Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại SSI 2022

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng nghiên cứu

1.5. Phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Phạm vi không gian

1.5.2. Phạm vi thời gian

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Phương pháp tiếp cận

1.6.2. Phương pháp thu nhập số liệu

1.6.2.1. Số liệu thứ cấp

1.6.2.2. Số liệu sơ cấp

1.6.3. Phương pháp xử lý số liệu

1.7. Đóng góp nghiên cứu

1.7.1. Đóng góp về mặt lý thuyết

1.7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

1.8. Quy trình nghiên cứu

1.9. Cấu trúc khóa luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán

2.1.1. Khái niệm và phân loại môi giới chứng khoán

2.1.2. Vai trò, đặc điểm của nghiệp vụ môi giới

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nghiệp vụ môi giới chứng khoán

2.1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2. Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk)

2.3. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action)

2.4. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT-Unified Theory of Acceptance)

2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.6. Lý thuyết về marketing dịch vụ

2.7. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan

2.7.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới

2.7.2. Các công trình nghiên cứu trong nước

2.8. Mô hình đề xuất tổng hợp

2.9. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp tiếp cận

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

3.4. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

3.5. Xây dựng thang đo và bảng hỏi

3.6. Phương pháp thu nhập dữ liệu

3.7. Phương pháp chọn mẫu

3.8. Dữ liệu thu nhập

3.9. Phương pháp xử lí dữ liệu

3.10. Thống kê mô tả

3.11. Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach‟s Alpha

3.12. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.13. Phân tích hồi quy

3.14. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thống kê mô tả

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach‟s Alpha

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4. Phân tích nhân tố cho biến độc lập

4.5. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

4.7. Hệ số tương quan

4.8. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

4.9. Kiểm tra các giả định hồi quy

4.9.1. Phân phối chuẩn của phần dư

4.9.2. Kiểm định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

4.9.3. Kiểm định phương sai thay đổi

4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.11. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

5.1. Định hướng phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán SSI

5.2. Một số khuyến nghị được đề xuất

5.2.1. Nâng cao sự tin cậy

5.2.2. Nâng cao sự đáp ứng

5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ

5.2.4. Nâng cao sự đồng cảm

5.2.5. Nâng cao phương tiện hữu hình

5.2.6. Điều chỉnh giá cả, chi phí dịch vụ hợp lý

5.3. Hạn chế và những nghiên cứu tiếp theo của đề tài

5.4. Tóm tắt chương 5

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SSI 2022

Năm 2022, sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI trở thành một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại SSI. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ môi giới

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, sự hài lòng này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi tương tác với công ty.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại SSI

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Tại SSI, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SSI 2022

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, SSI phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, thái độ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu, và giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

2.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Thái độ của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SSI

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ môi giới tại SSI. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ. Mục tiêu là thu thập ý kiến khách hàng một cách khách quan và chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại SSI 2022

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp SSI điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới tại SSI. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ tại SSI

Dựa trên kết quả nghiên cứu, SSI cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho SSI

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại SSI phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, SSI cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả trong việc cải thiện dịch vụ.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. SSI cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

SSI nên tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải tiến dịch vụ sẽ giúp SSI phát triển bền vững trong tương lai.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Môi Giới Tại Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán SSI 2022