Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM.

• Tác giả: Võ Thị Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
• 1.2. Một số khái niệm cơ bản
• 1.3. Thương mại điện tử
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các cấp độ của Internet Banking
• 1.7. Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
• 1.8. Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.8.1. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
• 1.8.2. Rủi ro của dịch vụ Internet Banking
• 1.9. Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
• 1.9.1. Hành vi người tiêu dùng
• 1.9.2. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 1.9.3. Mô hình đề xuất của nghiên cứu
• 1.10. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM
• 2.1. Giới thiệu khái quát về VCB HCM
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vị thế của VCB HCM trong hệ thống và trên địa bàn
• 2.1.2. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iBanking)
• 2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
• 2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch vụ Internet Banking
• 2.2.4. So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet Banking giữa VCB HCM và các ngân hàng thương mại cổ phần khác
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.2.1. Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.3.3. Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
• 2.3.3.1. Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
• 2.3.3.2. Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của VCB
• 3.1.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM
• 3.2.1. Giải pháp đối với Ngân hàng
• 3.2.1.1. Giải pháp kiểm soát bảo mật
• 3.2.1.2. Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành
• 3.2.1.3. Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực
• 3.2.1.4. Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm
• 3.2.1.5. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking
• 3.2.1.6. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM
• 3.2.2. Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng
• 3.2.3. Một số kiến nghị
• 3.2.3.1. Kiến nghị đối với VCB Trung ương
• 3.2.3.2. Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý
• 3.3. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng Internet Banking tại VCB

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về việc sử dụng dịch vụ này, cần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

1.1. Khái niệm về Internet Banking và lợi ích của nó

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường tính tiện lợi cho khách hàng.

1.2. Tình hình sử dụng Internet Banking tại VCB

Tại VCB, dịch vụ Internet Banking đã được triển khai rộng rãi với nhiều tiện ích. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt mức kỳ vọng, điều này đòi hỏi cần có những nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng.

II. Các thách thức trong việc sử dụng Internet Banking tại VCB

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ này tại VCB. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Vấn đề an toàn thông tin trong giao dịch

An toàn thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng

Thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Những khách hàng không quen thuộc với công nghệ có thể cảm thấy khó khăn khi tiếp cận dịch vụ này.

III. Phương pháp nâng cao trải nghiệm sử dụng Internet Banking tại VCB

Để khắc phục những thách thức và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, VCB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.

3.1. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng và tính năng của dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch. Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.2. Tăng cường các biện pháp bảo mật

Để đảm bảo an toàn thông tin, VCB cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về Internet Banking tại VCB

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại VCB đã chỉ ra nhiều thông tin hữu ích. Những kết quả này không chỉ giúp VCB cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của VCB, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp VCB nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Phân tích cho thấy rằng các yếu tố như an toàn thông tin, tính tiện lợi và thói quen sử dụng công nghệ đều có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Internet Banking tại VCB

Dịch vụ Internet Banking tại VCB có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VCB giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

VCB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các tiện ích dịch vụ.

5.2. Tương lai của Internet Banking tại VCB

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Internet Banking tại VCB sẽ ngày càng trở nên phổ biến và tiện lợi hơn. Điều này sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen và Anita, 2000). Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại.2 Dich vụ Ngân hang điên tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Một số đặc điểm của dịch vụ này: - Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. - Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động.) mà không phải đến quầy giao dịch.  Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.

Chi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. - Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.

Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. - Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.

- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:  Call center Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.

Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.  Phone Banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

 Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID).

Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.  Home Banking HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng.  Internet Banking Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cân co máy tính hoăc các thiết bi truy câp mang. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn sô dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến. Vơi Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.

 Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.3 Các cấp độ của Internet Banking Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:  Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking.

Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.