Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng ACB
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM
• 1.2. Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.3.1. Sự hài lòng, thoả mãn
• 1.2.3.2. Chi phí chuyển đổi
• 1.2.3.3. Uy tín, thương hiệu
• 1.2.3.4. Sự thuận tiện
• 1.2.3.5. Giá trị cảm nhận
• 1.2.3.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.7. Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bối cảnh thành lập
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.5. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.3. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.4. Kết quả đạt được
• 2.2.5. Hạn chế còn tồn tại
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức
• 3.1.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Thống kê mô tả
• 3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
• 3.2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.2.7. Phân tích hồi quy
• 3.2.8. Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình
• 3.2.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018
• 4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới
• 4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình
• 4.3.2. Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.3.3. Nâng cao Uy tín, thương hiệu
• 4.3.4. Giải pháp về chi phí chuyển đổi
• 4.3.5. Giải pháp về giá trị cảm nhận
• 4.3.6. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng
• 4.3.7. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
• 4.3.8. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
• 4.3.9. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.3.10. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 4.3.10.1. Về sản phẩm
• 4.3.10.2. Về nguồn nhân lực
• 4.3.10.3. Về mô hình hoạt động
• 4.3.10.4. Về công nghệ
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng ACB và các nhân tố ảnh hưởng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB. Các yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Trong ngành ngân hàng, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ mà còn qua sự giới thiệu và đánh giá tích cực từ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng ACB

Lòng trung thành của khách hàng giúp ACB duy trì doanh thu ổn định và giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Các thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng ACB

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ACB phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự gia tăng của ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với dịch vụ đa dạng và chất lượng cao đã tạo ra áp lực lớn cho ACB. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi ngân hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. ACB cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng ACB hiệu quả

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ACB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giảm chi phí chuyển đổi cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ tại ACB

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành. ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể được nâng cao thông qua việc lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng. ACB cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng ACB

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng tại ACB. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp ACB duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về lòng trung thành khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ACB, nhưng vẫn có 30% khách hàng cho biết họ có thể chuyển sang ngân hàng khác nếu không được cải thiện.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã áp dụng

Các giải pháp đã được áp dụng tại ACB như cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng ACB

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển của ACB. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng tại ACB

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và dịch vụ ngân hàng, ACB cần phải thích ứng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì lòng trung thành.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn cho ACB

ACB nên xem xét việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động thương mại xuất nhập khẩu đóng vai trò động lực cho tăng trưởng kinh tế. Thanh toán quốc tế là mắt xích cuối cùng trong chuỗi lưu thông hàng hóa ngoại thương, đòi hỏi sự an toàn, chính xác và tốc độ xử lý cao từ hệ thống ngân hàng thương mại. Sự gia tăng cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội đã đặt ra thách thức lớn về việc giữ chân khách hàng. Chi phí phục vụ một khách hàng trung thành thường thấp hơn 5 đến 6 lần so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới, biến lòng trung thành trở thành tài sản vô hình mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2010 – 2013. Đây là giai đoạn thị trường tài chính chứng kiến nhiều biến động, tuy nhiên ACB vẫn duy trì mạng lưới hoạt động với 346 chi nhánh và phòng giao dịch cùng doanh số thanh toán quốc tế đạt hơn 5,88 tỷ USD vào năm 2013. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế và lòng trung thành của khách hàng; đo lường, phân tích mức độ tác động của các nhân tố như sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khối khách hàng doanh nghiệp; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược cho giai đoạn 2014 – 2018 nhằm củng cố năng lực cạnh tranh và duy trì tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài trên 80%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988 với 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Lý thuyết lòng trung thành khách hàng của Oliver (1999) và Dick cùng Basu (1994), phân định rõ lòng trung thành dựa trên quán tính thói quen và lòng trung thành thực sự dựa trên thái độ cam kết gắn bó lâu dài.
• Mô hình cấu trúc lòng trung thành ngân hàng của Bahareh Moradi Aliabadi (2013) và Bilal Afsar cùng các cộng sự (2010).

Các khái niệm chính được vận dụng trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ thanh toán quốc tế (quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế qua hệ thống ngân hàng đại lý SWIFT); Lòng trung thành của khách hàng (sự lặp lại hành vi giao dịch và thái độ giới thiệu tích cực); Sự hài lòng (trạng thái cảm xúc khi lợi ích dịch vụ vượt qua kỳ vọng); Chi phí chuyển đổi (các rào cản tài chính, thời gian và tâm lý khi thay đổi ngân hàng); Giá trị cảm nhận (sự cân đối giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được); Uy tín thương hiệu (nhận thức tích cực về độ an toàn và vị thế của ngân hàng). Khung mô hình đề xuất kiểm định 6 giả thuyết tác động trực tiếp từ các nhân tố độc lập đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn phương pháp luận chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2009 – 2013 của ACB và các văn bản quy chuẩn quốc tế như UCP 600. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia thanh toán quốc tế và đại diện doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm hiệu chỉnh thang đo các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù nghiệp vụ ngoại thương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp giao dịch thanh toán quốc tế tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo loại hình doanh nghiệp và thâm niên giao dịch được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.6), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO lớn hơn 0.5, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5) và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Phương pháp phân tích định lượng này giúp lượng hóa chính xác mức độ đóng góp của từng nhân tố và kiểm tra độ phù hợp của mô hình lý thuyết đề ra. Quá trình thu thập và xử lý số liệu hoàn thành vào tháng 09 năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động thực tế và kiểm định mô hình khảo sát mang lại những phát hiện quan trọng:

• Doanh số thanh toán quốc tế tại ACB duy trì xu hướng tăng trưởng bền vững: Tổng doanh số tăng từ 4.335.185.129 USD năm 2010 lên 5.885.630.864 USD năm 2013. Tốc độ tăng trưởng đạt đỉnh 21,56% vào năm 2011, chững lại ở mức 1,32% năm 2012 do khó khăn kinh tế chung và phục hồi ấn tượng đạt 10,24% vào năm 2013.
• Cơ cấu phương thức thanh toán có sự chuyển dịch an toàn: Phương thức chuyển tiền (T/T) chiếm tỷ trọng áp đảo nhưng giảm dần từ 67,03% năm 2011 xuống 65,27% năm 2012 và 62,11% năm 2013. Ngược lại, các phương thức thanh toán có tính đảm bảo cao như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu (Collection) và giao chứng từ trả tiền (CAD) gia tăng tỷ trọng để phòng ngừa rủi ro đối tác.
• Nguồn thu phí thanh toán quốc tế đóng góp lớn vào cơ cấu lợi nhuận dịch vụ: Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2013 phục hồi với tốc độ tăng trưởng đạt 56,86%, chiếm tỷ trọng 35,27% trong tổng doanh số phí giao dịch toàn hệ thống ACB.
• Kiểm định mô hình hồi quy xác nhận tác động tích cực của các nhân tố: Các biến Sự hài lòng, Uy tín thương hiệu, Chất lượng dịch vụ (thể hiện rõ nét qua tính tin cậy và khả năng đáp ứng) và Giá trị cảm nhận đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa p < 0,05) tới lòng trung thành của khách hàng, với hệ số giải thích R bình phương đạt trên 50%.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu được minh chứng cụ thể thông qua hệ thống bảng thống kê kết quả kinh doanh và biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2010 – 2013. Việc phương thức T/T chiếm trên 60% tổng doanh số phản ánh nhu cầu thanh toán nhanh chóng, chi phí thấp của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu vừa và nhỏ. Tuy nhiên, sự sụt giảm nhẹ của tỷ trọng T/T giai đoạn 2012 – 2013 cùng sự gia tăng của L/C cho thấy các doanh nghiệp ngày càng thận trọng hơn trước những rủi ro thương mại quốc tế.

Sự hài lòng và uy tín thương hiệu được chứng minh là hai trụ cột quyết định lòng trung thành. Sau những khó khăn của ngành ngân hàng năm 2012, việc ACB kiên trì tái cấu trúc lành mạnh hóa tài sản, duy trì tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất (CAR) ở mức 14,7% và khống chế nợ xấu quanh 3% đã tái tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp cảm nhận được sự an toàn và năng lực hỗ trợ nghiệp vụ chuẩn xác từ mạng lưới gần 1.200 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia, họ sẽ ít có xu hướng chuyển dịch giao dịch sang các ngân hàng đối thủ. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các kết luận của Bilal Afsar (2010) và Bahareh (2013), đồng thời khẳng định đặc thù của thị trường ngân hàng Việt Nam: Chi phí chuyển đổi (như thủ tục đóng mở tài khoản ngoại tệ, hồ sơ cấp hạn mức tài trợ xuất nhập khẩu) đóng vai trò rào cản kỹ thuật quan trọng giúp duy trì mối quan hệ giao dịch lâu dài.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế trong giai đoạn 2014 – 2018, các giải pháp chiến lược cụ thể được đề xuất:

• Nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực đáp ứng: Rút ngắn thời gian phát hành và sửa đổi L/C xuống dưới 2 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Đảm bảo tỷ lệ 98% điện Swift chuyển tiền T/T được xử lý ghi có trong ngày. Đơn giản hóa các biểu mẫu giao dịch ngoại thương nhằm tối ưu hóa thời gian xử lý chứng từ cho khách hàng. (Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thanh toán Quốc tế và các Chi nhánh ACB).
• Tối ưu hóa giá trị cảm nhận và chính sách biểu phí linh hoạt: Xây dựng các gói tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói với mức ưu đãi giảm 10% đến 20% phí giao dịch thanh toán quốc tế cho các doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn hoặc sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm. Cung cấp tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh và các công cụ phái sinh phòng ngừa rủi ro tỷ giá. (Chủ thể thực hiện: Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Kinh doanh Tiền tệ).
• Đẩy mạnh số hóa quy trình trên nền tảng ngân hàng điện tử: Nâng cấp cổng giao dịch trực tuyến ACB Online, cho phép khách hàng chủ động tra soát lộ trình bộ chứng từ xuất nhập khẩu, truy xuất tức thời điện Swift và nhận thông báo tự động biến động giao dịch qua SMS/Email 24/7. Phấn đấu đạt trên 85% doanh nghiệp thực hiện giao dịch quản lý thanh toán quốc tế qua kênh số. (Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ Thông tin phối hợp Trung tâm Thanh toán Quốc tế).
• Đào tạo nâng cao chuyên môn đội ngũ nhân sự: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về tập quán quốc tế (UCP 600, ISBP, Incoterms) và kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính quốc tế cho 100% chuyên viên thanh toán quốc tế và chuyên viên quản lý khách hàng (RM). (Chủ thể thực hiện: Trung tâm Đào tạo ACB).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung luận cứ khoa học và số liệu thực chứng để hoạch định chính sách khách hàng doanh nghiệp, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng lên trên 30% tổng doanh thu.
• Chuyên viên Thanh toán Quốc tế và Quản lý Khách hàng (RM): Cung cấp hiểu biết sâu sắc về tâm lý, kỳ vọng và những rào cản chi phí chuyển đổi của doanh nghiệp ngoại thương, giúp nâng cao chất lượng tư vấn các phương thức thanh toán an toàn.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp SERVQUAL, phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS ứng dụng trong môi trường ngân hàng thực tế.
• Giám đốc Tài chính (CFO) và Kế toán trưởng Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu: Giúp nắm bắt quy trình vận hành thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại, từ đó lựa chọn đối tác ngân hàng có mạng lưới thanh toán toàn cầu và tối ưu hóa chi phí giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

• Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là gì? Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp.

• Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng thanh toán quốc tế? Các kết quả phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng, chất lượng dịch vụ (đặc biệt là sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng), uy tín thương hiệu cùng giá trị cảm nhận về chi phí là các yếu tố tác động mạnh nhất, giải thích phần lớn sự gắn kết của doanh nghiệp.

• Tình hình kinh doanh thanh toán quốc tế của ACB giai đoạn 2010 – 2013 đạt kết quả ra sao? Doanh số thanh toán quốc tế tăng trưởng ổn định từ hơn 4,33 tỷ USD năm 2010 lên 5,88 tỷ USD năm 2013. Nguồn thu phí thanh toán quốc tế năm 2013 tăng trưởng ấn tượng 56,86%, chiếm 35,27% tổng thu phí dịch vụ toàn hệ thống ACB.

• Vì sao phương thức chuyển tiền T/T chiếm tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng giảm nhẹ? Phương thức T/T chiếm trên 62% doanh số do thủ tục đơn giản và chi phí thấp. Tuy nhiên, tỷ trọng này giảm nhẹ qua các năm do doanh nghiệp chủ động chuyển dịch sang phương thức L/C và nhờ thu nhằm phòng ngừa rủi ro đối tác trong bối cảnh thị trường biến động.

• Mô hình thanh toán quốc tế của ACB có thế mạnh nổi bật nào? ACB vận hành mô hình thanh toán quốc tế tập trung từ năm 2008, kết nối hơn 232 điểm giao dịch trên toàn quốc với mạng lưới gần 1.200 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia, được nhiều tổ chức tài chính quốc tế trao giải thưởng về chất lượng điện thanh toán chuẩn.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về thanh toán quốc tế và lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh thanh toán quốc tế của ACB giai đoạn 2010 – 2013 với doanh số vượt 5,88 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng phí đạt 56,86% vào năm 2013.
• Kiểm định thành công mô hình định lượng xác định các nhân tố trọng yếu: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và giá trị cảm nhận.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về quy trình, công nghệ, chính sách giá phí và nhân sự cho định hướng chiến lược 2014 – 2018.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị cần được các ngân hàng thương mại áp dụng ngay nhằm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 80% và bứt phá doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. Khái niệm thanh toán quốc tế. TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động.

Việc thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau. Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên. TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. Đặc điểm thanh toán quốc tế.

 TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế.  Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức, cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốc gia.  Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh.

 Đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xứng với trình độ quốc tế.  Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa các nước với nhau. Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quan tâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính toán, đồng tiền nào để thanh toán. Hiện nay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao, do đó khái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương.

Các chủ thể tham gia thanh toán luôn theo dõi sự biến động của đồng tiền được dùng trong thanh toán và phải tính toán và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại tệ bị biến động.  TTQT là thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc thanh toán phải sử dụng các phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH.  Vì là thanh toán không dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gian thanh toán, đó là NH. Nhưng khác với thanh toán nội địa, vì phạm vi thanh toán rộng nên đòi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanh toán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT.

 Giống với thanh toán nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời gian giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hoá. Do cách xa nhau về địa lý nên việc thanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian. Do đó việc thực hiện nghĩa vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trò của NH rất quan trọng.  TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế.

Ngoài ra còn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán. Vai trò của thanh toán quốc tế.  Đối với các tổ chức, công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Trong quá trình lưu thông hàng hoá, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu được thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh.

Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ về vốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình tái sản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, các sản phẩm phái sinh nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình thanh toán với doanh nghiệp nước ngoài. TTQT còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nước.  Đối với NHTM: Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn, đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH các nước, mà còn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác. Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông qua việc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH.

Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH các nước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hoá công nghệ.  Đối với nền kinh tế Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra. Thực hiện tốt hoạt TTQT giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 phần cải thiện cán cân TTQT và qua đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra, TTQT còn giúp chính phủ các nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu quả.

Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhập khẩu thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua NH bằng những phương thức thanh toán nhất định. Phương thức TTQT là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian NH. Trong giao dịch ngoại thương có nhiều phương thức thanh toán được sử dụng như phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance), phương thức thanh toán nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8).

Có thể nói mỗi phương thức đều có những lợi thế sử dụng nhất định. Việc lựa chọn phương thức TTQT nào là tuỳ thuộc vào sự thương lượng của hai bên và phù hợp với tập quán quốc tế cũng như luật lệ trong thanh toán và buôn bán quốc tế.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bên cạnh việc thu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì xu hướng giữ gìn và duy trì lòng trung thành của khách hàng đang được các doanh nghiệp áp dụng tích cực.

Bởi với số tiền tiêu tốn để các NH có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí bỏ ra để có thể giữ chân một khách hàng cũ. Ndubisi (2005) đã tìm ra rằng chi phí cho việc phục vụ một khách hàng trung thành thì ít hơn năm đến sáu lần so với một khách hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của một khách hàng trung thành đối với các NH. Thực tế là hầu hết ở tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách hàng, cụ thể là những doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là có lợi nhuận gia tăng hằng năm. Có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng: Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho rằng lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 vụ, thể hiện một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp, và xem xét chỉ sử dụng nhà cung cấp này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, cũng như việc họ đưa ra những đánh giá tốt, những phản hồi, hoặc những chứng nhận tích cực.

Đôi khi, một số khách hàng còn tuyên truyền, giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè và gia đình, từ đó giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành. Theo Shankar, Smith và Rangaswamy (2003), lòng trung thành là sự cam kết của khách hàng hiện tại đối với một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi mà khách hàng này có thể có lựa chọn thay thế khác. Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện của khách hàng tuân thủ với một tổ chức bất chấp việc họ thường xuyên gặp phải những sai sót hoặc những yếu tố không thích hợp khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Như định nghĩa đó, thì khi đã quyết định tham gia vào một mối quan hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, thì khách hàng sẽ duy trì và tiếp tục mối quan hệ đó.

Và lòng trung thành đó chính là một thái độ hoặc một hành vi mà khách hàng thể hiện và bày tỏ ra một cách rõ ràng. Từ các định nghĩa trên có thể kết luận lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi.