NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂN Lớp: HQ5 – GE02 Khóa học: Khóa 5 – Chất Lƣợng Cao MSSV: 030805170113 GVHD: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 – 2022 1 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.
HỒ CHÍ MINH -------------------- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂN Lớp: HQ5 – GE02 Khóa học: Khóa 5 – Chất Lƣợng Cao MSSV: 030805170113 GVHD: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 – 2022 2 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG 3 LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách là ngƣời thực hiện đề tài khóa luận này, tác giả xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tác giả tên là Nguyễn Lê Kim Ngân, hiện tại đang là sinh viên lớp HQ5-GE02 thuộc khoa Tài chính – Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài khóa luận tốt nghiệp của tác giả là “ Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán SSI đƣợc thực hiện từ ngày …. dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Thu Trang. Khóa luận này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2022 Sinh viên thực hiện Nguyễn Lê Kim Ngân 4 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi đến quý Thầy/ Cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.
Hồ Chí Minh đã dùng hết tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trƣờng cũng nhƣ tạo mọi điều kiện cho bản thân tác giả tiếp xúc với đơn vị công ty chứng khoán. Đồng thời tác giả cũng xin trân trọng và chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc tại CTCP Chứng khoán SSI CN Nguyễn Công Trứ đã hỗ trợ tác giả hết mình trong suốt thời gian làm khóa luận và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả có thể thu nhập số liệu, quan sát thực tế tình hình hoạt động tại chi nhánh và hoàn thành tốt khóa luận của mình. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS.Nguyễn Thị Thu Trang, đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và hƣớng dẫn tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp theo đúng chủ đề và yêu cầu của nhà trƣờng. Trong quá trình thực hiện, dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu những ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện khóa luận nhƣng đề tài nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý, chia sẻ của quý Thầy cô và bạn đọc. Cuối cùng, tác giả xin kính chúc quý Thầy cô cùng toàn thể các Anh chị tại CTCP chứng khoán SSI CN Nguyễn Công Trứ sức khỏe và thành đạt trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! 5 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.Lý do chọn đề tài .Mục tiêu nghiên cứu .Mục tiêu tổng quát .Câu hỏi nghiên cứu .Đối tƣợng nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu .Phạm vi không gian .Phạm vi thời gian .Phƣơng pháp nghiên cứu .Phƣơng pháp tiếp cận .Phƣơng pháp thu nhập số liệu .Số liệu thứ cấp .Số liệu sơ cấp .Phƣơng pháp xử lý số liệu .Đóng góp nghiên cứu .Đóng góp về mặt lý thuyết .Đóng góp về mặt thực tiễn .Quy trình nghiên cứu .Cấu trúc khóa luận. 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 2.
Nghiệp vụ môi giới chứng khoán .Khái niệm và phân loại môi giới chứng khoán .Vai trò, đặc điểm của nghiệp vụ môi giới.Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nghiệp vụ môi giới chứng khoán.Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk) .Lý thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action) .Lý thuyết thống nhất vê chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT- Unified Theory of Acceptance) .Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ .Lý thuyết về marketing dịch vụ .Các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan .Các công trình nghiên cứu trên thế giới.Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .Mô hình đề xuất tổng hợp .Tóm tắt chƣơng 2. 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.Phƣơng pháp tiếp cận.Quy trình nghiên cứu .Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .Xây dựng thang đo và bảng hỏi .Phƣơng pháp thu nhập dữ liệu .Phƣơng pháp chọn mẫu .Dữ liệu thu nhập.Phƣơng pháp xử lí dữ liệu.Thống kê mô tả .Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach‟s Alpha .Phân tích nhân tố khám phá (EFA).Phân tích hồi quy .Tóm tắt chƣơng 3. 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.Thống kê mô tả .Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach‟s Alpha .Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .Phân tích nhân tố cho biến độc lập .Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .Hệ số tƣơng quan .Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .Kiểm tra các giả định hồi quy .Phân phối chuẩn của phần dƣ .Kiểm định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập .Kiểm định phƣơng sai thay đổi .Thảo luận kết quả nghiên cứu .Tóm tắt chƣơng 4. 56 CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.Định hƣớng phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán SSI.Một số khuyến nghị đƣợc đề xuất.Nâng cao sự tin cậy .Nâng cao sự đáp ứng.Nâng cao năng lực phục vụ.Nâng cao sự đồng cảm .Nâng cao phƣơng tiện hữu hình.Điểu chỉnh giá cả, chi phí dịch vụ hợp lý .Hạn chế và những nghiên cứu tiếp theo của đề tài .Tóm tắt chƣơng 5.
65 TÓM TẮT KHÓA LUẬN. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 74 9 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa SSI Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI MG Môi giới MGCK Môi giới chứng khoán CTCP Công ty cổ phần COVID-19 Corona virus disease Dịch bệnh Corona CP Giá cả, chi phí dịch vụ DU Khả năng đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SDC Sự đồng cảm SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Product and Service Solutions TPR Theory of Perceived Risk Lý thuyết về nhận thức rủi ro TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai CCQ Chứng chỉ quỹ TPCP Trái phiếu chính phủ HĐTL Hợp đồng tƣơng lai CW Chứng quyền có đảm bảo TP Trái phiếu NĐT Nhà đầu tƣ CTCK Công ty chứng khoán 10 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Thiết kế quy trình nghiên cứu Bảng 2.Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm liên quan Bảng 2.Tóm tắt các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 4.Đặc điểm của đối tƣợng khảo sát Bảng 4.Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha Bảng 4.KMO và Ballet‟Test Bảng 4.Kết quả EFA của các biến độc lập Bảng 4.Hệ số KMO của biến phụ thuộc Bảng 4.Kết quả EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.Hệ số tƣơng quan Pearson (N-220) Bảng 4.Tóm tắt mô hình hồi quy Bảng 4.Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA Bảng 4.Kết quả hồi quy Bảng 4.Ma trận tƣơng quan Spearman (N-220) Bảng 4.Kết quả kiểm tra giả thuyết DANH MỤC HÌNH Hình 4.Tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram Hình 4.Scatter Plot 11 CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU 1.Lý do chọn đề tài Ra đời vào năm 2000, “thị trƣờng chứng khoán” vẫn còn là một thuật ngữ khá xa lạ đối với các nhà đầu tƣ Việt Nam. Trong khi đó, trên thế giới chứng khoán là kênh đầu tƣ đã xuất hiện từ lâu đời.
Vào đầu những năm 1990, tƣ tƣởng, quan điểm về việc hình thành thị trƣờng chứng khoán nhằm tạo kênh huy động vốn phục vụ cho sự phát triển của kinh tế xã hội, sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc đã đƣợc Đảng, Nhà nƣớc ta xác định cụ thể.Trong thời kỳ này, vấn đề vốn cho phát triển kinh tế đất nƣớc ngày càng trở nên cấp thiết, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại với tƣ cách là nguồn vốn ngắn hạn không thể đáp ứng kịp thời. Thực tiễn này đòi hỏi phải sớm xây dựng thị trƣờng vốn nhằm thu hút các nguồn vốn trung và dài hạn, trong và ngoài nƣớc phục vụ cho công cụ đổi mới đất nƣớc.Chính vì vậy, trải qua hơn 20 năm phát triển. Thị trƣờng chứng khoán Việt Nam ngày càng trở nên hấp dẫn đối với các nhà đầu tƣ, mang lại rất nhiều lựa chọn cũng nhƣ nhiều cơ hội hấp dẫn đối với họ, trở thành một trong những thị trƣờng tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Thị trƣờng chứng khoán cung cấp cho chúng ta một môi trƣờng đầu tƣ lành mạnh, cùng với nhiều cơ hội lựa chọn rất phong phú.
Điều này cho phép các nhà đầu tƣ có thể lựa chọn loại hàng hóa phù hợp với mục tiêu, khả năng cũng nhƣ sở thích của mình. Các công ty chứng khoán trên thị trƣờng đóng vai trò là trung gian, là nơi hình thành và phát triển của thị trƣờng, giúp thực hiện các nghiệp vụ trung gian trên thị trƣờng chứng khoán. Trong số các loại hình mà thị trƣờng chứng khoán cung cấp, môi giới chứng khoán là một trong những nghiệp vụ hàng đầu. Đây là hoạt động kinh doanh phổ biến ở hầu hết các công ty chứng khoán ở Việt Nam.
Với NĐT mới tham gia thị trƣờng, chƣa có nhiều kinh nghiệm đầu tƣ hoặc không có đủ quỹ thời gian cho hoạt động theo dõi thị trƣờng thì việc sử dụng dịch vụ môi giới là hoàn toàn hợp lý. Sử dụng dịch vụ môi giới giúp NĐT tận dụng tối đa cơ hội đầu tƣ từ kết quả phân tích, khuyến nghị của các chuyên gia đầu ngành. Dịch vụ môi giới chứng khoán cũng mang lại cho NĐT ngƣời bạn đồng hành đáng tin cậy trong mỗi quyết định giao dịch hay khi cần hỗ trợ các vấn đề liên quan.