CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 1.1 Tổng quan về sự hài lòng nói chung Trong nghiên cứu về HTTT thì có hai dòng nghiên cứu về sự hài lòng như sau: - Thứ nhất: Đó là sự hài lòng của người sử dụng HTTT. Dòng nghiên cứu này tìm thấy ở cả hai lĩnh vực tiếp thị và quản lý. Trong dòng nghiên cứu này thì phát triển đo lường về sự hài lòng của người sử dụng HTTT rất quan trọng. - Thứ hai: Đó là sự hài lòng trong công việc.
Dòng nghiên cứu này tìm thấy ở các tài liệu quản lý về sự hài lòng trong công việc và giải quyết các sự hài lòng trong công việc của các chuyên gia HTTT và tác động của HTTT đối với sự hài lòng trong công việc của người sử dụng cuối. Thông qua tìm hiểu về sự hài lòng, tác giả tập trung vào dòng nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng HTTT. Sau đây là phần tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của người sử dụng HTTT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT.2 Các nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của người sử dụng HTTT Sự hài lòng của người sử dụng HTTT như là một trong những tiêu chí đại diện thích hợp cho sự đánh giá thành công của HTTT đã được đề xuất trong nghiên cứu đầu tiên của HTTT (King and Epstein, 1983; Hamilton and Chervany, 1981; Schewe, 1976, Swanson, 1974). Sự hài lòng của người sử dụng được sử dụng rộng rãi để đo lường sự thành công của HTTT (Montesdioca and Maçada, 2015).
Theo các nhà khoa học Doll và Torkzadeh (1988) và DeLone và McLean (2003), sự hài lòng của người sử dụng được xem là thước đo chính cho sự thành công của bất kỳ hệ thống nào. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Sự hài lòng của người sử dụng đã được đo lường về mặt thái độ (Bailey and Pearson, 1983; Robey, 1979; Swanson, 1974), nhận thức giá trị và chất lượng thông tin (O'Reilly III, 1982; Gallagher, 1974), và nhận thấy sự cải thiện về hiệu quả đưa ra quyết định (Schewe, 1976). Dựa trên các nghiên cứu trước đó, Ives (1983) đã thiết kế thang đo để đo lường sự hài lòng của người sử dụng đã được áp dụng rộng rãi. Tuy nhiên, Doll và Torkzadeh (1988) cho rằng công cụ ban đầu được thiết kế quá hạn hẹp với môi trường xử lý dữ liệu truyền thống và ông mở rộng đo lường sự hài lòng của người sử dụng chung bao gồm: nhân viên và dịch vụ, thông tin sản phẩm và sự tham gia của người sử dụng.
Thang đo được mở rộng này bao gồm: (1) nội dung thông tin, (2) độ chính xác, (3) định dạng thông tin, (4) tính dễ sử dụng và (5) tính kịp thời trong môi trường máy tính của người sử dụng cuối. Chin và Lee (2010) đã phát triển thêm các thang đo cho 05 (năm) lĩnh vực hài lòng của Doll và Torkzadeh bằng cách so sánh thêm những gì người sử dụng cuối nhận được với một tiêu chuẩn (mong muốn hoặc mong đợi trước đó).3 Các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy rằng trên thế giới đã có những nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT và những nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Các nhân tố bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, cảm nhận tính hữu ích, đào tạo và các nhân tố khác như hỗ trợ quản lý, chất lượng quy trình, chất lượng cộng tác, chất lượng kiến thức, chất lượng nhiệm vụ, chất lượng xã hội. Các nhân tố này sẽ lần lượt được phân tích như sau: a) Chất lượng hệ thống Chất lượng hệ thống là một trong những yếu tố không thể tách rời khỏi việc áp dụng thành công HTTT.
Nghiên cứu của Urbach (2010) đã tìm thấy bằng chứng về TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 vai trò quan trọng của chất lượng hệ thống khi đánh giá HTTT. Chất lượng hệ thống đóng vai trò chính trong bối cảnh công nghệ và thành công HTTT (Glood et al. Theo những nghiên cứu trước đây (Costa et al., 2016; Rajan and Baral, 2015; Sternad and Bobek, 2013; Tsai et al., 2012; Gorla et al., 2010; Chien and Tsaur, 2007) cho thấy rằng chất lượng hệ thống tác động tới cả việc áp dụng và thực hiện thành công ERP. Trong các nghiên cứu (Isaac et al., 2018; Costa et al., 2016; Cho, 2015; Wang and Lai, 2014; Tsai et al., 2012; Lin, 2010; Chien and Tsaur, 2007; Delone and McLean, 2003) kết quả cũng đã cho thấy rằng chất lượng hệ thống tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người sử dụng.
Tuy nhiên, cũng có một số nghiên cứu đã cho kết quả ngược lại rằng chất lượng hệ thống không tác động đến sự hài lòng của người sử dụng (Chi, 2013; Khayun and Ractham, 2011; Sun et al. b) Chất lượng thông tin Ngoài tầm quan trọng của chất lượng hệ thống, một khía cạnh quan trọng khác là chất lượng thông tin. Chất lượng thông tin là một trong những tiền đề cơ bản của sự hài lòng của người sử dụng (Wu and Wang, 2006). Một nghiên cứu trước đây của Wang và Liao (2008) đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng trong bối cảnh các hệ thống chính phủ điện tử ở Đài Loan và phù hợp với các nghiên cứu khác cho thấy chất lượng thông tin có thể dự đoán sự hài lòng của người sử dụng (Cho et al., 2015; Makokha and Ochieng, 2014; Tandi Lwoga, 2013; Wu and Wang, 2006; Fan and Fang, 2006; Delone and McLean, 2003).
Nghiên cứu của Chien và Tsaur (2007) đã đưa ra kết luận rằng chất lượng thông tin có mối tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng với ERP. Kết quả nghiên cứu của Lin (2010) cho thấy chất lượng thông tin có ảnh hưởng trực tiếp không đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng ERP. Nghiên cứu của Isaac (2018), kết quả đã cho thấy rằng chất lượng thông tin có mối tương quan cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng trong 30 tổ chức chính TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 phủ ở Yemem. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Cheng (2008) kết quả không tìm thấy mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và sự hài lòng của người sử dụng.
c) Chất lượng dịch vụ Ngoài hai yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin thì yếu tố chất lượng dịch vụ cũng được xem là yếu tố quan trọng đáng kể trong bối cảnh thành công về công nghệ (Gopinathan and Raman, 2016; Rotich et al. Nhân tố chất lượng dịch vụ được các nghiên cứu trước tìm thấy là có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng (Wang and Lai, 2014; Makokha and Ochieng, 2014; Nikhashemi et al., 2013; Tsai et al., 2012; Khayun and Ractham, 2011; Cheng et al., 2008; Chien and Tsaur, 2007; Delone and McLean, 2003). Theo Cho (2015), trong bối cảnh sử dụng HTTT ở Hàn Quốc, mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng đã được tìm thấy. Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ không tác động đến sự hài lòng của người sử dụng (Tandi Lwoga, 2013; Wang and Liao, 2008).
d) Cảm nhận tính hữu ích Cảm nhận tính hữu ích được nhiều nhà nghiên cứu xem là thước đo quan trọng trong việc chấp nhận HTTT. Nghiên cứu về cảm nhận tính hứu ích được xem là sự thay thế cho thành công của HTTT (Larcker and Lessig, 1980). Davis, trong bối cảnh mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đã tìm thấy một mối tương quan tích cực đáng kể giữa cảm nhận tính hữu ích và việc sử dụng công nghệ. Seddon (1997) cũng kết luận rằng cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng IS (Zviran et al.
Trong nghiên cứu của Calisir và Calisir (2004), dữ liệu được thu thập từ 51 người sử dụng cuối trong 24 DN. Kết quả cho thấy cảm nhận tính hữu ích là yếu tố quyết định đáng kể sự hài lòng của người sử dụng cuối với ERP. Người sử dụng nhận thức được một ERP là hữu ích, có khả năng hài lòng với ERP. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Kết quả nghiên cứu của Lin (2010) cho thấy cảm nhận tính hữu củng cố sự hài lòng của người sử dụng ERP trong bối cảnh các tập đoàn lớn ở Đài Loan.
Kết quả nghiên cứu đã có kết luận rằng: cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng cuối trong bối cảnh các hệ thống WBT trong ngành xây dựng ở Hàn Quốc (Park et al. Trong nghiên cứu của Fong và Ho (2014), kết quả đã chứng minh rằng cảm nhận tính hữu ích của người sử dụng góp phần tích cực vào sự hài lòng của người sử dụng của hệ thống quản lý bất động sản ở Hồng Kông. e) Đào tạo Trong cả hai nghiên cứu của Youngberg (2009) và Rajan và Baral (2015) tham khảo vai trò quan trọng của đào tạo đối với việc sử dụng ERP, nhấn mạnh nhu cầu quan trọng để đào tạo người sử dụng về các kỹ năng hệ thống và giao tiếp. Đào tạo là yếu tố quyết định cho sự thành công của ERP.
Trong nghiên cứu của Bradley (2008) về cách quản lý CSFs ảnh hưởng đến sự thành công của ERP, thấy rằng tất cả các dự án thành công cho thấy đào tạo có chất lượng cao hơn. Đào tạo được đo lường về việc mở những khóa đào tạo mở rộng với ERP, nỗ lực để đảm bảo nhân viên quen thuộc với ERP (Bradford and Florin, 2003). Kết quả của nghiên của Bradford và Florin (2003) cho thấy đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng. Trong nghiên cứu của Dezdar và Ainin (2011) đã tìm thấy ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp của đào tạo đến sự hài lòng của người sử dụng.
Kết quả nghiên cứu của Almajali (2016) cho thấy một mối quan hệ tích cực tồn tại giữa đào tạo và sự hài lòng của người sử dụng trong bối cảnh các DN vừa và nhỏ ở Jordan. Trong khi nghiên cứu của Larsen (2009) và Al-Jabri (2015), kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đào tạo không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.