1 Các nghiên cứu trong nƣớc .2 Nghiên cứu nƣớc ngoài .3 Các thành phần, mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .2 Các giả thuyết đƣợc đặt ra .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .26 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Xây dựng bảng câu hỏi và thiết kế thang đo .4 Phƣơng pháp chọn mẫu .32 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá thang đo .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .3 Phân tích hệ số tƣơng quan .4 Phân tích hồi quy tuyến tính .1 Kiểm định hệ số hồi quy .2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .5 Kiểm định giả thuyết mô hình .6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.51 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Đóng góp của nghiên cứu về mặt lý thuyết và thực tiễn .1 Về mặt lý thuyết .2 Về mặt thực tiễn .3 Hàm ý quản trị .1 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự đảm bảo .2 Hàm ý quản trị với yếu tố Giá cả .3 Hàm ý quản trị với yếu tố Khả năng đáp ứng .4 Hàm ý quản trị với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .5 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự đồng cảm.6 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự tin tƣởng.4 Ý nghĩa, hạn chế và định hƣớng phát triển của các nghiên cứu tiếp theo .1 Ý nghĩa của nghiên cứu .2 Những mặt hạn chế .3 Định hƣớng các nghiên cứu trong tƣơng lai .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chữ viết đầy đủ 1 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 ĐH Đại học 3 Vietcombank Ngân hàng Vietcombank DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 2 Mô hình SERVQUAL.
3 Mô hình SERVPERF. 4 Mô hình nghiên cứu của TS Nguyễn Văn Thụy (2015). 5 Mô hình nghiên cứu của PGS. Hà Nam Khánh Giao – ThS.
Trần Hồng Hải (2021). 6 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Tấn Nguyên - Ngô Thị Tuyết Lan (2020). 7 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thanh Giang (2016). 8 Mô hình nghiên cứu của Kishada và cộng sự (2013).
9 Mô hình nghiên cứu của Mistry và cộng sự (2013). 10 Mô hình nghiên cứu của Rasheed và cộng sự (2015). 11 Mô hình nghiên cứu của Miklós Pakurár và cộng sự (2019). 12 Mô hình nghiên cứu đề xuất.
1 Quy trình nghiên cứu 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nƣớc liên quan. 2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu nƣớc ngoài liên quan. 3 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc.
1 Thang đo Sự tin tƣởng 29 Bảng 3. 2 Thang đo Khả năng đáp ứng. 3 Thang đo Sự đảm bảo. 4 Thang đo Sự đồng cảm.
5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình. 6 Thang đo Giá cả. 7 Thang đo Sự hài lòng. 1 Mô tả mẫu khảo sát 35 Bảng 4.
2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần đầu. 3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối. 4 Bảng kết quả phân tích EFA của biến độc lập. 5 Kết quả ma trận xoay.
6 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc. 7 Kết qủa phân tích mức độ tƣơng quan. 8 Phân tích hệ số hồi quy. 9 Bảng Model Summary phân tích hồi quy.
10 Bảng phân tích phƣơng sai. 11 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình .49 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thị trƣờng kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất lớn. Mỗi doanh nghiệp đều có văn hoá và phong cách làm việc khác nhau để có thể thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng và có những tiêu chuẩn mới.
Từ trƣớc đến nay bất cứ ngành dịch vụ nào cũng đều đặt tiêu chí là sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Vì chỉ khi có đƣợc sự hài lòng và niềm tin của khách hàng thì mới có thể phát triển hơn đƣợc. Ngành dịch vụ Ngân hàng Vietcombank cũng không là ngoại lệ. Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 có khoảng 50 trƣờng đại học với khoảng 600.000 sinh viên, con số này sẽ tiếp tục tăng trong tƣơng lai.
Đây đƣợc coi là thị trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng. Về đề tài xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đã có rất nhiều các nghiên cứu liên quan. Một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ nghiên cứu “Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp Vietcombank tại TP. Hồ Chí Minh” của TS Nguyễn Văn Thụy (2015); nghiên cứu “Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại tỉnh Quảng Nam” của Huỳnh Tấn Nguyên - Ngô Thị Tuyết (2020);.
Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào tập trung vào đối tƣợng sinh viên. Tính đến năm 2021 có tổng số 2164 tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.